2023/7/24公眾滿意與全面質量管理課件公眾滿意與全面質量管理

1公眾滿意概念2全面質量管理3公眾滿意戰略21公眾滿意概念顧客顧客滿意公眾公眾滿意公眾滿意與質量管理3顧客與顧客滿意顧客幾個典型事例美國ClaesFornel教授的觀點顧客滿意與顧客滿意指數4顧客顧客：接受產品的組織或個人。產品：過程的結果。通常可分為四種類別：服務、硬件、軟件和流程性材料。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。5幾個典型事例外部顧客問題——住宅嚴重短缺和商品房大量閑置（誰玩造房子游戲）——“優質品”滯銷（誰認定）——付款單問題（誰讓顧客“鍛煉身體”）——座椅靠背問題（空姐的不斷提醒和健忘，誰的責任）內部顧客問題——人事考評沒有從其服務的“顧客”那里獲取信息——激勵導向（誰是顧客）6ClaesFornel教授的觀點（文）

現代企業經營管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理工作進行改進，可以達到企業和顧客雙贏的目的。（密歇根大學工商學院1990年）7ClaesFornel教授的觀點（圖）顧客價值取向的變遷企業經營思想的變遷產值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感情消費時代感覺消費時代8顧客滿意顧客滿意CustomerSatisfaction（簡稱CS）：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。——顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達形式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。9公眾和公眾滿意公眾：接受公共服務和公共產品的組織或個人。公眾滿意：公眾對其要求已被滿足的程度的感受。公眾滿意是公共管理追求的根本目的。10公眾滿意與質量管理為使公眾滿意，必須回答三個問題——公眾的要求是什么？——滿足公眾要求的標志是什么？——如何評判公眾對其要求已被滿足的程度的感受？質量管理不僅可以回答上述問題，更重要的任務是支持公眾滿意目標的實現。112全面質量管理質量質量管理從質量檢驗到全面質量管理面向公眾的全面質量管理12質量質量：一組固有特性滿足要求的程度。質量概念的發展——狹義的產品質量向廣義的生活質量發展——可持續發展概念的提出推動了質量概念的生態化發展：節約資源和保護環境——質量的代價概念：高質量的低代價和低質量的高代價（質量在成本、利益、風險等方面對人類構成的綜合影響）13質量管理定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動——通常包括制定質量方針和質量目標，以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進——是各級管理者的職責，由最高管理者領導——圍繞滿足要求和組織發展目標，使組織、顧客、社會三方得益14從質量檢驗到全面質量管理質量檢驗階段——建立管理職能，實施質量把關統計質量控制階段——事前控制（死后驗尸），抽樣檢驗（大批量全數檢驗和破壞性檢驗問題）全面質量管理階段——第一次就把事情做好，讓顧客滿意15全面質量管理的概念定義：基于組織全員參與的一種質量管理形式（totalqualitymanagement）A.V.Feigenbaum和J.M.Juran的觀點——僅靠數理統計方法不夠，還需要一系列的組織管理工作——綜合考慮質量、價格、交貨期和服務——全過程的管理——必須考慮經濟性16面向公眾的全面質量管理以公眾為關注焦點領導者的作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與非公組織的互利的關系17以公眾為關注焦點公共組織依存于公眾。因此，公共組織應理解公眾當前的和未來的需求，滿足公眾要求并爭取超越公眾的期望。——公眾是公共組織存在的基礎，因此公共組織必須把公眾要求放在第一位——公共組織應調查研究公眾的需求和期望，并轉化為質量要求，采取有效措施使其實現18領導者的作用領導者（管理者）確立公共組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使組織成員能夠充分參與實現組織目標的內部環境。——最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用——最高管理者應營造一個良好的質量管理環境19全員參與各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來豐厚的業績。——組織成員是組織的基礎——組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與20過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。四大過程：——管理職責——資源管理——公共服務和公共產品的實現——測量、分析和改進21管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于公共組織提高實現目標的有效性和效率。——有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度的度量——效率efficiency：得到的結果與使用的資源之間的關系22持續改進持續改進總體業績應當是公共組織的一個永恒的目標。——改進是指對公共服務和公共產品的質量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高——持續改進的一般過程：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果；把更改形成標準并納入文件23基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上——以事實為依據——應用統計技術等定量方法——借助現代數字工具24與非公組織的互利的關系公共組織與非公組織是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力，尤其是在進行公共采購（如政府采購）方面，公共組織要與供應方建立互利的關系。——雙贏的概念——持續穩定的保證253公眾滿意戰略公眾滿意戰略的原則滿意戰略的影響——對社會經濟方面的影響——對自然資源的影響

——對自然與生態環境的影響——對社會環境的影響

26公眾滿意戰略的原則全程性原則：追求公眾滿意不只是與公眾有直接關系的部門或人員的工作面向公眾原則：應以公眾滿意為做好所有工作的導向持續改進原則：公眾今天滿意不等于明天滿意，要讓公眾明天也滿意就必須改進今天的工作27

對社會經濟方面的影響對科技進步的影響對國民經濟發展的影響

對地方經濟的影響對社會經濟與人民生活的影響28對自然資源的影響

對自然資源綜合利用的貢獻

影響當地土地使用上的變化

對建設占地和利用情況的影響

對當地國土資源開發工作的貢獻

對當地水資源與人民生活的近期和遠期影響

29對自然與生態環境的影響

涉及對自然環境的各種影響

實施后所產生各種污染物的近期或長遠的影響

實施所造成的破