微笑培訓

微笑培訓一、微笑的價值也許有人會問：“微笑，誰都會笑，還用得著培訓嗎？不用培訓也會笑。”那么，為什么要專門對“微笑”進行培訓呢？首先，我們要從“微笑”的價值講起。微笑培訓

在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個剛好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引起了一場官司：在法庭上，原告的辯護律師讓小孩把臉轉向陪審團笑一笑，結果，只有右邊的臉能笑，左邊的臉因神經燒壞，根本就笑不起來……。只花了短短的12分鐘，陪審團就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的賠償金！從此決定了微笑在法律上的價值。微笑培訓

我們先不考慮一個微笑的價值，只考慮為什么在小孩只能用右邊的臉微笑以后陪審團馬上就決定要給小孩賠償呢？為什么？微笑培訓

總結：

可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力，微笑是無價之寶，是不能用價值來衡量的，這一切也就是微笑的價值所在。微笑培訓

二、微笑的希爾頓

世界著名的希爾頓飯店創始人拉德.希爾頓，經過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務員的“微笑”的影響力。在希爾頓經營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經理，下至服務員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”他要求“希爾頓的微笑是永遠屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設備，而沒有一流服務員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。微笑培訓三、人們對微笑的贊美和評價微笑代表了友善、親切、禮貌和關懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養成逢人就親切微笑的好習慣，保證你廣結善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑培訓微笑可以給別人帶來歡樂，自己也會受到歡樂氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養微笑的習慣，你不會有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。微笑培訓

微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑培訓微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態。當我們無論出差還是在外面，看到有人對你微笑，熱情為你服務，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。微笑培訓四、微笑對工作的益處對主管的益處：

公式：出類拔萃+融洽合群=成功

出類拔萃：個人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關系人際關系：從微笑開始公式：成功=20%能力+80%人際關系

微笑培訓益處：可以建立一個團結的員工隊伍增加團隊的凝聚力、向心力減少流動率建立自信心，贏得尊重促進友好關系提高工作效率促進團隊建設增加員工信心，提高士氣微笑培訓微笑的十大理由

1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.令別人心情愉悅。

3.令自己的日子過得更有滋有味。

4.有助結交新朋友。

5.表示友善。

6.留給別人良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

8.令你看起來更有自信和魅力。

9.令別人減少憂慮。

10.一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。

微笑培訓對員工的益處

增強自信心促進友好關系提高工作質量使上級滿意使客人滿意緩解緊張壓力微笑培訓對工作的益處微笑和友善的態度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的服務人員要對客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時都在準備為他服務。客人住的舒適、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳。微笑培訓

客人絕不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會公德的基礎，更是服務行業成功之要素。微笑培訓五、微笑的作用人常說：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是沒有副作用的鎮定劑—消除緊張、疲勞。微笑是人際關系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關懷，它同時也是一張種表白。微笑培訓表白：

——我對你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受微笑培訓六、如何微笑

要對周圍的人報有正確的思想態度，微笑要發自內心，微笑要自然、心平氣和，

爭議：－微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）－笑露八顆齒微笑培訓SmilingPractice微笑練習

1．發“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發自內心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創造良好的環境氛圍，引導學生會心的微笑。4.照鏡子練習法，對著鏡子來調整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學習法。微笑培訓職業化微笑：服務行業的微笑應該叫做職業微笑，只要面對顧客就會自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業精神的人才能做到。作為服務行業，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發泄不愉快的心里，時常露出職業化的微笑，是我們必須具備的職業道德。一點親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。微笑培訓禮貌和微笑是發自內心的一種反映，是來不得半點做作的。作為一個服務人員，保持面帶微笑，甘心服務于客人，是應具備的最起碼的素質。決不能因為個人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應在工作時間因為緊張疲勞而對客人表現出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養，二要愛本行。只有安于敬業、樂業的人，才能對客人表現出足夠的禮貌，笑口常開。微笑培訓七、服務中的三個微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應該主動向客人微笑。當客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。微笑培訓服務中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。

微笑培訓比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進餐廳，領到一個客人需要的位子，然后，服務員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點單，開始為客人服務，服務員的微笑則應貫穿于整改服務當中。微笑培訓送別客人時的微笑：客人離開時，服務員應主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。微笑培訓結論：這三個步驟每一個步驟都很重要，如果疏忽一點，整個服務效果就會受到影響，就會引起客人的投訴，我們就沒有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應該做到的。微笑培訓八、如何培訓微笑有效的培訓方法：－在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標有6個字“今天我笑了嗎”。微笑培訓－強化訓練。員工面對面微笑練習。用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。對于個別冷臉于下班后單獨訓練。對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。微笑培訓只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心不滿意嗎？微笑培訓九、微笑練習練習要求：通過以下練習、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。微笑培訓微笑培訓對鏡微笑法微笑培訓筷子微笑法微笑培訓微笑詩二首

微笑雖然一文不值，但只要給予，就會使得到的人富有，而你也不會因此而貧窮。

微笑只是瞬間，但美好的回憶卻能到永遠，沒有人會因為富有而不需要微笑，但微笑能使窮困的人得到充實。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友誼中的紐帶。

它是你失意時陿意的港灣，沮喪時振奮的源泉，悲傷時一縷溫馨的陽光。是的，你買不到微笑，借不到微笑，但只要去尋找，他既是無處不在的無價之寶。也許有人沒有給你微笑，那就把你的微笑給他們吧，缺乏微笑的人最需要微笑，讓我們微笑吧！微笑培訓微笑頌

微笑一下并不費力，但它卻產生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，微笑在剎那間出現，卻往往留下永久的回憶。沒有人會因為太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦會獲益，微笑令人心境開朗，家庭愉快，生意興旺，廣結良友，它可以使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣。微笑是黑暗里的陽光，是煩惱的解藥，微笑不能夠出售、乞求、借貸或偷取，因為它發自內心，若是在忙碌的日子里，別人不愿微笑，你可否給他一個微笑，因為最需要微笑的就是那些沒有微笑的人。微笑培訓

微笑培訓

人生苦短，活一百歲的沒有多少人，開心就笑，不開心待會兒再笑。高高興興比什么都強，跟誰較勁都是跟自己較勁。微笑培訓一起微笑吧，從現在開始！微笑培訓培訓該怎么做？——快速入門篇微笑培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估微笑培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估微笑培訓什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式微笑培訓破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲微笑培訓領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監督員演員輔導者組織者培訓師的角色微笑培訓培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程微笑培訓

成人學習的特點經驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經驗的影響自我中心/習慣難改實用主義微笑培訓成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調整思考的角度微笑培訓成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環境更易學微笑培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估微笑培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備微笑培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備微笑培訓培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放微笑培訓

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置微笑培訓

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺微笑培訓

課桌式講臺坐位角度比較統一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置微笑培訓

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置微笑培訓合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置微笑培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備微笑培訓

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備微笑培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備微笑培訓測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架微笑培訓培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備微笑培訓培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發型振作精神,消除緊張情緒微笑培訓TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估微笑培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法微笑培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法微笑培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧微笑培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧微笑培訓演講技巧條理性實際性可信性生動性微笑培訓

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現在……”演講技巧－條理性微笑培訓GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白微笑培訓

了解店鋪貨品情況；聯系觀眾經歷；說明好處。演講技巧－實際性微笑培訓分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性微笑培訓提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調；用語音語調闡述重要性。演講技巧－生動性微笑培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧微笑培訓身體語言

55%語言7%語調38%身體語言技巧微笑培訓身體語言技巧動作手勢姿勢姿態面部表情身體移動目光交流微笑培訓身體語言技巧－關鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態站姿平穩、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛微笑培訓語音語調語氣語速語言表達技巧微笑培訓語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關鍵詞微笑培訓

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧微笑培訓

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧微笑培訓封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧微笑培訓提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧微笑培訓“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧微笑培訓“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當的提示，再次提問提問技巧微笑培訓“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧微笑培訓“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧微笑培訓“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧微笑培訓培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法微笑培訓知識技巧態度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法微笑培訓講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法微笑培訓講授法微笑培訓講授法目的系統的向學員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產品概念，總結其好處，優點，強調賣點微笑培訓講授法的實施技巧條理清晰提問總結生動豐富微笑培訓講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓微笑培訓頭腦風暴微笑培訓頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統一的原則或者固定的答案、標準的課題微笑培訓頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結記錄微笑培訓頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發散，但主題不發散鼓勵發言限制時間微笑培訓不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規則一創造性見解評價微笑培訓異想天開！——說出能想到的任何主意規則二微笑培訓規則三越多越好！——重數量而非質量微笑培訓見解無專利！——鼓勵綜合數種見解或在他人見解上進行發揮規則四集思廣益，團隊的疊加性！微笑培訓頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質不高時間難控制微笑培訓小組討論微笑培訓小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成微笑培訓小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發言不要讓1和2個學員控制討論總結/補充/評價微笑培訓小組討論是否成功在于是否是工作中常發生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？微笑培訓小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制微笑培訓角色扮演微笑培訓角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論/原則講授之后，簡單易行，可操作微笑培訓角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學員反饋講師進行最后總結微笑培訓角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學員是否全情投入講師點評是否有指導意義微笑培訓角色扮演的運用時機放在培訓講授之后了解學員理解程度和學以致用的能力微笑培訓角色扮演

有助于訓練學員實操技能提高學員觀察能力和解決問題的能力

強調個人表演效果受設計內容的好壞影響