第5頁共5頁2023?服務員年?度總結格?式版我?認識到作?為餐廳服?務員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務能力。?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術?性問題。?因此一?、語言能?力語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質外殼，?它體現服?務員的精?神涵養、?氣質底蘊?、態度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常可以?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進?行適當得?體的表達?。，我認?為作為餐?廳服務員?至少要具?備以下?幾方面的?服務能力?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據相關學?者的研究?，身體語?言在內容?的表達中?起著非常?重要的作?用。服務?員在運用?語言表達?時，應當?恰當地使?用身體語?言，如運?用恰當的?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯袂，?共同構造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個人際?交往大量?集中發生?的場所，?每一個服?務員每天?都會與同?事、上級?、下屬特?別是大量?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務而與?客人產生?多樣的互?動關系，?妥善地處?理好這些?關系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經營?的持續興?旺和企業?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務員實現?這些目標?的重要基?礎三、?觀察能力?服務人?員為客人?提供的服?務有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務?需求，只?要有嫻熟?的服務技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務，即應?當為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務?員就應當?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務員最?值得肯定?的服務本?領。這就?需要服務?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變為及時?的實在服?務。而這?種服務的?提供是所?有服務中?最有價值?的部分。?第一種?服務是被?動性的，?后兩種服?務則是主?動性的，?而潛在服?務的提供?更強調服?務員的主?動性。觀?察能力的?實質就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務過程?中，客人?常常會向?服務員提?出一些如?酒店服務?項目、星?級檔次、?服務設施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務?員此時就?要以自己?平時從經?驗中服?務員還會?經常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?提供之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以提供。?如果發生?客人所需?的服務延?時或因為?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對酒店?的形象會?產生不好?的影響。?服務中?突發性事?件是屢見?不鮮的。?202?3服務員?年度總結?格式版（?二）_?___年?已經來到?了我們身?邊，說起?來我也算?是完完整?整的在咱?們___?_酒店工?作了一年?，在過去?的這一年?里，我跟?隨著酒店?的同事們?一同奮斗?在自己的?工作崗位?上，較為?圓滿的完?成了__?__年的?工作任務?，現在，?就讓我好?好地總結?一下__?__年度?的工作情?況，希望?這能對我?新一年的?服務工作?有更好的?幫助作用?。我是?在___?_月份的?時候加入?到咱們酒?店這個大?家庭的，?那時候我?還是一個?沒有太多?工作經驗?的新人，?雖然此前?有過在餐?館當服務?員的經歷?，但是我?是從來都?沒有在酒?店里工作?過的，所?以當初來?應聘的時?候我都只?是抱著試?一試的心?態，好在?酒店的人?事比較看?好我，順?利地讓我?投身到了?工作之中?。原本我?還以為在?酒店里面?當好一名?服務員不?難，只需?要處理好?一些簡單?的招待客?人的工作?就行了，?但是隨著?我對酒店?的深入了?解后，我?發現想在?咱們酒店?當好服務?員并不容?易。首先?，我必須?得具備良?好的溝通?交流能力?，這樣才?能給客人?感到一種?較好的服?務態度，?其次就是?還得對酒?店十分熟?悉，不然?在面對客?人的詢問?時就會卡?殼，我也?自知自己?在這方面?還是有著?很多不足?的，所以?我在這一?年里都是?緊緊隨著?前輩們的?指引，多?多學習他?們招待客?人的方法?。為了?盡快承擔?起酒店服?務員應該?具備的義?務，我多?次參加了?酒店組織?的服務、?安全消防?等等之類?的培訓，?另外我也?會去學習?一些和酒?店業務有?關系的知?識，這樣?才能提升?自己對于?服務工作?的認知。?在___?_年里，?我接待過?不少全國?各地的客?人，其中?國外的客?人也有不?少，通過?一次次的?與客戶們?交談，讓?我見識到?了自己與?老服務員?的差距，?雖然我已?經盡力讓?自己在幫?助別人時?熱情滿滿?了，可是?我總歸會?在某些方?面上有紕?漏，這也?導致我的?服務工作?做得不夠?圓滿。在?工作的時?候，我主?要有幾個?方面的問?題需要改?正，一是?我得好好?地擺正自?己的心態?，不能在?工作的時?候太過于?急躁了，?尤其是在?給酒店客?人們進行?解答時，?我應該抱?著耐心和?寬心，二?是我要加?強自己普?通話的