第8頁共8頁2023?酒店前臺?年終個人?總結模板?一、急?客人之所?急，想客?人之所想?。前臺?服務人員?每天都會?接觸到不?同類型的?客人，針?對不同類?型的客人?我們應提?供不同的?服務，其?服務宗旨?是不變的?“把賓客?當作我們?的___?_”。服?務準則“?讓客人方?便是服務?的最高準?則，客人?的需求是?服務最高?命令，永?不說‘n?o’”。?對酒店的?常客，我?們提供禮?貌細微的?服務，首?先要了解?客人的習?慣，比如?客人一般?在幾點退?房，我們?可以提前?把帳務整?理好，等?客人來時?直接退房?即可，這?樣一來，?即能為客?人節省時?間，又能?讓客人感?覺到在我?們酒店頗?受重視，?相信下次?客人來濟?南時依然?會選擇我?們名雅。?二、對?顧客笑臉?相迎。?客人走進?酒店后，?看到我們?熱情的笑?臉，才會?有親切感?，才能體?味到賓至?如歸的感?覺。即使?在結帳服?務工作中?遇到一些?不愉快的?事情，如?果我們仍?以笑臉相?迎，相信?再無理的?客人也沒?有道理發?脾氣，所?謂“相逢?一笑，百?事消”嘛?!。三?、不要對?客人做出?沒有把握?的許諾。?當客人?的需求需?由其他部?門或個人?的協助下?完成時，?就應該咨?詢清楚后?再作決定?，因為客?人想得到?是準確的?答復。但?無論如何?這并不意?味著可以?不想盡一?切辦法為?客人解決?問題，關?鍵是讓客?人明白他?的問題不?是你可以?馬上獨立?解決的，?而你確實?在盡力幫?助他。?許多客人?在前臺要?求多開發?票，我們?就委絕婉?拒，并建?議客人可?以在其他?經營點消?費，計入?房費項目?，這樣既?能為酒店?增益，又?能滿足客?人的需求?，但絕不?可為附和?客人而違?背原則。?四、考?慮如何彌?補同事及?部門工作?的失誤，?保證客人?及時結帳?，令客人?滿意。?前臺收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個部門?，所以通?常會在結?帳時向我?們投訴酒?店的種種?服務，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時?，最忌推?諉或指責?造成困難?的部門或?個人，“?事不關已?，高高掛?起”最不?可取的，?它不但不?能彌補過?失，反而?讓客人懷?疑整個酒?店的管理?，從而加?深客人的?不信任程?度。所以?，應沉著?冷靜發揮?中介功能?，由收銀?向其他個?人或部門?講明情況?，請求幫?助。在問?題解決之?后，應再?次征求客?人意見，?這時客人?往往被你?的熱情幫?助感化，?從而改變?最初的不?良印象，?甚至會建?立親密和?相互信任?的客我關?系。五?、不斷學?習，不斷?提高自己?的道德修?養，不斷?提高自己?的服務技?巧。“?劍雖利，?不礪不斷?”、“勤?學后方知?不足”。?只有學習?才能不斷?磨礪一個?人的品行?，提高道?德修養，?提高服務?技巧。讓?我們邁著?矯健的步?伐，不斷?的向前走?，才能走?我們的一?片可以展?翅高飛的?天空!名?雅的兄弟?姐妹們，?為了我們?的明天而?努力吧!?202?3酒店前?臺年終個?人總結模?板（二）?時間一?晃而過，?____?就這么悄?悄過去了?。在這一?年里，酒?店領導和?同事給予?了我極大?的幫助，?在生活中?也給予了?我極大的?關心，我?看到了_?___酒?店人的認?真、細心?、專業、?敬業以及?團結的優?秀品質。?我為自己?成為這里?的一員感?到無比榮?幸。在酒?店我是負?責前臺工?作的，以?下是我_?___上?半年工作?總結：?一、前臺?作為酒店?的窗口，?是酒店給?客人的第?一印象。?首先我?們要保持?自己的形?象，面帶?微笑、精?神飽滿，?用我們最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進酒店?都會體驗?到我們的?真誠和熱?情。二?、關注賓?客喜好。?當客人?走進酒店?時，我們?要主動問?好，稱呼?客人時，?如果是熟?客就要準?確無誤地?說出客人?的姓名和?職務，這?一點非常?重要，賓?客會為此?感受到自?己的受到?了尊重和?重視。我?們還要收?集客人的?生活習慣?、個人喜?好等信息?，并盡努?力滿足客?人，讓賓?客的每次?住店，都?能感受到?意外的驚?喜。三?、提供個?性化的服?務。在?客人辦理?手續時，?我們可多?關心客人?，多詢問?客人，如?果是外地?客人，可?以向他們?多講解當?地的風土?人情，主?動為他們?介紹車站?、商場、?景點的位?置，詢問?客人是否?疲勞，快?速地辦好?手續，客?人退房時?，客房查?房需要等?待幾分鐘?，這時不?要讓客人?站著，請?客人坐下?稍等主動?詢問客人?住得怎樣?或是對酒?店有什么?意見，不?要讓客人?覺得冷落?了他。進?一步溝通?能使客人?多一份溫?馨，也能?消除賓客?在酒店里?所遇到的?種種不快?。四、?最后也是?最重要的?，微笑服?務。在?與客人溝?通過程中?，要講究?禮節禮貌?，與客人?交談時，?低頭和老?直盯著客?人都是不?禮貌的，?應保持與?客人有時?間間隔地?交流目光?。要多傾?聽客人的?意見，不?打斷客人?講話，傾?聽中要不?斷點頭示?意，以示?對客人的?尊重。面?對客人要?微笑，特?別當客人?對我們提?出批評時?，我們一?定要保持?笑容，客?人火氣再?大，我們?的笑容也?會給客人?“滅火”?，很多問?題也就會?迎刃而解?。多用禮?貌用語，?對待賓客?要做到來?時有迎聲?，走時有?送聲，麻?煩客人時?要有致歉?聲。與客?人對話說?明問題時?，不要與?客人爭辯?，就算是?客人錯了?，也要有?一定的耐?心向他解?釋。只要?我們保持?微笑，就?會收到意?想不到的?效果。?我認為，?只有注重?細節，從?小事做起?，從點滴?做起，才?會使我們?的工作更?為出色。?在工作中?，每天看?見形形色?色的客人?進進出出?，為他們?提供不同?的服務，?解決各種?各樣的問?題。有時?工作真的?很累，但?是我卻感?覺很充實?，很快樂?。我十?分慶幸自?己能走上?前臺這一?崗位，也?為自己的?工作感到?無比驕傲?，我真摯?的熱愛自?己的崗位?，在以后?的工作中?，我會做?好個人工?作計劃，?會努力在?這里創造?出屬于自?己的輝煌?！20?23酒店?前臺年終?個人總結?模板（三?）實習?是每一個?大學畢業?生必須擁?有的一段?經歷，它?使我們在?實踐中了?解社會、?在實踐中?鞏固知識?;實習又?是對每一?位大學畢?業生專業?知識的一?種檢驗，?它讓我們?學到了很?多在課堂?上根本就?學不到的?知識,既?開闊了視?野，又增?長了見識?，為我們?以后進一?步走向社?會打下堅?實的基礎?，也是我?們走向工?作崗位的?第一步。?實習過?程簡況?我的實習?期開始于?____?年___?_月__?__日。?我被分配?到酒店的?前臺接待?這個崗位?，剛到酒?店的時候?，挺興奮?的，畢竟?是第一次?真正踏入?社會工作?，對什么?都覺得新?鮮和好奇?，我可當?正式上崗?的時候，?才發現，?這份工作?很辛苦，?但是也讓?人獲益頗?多。前?臺作為酒?店的門面?，是最先?對客人產?生影響并?做出服務?的部門。?一家酒店?的效率以?及利潤的?創造，基?本上都是?從這里開?始的。?前臺的工?作主要分?成接待、?客房銷售?、入住登?記、退房?及費用結?算，當然?，這當中?也包括了?為客人答?疑，幫客?人處理服?務要求，?電話轉接?，TA_?___I?外叫服務?及飛機票?訂票業務?。酒店?的前臺，?工作半次?分為早班?、中班和?通宵班三?個班，輪?換工作，?并一周一?休。除通?宵班為兩?人外，早?班和中班?都各有三?人擔當。?其中一人?為專職收?銀，另外?兩人按照?實際工作?量情況分?配剩余工?作。這樣?的安排比?較寬松，?既可以在?工作量大?的情況下?分配為一?人收銀，?一人登記?推銷，另?一人負責?其他服務?和聯系工?作。而且?還可以緩?解收銀的?壓力，讓?收銀可以?做到頭腦?清明，不?出錯。最?重要的是?，這樣的?工作方式?，可以很?快讓新人?獲得經驗?，在工作?量小的時?候由帶班?同事指導?，工作量?大的時候?又可以更?多的吸收?經驗，迅?速成長。?在這里我?了解到了?服務行?業之潛規?則(1?).“客?人永遠是?對的”這?句服務行?業周知的?經營格言?，在這里?被發揮到?了極致。?酒店為?了達到一?定的財務?目標，不?但要客人?的物質需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以在?做為酒店?的經營者?，往往對?客人的要?求，只要?在不觸犯?法律和違?背道德的?前提下，?都會化滿?足客人。?所以從入?職培訓就?會為員工?灌輸：“?客人永遠?不會錯,?錯的只會?是我們”?，“只有?真誠的服?務,才會?換來客人?的微笑”?。(2?)服從上?級安排與?決策：從?決策的角?度來說“?領導不可?能永遠是?對的”。?身為上司?經理，哪?怕能力再?強，經驗?再豐富，?信息量再?多，也難?免會犯決?策性錯誤?，大不了?是犯錯的?概率比普?通人少一?些而已。?不過，這?句話是針?對執行而?言的。?實習心得?總結：?實習是一?個很好的?平臺，讓?我們對社?會有了新?的領悟和?認識，只?有在現實?中經歷過?，才會明?白這個社?會是如此?的復雜，?遠沒有我?們想象的?美好。在?酒店實習?期間，曾?有一段時?間，我發?現自己的?想法和觀?點是如此?的幼稚，?不過后來?我就慢慢?放開了。?在大學里?，我們只?是一張白?紙，只有?通過實習?才能體味?社會和人?生，在前?臺這個不?起眼的崗?位，我能?夠感受到?社會上的?人情事理?，我在一?點點的積?累社會經?驗和學習?處世之道?，了解人?際關系的?復雜，這?是整個實?習過程中?最寶貴的?一部分。?整個實習?歷程，我?不僅看到?自己好的?一面，也?將我在各?方面的缺?點與不足?毫無保留?的放大出?來，從而?讓我關注?到自己從?不曾注意?的東西。?也許，?在外人看?來，前臺?的工作很?簡單，事?實上，這?工作的程?序復雜繁?多，在這?說長不長?說短不短?的三個月?里，我發?現要做好?一項工作?，心態必?須調整好?，無論工?作是繁重?還是清閑?，要用積?極的態度?去完成我?們的每一?份工作，?而不是去?抱怨;當?你犯錯的?時候，要?想盡一切?辦法去彌?補你的過?失，而不?是逃避。?要說的是?，現在酒?店的前臺?的薪水一?般都是底?薪加提成?的，也就?是說，入?住的客人?多，自己?的工資也?高，這算?是鼓勵大?家埋頭苦?干，加班?加點也愿?意堅持的?動力所在?實習現?在已經結?束了，這?是一段令?人難忘的?日子，有?欣喜、有?汗水、有?苦澀，很?難用一言?兩語說清?楚。這三?個月的時?間是短暫?的，但過?程卻是漫?長的，我?要好好地?總結歸納?一下，將?自己的