醫院門診客服年度工作總結2023年到了，我們進入新的一年,很多人都開頭著手寫崗位的年度工作總結。恰好利用這個機會,來對自己作一個大梳理。下面是我為大家整理的關于醫院門診客服年度工作總結，假如喜愛可以共享給身邊的伴侶喔!

醫院門診客服年度工作總結（篇1）

一年來，在院領導的關懷和關心下，在全體員工的支持協作下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是急躁和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟。現將一年以來的狀況總結如下：

一、仔細履行職責，樂觀開展工作

1、幫助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議預備工作及會議記錄，做到了保密和準時歸檔。

2、仔細做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保準時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。準時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并準時向院長反饋信息。

4、完成20__年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統籌支配醫院的車輛。做到能坐公交車的擔心排，一人出行擔心排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

7、仔細完成行政樓的財產物質管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關懷支持下，工作也取得了肯定的成果，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質的限制，深化臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實在的感性熟悉。

2、在工作中與領導溝通溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有法規，不成方圓。客服部特別的崗位和工作性質要求辦公室必需是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工相信伙伴。特殊要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思索，充分發揮領導的參謀作用，樂觀為領導出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、樂觀與領導進行溝通，消失工作上和思想上的問題準時匯報，也盼望領導能夠準時對我工作的不足進行批判指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

樂觀主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節省也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

醫院門診客服年度工作總結（篇2）

20__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌進展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、進展、創新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

1、抓好服務臨床工作的落實。依據回訪和詢問受理狀況，協同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯系檢查、就醫等方面問題x個，關心住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題x個，提出醫院服務改進方面的建議x條，受理協調服務方面的投訴x起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，削減了醫患沖突。

2、抓好宣揚活動協作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發放各類專科宣揚材料x余份。并協作其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡x張，祝愿短信x條；在愛崗敬業促進展活動中，核實活動參加者x人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，樂觀實行一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務，搞好市場調查供應數據。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們依據科內設置的導醫、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家爭論產生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了x個月的模擬試行，依據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。

三、服務進展

幾年來的服務實踐使我們深深熟悉到：真正的服務創新隱藏在病人提出的意見中，所以從x月份起，醫院開頭向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡x張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務力量和水平起到樂觀的促進作用。

四、服務創新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事非常細小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、選購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務x余次。

在服務中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。

1、在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。

2、客服人員的服務意識需要進一步加強。

3、導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成果。

醫院門診客服年度工作總結（篇3）

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和相信；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不制造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有劇烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業驕傲感和責任感

其實做一名合格服務人員并不簡單，需要具備溝通、協調、共情等各種力量，以及醫學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就如同醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿意患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的相信。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未準時取走ct片子，衛生員不了解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了樂觀聯系，后來在科室主任的全力協作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力氣，還要熟識科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在特別短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意了他們的需求，贏得了他們的相信和認可，他們就會用自己就醫的選擇告知我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院相信和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們依據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者非常認可我們這種仔細求實的態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特別性，以及醫患信息的不對稱性，患者簡單對醫護人員求全責怪，醫護人員也會對患者的不理解產生絕望、委屈等心情，這個客服人員力量。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的特地機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理學問培訓要求存在肯定區分，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

4、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責任差異，帶來臨時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信臨時的困難會帶來長期的效益。

5、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核方法，目前正在試用階段。

通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思索中發覺了價值，在創新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務意識、服務力量、服務形象和思想境界。

醫院門診客服年度工作總結（篇4）

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來協作醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素養，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。

2、通過抓禮儀，推動了導醫綜合素養的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的進展戰略做出了自己的努力。

3、在實際工作中，為體現熱忱的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱忱、周到和人性化的服務。

4、在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

5、在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照看了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業務科室供應便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

二、管理方面

1、醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、詢問熱線工作詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步進展階段。從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在主任的督導、關心和接診醫生的診療協作下，實現了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經濟效益。

醫院門診客服年度工作總結（篇5）

這一年里，在院、科領導的正確領導下，仔細學習堅持“以病人為中心”的臨床服務理念，發揚救死扶傷的革命人道主義精神，立足本職崗位，踏踏實實做好醫療服務工作。在獲得病員廣泛好評的同時，也得到各級組織的認可。較好的完成了20__年度的工作任務。

1、思想政治表現、品德素養修養及職業道德能夠仔細貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍樂觀學習政治理論；遵紀守法，仔細學習法律學問；愛崗敬業，具有劇烈的責任感和事業心，樂觀主動仔細的學習專業學問，工作態度端正，仔細負責。在醫療實踐過程中，嚴格遵守醫德規范，不出虛假證明，不開大處方、不開人情方。

2、愛崗敬業保持良好的工作作風由于人員的變化，從三月份起，我工作量增加了許多，為此我放棄了很多外出學習的機會，堅守崗位；始終保持嚴謹仔細的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。喜愛自己的本職工作，不計較個人得失，熱心為大家服務，仔細遵守勞動紀律，全年沒有請假、遲到、早退現象。在作風上，能遵章守紀、團結同事、求真務實，在生活中發揚樂于助人的優良傳統，始終做到老狡猾實做人，勤勤懇懇做事，時刻牢記黨員的責任和義務，嚴格要求自己。

在這年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，樂觀的完成了以下本職工作：

（1）幫助科主任及護士長做好病房的管理工作及醫療文書的整理工作。

（2）仔細接待每一們病人，把每一位病人都當成自己的第一個病人。

（3）仔細做好醫療文書的書寫工作，醫療文書的書寫需要仔細負責，態度端正、頭腦清楚。我仔細學習《福建省醫療文書書寫規范》，仔細書寫每一張處方、每一份病案、按時按質完成每一次病程記錄。我會在新的一年再接再厲把工作做的更好。

醫院門診客服年度工作總結（篇6）

醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：

一、規范詢問工作

（一）擬定詢問科室各種規章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規范等。

（二）規范詢問業務技巧，增加詢問勝利率

第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及詢問服務的規范效果是特別顯著的。

1、專業學問的學習

每周一次由詢問醫生進行講課，培育詢問醫生的學習樂觀性和自主性，講課醫生能最大限度地把握該項專業學問；每結束一期培訓進行一次專業學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫生進行評定；每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

2、定期召開詢問記錄講評會議

定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質量；詢問醫生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫生對其它人詢問的評價；個人對自己的詢問記錄進行分析；每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環節的問題。

3、完善詢問病人回訪機制

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送詢問的電話號碼；其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態，準時進行再次營銷；如因電話勞碌而掉線，其次天發送致歉信息，再次開發追蹤；每天二次（早九點前，晚四點）發送提示就診的信息

（三）依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，準時進行分析反饋

自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播；外院的營銷手段收集；詢問電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要準時精確?????進行統計，準時向醫院各部門供應有價值的各類并確保數據的精確?????。

3、依據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

三、建立客戶服務檔案

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1.錄入制度

每天收集一次，確保數據準時錄入；就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；有方案分步驟：協作企劃部經營部做好病人滿足度調查，每天五人，主要以預約病人為主；對回訪結果準時反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋

四、網絡詢問工作

中旬開頭與網絡部移交網絡詢問工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，勝利就診55人，較上個月上升一倍；再后來網絡預約100人，勝利就診69人，較之前再次上升25%。詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節約時間；預約回訪問題。

醫院門診客服年度工作總結（篇7）

首先，我要感謝各位領導的相信和支持。你們的相信和支持給我的工作帶來了熱忱和信念。隨著醫療指導新形象的樹立和詢問業務營業額的穩步增長，我們帶著喜悅、體驗、對現狀的不滿以及新年的方案和盼望進入了新的一年。總結去年的閱歷和不足，不斷改進和提高管理水平，切實提高部門工作質量。在我目前的工作中，我主要負責管理客服醫療指導詢問熱線。依據擬定的工作方案和領導的支配，該部門的工作是順當的。由于時間短，我現在總結三個月的主要工作。請批判和訂正我。詳細內容總結如下：

1、完成的主要工作。客戶服務與醫療指導管理

客戶服務部作為我院的特色服務部門和窗口部門，根據星級酒店的服務標準和管理模式，努力協作醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位監督相結合的原則，實現周培訓、月考核，有效提高醫療指導的綜合質量，通過培訓和考核，規范醫療指導工作中的語言和技能。行為和形象的禮儀要求加強了日常禮儀檢查。注意禮儀，促進了醫療指導綜合素養的提高，提高了服務質量和品位，在實際工作中為我院創建“名牌醫院”的進展戰略做出了自己的努力

，體現了服務熱忱，醫生應為診療客戶倒一杯熱水，使其感到暖和，主動接送行動不便的客戶，為客戶接送物品，現場指導和回答客戶問題等；依據特別的工作要求，醫生不得長時間站在工作臺上擅自離開，這會使醫生的腿不同程度地靜脈曲張。在一天結束時，他們有腿痛和腰部困倦，但他們沒有埋怨；平均每天接待約100名初次和后續客戶，重復“您好”、“我能為您效勞嗎”、“請稍等”、“對不起”等服務條款，體現了我院熱忱周到、人性化的服務，禮貌服務，科室協作，克服科室一人一崗的困難，取消醫療指導輪休，同時支持護理部、方案部（發行雜志）等部門的工作。為了工作，醫生們克服了一人在工作中身體上的不適，肩負著多重職責的繁重工作，努力工作而不埋怨，以樂觀主動、樂觀主動的工作態度，將自己的工作熱忱無怨無悔地投入處處理患者投訴中，愛護急躁，本著對醫院、對病人、對自己負責的工作原則，仔細受理每一個投訴，快速轉院長辦公室，回復每一次詢問，最大限度地維護醫院和病人利益的統一。針對我院日益普及的新形勢，客戶服務部建立了相對規范的客戶建議檔案，仔細了解客戶狀況，收集客戶建議，最大