客戶服務部各崗位KPI指標庫客戶服務管理質量服務經理部門索賠經理傷亡索賠經理現場服務經理區域索賠經理財產索賠經理現場服務專家索賠處理員客戶咨詢客戶服務協調員客戶服務代表配送協調員客戶服務管理考核指標考核標準令客戶滿意（35％）1．客戶認為他們對下列事項滿意：問題能夠及時的得到處理問題最重要的方面得到了處理他們的需求得到了滿足客戶服務管理人員能夠提供必要的服務有效的交流系統（25％）系統的建立主要的維修和服務建議和問題服務方案90％－95％系統能夠在規定時間內建立90％－95％的服務要求能夠在2－4小時內得到反映客戶能夠得到所需的服務銷售導向（15％）每季度2－6個銷售每季度2－3個銷售意向轉化為訂單定價（10％）每年不超過2－4次客戶間的沖突每質量服務經理考核指標考核標準如何跟蹤定義明確的程序經理和總監對過程滿意以文字形式出現并附帶解釋，小組成員可以有效的利用它已經被檢驗過證明有效和完整執行者滿意這一程序的可靠性對精確度做過測試容易理解和精確掌握文字精美內部審計和生產報告手冊問題手冊要隨時準備好機械經理/總監和外部客戶對手冊滿意符合標準要求準確形容生產程序和行為便于閱讀有效和適用審計報告發展審閱步驟總監對審閱過程滿意在規定時間內完成文字精美、便于閱讀每一文件都有時間表和執行規范審計報告時間表100%的員工接受了培訓經理對員工完成的任務感到滿意未要求從新培訓培訓記錄發展新的計劃經理對以下滿意：對操作有利成本再預算限制之內程序改變變得容易經理反饋部門索賠經理考核指標考核標準滿足客戶和索賠者的要求（30％）快速而公正的處理索賠要求回答各種問題進行適當的調查對處理的結果做出合理的解釋1．85％－95％的客戶認為：他們對處理索賠過程的速度滿意解決過程迅速，簡單而且沒有引起異議解決結果對各方公正他們能夠聯系到必要的人他們理解解決結果對索賠服務和過程的提高（15％）至少每年每位職員提出1個提高索賠服務的建議至少每年有3－4個提高服務的建議能夠有效對客戶的滿意程度產生正面的影響預算管理（10％）區域索賠經理認為所有開支都是合理的并能夠幫助完成業務目標廠商和賣方的質量服務（10％）準確的信息支付合理的程序1．95％－98％的客戶認為他們對下列事項滿意：所有的質量工作由廠商完成廠商能夠按照其承諾進行工作2．沒有廠商收到客戶的投訴管理部門職員（20％）企業前景管理培訓工具和設備權威支持期待反饋獎勵和認可信息1．區域索賠經理認為：所有職員都有書面的績效標準所有職員都知道他們的實際工作與標準之間的差異所有職員每年都至少收到一次非正式的休假所有職員都有年度的書面績效評估結果所有職員都能夠達到他們的績效標準存在一個非正式的認可系統薪資的級別以績效為標準2．被調查的區域職員認為：他們了解公司的目標，部門的目標和他們各自的角色他們了解主管對他們的期待他們理解他們的具體表現和所需提高的方面他們有必要的工具和設備來完成他們的工作他們有必要的權力來完成工作他們的優秀表現得到了認可他們的決策沒有無原因的被返回有效的部門（5％）回答調查問題培訓部門和職員反饋1．98％－99％的部門認為：他們的培訓是值得的他們能夠參與必要的培訓他們能夠及時的回答問題新業務的導向（5％）1．至少每年開發一次新業務完成特別的項目（5％）待特別項目確定后再行定義傷亡索賠經理考核指標考核標準管理工作組（30％）目標指導培訓優先性正面的反饋對決策的支持設備預算解決問題的權力1．部門索賠經理對下列事項滿意所有職員都有書面的績效標準所有職員都知道他們的實際工作與標準之間的差異所有職員每年都至少收到一次非正式的休假所有職員都有年度的書面績效評估結果所有職員都能夠達到他們的績效標準存在一個非正式的認可系統薪資的級別以績效為標準2．被調查的區域職員認為：他們了解公司的目標，部門的目標和他們各自的角色他們了解主管對他們的期待他們理解他們的具體表現和所需提高的方面他們有必要的工具和設備來完成他們的工作他們有必要的權力來完成工作他們的優秀表現得到了認可他們的決策沒有無原因的被返回合理的索賠決定（20％）對索賠決定的適當解釋每年被上層經理返回的索賠決定不超過1－3次部門索賠經理認為所有的投訴都在合理的時間之內得到了處理回答各部門提出的問題（5％）每年由于各部門得不到傷亡索賠經理的幫助而向區域經理提出的投訴不超過2－4次每季度的報告（5％）在規定的時間之內發布每季度報告每季度報告中包括適當的信息令客戶滿意（25％）解決問題1．60％－70％收到調查的客戶和索賠者認為他們能夠得到必要的幫助以完成他們的工作他們認為傷亡索賠經理理解了他們的處境和具體情況他們認為公司的決策相當公正他們與傷亡索賠經理之間有較好的溝通解決方案1．60％－70％接受調查的客戶和索賠者認為：他們對問題接受處理的速度滿意他們認為索賠檢察員理解他們的處境和具體情況他們能夠與相關的工作人員保持良好的溝通他們能夠得到必要的幫助以解決問題他們認為解決的方案是相當公正的招聘新的雇員（5％）70％－80％的管理培訓人員能夠接受至少一年的培訓70％－80％的辦公室職員能夠接受至少8－10月的培訓辦公室職員在2－3個月內能夠達到他們的崗位績效標準現場服務經理考核指標考核標準令客戶滿意（30％）1．對客戶的調查表明他們對服務的滿意程度為4－4.52．服務系統跟蹤報告顯示：每個月的重復性服務要求不超過2％－5％提供服務符合合同的要求3．總經理認為沒有對于現場服務的合理投訴回答技術性問題客戶認為技術性的解決方案或建議能夠奏效能夠在收到請求的6－8個小時之內做出恢復解決技術人員或客戶的沖突1．現場服務經理在知道問題存在的2－3個小時之內能夠對客戶做出反應2．客戶對下列事項滿意：問題不會重復的出現技術人員能夠了解問題和客戶對解決方案的要求現場服務經理能夠聽取客戶意見并對客戶的需要做出反應銷售和市場營銷方面績效的提高（10％）銷售建議，合同更新和陳述的技術支持1．項目經理認為：所提供的技術支持是新穎的，從來沒有應用在其他場合所提供的技術支持符合客戶的情況和需要所提供的技術支持是有競爭力的2．技術支持在合同中規定的時間內提供，或者在項目經理規定的時間提供3．對于合同的更新，提議能夠在合同簽訂日的前3－4個星期前到達客戶服務人員的要求（10％）隨時向客戶服務中心報告所需要的人力所提供的人員符合具體服務項目的要求收益和利潤（30％）財務目標人力1．總經理對現場服務的意見如下：能夠收到未來6個月的服務要求信息總經理認為每個項目都有相應的現場服務管理職員（20％）目標指導優先性預算薪資收益反饋計劃發展1．總經理對下列事項滿意：所有職員了解公司的目標及個人的角色所有職員都有書面的績效目標所有職員都有個人發展計劃所有職員知道如何完成工作目標職員有足夠的技能職員每年進行一次績效考核存在一個正式或非正式認可機制薪資變化與績效掛鉤所有職員都嚴格遵守紀律區域索賠經理考核指標考核標準管理區域索賠小組1．區域操作總監對下列事項滿意：所有職員了解公司的目標及個人的角色所有職員都有書面的績效目標所有職員都有個人發展計劃所有職員知道如何完成工作目標職員有足夠的技能職員每年進行一次績效考核存在一個正式或非正式認可機制薪資變化與績效掛鉤所有職員都嚴格遵守紀律2．被調查的區域職員認為：他們了解公司及部門的目標，個人的角色他們了解經理對他們的希望工作分配合理他們了解自己的績效他們績效考核結果與實際工作相符他們能夠獲得必須的工具和資源以完成工作經理向他們提供足夠的幫助他們掌握了必要的技能他們的個人需求得到了滿足經理在各種情況下都能領導職員他們的表現得到認可3．令客戶和索賠者滿意1．85％－95％的客戶認為：他們對處理索賠過程的速度滿意解決過程迅速，簡單而且沒有引起異議解決結果對各方公正他們能夠聯系到必要的人他們理解解決結果2．65％－70％被調查的索賠者認為他們理解最終解決方案改善區域索賠服務職員能夠進行一些簡單的決策職員處理的索賠案件能夠增加4％－5％處理索賠的開支能夠減少令各方滿意解釋索賠解決方案和相關的政策解決沖突每年由于沒有及時處理索賠要求而發生的投訴不超過10－15次每年由于索賠方案的原因而發生的投訴不超過5－10次與政府保險機構保持良好關系減少投訴的數量通知客戶相關的政策每季度向政府的保險機構匯報有關的索賠情況政府保險機構的反饋意見能夠對公司的業務產生正面的影響財產索賠經理考核指標考核標準令客戶和索賠者滿意1．60％－80％的客戶認為：他們對處理索賠過程的速度滿意他們認為索賠檢察員了解他們處境解決過程迅速，簡單而且沒有引起異議解決結果對各方公正他們能夠聯系到必要的人他們理解解決結果處理索賠能夠在收到索賠要求的24小時之內擬定用于索賠的合同處理一項索賠的時間在30－45天之間主管認為解決方案中95％符合政策的要求完成索賠的相關文件1．主管對文件樣品滿意：文件服務企業對索賠文件的統一要求文件是簡潔的文件是完整而具體的令各個部門滿意1．90％－95％被調查的部門認為索賠在最短的時間內做出沒有由于索賠處理方面的原因而受到投訴他們理解索賠的具體內容改進索賠處理的程序（5％）總經理認為索賠處理機構的績效在改進現場服務專家考核指標考核標準財務方面的改進帳目顯示銷售情況在不斷的改善帳目顯示清償數額在增加現場服務的成本降低令客戶滿意現場服務的正常運作時間較去年有增加客戶的投訴較去年有較少合同項目的培訓組長認為在經過培訓之后，服務小組的工作能夠幫助增加銷售量存貨的管理與銷售和協調員聯系銷售量有所增加服務的正常運作時間有所增加，并且客戶的滿意程度也在提高索賠處理員考核指標考核標準理算人員的意見（35％）將郵件分類電話通知查找資料政策信息記錄的文件1．理算人員認為索賠處理人員使他們的工作更有效率：他們知道各種郵件的優先級別他們掌握了各種郵件和電話通知的相關文件他們的文件易于處理員處理在需要他們時，他們能夠查找到相關的文件索賠處理員能夠及時處理緊急事務索賠處理員能夠及時的對客戶的請求做出反應管理文件（30％）各種相關文件的管理1．理算人員對下列事項滿意：他們能夠在索賠處理員不在場的時候迅速查找到文件他們能夠在第一時間內查找到文件將相關信息錄入到電腦中（20％）即兌現支票信用卡匯票每月發生錯誤的次數不超過3－5次支票和匯票的信息及時的輸入進計算機在接受到信用卡后的48小時內輸入計算機備份文件（10％）其他機構自己的機構客戶服務1．在備份索賠信息時：其他機構或部門的理算分析師認為索賠處理員的備份符合他們的要求2．對于客戶服務的備份，主管對索賠處理員的工作滿意：能夠有禮貌的對客戶講話能夠提供準確的信息能夠給客戶介紹適當的人員不讓客戶等待2－3分鐘以上能夠使情緒不好的客戶冷靜3．主管每年從客戶處收到的投訴不超過2次向客戶介紹適當的處理員（5％）1．主管對索賠處理員的意見如下：索賠處理員能夠向客戶提供有關處理員的號碼，名字等信息在向客戶介紹另一處理員時，索賠處理員應待客戶跟他介紹的處理員接洽后再離開客戶咨詢考核指標考核標準如何跟蹤接客戶的電話每次接電話的時間不超過9分鐘對于95％－97％的電話詢問，能夠在30妙內給予答復每月主管接客戶電話的次數不超過5次每年主管收到的投訴不超過兩次報告令客戶滿意客戶在給咨詢員打分時，認為他們的熱情程度為90分調查報告準確的信息主管認為在98％－99％的時間內客戶能夠收到準確的信息主管的觀察每年由于提供的信息不夠準確而進行的投訴不超過2次報告解決分歧每年產生的分歧不超過7次在30天內解決分歧分歧的報告可靠性在發生緊急事件時能夠做出及時的報告每年發生的缺席不超過7次報告客戶服務協調員考核指標考核標準協調與計劃78％的信息能夠保持更新較去年而言減少25％的訂貨時間并在合同到期之前完成訂貨安排訂貨的計劃策劃各種訂貨的優先性順序與所有客戶聯系以討論服務的細節和安裝的具體日期使用適當的工具和方法使所有的同事和管理人員了解該區域客戶服務的開展情況客戶的關注點和滿意度用專業和標準的禮儀來回答電話使所有客戶了解服務的進行情況進行服務后的跟蹤調查以了解客戶對服務的滿意程度在安裝產品后的5天之后展開后期服務的調查通過使用必要的工具和信息，解決內部和外部客戶的請求和問題；在必要的時候開始后期服務預測后期服務的有關情況管理和系統維護準確的CSS數據庫輸入有關的訂貨信息，通知工程師相關的訂貨信息在需要做出更改時在線更新CSS系統，通知合同服務助理有關的更改提供清楚，簡要的SAM報告并將其提交檢查和分析月度分析報告每天檢查區域經理的分析報告內容，對服務做出一定的分析客戶服務代表考核指標考核標準工作的描述（25％）對新建立的崗位做出一定的描述向銷售和生產部門提供必要的咨詢意見向外部客戶提供專家意見1．主管對下列事項滿意：新崗位描述的格式和內容符合原系統內部專家確認該描述信息的有效性2．根據主管的調查，請求者認為：提供的信息能夠被理解所有請求的信息都提供給了主管回答相關問題并解決問題（25％）1．主管對下列事項滿意：回答問題的答案符合要求內部專家確認了答案中的信息2．根據主管的調查，請求者認為：所提供的信息是可以理解的所有請求的信息都提供給了主管服務代表在規定日期之前提供了最新的信息問題的解決1．對于能夠影響成本和公司計劃的問題，銷售人員和主管對下列事項滿意：問題能夠在第一時間內解決解決問題的方案不會造成新的問題客戶對問題有一定的了解并對其解決方案滿意解決問題的方案并不需要主管的參與2．主管對下列事項滿意：服務代表在向主管請求幫助之前，自己對問題的解決做出了努力服務代表在不能獨自解決問題能夠向主管請求幫助銷售代表能夠在某些時候事先預計到問題的存在并采取了一定的措施解決問題銷售人員認為問題能夠在規定的時間之內得到解決所有相關的部門都能夠得到有關公司計劃的最新信息（25