授課題目第一單元相識效勞語言主題一效勞語言的含義授課類型理論課教學目的理解效勞語言的含義和表現形式理解效勞語言的雙向溝通性重點效勞語言的含義和表現形式難點效勞語言的含義和表現形式教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞語言的含義和表現形式主要教學內容一、效勞語言的含義和表現形式效勞語言是指效勞人員在接待客人過程中，用來與客人溝通、交際，以到達為客人效勞目的的語言。效勞語言通常有三種表現形式：口頭語言，副語言和形體語言。（一）口語效勞語言主要是口語，要有效的駕馭和運用效勞語言，就要理解口語，即口語的學問、特征、作用和要求。1.有聲性。2.干脆性。3.瞬間性。4.情境性。（二）副語言副語言是伴隨著有聲語言而出現的一種特別語音現象，包括伴隨有聲語言而出現的語音特征和表意的功能性發聲。如語調、語速、重音、停頓、笑聲等。（三）形體語言形體語言又叫“行為語言”、“人體語言”、“態勢語言”、“動作語言”，它是伴隨著有聲語言出現或單獨運用的無聲語言，包括人的眼神、表情、手勢、姿態等。形體語言在交際中起著強調、修飾、渲染等協助表意的作用，是實現交際功能的重要協助工具。二、效勞語言的雙向溝通性（一）表達（二）領悟教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第一單元相識效勞語言主題二效勞語言的原則授課類型理論課教學目的駕馭效勞語言的敬重性、正確性、適應性原則重點效勞語言的原則難點效勞語言的原則教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞語言的原則主要教學內容一、敬重性原則（一）客人至上。（二）以禮敬人。（三）以誠感人。二、正確性原則（一）正確相識所任角色。（二）正確對待效勞對象。（三）正確揣度客人心理。（四）正確運用效勞語言。1.發音精確。2.選詞明確。三、適應性原則（一）適應不同的客人。（二）適應特定的語境。1.適應時空環境。2.適應前言后語。（1）順向適應。（2）逆向適應。（3）轉向適應。（4）態勢適應。教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第一單元相識效勞語言主題三效勞語言的功能授課類型理論課教學目的駕馭效勞語言的交際、效勞、創效功能重點效勞語言的功能難點效勞語言的功能教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞語言的功能主要教學內容一、交際功能1.堅持宗旨。2.遵守信譽3.相容別人。4.潛在開展。二、效勞功能1.迎合須要。2.全程投入。3.追求完備。三、創效功能1.送上物質享受。2.送上精神愉悅。3.送上道德新風。①經營講道德。②效勞講道德。③待人講道德。④語言講道德。教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第一單元相識效勞語言主題四效勞語言的特點和要求授課類型理論課教學目的駕馭效勞語言的特點和要求重點駕馭效勞語言的特點和要求難點駕馭效勞語言的特點和要求教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業駕馭效勞語言的特點和要求主要教學內容一、效勞語言的特點（一）情感性（二）溝通性1.語言溝通技能包括傾聽、說話、詢問和應答四方面的內容2.非語言溝通技能包括著裝、面目表情、形體語言等。敏捷性1.主動接待的敏捷性（1）爭取主動（2）搞好轉化2.仔細效勞的敏捷性（1）針對客情。（2）照看重點3.熱忱送別的敏捷性效勞語言的要求1、主動性與親切性統一。2、效勞性與誘導性統一。（1）要從客人實際動身。（2）要為客人當好參謀。（3）要對客人盡到責任。3、聲、情、意、行統一。（1）禮貌性。（2）耐性性。（3）快樂性。（4）協調性。教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第二單元效勞禮貌語言主題一效勞禮貌語言的準則授課類型理論課教學目的駕馭效勞語言用語得體、嚴于責己、謙遜有禮、真誠贊美、認同一樣、富于憐憫的準則重點效勞語言的準則難點效勞語言的準則教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞語言的準則主要教學內容用語得體（一）禮貌有聲語言貼切（二）禮貌形體語言得當嚴于責己（一）留意“埋怨”的損失（二）嚴于責己的閱歷謙遜有禮（一）談對夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐性（四）虛懷若谷（五）詞語恰當真誠贊美（一）真心實意（二）實在詳細（三）符合相宜（四）因人而異（五）雪中送炭認同一樣（一）求同存異（二）設身處地（三）迂回誘導富于憐憫（一）以主動的心情對待（二）以真情喚醒真情（三）增加情感可感性教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第二單元效勞禮貌語言主題二效勞禮貌敬語授課類型理論課教學目的駕馭好稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、致歉語、虛心語和委婉語的舉例與要求重點稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、致歉語、虛心語和委婉語的舉例與要求難點稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、致歉語、虛心語和委婉語的舉例與要求教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、致歉語、虛心語和委婉語的舉例與要求主要教學內容說好敬語的前提敬語的一般語式（一）稱呼語1.稱呼語舉例（1）國內稱呼。“同志”，是對國內客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業、地位之分。“先生”，近年較流行的對男士的敬稱。姓加職務，如“李經理”：姓加職稱，如“王教授”：（2）涉外稱呼。一般稱男子為“先生”，稱未婚女子為“小姐”，稱已婚女子為“夫人”2.稱呼語要求（1）要精確。（2）用尊稱。（3）表熱忱。（4）會詢問。（二）見面語1見面語舉例早晨見面——“您早!”“您好！”“早上好！”中午見面——“您回來了”初次見面——“您好，見到您很興奮！”“您好，相識您很興奮！”2見面語要求（1）看對象。（2）看時間。（3）看狀況。（4）要問候（三）招呼語招呼語一般有詢問性招呼語、應答性招呼語、勸慰性招呼語等。1招呼語舉例（1）詢問性招呼語。“我能為您做些什么嗎？”（2）應答性招呼語“好的，我明白了，請您放心。”（3）勸慰性招呼語“請您稍后，我很快就回來。”“給您添費事了.”2招呼語要求（1）主動照顧（2）有求必應（3）熱忱友好道別語1.道別語舉例。“再見”“再見，祝您一路平安！”“再見，歡送再次光臨！”2.道別語要求。道別與要包含對客人的祝福和期望，同時還要視詳細狀況敏捷運用，（五）介紹語1.自我介紹（1）自我介紹例語。“您好！我姓李，是陳總的秘書。”（2）自我介紹要求。①自然、親切、隨和。2.介紹別人。（1）介紹別人例語。“這是餐飲部的李總監。”（2）介紹別人要求。①逐一介紹依次。②留意眼神手勢。③介紹平實清晰。感謝語1.感謝語要求（1）從內心說“謝謝”。（2）聲音清晰說“謝謝”（3）指名道姓說“謝謝”（4）凝視對方說“謝謝”（5）回報驚喜說“謝謝”（6）話語適度說“謝謝”（七）致歉語1.致歉語舉例。“對不起，實在愧疚。”2.致歉語要求（1）致歉要懇切。（2）致歉要至誠。（3）致歉要大方。（4）致歉要剛好。（5）致歉忌演示。（6）致歉講方法。（八）贊美語1.贊美語舉例。“很好！”“很不錯！”“太好了！”“太棒了！”2.贊美語要求（1）避開籠統（2）避開盲目（3）避開吹拍（九）謙讓語1.謙讓語舉例。“請用餐。”“請您喝茶。”“請您指教。”“請多多照顧。”2.謙讓語要求（1）真誠與熱忱（2）自謙與敬人（十）委婉語1.委婉語舉例。把“茅房”、“廁所”說成“洗手間”：把“豬血”、“雞血”說成“豬紅”“雞紅”2.委婉語要求（1）該直說的話不繞彎子（2）以對方聽懂為原則。三、敬語的正確運用（一）加強修養（二）恰當運用（三）養成習慣教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第二單元效勞禮貌語言主題三效勞禮貌形體語言授課類型理論課教學目的駕馭表情語言、手勢語言、體姿語言和界域語言的舉例和要求重點駕馭表情語言、手勢語言、體姿語言和界域語言的舉例和要求難點駕馭表情語言、手勢語言、體姿語言和界域語言的舉例和要求教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業表情語言、手勢語言、體姿語言和界域語言的舉例和要求主要教學內容一、表情語言（一）表情語言的運用由眉毛、眼神、嘴唇、臉色等變更構成面部的表情語言。1.眉毛。2.眼神。3.嘴唇4.臉色5.微笑二、手勢語言（一）手勢語言的運用由手指、手掌、握手、鼓掌等構成手勢語言，他同樣能表達豐富的情感。1.手指2.手掌3.握手4.鼓掌手勢語言的要求1.合適語境2.到達一樣3.恰到好處4.自然優雅三、體姿語言（一）體姿語言的運用1.站姿。2.坐姿。3.步姿。4.點頭。5.起立。6.欠身。（二）體姿語言的要求1.表達職業性2.力戒失禮3.留意風俗四、界域語言（一）位置語言的運用1.客人側面的位置是社交位置2.客人正對面的位置是競爭位置3。客人斜對面的位置是公共位置（二）間隔語言的運用（三）界域語言的要求1.區分對待2.擅長調控3.講究協作教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第三單元：效勞語言的應用主題一：效勞語言應用的條件授課類型理論課教學目的駕馭效勞語言切合語境、機靈敏捷、熟識業務、重視傾聽、加強學習等條件重點效勞語言應用的條件難點效勞語言應用的條件教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞語言應用的條件主要教學內容一、切合語境（一）遵守語境的制約性（二）切合語境，說話有效二、機靈敏捷（一）適應效勞的應變性（二）機制敏捷，說明智話1.察言說話（1）聽者有心。（2）言之有度。指說話的時機，也指語言的分寸。2.觀色說話（1）精確定位。（2）觀人觀心。3.換位說話（1）以人代己（2）以己代客4.“就錯”說話（1）以退為進。（2）變“錯”為證5.剔棄劣語。（1）不說俏皮話。（2）不說狡詐話。（3）不說頂撞話。三、熟識業務（一）業務的廣泛性（二）熟識業務，說內行話1.有商品學問。2.有學問語言3.有生活學問留意傾聽（一）相識傾聽的重要性（二）專注傾聽1.有效的傾聽要點（1）要聚精會神的傾聽（2）敏銳的抓住客人的意圖（3）適時適當的插畫、提問。（4)不急于作出結論。（5）區分對待交談對象（6）站在客人立場考慮問題（7）留意形體語言協作（8）最終酌情復述要點。教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第三單元：效勞語言應用的條件主題二：效勞語言應用的技巧授課類型理論課教學目的駕馭效勞語言應用的技巧重點駕馭效勞語言應用的技巧難點駕馭效勞語言應用的技巧教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞語言應用的技巧主要教學內容一、使客人開心的語言技巧（一）多點微笑、多點客氣（二）多點熱忱、多點諒解（三）多點主動、多點懇切（四）多點憐憫、多點關切化解沖突的語言技巧（一）不計較客人的看法（二）對客人耐性忍讓（三）到處為客人著想三、以正勝邪的語言技巧（一）有禮有節，維護尊嚴（二）堅持原則，留意策略（三）鎮靜應變，弘揚正氣得體說“不”的語言技巧（一）微笑不語（二）婉言謝絕（三）先“是”后“非”（四）順水推舟（五）移花接木（六）褒人貶己五、好心幽默的語言技巧六、模糊其辭的語言技巧1.回避式模糊法。2.廣泛式模糊法。3.選擇式模糊法。七、構造襯托的語言技巧（一）“破譯”法（二）替補法（三）意合法八、純潔有效的語言技巧（一）要戒除口頭禪（二）不要亂起外號（三）慎用隱語（四）凈語其他要求1.要盡量簡明扼要。2.用語不過多重復。3.言詞應豐富多彩。4.要避開用語粗俗。5.不濫用深邃詞語。6.不用夸大的詞語、九、來往的語言技巧（一）打的語言技巧1.撥打前。2.接通后。3.請找人來接。4.傳達指示。5.請人轉告。6.暫停通話處理。7.撥錯號應致歉（二）接的語言技巧1.應剛好接。2.開頭語符合慣例.3.邊聽邊做反響。4.駕馭應諾聲音。5.指導無空接。6.兩種處理。7.接錯打的。十、勝利推銷的語言技巧（一）引發情趣促銷（二）刺激欲望促銷（三）揚長避短促銷教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第四單元：效勞忌語主題一：一般的語言忌諱授課類型理論課教學目的理解一般的稱謂忌諱、性格個體忌諱、年齡屬相忌諱、兇禍詞語忌諱、褻瀆語忌諱、效勞語言忌諱和語調語氣忌諱。重點效勞忌語難點效勞忌語教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業效勞忌語主要教學內容一、什么是忌諱二、一般稱謂忌諱（一）留意稱謂的精確性1.女子的稱謂。2.男子的稱謂。3.頭銜的稱謂。4.同志的稱謂。5.屬“籍”的稱謂。（二）留意稱謂的特別性（三）留意稱謂的禮貌性三、性格、個體忌諱（一）性格各異，要區分對待（二）個體不同，但一視同仁四、年齡和屬相忌諱五、兇禍詞語忌諱六、褻瀆詞語忌諱七、效勞語言忌諱八、語調和語氣的忌諱（一）語調的忌諱1、煩躁的語調。2、嘲諷的語調。3、高傲的語調。（二）語氣的忌諱1、反問語氣。2、吩咐語氣。教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第四單元：效勞忌語主題二：涉外常用語忌諱主題三：涉外語其他忌諱授課類型理論課教學目的駕馭涉外語忌諱重點涉外語忌諱難點涉外語忌諱教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業涉外語忌諱主要教學內容主題二：涉外常用語忌諱一、問候語忌諱二、關心語忌諱三、感謝語忌諱四、自謙語忌諱五、交談語忌諱1.忌不管地域政治。2.忌不管風俗習慣。3.忌不管個人身份。4.忌不管職業愛好六、應變語忌諱（一）忌麻木遲鈍（二）忌回避搪塞（三）忌直言不諱（四）忌信口開河主題三：涉外語其他忌諱一、話題的忌諱（一）涉外話題忌諱各國話題忌諱一般話題忌諱（1）忌談人體有關性器官與功能的問題，有關令人不快的疾病、死亡等事情。（2）忌談有關人們厭惡的臭蟲、跳蚤、虱子、蟑螂、老鼠等動物和糞坑、污水等不潔的事物。（3）忌談荒謬離奇、駭人聽聞、黃色淫穢的事情。（4）忌詢問對方的工資收入、個人財產、婦女婚戀等屬于個人“隱私”的問題。（5）與婦女談話忌談關于婦女胖、瘦、體型、保養好壞等涉及婦女自尊的敏感話題。（6）忌隨意探討對方國家的內政問題。（7）忌在人面前嘲諷別人，忌隨意指責長輩、身份高的人員。（8)忌隨意爭論宗教信仰的問題（9)忌對對方不愿答復的問題追根問底（10）忌在發覺對方對自己的某一話題反感而不表歉意，并轉移話題。二、目光忌諱三、風俗忌諱四、數字忌諱五、動物忌諱顏色忌諱鮮花忌諱食品忌諱九、禮物忌諱教學小結學生學習狀況聽講仔細，學習主動性較高教學目的完成狀況教學目的完成狀況良好學生駕馭狀況學生駕馭狀況良好授課題目第五單元：駕馭效勞語言藝術的途徑主題一：進步語言交際的心理素養授課類型理論課教學目的理解語言交際必備的心理素養駕馭克制語言交際心理障礙的方法重點語言交際必備的心理素養克制語言交際的心理障礙難點克制語言交際的心理障礙教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采納講授法，提問、案例、錄象、探討、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入—提出問題—引導學生分析問題—剖析精講——總結，使學生可以將專業學問、技能聯絡實際，有實力勝任現實工作崗位。作業克制語言交際的心理障礙的方法主要教學內容一、語言交際必備的心理素養（一）自信1.要學會信任自己2.專心彌補缺乏。3.請不要對號入座①從心理學角度，人的氣質分為膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質四種類型。不同氣質的人具有較為固定的心理和行為特征。②但人的性格是可以隨著社會環境的變更而變更的，效勞員工作的對象是人，無論看人還是觀己，都不能對號入座，為其所縛。4.從激勵走向勝利自尊真誠二、克制語言交際的心里障礙（一）常見語言交際的心理障礙1.害怕2.自卑3.自傲克制心里障礙的方法1.訓練要領和方法。2.根底訓練。（1）心里穩定法。（2）自我示意法。A.干脆示意。