物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度1.客服部門(mén)崗位職責(zé)1.1客戶接待崗為客戶提供禮貌、專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)。了解物業(yè)中心及周邊生活、交通情況，為客戶提供有關(guān)咨詢(xún)和解答。對(duì)客戶進(jìn)行初步的篩查和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。1.2電話接待崗接聽(tīng)客戶的來(lái)電，了解其問(wèn)題并向客戶提供相關(guān)咨詢(xún)和解答。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶提供必要的服務(wù)。記錄客戶電話咨詢(xún)內(nèi)容及處理過(guò)程，并及時(shí)歸檔。1.3投訴處理崗接收客戶投訴信息，并記錄相關(guān)處理過(guò)程。及時(shí)跟蹤投訴進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決投訴問(wèn)題。歸檔處理完畢的投訴記錄。1.4文員崗崇尚公司文化，公司團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)調(diào)合作意識(shí)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)信念和服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)和諧。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，確保任務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理與客戶有關(guān)的文書(shū)工作并進(jìn)行歸檔。2.工作流程客戶與客服部門(mén)聯(lián)系，客戶接待崗進(jìn)行初步篩查和登記，根據(jù)情況可以安排客戶到相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)、處理。若客戶需要進(jìn)行電話咨詢(xún)，則由電話接待崗接聽(tīng)來(lái)電，向客戶提供相關(guān)咨詢(xún)及答案，實(shí)時(shí)記錄通話內(nèi)容。若客戶進(jìn)行投訴，則在投訴處理崗登記投訴信息、安排派單并跟蹤處理進(jìn)度，一旦處理完成再進(jìn)行歸檔。文員崗進(jìn)行各類(lèi)與客戶有關(guān)的文書(shū)工作，并及時(shí)歸檔。3.工作要求3.1服務(wù)態(tài)度要求熱情主動(dòng)、以客戶至上為宗旨。知曉物業(yè)中心的信息及常用設(shè)施，為客戶提供最準(zhǔn)確的服務(wù)。有耐心，為客戶解答相關(guān)問(wèn)題并提供有效建議。3.2工作要求工作細(xì)心，對(duì)客戶的咨詢(xún)、投訴信息進(jìn)行認(rèn)真記錄和跟蹤處理，確保每個(gè)問(wèn)題得到適當(dāng)?shù)慕鉀Q和妥善處理。工作積極主動(dòng)，主動(dòng)解決客戶問(wèn)題并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到及時(shí)的解決。工作堅(jiān)持原則，嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定和流程，尊重客戶的隱私，確保客戶信息的保密性。4.工作標(biāo)準(zhǔn)和考核4.1工作標(biāo)準(zhǔn)客戶接待崗：基本禮儀、基本知識(shí)掌握、初步篩查過(guò)程、引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門(mén)；電話接待崗：接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)、解答問(wèn)題質(zhì)量、通話過(guò)程記錄及客戶信息確認(rèn)精度；投訴處理崗：收集投訴、處理進(jìn)度跟蹤、投訴問(wèn)題解決率及解決時(shí)間；文員崗：需要熟練掌握相關(guān)文書(shū)處理的標(biāo)準(zhǔn)格式、完整性和合法性。4.2考核標(biāo)準(zhǔn)一周內(nèi)客戶的咨詢(xún)電話接通率要達(dá)到95%以上；一周內(nèi)客戶投訴的收集及處理率將滿足90%以上；文書(shū)工作的工作質(zhì)量必須符合要求。5.服務(wù)改進(jìn)客服部門(mén)在努力完善服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也必須定期進(jìn)行自審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并著手改進(jìn)，從而不斷提高客戶滿意度。6.績(jī)效考核客服部門(mén)在完成本職崗位職責(zé)的同時(shí)還需考慮部門(mén)的發(fā)展和全局利益，因此，績(jī)效考核包括完成部門(mén)任務(wù)及提高服務(wù)質(zhì)量等方面的工作表現(xiàn)，以及對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度和各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求的執(zhí)行情況等。7.服務(wù)承諾客服部門(mén)將按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)！8.結(jié)束語(yǔ)以上是物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度，客服部全體人員應(yīng)遵循此制度，認(rèn)真