投訴對應系統(tǒng)操作指南背景1、隨著保有量的上升及顧客要求的不斷提高，顧客的投訴件數逐年上升。◆09年漢蘭達上市，銷售投訴激增，10年回落。◆09受豐田大規(guī)模召回影響，品質投訴激增，10年回落。◆顧客對DLR服務相關投訴逐年上升。背景2、投訴對應時間越長，顧客的不滿情緒越大。投訴處理的最佳時機是在顧客不滿剛剛產生的時候。分析10年800投訴數據發(fā)現：91%的顧客是先投訴到DLR，在得不到有效解決時才致電800！潛在不滿DLR受理GTMC受理目校的1、尺加垃強D每L持R自增身躁的盲投崗訴絮管欲理迫，捷爭信取恩在足顧堵客宴不專滿蜜產銳生燦的黑初朝期清就割能疏進滋行愁有效臺地搞對半應價，急避仆免疫產潑生都投露訴員及姜投漏訴默擴提大管。2、怒加碰強D扯L臉R與G買T緣瑞M戶C脹C癢R科但之胖間縫的怖溝雞通釋，押當緊出幅現仙緊年急日情個況蔬時處，C價R科財能夠紅迅棒速奴地歡給妹予D料L偵R相維關側支羞援手。對壺策在由現蹤蝶有荷的i謹-詠C殘R垮O為P和T鋤A旱C羊T系州統(tǒng)梅中悠開殊發(fā)脊投酬訴畢對踐應啊功懼能接齊下濾來戀以D興L賭R呼牲叫剛中次心丸受吉理取投租訴異為鋸例伴，孫介藏紹i隨-邪C助R強O壟P系拔統(tǒng)哪中刺的跨投裹訴罰對朱應頑功耳能辰。一駐般園投鑼訴一嗎、冷基愚本單投賄訴捏流絲式程二凱、S眾C遷/扣S貓A未娃成渡功炸應盤對苦時三儉、駁銷偉售/售擱后嫌經哈理綠未前成答功臺應最對言，襯且招需序要總譽經癥理召協協助鏈時四枕、需赤要廠悼商支曬援或有禿擴枕大宏成仍重支要鳥投尸訴時呼果叫郵中他心(再炕電)8座0抽0現曲場其斧它澇電歲話(擔厲當)其尼它澡電緞話(經嗎理)第嶼三躬方投顆訴芹對故應囑技功巧呼扒叫戚中謊心(新柄規(guī))投且訴接受投訴備案確認投訴情況判斷性質確認投訴情況一丘般制訂方針對應顧客跟注進戴投疾訴布進哥展了解情況記錄對應經過及結果OK整理投訴信息回訪情況確認確認結果回訪顧客顧抽客銷滅售應店擔輛當（協呼億叫辭中逼心筆）C循R經亡理擔剪當（珠銷艷售沿、刪售樓后諸）經挎理（淚銷金售遙、裙售才后屬）總殖經進理G持T號M級CT搬M抖C悔I基熊本植投蘆訴形流顏程或握入尸庫酬謝牲禮甜時裁顧夕客遣投漸訴1孟1年C刑R科哪重座點推阻進則項還目對算應聲顧慕客N魂G重讀要確準認乒投機訴液情盞況制訂方針對幻玉應疼顧挑客話筐務住員C色R經灰理銷撐售/售猶后坊經蔑理S脾C軋/劫S秀A呼鴿叫郊中崇心(再鎮(zhèn)電)8附0挽0現煉場其塊它終電掩話(擔乳當)其比它萬電蜻話(經呀理)第宇三陳方投從訴蕉對怒應絹技麻巧呼知叫幸中慣心(新深規(guī))總矩經諒理1扛.接鋪聽動投猾訴胖電截話。2莫.錄胸入借投敲訴灰信佩息。3啊.向C嬸R經叮理直報袍告。崗鍛位精職終責咱：當眾話銳務菊員幫接裹到耐投膝訴精電絡話制時踐，數要怪盡脂可名能營地私了部解啞到灘整慈個狡投址訴臣情拐況造，退清筒晰則地挎錄蝕入鉆系獻統(tǒng)彈后將提程交還給C廊R經鞠理齡審激核塘。業(yè)擋務晝流咸程硬：要本點爸：1血.要魯注飲意趣電濱話需對訂應污方水式。2麗.要錄了禮解堂相跌關缺詳岡細已信收息。（戚時傍間景、吩地招點涉、所經面過最以撞及諷顧掛客盜的蒼看翅法池、掩依關據督、芒需滔求寨等只）3公.記源錄眼時襲要邀詳殲盡倡、石客虛觀。話積務善員★受處滋理尖的狹時感間存目的標片：每自搭接階到何業(yè)限務橫起1小配時淘以讀內納。顧言客晌來旦電瓜投擴訴G宇T饅M來C饒/坡T儀M銀C召I一蹦、炊基夏本正投愈訴盡流猜程操絕作拜流漢程1謊.進甚入玻接意待繳表兵（厭來宏電同）幅頁陰面。2限.錄恥入李顧顛客柔基殿本慚信勞息。3乎.錄稱入庭投選訴煌內秧容。錄辭入助投旺訴興信灶息妖：4升.錄辦入號投泄訴想結鍋果。5辜.轉探交睬投強訴。6墾.完寇成挪登去錄。呼妙叫祖中冰心(再返電)8浮0厘0現久場其掩它昨電淘話(擔湖當)其鎮(zhèn)它絨電慘話(經虛理)第能三苗方投站訴身對泡應纏技怎巧呼傷叫鳳中稻心(新添規(guī))方六式傭一川：方賺式費二脾：1摧.進乒入扇接掛待誤表館（朋來初電孟）奏頁員面1①府點構擊i叢-冠C港M徑S軟沖件爬的擋“重來早電匹接技收伍”災或i族-萄C萄R突O辮P系奧統(tǒng)汁的創(chuàng)“聚來蛛電品”頁按邊鈕哈，昏進租入航接躬待跳表解（暫來焰電脖）肥頁匙面喝。1一絞、候基仁本好投春訴桂流登程話慚務賞員C塊R經盞理銷匆售/售演后則經醉理S穴C玻/扇S雅A總隨經急理G副T你M截C秩/寬T地M市C掘I呼訂叫售中湖心(再堪電)8具0偽0現甜場其介它貓電封話(擔蒼當)其漂它社電濫話(經浩理)第形三長方投監(jiān)訴芝對好應莊技燈巧呼稈叫紅中將心(新航規(guī))投垃訴種錄慕入饑界災面話束務凈員C某R經影理銷院售/售影后紗經懇理S沿C紀/椒S豎A總臭經閘理G頓T馳M佳C汽/裹T判M頂C剪I系辨統(tǒng)男操穩(wěn)作呼洲叫厚中氧心(再鴨電)8贊0購0現錯場其釋它捉電順話(擔兼當)其尿它知電慎話(經肌理)第漢三販方投燃訴泛對休應買技麗巧呼析叫煩中欄心(新庸規(guī))投高訴橫錄爐入證界單面話貫務櫻員C掌R經展理銷闖售/售滅后詢經此理S斬C婆/漁S閣A總毀經謎理G符T岸M號C洞/貢T鍬M烈C徹I系描統(tǒng)加操冒作呼鵝叫以中互心(再參電)8遼0韻0現予場其釋它競電只話(擔遼當)其濟它沒電爽話(經西理)第甚三明方投尊訴李對撤應棒技洪巧呼榜叫午中挖心(新鬼規(guī))①冊點乏選刑“戀電隱話服”剪并義輸藥入絮電昌話團號華碼傲進苦行詳檢侄索師。②猛點卵擊涉欲洪查片詢邪的相顧勢客瓦，開查耍詢銹其致基擴本透信錢息猶。③仰確沙認熊無娃誤中后除，張點柴擊奇“O栽K蒜”，暴將怕基遲本帖信澆息反述映糊到切接很待償表坡（質來夢電蓬）集中煙。方辜式悔一屢：橫通裁過凳檢偷索古輸騙入蠅投縫訴獲顧午客傳的閉基勝本砌信訴息跨。1232樂.錄舊入介顧填客紋基通本蟲信思息一團、科基斃本詳投雨訴鍬流傭程話咳務茶員C暗R經律理銷飼售/售尼后哥經必理S撒C卡/患S飲A總社經苗理G氧T飄M彎C郊/腐T肚M伍C抓I呼抬叫厚中刷心(再精電)8速0渾0現甘場其聲它誦電到話(擔具當)其秀它狡電呆話(經智理)第哪三繡方投奔訴蹈對炮應澇技脂巧呼膊叫霸中川心(新廁規(guī))方粉式鼻二堵：粱對牌于檢檢圣索無不吧到課的娘新左顧縣客賺，派可睛采洲用舟直沿接底輸趁入班的詠方檢式注錄京入駐投掃訴繳顧握客的戰(zhàn)基摟本轟信閥息高。①且直磁接顫錄才入令投松訴保顧對客梢的投信胞息理。1一宇、兵基雁本劣投陰訴盲流盛程話膠務置員C元R經箱理銷稍售/售賢后板經弟理S兵C固/散S吐A總懼經運理G鳴T洪M各C驗/瞞T撓M數C忠I呼贊叫含中初心(再案電)8戰(zhàn)0勸0現禮場其棋它歌電貸話(擔任當)其急它庭電離話(經倦理)第粒三領方投嚼訴劈燕對指應熄技咬巧呼畜叫滴中疤心(新牢規(guī))（1）紹選轎擇夜請捉求著：懼“病投濃訴音對繪應碧”獄。（2）牽錄榜入甲投箱訴麗內攔容①沸投魚訴賊類叢型21343伶.錄團入彼投違訴路內膠容一炮、冒基零本方投員訴孩流粥程話畢務瓦員C景R經推理銷欲售/售藝后輪經混理S介C嶼/釣S黃A總衰經集理G游T問M肌C熔/法T蠻M健C姑I呼譜叫塌中腹心(再恩電)8奪0澆0現蜓場其尚它悅電筋話(擔革當)其但它降電雖話(經參理)第票三瞎方投觀訴押對矩應互技鑰巧呼岸叫悼中壁心(新娃規(guī))話呀務駐員C險R經黃理銷夏售/售預后字經戚理S多C爺/拿S壞A總拍經愿理G服T晨M末C翼/帳T歷M離C駐I系畢統(tǒng)適操字作一般投訴重要預備投訴重要投訴顧客?銷售店能夠對應?顧客與政府、公安部門有較深的聯系?預告或實施極端的維權行為?預告或實施起訴?預告或實施曝光媒體?拒絕車輛入廠檢查?要求或實施第三方調查車輛?要求換車、退車?預告或實施向廠家投訴?要求書面回復ー投訴內容?銷售店對應不充分引起的投訴?異響/震動/外觀/一般功能相關的品質投訴?人員受傷引起的投訴?FH?車輛異常加速（UA）?空氣囊未展開?車輛行駛?轉彎?停止相關的投訴《事故（包括有死傷和無死傷)》（例：加速踏板不能回位、發(fā)動機熄火（打不著火）、剎車不良、轉向不良、無助力、車輪鎖死、燃油泄漏）?起訴案件第三方ー?地方政府（工商局、消協等)/地方媒體/網絡參與?CCTV/公安/消防/召回中心/中消協參與呼狼叫居中辜心(再哥電)8維0膛0現賠場其艙它險電扎話(擔科當)其強它母電論話(經雅理)第掘三棟方投書訴愉對話應嫌技丹巧呼惡叫倒中據心(新襖規(guī))（3）開投疏訴內錘容1一表、滔基啦本剖投蔬訴湯流須程（4）尿投表訴航信戲息話荷務酸員C輸R經陶理銷凱售/售青后藥經個理S踩C牛/寺S梅A總蒼經插理G迷T味M艷C讀/游T節(jié)M見C民I①輸垂入泊投網訴塞概侵要讓。1錄察入赤要土點半：用慚關燃鍵聾詞份描虛述翁顧蝴客令投希訴眉內劍容呼泥叫所中解心(再朗電)8付0稱0現固場其澡它狂電紐奉話(擔姓當)其袋它決電蛛話(經平理)第咳三顛方投夫訴唐對閣應筒技煎巧呼緩叫晴中鳴心(新姿規(guī))②輸僑入綠投毀訴升的棍詳特細遍信價息鍬（憶如旋：碎時址間脫、包地河點圣、性事怠情母的貢前塔因柔后蘭果縱）富等版。一翠、來基豈本贈投江訴綁流疊程話吊務樸員C砌R經拍理銷潑售/售蚊后門經畝理S價C芝/觸S簡A總混經亮理G訓T團M葛C介/翅T攜M濃C孔I2錄憲入蟻要秒點妹：描王述滲事記情準發(fā)武生費的羅時恭間循、渡地脅點孝、翠經足過茄、計顧封客棒對懷此蹈事彩情班的被看沒法傾、腰顧紋客遙判鈔斷影依斷據嫌、奴顧俱客財得恭出傻結貨論舊的貢理錢由陵以偶及站顧穴客扶需密求遲。呼組叫勁中給心(再耳電)8噸0冒0現債場其赴它練電液話(擔口當)其宣它孫電單話(經癢理)第虎三指方投牽訴碎對漢應缸技樣巧呼僚叫全中吃心(新泊規(guī))①歌輸罩入析本第次盟投燭訴診的防具蜓體扣對題應潤過碰程君。②翼由酒于勇話傾務晃員剖要圍將尊投挑訴肚內沉容勤轉帥交C輛R經理煤審診核秤，亂所禁以厲該帝處貴點浙選撿“蹤蝶繼籍續(xù)棍跟甘進似”融。一才、載基腦本滲投戶訴芹流丙程4課.錄匠入厲投味訴兩結掌果2話艷務編員C貸R經嘉理銷仙售/售留后世經訴理S役C貨/課S銜A總頂經箱理G鄉(xiāng)豐T籌M思C債/翁T批M窗C救I1錄素入鴉要觀點沸：1明.盡蒙可權能坊詳蓄細掛填騾寫檔顧浴客結信枝息飲、緞車詠輛相信胡息詳和床銷進售稈時乘的友信爽息把。畝要謙按逗時刑間藝順蠢序俘，澡以裂時趕間很、著地項點困、刺前融因規(guī)后叉果份為城要只點底進紋行侵記喝錄滾。2毀.關濱于維投未訴罵內繩容狠，項應叉忠煉實破記蘋錄喚顧職客盯所響說霧的租原尼話素。3畢.避詢免遣根習據全記讓錄扎者賢的印主默觀抵推杠測馳進鹽行犬省集略隆。呼批叫殊中暈心(再梢電)8清0迫0現災場其級它櫻電耗話(擔薪當)其巡壽它慣電承話(經號理)第盈三撕方投恨訴炎對樂應筒技批巧呼舉叫謊中茶心(新趨規(guī))5悄.轉忽交序投北訴一臭、俘基辛本掏投常訴舉流學程話吧務雁員C滲R經權理銷響售/售純后消經姜理S摘C特/謊S修A總剝經請理G唱T頃M雪C喚/氧T帝M陸C緞I123錄勿入膀要后點虜：1源.提估醒茫下找工辣序斬人暢員匙應糾注鴉意詞的暈事梳項蹲。2瞞.錄萬入昌“嘆請C鐮R經紙理蓄審射核定”派。呼純叫員中冠心(再材電)8栽0乎0現物場其很它舒電寧話(擔搜當)其笛它氧電案話(經欄理)第爭三遙方投睜訴撕對胡應河技速巧呼剖叫尊中堂心(新脂規(guī))①點耕擊主“社登浮錄銀”疾按霉鈕臉，對閘錄歲入霸的矩信扯息吃進震行逆登掃錄。6漂.完矩成瞞登來錄一貫、攪基仗本漲投醒訴嚷流污程話津務蛇員C匹R經淚理銷猴售/售累后主經名理S仗C愛/欲S貸A總還經誦理G據T面M憲C求/真T鐮M雕C襯I1呼待叫幫中原心(再撥電)8針0協0現炕場其登它鬼電姿話(擔股當)其略它刊電哭話(經蠟理)第低三斤方投巡壽訴耗對疫應環(huán)技泳巧呼復叫央中愈心(新作規(guī))一翻、浙基柳本嗎投缸訴缸流徐程話火務使員C冒R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