/員工職前培訓(xùn)１、桑拿部概況介紹:人事架構(gòu)(附圖）；管理理念;房態(tài)分布;2、“十六”字方針(附）；一、學(xué)學(xué)習(xí)國家法律和法規(guī),學(xué)習(xí)黨和國家的路線、方針和政策,學(xué)習(xí)公司的規(guī)章和制度；學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理論和方法,學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，努力提高管理水平;認(rèn)真鉆研專業(yè)知識，提高專業(yè)水平和工作能力；虛心向他人學(xué)習(xí),向社會學(xué)習(xí)，博采眾家之長，提高自己分析問題、解決問題的能力,公關(guān)能力和寫作能力；明確學(xué)習(xí)目標(biāo),制定嚴(yán)格的自修計劃,不斷完善自我二、坐1。坐態(tài)端正，上身自然挺直、兩腿分開，雙手稍握，選放于大腿,與人交談應(yīng)上身微，面向客人，以示誠意；２.在辦公位置(場所）坐時,不可抑在椅子背上坐，也不可趴在桌面，更不可腳伸至臺面;3。開會時,坐姿端正，精神集中，不可私下低頭議論，左顧右盼，分心走神，4．從事外事活動，造訪有關(guān)部門，客人時，要遵照主人安排入坐.參加宴會，會議,應(yīng)按座次入座，首席要留予領(lǐng)導(dǎo)、貴客;入席時應(yīng)先禮讓客人;座位不夠時,應(yīng)主動讓座；三、站站姿挺拔，應(yīng)抬頭挺胸，自然收腹，目光平視，兩腳分立約20公分，兩手（右手握左手腕）貼于身前；迎送客人時要起身站立，以禮相送；與領(lǐng)導(dǎo)站在一起時，應(yīng)站于領(lǐng)導(dǎo)側(cè)后；開會、赴宴，應(yīng)站立等待領(lǐng)導(dǎo)及客人落座后方可坐下，如遲到則應(yīng)站立等待安排;造訪他人時，應(yīng)站立作自我介紹，關(guān)說明來間，對方邀請坐后方可入座;四、走行走應(yīng)抬頭挺胸,步伐均勻,穩(wěn)重大方,兩手自然擺動；在寫字樓行走,腳步要輕；與領(lǐng)導(dǎo)、客人同行，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)、客人走在前面、自己跟在后面；引領(lǐng)客人、領(lǐng)導(dǎo)入房、入席、上車時，應(yīng)走在客人領(lǐng)導(dǎo)的側(cè)前方；五、說說話應(yīng)語氣平和、誠懇自然、表達(dá)清楚、簡明扼要；在辦公室講話、接電話,語音要輕，不能高聲喧嘩;向領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報工作時，應(yīng)條理有序、表達(dá)要明晰，扼要；和客人說話時,要注意語氣、態(tài)度和分寸;六、聽聽領(lǐng)導(dǎo)講話要集中精神、隨時記錄；與他人談話須認(rèn)真傾聽，態(tài)度要親切,不能隨便打斷別人的談話;與領(lǐng)導(dǎo)長輩一起時，應(yīng)多聽、少講，不可隨意插話;無論是聽領(lǐng)導(dǎo)講話、聽對方談話，都要聽清楚對方的意思，沒聽清楚的一定要問清楚；七、衣上班時，員工衣著應(yīng)大方合體，整齊潔凈;禁止穿短裙、短褲、背心、拖鞋入寫字樓;天男員工著裝一律要將襯衣扎入腰帶里；男員工不準(zhǔn)蓄須、留長頭發(fā)；女員工首飾配戴要適當(dāng),可化淡妝；八、禮待人接物要熱情大方,彬彬有禮；員工早晨上班，相互見面要問候“早上好”會客人、同事，要先問好，稱呼對方時，男性稱先生，女性要稱小姐或女士,對方有職務(wù)時,要稱呼對方的姓加職務(wù);進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)或客人辦公室時，要先敲門，待同意后方可進(jìn)入;與領(lǐng)導(dǎo)共車外出,應(yīng)主動為領(lǐng)導(dǎo)拎包，開啟車門;與領(lǐng)導(dǎo)同坐、應(yīng)主動為領(lǐng)導(dǎo)端茶遞水;與領(lǐng)導(dǎo)、客人同桌吃飯,應(yīng)主動將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)、客人面前，請領(lǐng)導(dǎo)、客人先起筷;對新舊客戶,應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)系，待人以禮,加深印象；接遞名片要用雙手，接過名片后,要認(rèn)直細(xì)讀，不能隨便亂放或把玩;對方?jīng)]有名片,就請其留下姓名、電話、地址、以示尊重；九、德注意道德修養(yǎng),立德喻義，建立高尚的道德情操；員工要坦誠、正直、無私、深明大義、與人為善；尊重他人，不侵犯他人的隱私權(quán)，不傳播、不議論他人的私事；不中傷、造謠他人，不搬弄是非,要心懷坦蕩，豁達(dá)待人；自覺維護公司形象,保守公司的秘密;十、忠忠于公司,樹立以公司為家的精神，處處為公司利益著想,不做有損公司的事;對領(lǐng)導(dǎo)忠心，主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,維護領(lǐng)導(dǎo)威信；忠于職守,盡心竭力，公而無私,努力做好自己的本職工作;忠于職業(yè)道德，了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，為領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計獻(xiàn)策；當(dāng)好參謀；堅持原則,秉公辦事，不徇私情;十一、儉培養(yǎng)艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)，不亂花錢，不浪費物品；樹立牢固的成本觀念，辦事要精打細(xì)算，為公司節(jié)約開支；愛護公司財物，及時維修,保養(yǎng)公用物品及辦公設(shè)備；量入為出,合理開支,有計劃使用每月工資;十二、律遵守國家法律、法規(guī),遵守公司的各項規(guī)章制度；遵守工作紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、有事請假;遵守組織紀(jì)律，下級服從上級,職員服從領(lǐng)導(dǎo)，服從公司安排;不貪污受賄，不假公濟私,不營私舞弊;遵守財經(jīng)法律,嚴(yán)格按照財務(wù)審批制度辦事；十三、干對待工作要踏踏實實,任勞任怨；從小處干好，不怕煩瑣，不偷懶，不虛??；以干好本職工作為基點，以干事業(yè)為追求，不講報酬,勇于吃苦，敢于迎接挑戰(zhàn)；要有一種要么不干，要干就干好的精神,當(dāng)工作需要時,要有一種拼命干、狂熱干、不達(dá)目的不罷休的精神；積極主動解決工作遇到的困難，工作的完成情況及存在的總是要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；領(lǐng)導(dǎo)布置的事，主動開展工作,只要工作需要,不分下班與否或節(jié)假日都能主動投入；十四、率制定每日詳細(xì)的工作計劃和時間安排表，高效率完成工作；每天晚上總結(jié)當(dāng)天的工作，關(guān)做好工作筆記；對較重要的工作要精心策劃，要有條理，按質(zhì)量完成;辦事講求時間性，能馬上完成的工作不要拖后,今日的事今日辦畢；遇到問題能抓住矛盾,解決問題能有針對性，開創(chuàng)性,講求效果性；工作（或辦事）要大膽潑辣，干凈利落；要善于藝術(shù)性地、科學(xué)地干好每一件事和工作,盡量在單位時間內(nèi)完成多項工作任務(wù)；十五、康要保持心理健康，培養(yǎng)積極樂觀向上的人生觀；合理安排時間，飲食要有度；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公室，宿舍的干凈，整潔；定期檢查身體，有病即時治療；堅持煅練,適當(dāng)參與健康的娛樂活動,有張有弛，保持精力充沛,身體健康；十六、和要尊重人格，尊重領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬；同事之間工作上應(yīng)相互支持，生活上應(yīng)相互關(guān)心，業(yè)務(wù)上應(yīng)相互探討；同事之間不允許相互拆臺，排擠打擊；要有團隊合作精神，各部門要緊密配合，主動協(xié)調(diào)，員工之間團結(jié)友愛，自覺補位；全體員工要團結(jié)在以總經(jīng)理為核心的公司領(lǐng)導(dǎo)周圍，以公司整體利益為重，辦公司的發(fā)展壯大努力工作；３、培訓(xùn)的目的和意義：培訓(xùn)的目的:是酒店服務(wù)之優(yōu)劣，有致于員工素質(zhì)，要提高員工之素質(zhì),水平，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這是酒店管理的中心,也是酒店管理的基礎(chǔ)，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭力;培訓(xùn)的意義:培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程,在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加強或改進(jìn)一個人的行為或表現(xiàn)，以求達(dá)到一個企業(yè)的目的，培訓(xùn)的結(jié)果是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)其最終目的是發(fā)展人力資源，在今天的企業(yè)是,人力資源是一個企業(yè)時最寶貴,最有價值的財產(chǎn)，改變個人行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)對任何企業(yè)的成功都是有決定性的意義；二、酒店認(rèn)識:1、酒店源于法語（ＨOＴEL）,原指法國貴族在鄉(xiāng)問別墅接待賓客的場所,后引渡假村，旅游山莊，俱樂部,旅館等不同稱呼；酒店始于唐代，并不斷發(fā)展,習(xí)慣上稱為驛站,客棧,賓館，迎賓樓,山莊,古時酒店服務(wù)設(shè)施簡陋,項目少，接待人較簡單,自宋朝以后，酒店出現(xiàn)較多,也較廣，開始允許民間開設(shè)酒店；在唐朝時期,中國經(jīng)濟出現(xiàn)少有的繁榮昌盛時期，通商漸多到了,清朝開始大規(guī)模的管方驛站出現(xiàn)，很有代表性的有承德的避暑山莊,圓明園，到了近代,外國人在我國建酒店，發(fā)展到后期,中國人開始開設(shè)酒店，八十年代中期至今，中國的酒店業(yè)已達(dá)到鼎盛時期；酒店的定義：酒店是以大廈或特定的建筑物為憑據(jù),通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所;確切的說，酒店就是利用空間設(shè)施、設(shè)備、場所和一定的消費性物資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿，飲食、娛樂、購物、消遣等需求,而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體；酒店分類和等級劃分：酒店分為普通酒店和涉外飲店,以一星代表一個等級,星越多,等級越高,五星為最高;俱樂部的服務(wù)項目和基本設(shè)施:服務(wù)項目,以水文化為中心，理療推命為基調(diào),為賓客提供一種全新的消費理念;服務(wù)設(shè)施：接待、餐體、康體、經(jīng)營保障設(shè)施、工程保障、安全保障、內(nèi)部運行保障；俱樂部的管理層次：俱樂部的管理原則：層次管理;俱樂部的管理層次:金字塔形式；溝通方式：上下溝通；橫向溝通；聯(lián)絡(luò)方式、電話、對講機；三、桑拿概念：桑拿浴起源于十二世紀(jì)的羅馬，英文為ＳＡVNＡBAＴＨ,為皇室成員的專利品,后傳至北歐，俗稱芬蘭浴或士耳其浴，是一種保健方式洗浴法,它以９0度以上的高溫，使人體內(nèi)的火份因高熱而大量排出,其污垢如尿酸鹽等有毒金屬，亦隨之排出體外加快新陳代謝,配合藥物放入浸池，使人體血管收縮擴張保進(jìn)血液循環(huán),故能松馳神經(jīng)驅(qū)除疲勞減肥，治療神經(jīng)痛，慢性腸炎,失眠、感冒等疾病起保健作用;１、按摩：它是一門外治范疇的物理療,按摩所施的力有三種力：靜力、、靜動力,分別產(chǎn)生勢能，動能和有械能,這些能轉(zhuǎn)入機體以后成為內(nèi)能，從而調(diào)整了系統(tǒng)內(nèi)臟腑組織的功能，按摩因手法動作上力度支方面的變換，剛?cè)嵯酀?，使股長體內(nèi)失去平衡的陰陽得到調(diào)整，恢復(fù)平衡，因此通過按摩能通血脈，達(dá)到治療各種疾病的目的.2、桑拿的注意事項:有以下幾種情況的人不可以桑拿：心臟病、高血壓、皮膚病、醉酒后及兒童職業(yè)道德及禮貌要求：職業(yè)道德：1、道德定義:道德就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通谷地說是做人的道德和規(guī)矩，包括三層意思;規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn),用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；通過社會輿論傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系,它包括義務(wù),良心，榮譽,情操，幸福等內(nèi)容；三是以善和亞，好與壞,正義與非正義來確實人們行為的準(zhǔn)則;2、社會公德:簡單地說就是社會道德是指人們?yōu)榱司S護公共秩序調(diào)節(jié)人的之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則；3、職業(yè)道德:是以屬于社會道德總范疇的,是社會道德的一個領(lǐng)域,職業(yè)道德是指從事這職業(yè)的人，在職活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下幾個方面的內(nèi)容:敬重本職工作:充分認(rèn)識職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識本職業(yè)的社會價值，確定獻(xiàn)定獻(xiàn)身本職工作的決心;熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料,樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華；勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù),精通業(yè)務(wù)在本職工作中做出成績;道德規(guī)范在酒店中的重要作用：是推動酒店物質(zhì)文明的重要力量；是形成酒店良好形象的重要因素可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善５職業(yè)道德的主要規(guī)范:１、熱情友好、賓客至上A謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；B牢記服務(wù)宗旨，道德規(guī)范行為;Ｃ熱情友好，不卑不亢；2、真誠公道，信譽第一；A真誠待客，拾金不昧；Ｂ實事求是，知錯就改；3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù);Ａ儀表整潔、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；B微笑服務(wù)、禮貌待客；Ｃ環(huán)境優(yōu)美、食品衛(wèi)生；D保持保量、設(shè)施完好;Ｅ盡心盡責(zé)、服務(wù)周到；4、團結(jié)協(xié)作、顧全大局Ａ團結(jié)友愛互相尊重Ｂ密切配合互相支持C學(xué)習(xí)先進(jìn)互相幫助D發(fā)揚風(fēng)格互相關(guān)心５、遵紀(jì)守法、廉潔奉公A自覺遵守職業(yè)紀(jì)律B嚴(yán)格執(zhí)行政策法令C勤儉節(jié)約廉潔奉公6、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能Ａ要有強烈職業(yè)責(zé)任感B要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志C要有正確的途徑和方法三、禮貌修養(yǎng):㈠禮貌的內(nèi)容：禮貌是一個國家和民族文明程度的標(biāo)志；禮貌對個人是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度；禮貌的好壞，說明這間酒店的檔次，級別和服務(wù)水準(zhǔn)；1、禮節(jié)的定義：禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互問候,致意、慰問、祝愿以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)如作揖、跪拜、點頭致意、握手等都屬禮節(jié)的多種形式；2、禮儀的定義：禮儀是儀節(jié)的一種形式,簡單地講,就是人們使用禮節(jié)都是由一定的定義形式反映出來；3、禮貌的定義:禮就是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度,禮貌是一個人在待人接物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和行動體現(xiàn)的；禮節(jié)、禮貌、禮儀在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，主要表現(xiàn)在語言、行為上；在服務(wù)過程中的禮節(jié)有：問候禮;稱呼禮；迎送禮；應(yīng)答禮；操作禮；操作禮;點頭禮；鞠躬禮;握手禮；舉手禮；吻手禮;擁抱禮；致意禮;注:問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)：初次見面的問候,先生你好,歡迎光臨,我是俱樂部服務(wù)員，我能為你做點什么；時間性問候：早上好,晚上好;對不同類型的問候:如:俱樂部高層領(lǐng)導(dǎo)；節(jié)日性問候：如新年，節(jié)日；其它問候：如身體好嗎?稱呼禮:是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂;迎送禮:是指服務(wù)中迎送客人的禮節(jié)；操作禮:是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)；①注意儀表，舉止大方;②要打掃衛(wèi)生時要快捷,不準(zhǔn)動用客人物品；禮儀禮貌要求禮貌修養(yǎng):講究儀表、儀容;言語、行為大方得體；謙讓;遵時守約,尊重他人;語言與交談；1、儀容、儀表:男員工：頭發(fā)梳理整齊，兩側(cè)長發(fā)過耳，后不過衣領(lǐng)；不留胡須,不準(zhǔn)使用味濃的剃須水,香水、頭油；常修指甲,保持指甲清潔；工衣整潔,扣好各種衣、褲扣，內(nèi)衣不外露;衣袋內(nèi)放物品不宜過多;女員工：頭發(fā)梳理整齊,不染發(fā)，不披肩,發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物；不染指甲，不留長指甲，保持干凈；不穿金戴銀,珠光寶氣；不準(zhǔn)在公共場所化妝，打哈欠等；個人衛(wèi)生：每日淋浴,以免身體發(fā)出異味,會客人及同事難受；早晚刷牙，不吃味重食物，保持口腔清新;常洗手;2、儀表：是指人們在交際活云貴中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，要求每個員工都要有站姿，舉止端莊，落落大方，自然優(yōu)美；3、禮貌：尊重上司:在各種場合見到或同事都要面帶微笑，主動問好；與董事長，總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)立減低行速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問好;路遇上司或同事應(yīng)主動問好，如不便打擾，可用手勢點頭致意；受到上司的批評，不應(yīng)當(dāng)面解釋，對上司的疏忽或不安之處，不可