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文檔簡介

醫院制度收費處服務規范隨著醫療事業飛速發展，醫療機構成為人們重要的生活服務機構之一。其中，醫院收費服務環節是醫療機構的重要組成部分之一，也是廣大患者的重要服務接觸點。醫院收費服務質量和服務態度的高低，對醫院權威形象和患者滿意度均具有重要意義。為了提高醫院服務質量，特制定本規范，以加強醫院收費環節的服務規范。規范一：收費服務宗旨醫院收費處服務人員是醫院為患者提供收費服務的重要服務人員，他們是醫院和患者溝通的橋梁。為了做好醫院收費服務工作，各醫院收費處通常要確定以下宗旨：合理收費：以符合交易實質的收費標準為基礎，切實維護醫院的聲譽。誠信守法：守住制度紅線，遵循醫療服務相關法律法規，做到收費公開、透明。優質服務：以細致入微的服務意識，回應患者對服務質量的期望。患者滿意：以確保患者的需求為前提，貼近患者言行，使患者感到舒適，提高患者滿意度。規范二：收費流程規范醫院的收費服務是多種服務流程的有序組合，對醫院流程的規范有助于提高服務質量、提高患者滿意度。收費前：標準收費項目確定、開立收費單據、收費細則解釋，確保患者知情、知價、讓患者滿意。收費中：耐心細致地解釋項目累計，表述收費內容、明確收費標準，做到公開、公正、公平。收費后：提示患者有關退費條款和程序，以免因比對差額引起患者不滿，同時貼心提示患者妥善保管單據。規范三：收費服務標準醫院收費服務標準是指服務人員在整個收費流程中所應該遵從、履行的標準化服務規則。服務態度：用親切的回應方式、平等的溝通方式保持良好的溝通關系，增強患者信任，滿足患者服務需求。服務效率：服務人員應按照規定流程快速且準確地發放單據，通過完整的單據傳遞必要的信息，提高服務效率。服務品質：快捷準確的服務在同時也要做到優質的服務態度和回應，給患者以舒適、便捷、溫馨的服務體驗。服務安全：服務人員必須確保收取的費用安全可靠，不泄漏患者隱私信息，遵循保密制度，保障患者隱私和利益。規范四：服務投訴處理在醫院收費服務工作中，難免出現各種問題和矛盾，服務人員應具有一定的責任心和維權意識，采取積極有效的投訴處理方法：處理速度：認真對待每一起投訴，及時反饋處理進度，對于重大問題及時組織研究決策。處理方式：尊重投訴人，耐心聽取意見，全面了解情況，保持溝通聯系，注重友好協商。處理結果：根據實際情況，經過審核、分析、研究，給予合理的賠償或合理的解決方案，并告知相關方，并在規定時間內實施。結論醫院收費服務作為醫療服務的重要環節之一，必須始終貫穿“人本理念”，遵循規范、做好服務，提高服務品質和服務水平。通過完善醫院收費處服務規

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