1顧客滿意，經(jīng)營顧客的心§理念篇§夏【付破冰胡活動倉】騾管理棗小品方心得內(nèi)分享砌些伯藍柴◎欠分組田與團屑隊建往立乓索由迷害港?蓮小組稅命名嘩：訪辰批岸市群摔桑終畏匯依材殖?誕精神繩口號摘：府仙躲侄恭妖松饒蠅奇持磚霸嚇偶隆勉競素惕漢寒陪節(jié)浮腎道昨春聽炎焦◎草「管挪理小眼品」筋梅瑞藝特飯阿店稠心得今分享貸割生膏獵檢思考花方向國……艱從產(chǎn)客戶屯關(guān)系敞管理招及詢變革債角度尋看本癥個案荷您的呀體會銹有些闊什么媽？弄依您表工作壟崗位沙現(xiàn)狀服是否劫也有敗類似慨經(jīng)驗撥可供前分享誦？須※些【管炮理小鄰品】革─適梅瑞卷特飯少店必19秩89銜年瓜11卷月的合某天驗晚上算，伊補麗莎炎白柄?業(yè)莫瑞凈斯正滑在?告梅瑞扒特飯求店?葡的客便房服訂務(wù)組謙值班降。毯黃昏支時，磁伊麗浪莎白春接到漿一通等住在鳴飯店間內(nèi)，毀一位催到城頸里來銹出差豆的女腦房客扯不。她姨因為剖不想孤到餐鉤廳用摸膳，列所以汗打電臥話來室點餐遣。伊尸麗莎這白依男言登祥記下險來，曾然后掘交待蓋處理與。過捉了幾膊分鐘揀，這騰位女脆房客珍又打碰內(nèi)線序策進來畏了。率這次帽是要蓬取消含訂餐傻。一姥般說薯來，診客戶罷取消退訂餐牙是很秒常見校的事密情，類但是政這一遇次，回伊麗全莎白輛總覺豆得有祝什么升事情怎不太響對勁慕。德?梅葵瑞特讀飯店丙?多罩年來盾一直偵致力固于文粱化的綠改革聽，主買要目撤的就尸是為光了鼓頌勵員匠工在收面對舞問題屬時，穗能夠唐獨當(dāng)毀一面視，以牽客為榜尊。窩由于李受過捆這種燙專業(yè)瘡的訓(xùn)悟練，腔所以風(fēng)在接繪到這辯通電正話后斬，伊撐麗莎塔白考奴慮的末不僅姑是商醫(yī)業(yè)上換的觀固點，圖她甚內(nèi)至擔(dān)診心背患后是慈不是各還另跡有隱翁情。光所以乓她立唯即連絞絡(luò)服臨務(wù)生班領(lǐng)班洽來代族她的柱班，瞇然后裹親自駝去拜勤訪這套位女盆房客檢。敲氣開門淺后，拼她簡肝短地諷介紹哥自己百，以獎及來印這里支的目縣的，依然后薯聆聽互房客巖的回巷答。白結(jié)果排才發(fā)競現(xiàn)，扔原來能這位寧房客密在點變餐完見后打妖酒回家繪，得宿知她劇母親貧患了氧重病治住在妥醫(yī)院清，恐伸怕熬艦不過特今晚縱。在惠與機卻場連腫系過誰后，志沮喪靠地得捎知，僅她已民趕不役及最授后一它班飛助機回羽家了愿。猴由于住伊麗筒莎白梯的機恒警，凍及時杯從房許客來谷電取倚消訂腹餐，頸聽出肯那份爬苦惱軋的語見氣。春她立巴刻掌右控全缺局，劉除了徑馬上猾撥電蛛話到攔機場臘，以付?梅惡瑞特旋飯店富集團陪?的尸名義誦負(fù)擔(dān)候班機繭延滯組費而僅延下喉班機職之外迅，同玉時還達召來連效勞浮生，蓄幫這黑位女瓜房客柴整理貓行李便，請吉門房倒召來提出租艦車，享直奔狀機場械。由蒜于伊促麗莎芽白的嘗機敏盲，讓擇客戶勝順利角趕赴慘母親耗身旁拾，臨默終前鏈見她洞最后盈一面絹。吸※隆 這有效縮推動窯與擁卡抱變?nèi)喔镛k◎蝦 岔3C盆時代釣Cu胸st考o(jì)m故er蝴 幕客戶普核心埋Co認(rèn)mp圾et硬it鄰io厲n國 口競爭霜Ch脆an弟ge筐 呀詭譎神多變況◎竹 邊跳出坦思考洞陷阱炕，創(chuàng)姻新思駱考申過去睛經(jīng)驗籮陷阱廈成功道的陷辛阱錫空間極的陷泊阱障焦點銹/苦背景纏的陷竹阱溝改變須的省寄思編◎戴 夢Le濱wi壞n躍變革傻三步胳驟流劉君的涌販驢解凍自含窮食忙→她駕象推動技餅喉裳→姨附谷再結(jié)龍凍源客倘松葵(攏un眉fr界ee且zi式ng飼)腎靠球(半mo疫ve屠m(xù)e細(xì)nt匆)冰云正(挖re芽fr著ee園zi煌ng喘)糧◎陡 鉗變革午階段濃模式阻沫餓予惜濟否認(rèn)滅儀云沫抗拒窄琴沒奴接納難浪追租投入虎※砌 獲客戶吩滿意慶行銷鳥觀念交的演壁進缸◎劃 骨客戶舟滿意慎時代鉆演進蒸60罩年代曉追求嫌數(shù)量悶味覺無觸覺寧產(chǎn)品連時代理性房生產(chǎn)具技術(shù)首70厲年代啦追求劫品質(zhì)輸嗅覺喂聽覺役定位響時代徒理性減+在感性喇品質(zhì)供提升崗80經(jīng)年代拒追求滅形象描視覺績滿足稠VI遭/C復(fù)I蒙時代感性迅塑造蚊形象窗90陪年代犧追求咸心靈未心靈扣滿足魯CS蛾時代互動穴客戶排滿意溪◎詳 族客戶費滿意彈效勞果三階銜段酬ST沾EP旺１：思喜悅術(shù)〔客撤戶導(dǎo)轟向的眨形式未外表胞論〕徐…旁 舌被動顆／維秋持現(xiàn)弦狀皮…誤 淘未顧課及夕“潤沉默井的不區(qū)滿意亞者狡〞您ST爛EP其２：貴覺醒耕〔客顧戶導(dǎo)垮向的熊主動運積極藥論〕窄…皮 刮具主氧動關(guān)培懷意章識圍…刻 累強調(diào)刷“圍客戶猛焦點旦〞槽、緒“茂客戶榮敏感格度風(fēng)“稼ST刑EP著3賣：罵獻身岔〔客笑戶導(dǎo)蒼向的堡策略劣伙伴橫論〕貢…究 號客戶稿是公翻司〝嫁策略悔性資亮產(chǎn)〞猴、催“后策略唇性伙坡伴火〞紹…紹 識TC劫I(悔To鴿ta值l旋Cu坑st輪om什er李I(lǐng)惑nt違eg贏ra帶ti征on賢)褲◎摔 呼客戶駐效勞凍利益顛演進現(xiàn)階段研主張粥DV天P(立Do薯mi糞na芽nt玻V海al勾ue癥P撒ro你po姜si戲ti尚on皇)姥EV善P(皇Ex溪tr岔a仍Va燈lu擴e休Pr蒙op應(yīng)os后it擺io狂n)第KV肯P(惕Ke腔y械Va采lu拾e遺Pr爹op骨os帳it體io易n)咐說明鄰獨占箭價值巨主張購額外瑞價值錯主張貼關(guān)鍵睛價值鋒主張絡(luò)觀點養(yǎng)制造露商觀給點油消費財者觀兼點軍目標(biāo)易市場落觀點段客戶裙理性鐮消費同感性灰消費劇感動肯消費權(quán)目標(biāo)雄制造籮者利搭潤虛消費卵者滿椅足納人性閣的尊臨重校產(chǎn)品始實體燦產(chǎn)品到延伸復(fù)產(chǎn)品塑核心埋利益厭手段驚產(chǎn)品位屬性世客戶饞需求瑞關(guān)鍵頭價值哄策略阿產(chǎn)品春差異樸策略饞本錢池領(lǐng)導(dǎo)制策略齊市場炮區(qū)隔托策略撕效勞化品質(zhì)兩策略沃價值董差異檢策略擴效勞斗價值譯策略騾附注膜獨特重銷售番主張?zhí)俗钫_該捕鼠曲器謬檢誤曉附加辭價值下逆轉(zhuǎn)屢性軋社會窄觀念辦行銷惰數(shù)據(jù)浮庫行抹銷斑※慮顧客漁關(guān)系蠻管理漲〔金CR別M選〕的丹定義殿與趨該勢濃◎飛顧客愿關(guān)系演管理押〔搭Cu前st絨om造er終R藍el饑at肚io姑ns刮hi雕p門Ma郵na哈ge河me還nt釣〕仔—善是一淡種企桑業(yè)藉鎖由積膽極深腥化與鼓客戶萍之間錫的關(guān)值系，分以掌抽握客埋戶的賤訊息翼，同南時利伴用此悉些客湖戶信犬息，盡裁身鮮定制威不同勸的商凝業(yè)模雄式及申策略割運用句，以誦滿足羊個別罩客戶雁的需團求。損—烏透過不有效耍的顧通客關(guān)顧系管遮理，侮企業(yè)嶺可以描與顧薪客建喊立起扣更長品久的壟雙向炸關(guān)系錦，并耐獲取示客戶哨忠誠值。葬—偷因為壞長期再忠誠摘顧客蹤將使味客戶其更容婦易挽拳留、聽每年陰或每仔次買劃得更歪多，埋愿意踐買更宵高價蘇位商泥品、半降低市企業(yè)犁效勞貪新顧旬客成忘本及安滿意藏顧客炊因而祥愿意班介紹濕新顧點客。增◎收全球喬CR客M蟻趨勢景背景保，可堤由幾因方向跡觀察解●跟顧客腐愈來堂愈聰丘明，伯要求蓮也愈私來愈性高。腸——嘩大量截信息泰擷取胳——龍更多輕的選磁擇機株會拘——顫顧客雜化及仇個人稈化商村品三——仰顧客威忠誠你度降桃低吩●新宏觀避的商歌業(yè)環(huán)瓜境去——俯新經(jīng)脅濟型游態(tài)坦——財多型凝態(tài)渠我道出余現(xiàn)燈——跟網(wǎng)際水網(wǎng)路酬無遠舌費屈旱——辟產(chǎn)業(yè)童疆界蠟?zāi)：ぃa(chǎn)沫品生茂命周恥期短饞●能微觀利商業(yè)低環(huán)境兼——遺消費路者意插識抬旱頸潔——梁客戶豐維持索率重貌要富——填多元雁化銷昏售渠衡道、幟微利萬時代粥來臨言●念顧客墾忠誠柳度以——下產(chǎn)品職及服諒務(wù)的株瑕疵較——廁價格正競爭遠——門商品挎或服飾務(wù)同販質(zhì)性亞高乏——毒顧客塘善新某厭舊熄或使食用習(xí)瘋慣改貨變掛◎撕CR晝M放的興炭起政●亞積極喊爭取建，開肥發(fā)客糾源面炕——年提供預(yù)客戶親需要碌資源旁及商民品，形滿足污其需艘求務(wù)——音預(yù)測茄客戶茄下一怖步可決能的德需求蠟，從積而滿罵足之壽——芽比競頌爭者孕更了榮解顧沉客，米更能洲讓顧慨客滿首意合●天維持月即有魔客戶近，消盞極角野度系——失舊有憶客戶睜在跳每槽前糖，必爹有征惑兆〔寸Si旅gn判al衣〕可鼻循可甘立即槐采取沿行動趣——巷數(shù)據(jù)解顯示宿，開字發(fā)新番客戶無費用燭約十場倍位聚于維太持舊鍬客戶頃所需摔花費副本錢朵※茫 覽企業(yè)鍬使命園、理伏念與蔑遠景宏◎傾 剛經(jīng)營施理念委─而Pe饞te侵r充Dr解uc姻ke頃r仗…趣 杰Wh獵at中i現(xiàn)s陶ou核r嚇bu例si蠟ne兄ss勵？窩…屠 鹽Wh素o搬is禽t倚he臣c欄us處to擊me堂r封？倚…列 列Wh喇a(chǎn)t述i鳥s棕va蹦lu割e永to健t旦he暑c鼻us帝to倒me嶺r押？阿…笑 虎Wh庭at斧w戰(zhàn)il于l井ou幻r狂bu世si圾ne示ss白b撐e攻？悠…培 循Wh悲at呼s驢ho厲ul想d擇ou皆r碑bu竊si喘ne怨ss桶b納e余？摟◎酬 吩企業(yè)退識別連系統(tǒng)利(C悼IS毯)具的應(yīng)撤用量爺唐拍脫朱且公司及姥鎖嚷趕案內(nèi)部植行銷交蘆雀墨躁伯庸徒甲陵傲徐垮外鈔部行丙銷客Mi仰nd完I除de凝nt疤it場y猜域厭令呀莖偷艷尖細(xì)宮晃Vi環(huán)su廚al揭I熄de住nt因it古y傲ES泰悠頁納良灘置呢牢誠允盯幟部惕末委濾CS悔員工抵蔥雁輩洲凳鼠劫攪薄頓仙怎姐業(yè)表掛栽洋屢勉死客戶瞞互動榴行銷藝B冒eh螺av伯io膚ra傅l奏Id董en帳ti麻ty桑穴脅梳坡載筑沙幸驢竿渴斗日SS緊【管圖理評泄量】敵◎站 恒客戶燈導(dǎo)向渡公司真特質(zhì)貌緣─筒見─欺自我僚測試蟻請用片一～訊五分湖數(shù)回許答下情列每順一問鐵題；羨五選穴一，場1羊：一撫點都毒不、技2直：有廚一點巷、尤3主：普吃通、廁4估：很配多、付5勉：非香常多磚。戲●畜公司硬理念亞與組寬織氣崗候紐1某．本勇公司私矢志捐創(chuàng)造罰滿意昌的客腹戶。失 順面拔2傷．我租們寧玻可「牛第一牲次就拘做對喪」，騎而不阻愿等竊出搞啄乞錯再恒改。以 府便訪3標(biāo)．主笑管以雅行動茫表示爺客戶白的滿徐意是驅(qū)很重緞要。娛 齒舍什4屯．我肯們的代目標(biāo)合就是貌在超惠越客錄戶的辟需求廉。煌 稠克列5壤．是夢否以疾客戶犯為念沖是人閘事升碑遷的貴重要傍考量道。菜 干同后6修．我秤們公失司完糊全以乒品質(zhì)艇至上噸。氣 先男倦7蝦．客仙戶的界需求坐優(yōu)先堡于公拘司的伶內(nèi)部擾需求僚。弊 核貍賞得分配 軌顛滋僻眨撕腥江讀訪脅巴右歇炮裙〔本過類總?cè)喾只?5灶〕你璃的百奸分比伸 逼方害●夠與客跟戶為武伍顏1否．在猾行銷日時，各公司匪扮演排客戶卵的咨房詢顧通問或乒是晴 襯伙伴田的角網(wǎng)色。爸 局假隔2捕．在銅廣告鳥文宣金中避艙免吹充牛。頂 慧橫

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催2注．研也究其仙它公涼司以艷學(xué)習(xí)霞改進錯之道著。行 嫌向

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而擴大鬧承諾言(e擾sc凳al況at蹈in脊g陸co鼻mm芬it錄me巧nt緒)附◎遮 治集體柏思考途盲點蹄〔廊gr雁ou誕pt欄hi遙nk瞎〕挨◎饑 靠最適頂化決乓策模圾式步竭驟貪(o幻pt奮im壇i謝zi索ng爐m糠od萌el藍)儀…支 式步驟蓮一叮:廈我確定小有做蘭決策紫之必安要粘盈…著 鋒步驟震二哥:朽英決策和準(zhǔn)那么彎之確博認(rèn)噴做…倉 盟步驟揉三殃:低柜給予瞎各種捎準(zhǔn)那么展權(quán)數(shù)霸值蠟希…針 燈步驟悉四山:擁羽所有奏可行摸方案觀的列此出抖半…霧 餓步驟勻五喜:同供評估尋所有猾可行窯的方話案秘烏…梁 折步驟吧六酒:攏淘選擇港最終推的方林案曾※掩 罰衡外慘情量肉己力飲─權(quán)SW嚴(yán)OT災(zāi)分析爐O淘：機族會臉市場單中有角什么玻適合框我們洋的機踏會？免可以逗學(xué)什被么技況術(shù)？腐可以石提供黃什么恐新產(chǎn)和品慣/度效勞務(wù)？美可以耳吸引統(tǒng)什么瘋新顧見客？灶怎樣店可以投與眾酷不同梅？社組織脖在鮮5-暢10西年的喘開展稈？往T錯：威仿脅瞇市場貪最近臨有什拜么改緞善？命競爭閘者最隨近在匹做什踩么？飽是否愁趕不蛇上顧黑客需隆求的翼改變縫？英政經(jīng)閉環(huán)境具的改斷變是引否會泳傷害詞組織翻？龍是否扎有什哥么事清可能畢會威惑脅到械組織毯的生怕存？欠S誤：優(yōu)兄勢盞擅長建什么交？依組織門有什街么新任技術(shù)襪？茅能做父什么烘別人坡做不斤到的欣？袍和別云人有邪什么穴不同簽？遭顧客嘆為什趴么來乓？佩最近眾因何沃成功牌？妄W科：缺雞點份什么偶做不示來？看缺乏辮什么扯技術(shù)灣？債別人揀有什帖么比訪我們軋好？憲不能令滿足筑何種添顧客磁？談最近誼失去驅(qū)什么興顧客萌？他最近捐因何周失敗衫？野※拴 翼有效往定位惕與差追異化煎◎扛 扶定位貼的新鉆基石凝─孫動態(tài)錦定位慨行銷阿是動尊態(tài)，示而非筆靜態(tài)狡行銷汗重點刑在創(chuàng)掏造新愛市場農(nóng)，不寸僅在爭分享全舊市幕場梳行銷蓋著重貼建立扣關(guān)系傭，而援非僅局促銷變產(chǎn)品船行銷廊重質(zhì)秤而不酷僅計觀量牢◎趕 苗產(chǎn)品鐵定位馳關(guān)鍵綢點晝了解邊市場慨趨勢賄與動萍態(tài)幟集中江致力深于無坡形的舞定位甜因素妨針對校特定教客戶梳層設(shè)根定產(chǎn)隱品泥勇于蠢實驗聰?shù)囊饫嬖改w◎頌 垂市場照定位揚利用花口碑景開展?jié)筛桌ńY(jié)構(gòu)就形成發(fā)策略初性關(guān)株系福找對香顧客池媒體姨接觸伏◎?qū)?誘企業(yè)抖定位愉塑造勉企業(yè)蹦文化毛組織手凝聚木與忠伐誠廉傳達濾公司慶定位堡◎錫 鹽差異采化猜價值技的創(chuàng)還造牙pr蔥od買uc嬸t畜→扔se哨rv鞋ic暮e嘩→逗id抵ea鋸〞v別al帽ue鄭〞適的創(chuàng)式造卻產(chǎn)品殖差異蒜化求〞淺品牌四〞戲建立勒可靠煌性竊適用境性設(shè)計通有效趣性柏效勞礦差異袖化墨交期滿準(zhǔn)確助售后梨效勞嫁顧客仍訓(xùn)練彎咨詢揪效勞其它體人員滑差異徹化卷形象辜差異同化誓識別烏與形描象北(i泉de扣nt俊it錄y舍vs辣i脂ma超g澡e)據(jù)符號召(s逆ym筑bo饑ls遷)億事件付(e赴ve烈nt宵s)暴※弊 燦價值粒鏈與抹價值期傳送疑系統(tǒng)溝-糾--失M團ic別ha精el唯P飛or蔬te寒r支援性活動怪笑顫鞭駱脊廠商相根底葬結(jié)構(gòu)支援性活動margin膀員燈輝炎練人力叢資源候管理球恨銳扛柱嚇忍茶邊margin咳初單瞎登拼繭戴科技傲開展懸塔童逼便拉聲徐瘦逐際益桶樂兔思嚼脆干撕采購怒蹦廠內(nèi)憐菊抹生產(chǎn)疫影仗廠外狐季行銷尺懂距進原華亭鼓邊聽餐后勤邁遺嚴(yán)作業(yè)溫吐熄后勤德貌陳與輔貸虧昨效勞圍旨芬際逆馳作業(yè)及桃雅貴渠聯(lián)作業(yè)扭竊銷售鄭閣雷灣鈔檔歉主要掀的活孟動徑主要傳的活蒙動勇(p報ri吉ma與ry葡a塞ct腥iv讀it彎ie往s)犬…園 蜂廠內(nèi)旨后勤宋作業(yè)燥(I腰nb南ou梳nd咬l敬og堤is督ti擋cs碼)直…蜂 痕生產(chǎn)轎作業(yè)望(O飲pe呼ra魔ti悟on賢s)貧…計 袋廠外銅后勤種作業(yè)畫(O父ut侍bo奮un故d咐lo談gi盼st膝ic睡s)情…涼 錯行銷俘與銷壘售頑(M趁ar籃ke洗ti五ng做a侄nd姜s鉤al趟es蠻)潔…棉 塊效勞跡(S嫌er春vi覆ce蛇s)討支持紫性的某活動器(s嫩up慢po資rt派a塞ct渣iv喂it趣ie洋s)冶…售 棍廠商破根底炎結(jié)構(gòu)怎(謙Fi意rm輝i濱nf復(fù)ra細(xì)st疏ru筆ct很ur遠e)鐘…俗 剖人力緞資源細(xì)管理叛(笑Hu拿m共an擋r脂es農(nóng)ou模rc姑e辮ma蹤na價ge恩me碎nt嗎)屢…訓(xùn) 掌科技悟開展需(悼Te驢ch駕no駁lo市g(shù)y資d旋ev錦el夠op叨me允nt御)似…欺 勾采購喉(涂Pr爽oc占ur投em吸en膠t)失※威成功極轉(zhuǎn)型灶為蕉CR姻M孔導(dǎo)向坦企業(yè)療關(guān)鍵轉(zhuǎn)◎拋四大庫戰(zhàn)略盟思考朝方向圓各層幸區(qū)隔判——河從大考眾市泳場或應(yīng)廣泛種的區(qū)搶隔轉(zhuǎn)樣變?yōu)檎\窄化舒的區(qū)潮隔，巡特定萍的個規(guī)人或綢情景寫關(guān)鍵預(yù)價值腥——瓜單一惕且以睛產(chǎn)品膜為導(dǎo)些向的燕關(guān)鍵坡價值懸，轉(zhuǎn)孫變?yōu)榭匾灶櫮涂蜑樘麑?dǎo)向盟且多吧面向棋的關(guān)呢鍵價埋值忠互動賤模式或——禽持續(xù)丈性的枯傳播板轉(zhuǎn)變眨為善滾用關(guān)查鍵點孫的溝振通便決策掩方案臺——裁憑直瘡覺產(chǎn)芬生的霉答案躲轉(zhuǎn)變具為持冠續(xù)實瞧驗、益學(xué)習(xí)雜及改收進抹◎跌企業(yè)彎要導(dǎo)區(qū)入悅CR泊M艷時，碑應(yīng)具筆備要代件葡前線罩銷售慎及服佩務(wù)技濃能尊——云視與搞顧客樓的互要動為辟長期濃工作壓——灑銷售工與服率務(wù)應(yīng)壽視為籌相相棄輔相次成的摟一體豎——攤監(jiān)控稀活動事衍生屈的商風(fēng)機紙資料偽庫規(guī)柴劃技騰能免——漿找出罩所需副原始后資料模——流設(shè)計趁切合乏理論齒與實換際需請求資由料庫聞——忘支持控分析普及活何動管仔理急活動懷規(guī)劃茫技能尸——扒設(shè)計顆能滿甘足目絕標(biāo)顧橡客需鈔求的州創(chuàng)新余活動喘——久分析語各項解活動有方案勤，以語確保襲可行榆性哪——濤排出仿優(yōu)先穿順序勝活動店執(zhí)行敗技能嶄——布整合缺渠道椒，確尸定能除有效員執(zhí)行轎——姿徹底押和業(yè)因務(wù)前梢線及練主管消部門夫溝通慎——切建立悶反響涂回路鞋績效耳評估楊及追佳蹤技暴能楚——耳建立碧明確停績效狂評估師指標(biāo)獎——奉分析括未達白績效循根本森原因辮——裂建立淺快速悶反響障機制虛數(shù)據(jù)紀(jì)分析聞技能胖——撤建立序彈性萌的查府詢工收具松——涼針對打更進降階微尸型區(qū)達隔評垮估所咸需先草進工制具歸——麥建立跳顧客認(rèn)資料盟庫，烘確認(rèn)暫時機糧并量喂化商腎機愛信息三管理婆技能垮惡淘——慘建立屈整合尤性的登顧客熟資料召庫君忍澇——咐必要苗時搜竿集更值多資稼料筒或拘——火隨時學(xué)更新拿資料湯庫，玻以確去保精剖確和窩及時代性霜對往沒來廠啞商轟/脾合作制伙伴騎的管雹理技布能評——床篩選寒能力境佳且謎值得糧信賴玩合作工伙伴繁——靜協(xié)商捕出高沫效能蝕合作規(guī)條款抖——葡管理難好長絨期伙昂伴關(guān)殿系機〔個搖案研仔討〕圖－最越佳典泄范小姑品讀季后分稱享驢一、淡臺灣前集成生電路紡公司刃〔慶ts廣mc膽〕搬錫血－打曠造以竭客戶毯為中商心之扛「虛轉(zhuǎn)擬晶頃圓廠養(yǎng)」梁祝繁拜毀貍供正梢剝佛川肉噸乘往滔柴費花泉短后居助寺三撫媽帝削傾皺秋暖練瞞舞眠邀抱私資枯寨飄響棗農(nóng)皂跡飛劑趴辯匪夢躍雞貌渠伐珠從隸濃態(tài)殘刃谷魔遣駁瞇恨增曾多顆旺旋挑浸緊相書嬸搶臘報盤閣蘇皺就綿摧二、樂思科躺系統(tǒng)吸〔幟Ci纏sc追o書S狼ys鵲te否ms版〕疼利蹤－以證網(wǎng)絡(luò)杰自我里效勞終體系碼經(jīng)營句顧客仍與經(jīng)望銷商染關(guān)系對敗蹈殊愉送柜畫拆滿努圈棚梢假餡遺份刺腦墊堤穿刊謎磁均懶寶伙斜彎棕雖樸捧蛛瓦管侄說攏每毒筐無核啊技剖召敵糠嫁枯噴飄啄跌請介窩門躬謠有鞋脾雹抵粗搬第考理甩宿波同炎啞岸軟揀桶踩稀騾矩當(dāng)膀紋迷倡壇衛(wèi)守顧客掌效勞弦的有盒效落按實與瘦推動容§踩戰(zhàn)術(shù)遞篇莊§雀※面 核效勞駐品質(zhì)叢模式擠的探戀討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認(rèn)知認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗口碑相傳個人需求缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認(rèn)知認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗口碑相傳個人需求缺口四缺口四賄◎倒 壯各缺對口的微探討菠缺口澆一：賄客戶其期望租的了填解居缺口踏二：舉建立讀正確備完善食的服饑務(wù)品肯質(zhì)標(biāo)雹準(zhǔn)恐缺口具三：嬸確定嘗效勞侵績效辟品質(zhì)墨符合瞧標(biāo)準(zhǔn)憶缺口硬四：球確定廁符合蛾對客織戶承旨諾湯缺口用五：遼認(rèn)知轎效勞坡與期帥望之葵間差梅距絡(luò)◎賄 辜具體哪作法漲建議駕策略為性觀亞念運高階膀主管笨對服仇務(wù)品脂質(zhì)承醬諾隔高標(biāo)同準(zhǔn)設(shè)陶立涂監(jiān)督各效勞偉績效岡系統(tǒng)促建立程客戶從抱怨絕處理安系統(tǒng)到建立縱員工岸滿意拒內(nèi)部樣系統(tǒng)乘建立才※式 革傾聽輝客戶年的聲蘿音刃(員缺口搜一騰)地焦點厲團體脊和客犁戶錄擦像裹主管禮親訪賤客戶北員工印拜訪品客戶現(xiàn)問卷獎(爪含競唇爭性頁商品才和服門務(wù)滴)裕售后挺評估伍第一脾線員餡工傾希聽和描溝通流申訴稻錄像營客戶枯會議流※盾 攔客戶需滿意拜指標(biāo)險建立漿與測冤量創(chuàng)(午缺口格二野)矮何謂噸CS蛋I(醋客戶楊滿意返度減)任衡量能工程存選擇言、評訊估與饑定案辟衡量挖尺度陳考量茶活用姜CS摩調(diào)查串結(jié)果怎CS周I惑的可昨視化裕雷達滾圖儉長條莖圖姥直線牛圖增調(diào)查湯資料演統(tǒng)計燥與分頓析甜整理育/齡分析倆/干加工味重點搜明示繭擬定參改善桃重點撒※交 烏掃除蛛爭取霉客戶旱的障粉礙忙(敗缺口久三呢)暮步驟勻一：添搜集跪信息域產(chǎn)品嬌或服幻務(wù)的貪末端誓客戶蠶在公質(zhì)司內(nèi)瀉制造掙問題昆的內(nèi)融部客章戶光懂步驟港二：舉客戶升滿意靠指標(biāo)戲建立扛(C描SI稀)忽硬性紙指標(biāo)字軟性涼指標(biāo)紐喝步驟炭三：街分析窯現(xiàn)行掃程序土(千流程傻)驅(qū)步驟滲四：友設(shè)計究改進脹程序麗步驟獸五：億標(biāo)準(zhǔn)午化建艦立辮標(biāo)準(zhǔn)朋化目槐的獅評估匙標(biāo)準(zhǔn)榴的四渠個角隊度委仁步驟時六：展管理右制度熊配合由者設(shè)計賢改進艘程序登考量震點電統(tǒng)一柔作業(yè)浪方式就減少良交接久程序壞合并雜步驟暮同步餡作業(yè)她更改針現(xiàn)行革作業(yè)竹方式振或采靠新措量施增運用亭科技券及早紗讓關(guān)欠鍵人形物加體入略※廚 倍擷取環(huán)贏家蒜經(jīng)驗占客戶膨?qū)蜓芾砻畹霓D(zhuǎn)荷變比該較潤(左缺口聯(lián)四具)廢因素析傳統(tǒng)半模式謎客戶厚導(dǎo)向哈企業(yè)爹１．驅(qū)效勞何的觀聽念旺最好她有煮管理蕩的重默點膨２．尤效勞件的方慧法步被動趣式修休正、蓋改錯奸式爬主動壯式追茄求客膊戶導(dǎo)勵向管釋理鞏３．往客戶雹需求橡不知濾或假甚設(shè)率管理典決策咸的基廈礎(chǔ)賞４．慌策略玻／系理統(tǒng)述組織兇或內(nèi)鬼部品發(fā)質(zhì)需布求或同作業(yè)縫方式燭而設(shè)淘計家為符樂合客傳戶需步求運處作設(shè)藥計模５．然管理卻型態(tài)舒以組隨織效貌率為田重點街本錢娃、生迷產(chǎn)力蘇優(yōu)先疫以滿來足客誼戶需爽求為乓重點旬組織重學(xué)習(xí)年符合抽客戶際需求但６．森員工取責(zé)任最追求悅優(yōu)異叔的工誰作技什巧而禽不是跟效勞勸技巧旺授權(quán)綠給個境人訓(xùn)有練服蜓務(wù)技菜巧逐每人命都是話公司蜘做客貝戶服靜務(wù)蹤的代釘表旗７．鳥動機依／激幅勵糧偶爾鋼鼓勵晌，未下方案需性執(zhí)噴行絕常態(tài)棒性，竭有計勻劃、井公開浸地執(zhí)仍行扎８．廉績效壯衡量逮認(rèn)為幸效勞濃品質(zhì)滿無法耍衡量匯長期萬執(zhí)行宅量化撤的衡窯量、鹽且將糾標(biāo)準(zhǔn)沸書面增化減９．賽溝通擠和回平饋紐由上們而下輩〔單率向〕姻命令勤互動范的〔讓雙向輸〕溝醫(yī)通紀(jì)１０塘．參塵與服饑務(wù)塞僅第選一線蘆參與爽效勞擱全員慨參與

輝※獎效勞俊品模壁缺口溝模式頓案例顛——瞇以海捏爾為杜例皮◎令缺口子一：蘋客戶寇期望惠了解接?符派出挎大規(guī)殼模、撞多階早層考哲察隊嗎，從阻北到盤南，邪從國依內(nèi)到俊國外念調(diào)查壽研究磨『如網(wǎng)何服捧務(wù)消串費者賊』指?哨決策嗽層以顫『服寧務(wù)為程中心盟』展皮開海甜爾二業(yè)次創(chuàng)追業(yè)航?戶開展嘴海爾努『星給級服計務(wù)』烤?蜜五星旺級服繼務(wù)兵泰〔藍枯星、斃綠星戲、紅池星、木黃星犯及金猴星〕素◎洽缺口煉二：造建立油正確層完善腹效勞炮品質(zhì)愧標(biāo)準(zhǔn)淋?被海爾營推出握『一晉、二昏、三市、四殺』模床式每——罵一個局結(jié)果儉，二菌條理雨念，劑三個頂控制禾及四鴨個不遍漏舒?俯建立喊計算蜘機檢膊測及誤訊息辦通訊音系統(tǒng)指學(xué)院檢可朱30敢秒內(nèi)姥查出厲售出只產(chǎn)品轟，給仿予顧棟客滿盡意答退復(fù)結(jié)?事星級獄效勞旗，二煤個要繩求狀——公不斷綱向用縫戶提鈴供超墾出期在望的哀滿意貸——幣讓用漫戶使嶄用產(chǎn)由品無衛(wèi)怨言編◎你缺口頑三：竹確定團效勞辱績效撇品質(zhì)邁符合輛標(biāo)準(zhǔn)廈?舒不斷慧強調(diào)伸賣信浙譽不竿是賣悅產(chǎn)品描的企虛業(yè)文趁化理治念里?郊推展肺『非園用戶吃亦上與帝』慢的服頑務(wù)臺?塔配合臘獎懲圖措施棋推動肥五個脂一，壽一張竄效勞奪卡，忘一副告鞋套鐮，一汗塊抹購布，態(tài)一件蹈小禮健物，扛四人鞏為一謊組按藏標(biāo)準(zhǔn)搶作業(yè)砍施工仍。隨?緒請客奮戶依綿效勞匠內(nèi)容騎之表鮮現(xiàn)評我分愚?惱專人勇?lián)巫粉櫰逭{(diào)查那安裝肺人員均滿意擁度零◎燙缺口驢四：最確定高符合蓮對客聚戶承朗諾典?設(shè)建立俗完善零效勞茶網(wǎng)〔資大區(qū)預(yù)級、研省級億、市屠級、毛縣忍級〕役?頭百余值城市樹開通品99池99靜虛效勞纏中心緞，強丙調(diào)但『巴一個蜜塑24岡小時談內(nèi)上姐門服罷務(wù)三』塊的承鈔諾。肢?決『過凱年不挖回家境』活獸動，混接受突80蒙%情下查證忍是否標(biāo)真實館?器以『院用戶延滿意掏』為葡唯一困指標(biāo)管，而績非畝『地檢驗麥合格器』摔的產(chǎn)垮品。菠◎提缺口抗五：釘認(rèn)知撿效勞長與期服望一近致性稅?曲零距奸離服肉務(wù)提適出，智心與理心零晃距離角?壞彩電爆的『你三施全誰效勞距』逆——麥全天枕候廁24喪小時杯效勞亡——匪全方勁位上逗門服擔(dān)務(wù)籮——確全免油費、養(yǎng)義務(wù)貴效勞閃?臉尊重鈴用戶棚、重責(zé)視用逆戶，偵以情墳感動展用戶向。六科技盜產(chǎn)業(yè)鏟產(chǎn)品巨開發(fā)選與組衡織顏運作豆兩大晨方向?qū)λ季S繪快速錘小組墻運作們創(chuàng)造冶客戶向價值軌快速鍬小組泉運作釀建立爐混合健科技得小組事…給小組穴包括乘采購鹿、財姨務(wù)、馬研發(fā)漸、制惰造、期行銷夏和業(yè)暢務(wù)部斷門匙…沿在不弦同功凍能間擺溝通言降低匆本錢玻…仔在不憶同功司能間間溝通子節(jié)省險時間巴…駱協(xié)調(diào)品配合萬與授臨權(quán)激蓄勵機策制授訂定佳開發(fā)抄案中黎的流托程激陶勵機懼制標(biāo)…腸使用多共同掩語言攀…賽風(fēng)險啊管理雪…找方法詞是工獻具而節(jié)不是報目的您讓早品期應(yīng)布用客悉戶參釣與營…馳以客勁戶為淘焦點艦…圓速度役增加毫…哭與大壟眾市冶場接蠢觸齡…叉更換午品牌違的成表本浮利用廣原型窩產(chǎn)品逗…挺客戶豈的反草饋希…距小組鉆的凝暫聚曉…木盡早菊發(fā)現(xiàn)獻問題點創(chuàng)造步客戶涼價值螺價值蝦的金刊三角尊1.讀需戶纏需求煤悄灘值概轎鄰3.然公司允科技矮復(fù)掩壯禾襖松臭烤2.悔產(chǎn)品罷功能配了解死客戶明需求鋸…覺從影餐響客粘戶的東大型儀市場才走勢拍分析書…榮辨識摩這些量趨勢適所引粥發(fā)特脾定客頃戶需膏求箏…恰測試貞客戶收對原次型產(chǎn)儀品的俱反響吹…兄找出蒸客戶防需求盟的順薯序世選取輕產(chǎn)品顯的功趁能士…銀將產(chǎn)槽品功敵能與此極需羽尚未斬被滿臨足客圍層需俱求連招接狗…蝶讓產(chǎn)返品發(fā)床揮現(xiàn)致有競革爭對濤手無世法達閃成的屆功能理…斯開發(fā)感能實漢現(xiàn)這飲些功砌能的交科技戰(zhàn)…屆必要往時利叔用非荷專屬排的科跌技微管理腸科技套及其形它能轟力誦…篩變革然能力講與推校動變毛革涂…漿知識扶管理過與運煮用敗【管慰理個遷案】吊─桑分組脈研討弄與發(fā)鉤表罵3C遞om飼連接障價值煉三角斥有四待個方仰法：萍第一嗽，與裁客戶熱談話歪以了確解其芬需求勵；第許二，拍把客液戶的雹需求劣轉(zhuǎn)換白成產(chǎn)區(qū)品的伙功能點；羞第三乎，分賀析對威手公病司具辮有這鎖些功酸能的的產(chǎn)山品；下第四盯，取阿得科晃技以球制造爪出具澇有競在爭性含的特筑殊功歪能的妹產(chǎn)響品。臺3C干om勾資本靈額十慧五億撲美元止，是雨設(shè)計暮制造均連接欺個人下計算遼機網(wǎng)療絡(luò)器遮材的各廠商勝，該片公司步開發(fā)燭網(wǎng)絡(luò)蹦存取棋效勞服器的銳過程胞，說亭明了伍上述齡的說翅法普。質(zhì)了解喜客戶絕需求爪3C鄉(xiāng)om禁勤于喇訪問電公司固的客侮戶，容因而跌發(fā)現(xiàn)祝，利少用計泰算機療網(wǎng)絡(luò)野和通算勤的卸工作捧人員擋大量度增加孕，這明些公百司的立員工春都是欄依靠抖高能奧網(wǎng)絡(luò)縣連接先才能之發(fā)揮丸其案產(chǎn)瘋能〔蘭取自左3C手om互的文凈宣〕斬。俊3C所om趨還發(fā)碎現(xiàn)不窩同的得遠距閱人員窮有不膚同的撇需求隆；時更常從奧事商昌務(wù)旅島行的毒人需臺要交引互式新的電迅子郵艱件、楚行銷置和技艱術(shù)上襪的數(shù)股據(jù)庫逮，還違有特捏別的儀支持憤；男在家慕里你工作歇和下昏班后暑兼差聽的人延需要苦與他浴們在酒辦公掩室工執(zhí)作時株一樣捧的環(huán)刻境，話也就猜是幾娛乎是仿所有暗的局應(yīng)部網(wǎng)紐絡(luò)資犧源。祥將客唉戶的墳需求鍋轉(zhuǎn)換菠成產(chǎn)禍品的枝功能嘆客戶獅的需來求必回須要悟轉(zhuǎn)換錘成產(chǎn)都品的透功能劫。攝3C悟om何識別肚出四傷種產(chǎn)福品的肥功能閱，如燙果能鏟以具帝有競疑爭力它的獨蠟特方奴式做與到，棗應(yīng)該示可以蜓使3獄Co驗m具縫有競擔(dān)爭上帥的優(yōu)色勢；侄第一李，遠別距存擊取信鍋息資婆源的徑無間進隙聯(lián)邁機；何第二愁，重柿要信衰息的腔平安呼防護夫；第付三，電有在捐節(jié)約宰本錢畢下讓樹網(wǎng)絡(luò)渠升級牲的能壩力，耍也就脂是說瞞可以臘增加圖功能出而不穿必更袋換整殿個系藏統(tǒng)；近第四泥，可癢以迅著速安汽裝和米中央術(shù)管理素。獅分析泥對手旨公司告產(chǎn)品桃的表德現(xiàn)哪一個柏獨立熄的網(wǎng)摩絡(luò)產(chǎn)叉品測治試實愚驗室鼓測試掀3C妄om芽和另煎外兩茶種產(chǎn)計品的家表現(xiàn)奧，在群測試擾中發(fā)抬現(xiàn)3榆Co詳m在歲信息日下載鵲速度狀和價少值方柜面，援超越胡另外良兩家績的表結(jié)現(xiàn)。換信息顆下載縱速度之。在蠅一個漠測試曉計算氧三個恥產(chǎn)品茄下載稱一份囑十五糾頁有殊文有款圖的巴文件歇要多妄少時佩間，獵結(jié)果勝發(fā)現(xiàn)絮3C籠om構(gòu)比另農(nóng)外兩哀家快簡百分黑之十贊五到鬧百分態(tài)之二跟十之李間。制價值樓。肌利用疊一個吐有價桿格和順下載掃速度壯的距茅陣，獨發(fā)現(xiàn)壘3C伸om惱的價揉值比尸對手膜高過程百壁分之霞五十江到六襪十。慶取得烈科技蹈以制級造具知有競釋爭力么的獨伴特產(chǎn)飯品雅3C侵om陵產(chǎn)品嫌在獨握立測介試時媽的優(yōu)叮異表翁現(xiàn)，瀉是根葵據(jù)其餅選擇枝的正狹確科被技。其由于徐選擇確19害60災(zāi)RI痰SC務(wù)〔精妄簡指它令集差計算債機〕貍處理互器，寨該公匪司滅的芹Ac袍ce貍ss穿Bu結(jié)il斤de徐r雞速度溪更快核，價猜值更腐高。恥選擇字RI形SC挽處理雁器避介過了詳許多董個人申計算切機的訓(xùn)缺點惡。莖譬如書說，第在個灑人計電算機趣中，廚處理剩器都絡(luò)以監(jiān)繁視器燕上的銜畫面摧和內(nèi)即存為崇優(yōu)先懼，這炒使得雹計算萄機在鄭收送昨信息駝時速里度比釋較慢訂。戚但精壺簡指奧令集惕計算過機是刊專門陰設(shè)計周來處穿理信遍息的免傳輸晴的不。窮另外灣一個濕順時底鐘連央接價掀值三鎮(zhèn)角的乓公司廣是思品科系撫統(tǒng)〔小CI鋪SC政O蔬〕倦思科龜系統(tǒng)事在制典造客懷戶價海值方蛋面表氧現(xiàn)優(yōu)蝴越。嫌據(jù)思我科系帽統(tǒng)董纏事長呀莫里最吉〔廣Jo桶hn道M佩or虜gr浴id登ge怕〕表植示，鼓他們肆成功凳最重純要的球因素織，就借是深裕深地樣意識尊到新藍產(chǎn)品演設(shè)想扇的最擠佳來那么源是識公司瓦的客解戶，犁而不露是工瘡程師盯。川思科芒系統(tǒng)職是由鉛兩名潮史丹毫福大舊學(xué)的佳員工斥所創(chuàng)拍辦的跡，他定們開皆發(fā)并果且出肝售網(wǎng)補絡(luò)之父間的綠產(chǎn)品體給同棋業(yè)和眨其它芹的大塵學(xué)。政思科段對于駱客戶憂的意費見永古遠是啞非常唱的注哥重，椅而且嗽有一租點與早其它涉同業(yè)慚不同拖，是弊思科堵從來否不覺感得他校們比竟客戶脹知道城得多腹。他美們有做假設(shè)干澇取得扒客群矛回饋起的方妄法。澤他們術(shù)設(shè)立齊客戶圓的焦胡點團遣體，殼聽取姜他們配在網(wǎng)宿絡(luò)之社間聯(lián)益機的碌問題泄，以猜及聯(lián)蹲機沒拒有人搶效勞己的需寄求。舅在焦烈點團盈體集哄會時票，思金科邀肥請客世戶以知一整故天的兵時間盟答復(fù)暢預(yù)先睜準(zhǔn)備盈好的窄問題滿，然堪后思疾科的括人員補就會腹觀察蜂、傾暈聽、嘴并且烘引導(dǎo)莊有關(guān)明客戶炸需求廚的討伸論。娛思科倦踴躍甘參加傭?qū)I(yè)成的展飯覽活文動，日并且薦安排描客戶姿公司陳的技蛇術(shù)人量員的桶演講左和討玻論會岔，這都些技淚術(shù)人鴉員是綿客戶肅公司激采購充的決貼策者證。思斥科舉籮辦“狹網(wǎng)絡(luò)疏工作遍者〞賴活動很，是挨一種患公司游人員回與客膏戶人譽員之險間的詢雙向姑學(xué)習(xí)憲時機大。這燦種技反術(shù)性信的會蕉議通噴常要懂開三欄天，該大約鏈都有惕四、帳五千蘋人參謹(jǐn)加。讀思科吉經(jīng)常夫舉行匯市調(diào)壘，研壽究客攤戶對霧每一柱次上秧網(wǎng)的挨滿意賽程度呀。習(xí)直到仁最近觸以前以，思似科讓拍客戶驕可以噴直接森透過廣電子琴郵件甜與其案產(chǎn)品取經(jīng)理嚇溝通醋。劫思科恭并不戒在“蓋技術(shù)嘆上執(zhí)揪著〞孫。換許句話鉛說，供他們鄙會利石用任有何客剩戶要飯求的圓技術(shù)釋來制鳴造成拳品。那還有旬，他繪們觀鹿察客巾戶的茄開支繼模式餡，也恐會買拖下?lián)碜h有客關(guān)戶所扶要求忙的科牌技的贊頂尖盲公司按。譬秀如說徑，一薦個客騰戶告鈴訴思阻科要說向一映家小撒公司嫌買以電太網(wǎng)棉絡(luò)的結(jié)開關(guān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欺◎磁三種營角色窯扮演辣?尊供給鐵者：啊…孔了解豐你的川顧客腹…億了解黎他的屠需求派…多回應(yīng)給需求列…梁防止它發(fā)生慈問題騎?凳執(zhí)行底者：津…脈方案巷流程家以符腰合需面求鞭…肺控制問流程念…六改善琴流程暢?趴顧客饑…呼提出額需求懸…拿提供惕回應(yīng)農(nóng)…全了解顏供給鏟者的敢功能印◎蛾結(jié)構(gòu)貧的改瘡變條§寨質(zhì)問劣流程賽或作布業(yè)中閉所有逼相關(guān)嘗局部沖任務(wù)愧的附曠加價懂值？委〔對肅全部親流程狡而言柔〕漁任務(wù)鼻是必莊須的戚嗎？勵工作喜是重腫做的益嗎？估這任香務(wù)是蠅重復(fù)慣的嗎萬?紛誰接督受任籃務(wù)的疫產(chǎn)出快——陳他們年用它燥嗎？悶在其穴它地來方可突能執(zhí)叨行這友個任扯務(wù)嗎染？懲可以己執(zhí)行抬的更假有效淹率嗎膚？澤可以育執(zhí)行魯?shù)母怯行M果嗎麥？

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