總公司培訓部第五章：保險公司業務經營的主要環節第五章保險公司業務經營的主要環節第一節保險銷售第二節保險承保第三節保險理賠第四節保險客戶效勞第一節保險銷售一、保險銷售的含義二、保險銷售的主要環節三、保險銷售渠道保險營銷、保險銷售

——保險營銷是指以保險產品為載體，以消費者為導向，以滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保險產品轉移給消費者，以實現保險公司長遠經營目標的一系列活動。

——保險銷售是將保險產品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環節。一、保險銷售的含義——保險營銷表達的是一種消費者導向型的理念。保險營銷其中包括：1、保險市場的調研2、保險產品的構思、開發和設計3、保險費率的合理厘定4、保險分銷渠道的選擇5、保險產品的銷售及售后效勞舉例：1.保險營銷活動的載體和導向是〔〕。A.消費者/保險產品B.保險公司/效勞C.保險公司/保險產品D.保險產品/消費者2.保險營銷表達的理念是〔〕。A.消費者導向型B.效勞導向型C.營銷導向型D.一人為眾，眾人為一DA〔一〕準保戶開拓〔二〕調查并確認準保戶的保險需求〔三〕設計并介紹保險方案〔四〕疑問解答并促成簽約二、保險銷售的主要環節1、準保戶的鑒定2、準保戶開拓的步驟3、準保戶開拓的途徑〔一〕準保戶開拓有保險需求有交費能力符合核保標準容易接近合格準保戶的四個根本標準步驟一：獲取盡可能多的人名步驟二：名單篩選步驟三：建立準保戶信息庫步驟四：拜訪準保戶步驟五：淘汰不合格的準保戶準保戶的開拓步驟:陌生拜訪緣故開拓連鎖介紹直接郵件聯絡準保戶開拓的途徑:1、分析準保戶所面臨的風險2、分析準保戶的經濟狀況3、確認準保戶的保險需求〔二〕調查并確認準保戶的保險需求〔三〕設計并介紹保險方案1、保險方案的設計既要全面，又要突出重點——首要原那么是“高額損失優先原那么〞2、保險方案說明是指對擬定的保險方案向準保戶作出簡明、易懂、準確的解釋一個完整的保險方案1、保險標的的情況2、投保風險的責任范圍3、保險金額的大小4、保險費率的上下5、保險期限的長短〔四〕疑問解答并促成簽約1、有針對性地解答準保戶的疑問2、促成簽約3、指導準保戶填寫投保單舉例：3.以下選項中，不是保險專業化銷售流程各環節中所包含的內容是〔〕。A.準保戶開拓B.調查并確認客戶的保險需求C.填寫投保書D.設計并接受保險方案4.保險銷售人員最主要的工作是〔〕。A.調查并確認客戶的保險需求B.準保戶開拓C.設計并介紹保險方案D.疑問解答并促成簽約CB三、保險銷售渠道保險銷售渠道按照有無保險中介參與，分為：銷售渠道直接銷售渠道間接銷售渠道直接人員銷售直接郵寄銷售電話銷售撥出電話銷售撥入電話銷售保險代理人銷售保險經紀人銷售目前我國保險市場上的代理人主要有保險專業代理機構、兼業保險代理機構和個人保險代理人三種類型。舉例：5.保險銷售渠道按照有無中介參與，可以分為〔〕。A.中介銷售渠道和無中介銷售渠道B.直接銷售渠道和間接銷售渠道C.代理人銷售渠道和經紀人銷售渠道D.保險公司和代理公司銷售渠道6.能夠使保險公司和消費者彼此進行直接銷售的銷售渠道屬于〔〕。A.間接銷售渠道B.代理人銷售渠道C.保險營銷員銷售D.直銷人員銷售7.目前我國保險市場上的代理人主要類型有〔〕。A.保險綜合代理機構、保險兼業代理機構和個人保險代理人B.保險一般代理機構、保險兼業代理機構和個人保險代理人C.保險專業代理機構、保險個人代理機構和個人保險代理人D.保險專業代理機構、保險兼業代理機構和個人保險代理人BDD第二節保險承保一、保險承保的含義二、保險承保的主要環節與程序三、財產保險的核保四、人壽保險的核保保險承保：是指保險人對愿意購置保險的單位或個人〔既投保人〕所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受或如何接受的決定的過程一、保險承保的含義〔一〕核保〔二〕作出承保決定〔三〕繕制單證〔四〕復核簽章〔五〕收取保費二、保險承保的主要環節與程序保險核保信息的來源主要有三個途徑：1、投保人填寫的投保單2、銷售人員和投保人提供的情況3、通過實際查勘獲取的信息〔一〕核保投保單是核保的第一手資料，也是最原始的保險記錄。1、正常承保2、優惠承保3、有條件地承保4、拒保〔二〕作出承保決定〔一〕財產保險的核保要素〔二〕劃分風險單位三、財產保險的核保1、保險標的物所處的環境2、保險財產的占用性質3、投保標的物的主要風險隱患和關鍵防護部位及防護措施狀況4、有無處于危險狀態中的財產5、檢查各種平安管理制度的制定和實施情況6、檢查被保險人以往的事故記錄7、調查被保險人的道德情況〔一〕財產保險的核保要素1、按地段劃分風險單位2、按標的劃分風險單位3、按投保單位劃分風險單位〔二〕劃分風險單位〔一〕人壽保險的核保要素〔二〕風險類別劃分四、人壽保險的核保1、年齡和性別2、體格及身體3、個人病史和家族病史4、職業、習慣嗜好及生存環境〔一〕人壽保險的核保要素1、標準風險2、優質風險3、弱體風險4、不可保風險〔二〕風險類別劃分舉例：8.指保險人對愿意購置保險的單位或個人〔投保人〕所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受或如何接受的決定的過程是〔〕。A.要約B.保險承保C.承諾D.簽單9.保險業務的要約、承諾、核查、訂費等簽訂保險合同的全過程，都屬于〔〕環節。A.承保業務B.核保業務C.保險營銷D.保險簽單10.在保險公司業務經營的主要環節中，〔〕的好壞，直接關系到保險人經營的財務穩定性和經營效益的上下。A.承保質量B.核保質量C.復核簽章質量D.保險標的質量BAB第三節保險理賠一、保險理賠的含義二、保險理賠的根本原那么三、保險理賠的流程保險理賠：是指保險人在保險標的發生風險事故后，對被保險人或受益人提出的索賠要求進行處理的行為。注意：保險理賠并不等于支付賠款。一、保險理賠的含義二、保險理賠的根本原那么1、重合同、守信用2、主動、迅速、準確、合理3、實事求是〔一〕壽險理賠的流程〔二〕非壽險的理賠流程三、保險理賠的流程〔一〕壽險理賠的流程七個環節：接案，立案，出身，調查，核定，復核、審批，結案、歸檔索賠時效---5年立案的條件：保險事故已發生、在合同有效期內、規定時效內提出、資料齊全1、損失通知2、審核保險責任3、進行損失調查4、賠償保險金5、損余處理6、代位求償〔二〕非壽險的理賠流程舉例11.人身保險中，對于理賠的申請，如果受益人或繼承人系無民事行為能力者，那么提出索賠申請的人應該為〔〕。A.撫養人B.監護人C.父母D.看護人12.在人身保險實務中，被保險人在生存狀態下的保險金給付申請，受益人均為〔〕。A.受益人B.投保人C.被保險人D.保險人13.對要進行立案處理的索賠申請，必須符合規定條件，其中正確的一項為哪一項〔〕。A.合同范圍內的保險事故已經發生B.投保人在約定時間內交費C.壽險理賠流程和財產險理賠流程D.財產險理賠流程和非財產險理賠流程BCA一、保險客戶效勞的定義二、保險客戶效勞的主要內容三、財產保險客戶效勞的特別內容四、人壽保險客戶效勞的特別內容第四節保險客戶效勞保險客戶效勞：是指保險人在于現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的效勞渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理、等工程的效勞以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關注而提供的附加效勞內容。一、保險客戶效勞的定義二、保險客戶效勞的主要內容售前效勞售中效勞售后效勞售前效勞

是指保險人在銷售保險產品之前為消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風險規劃與管理等效勞。售中效勞

是指在保險產品買賣過程中保險人為客戶提供的各種效勞，如在壽險客戶效勞中，包括協助投保人填寫投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝、為客戶辦理自動交費手續等。售后效勞

是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列效勞。如在壽險客戶效勞中，銷售效勞的方式主要有提供免費查詢熱線，定期拜訪、契約保全和保險賠付等。〔一〕、制定方案〔二〕、重點落實〔三〕、特殊效勞三、財產保險客戶效勞的特別內容對承保標的的防災防損是財產保險客戶效勞的重要內容。〔一〕、壽險契約保全效勞〔二〕、“孤兒〞保單效勞四、人壽保險客戶效勞的特別內容1、合同內容變更2、行駛合同權益3、續收保費4、保險關系轉移5、生存給付〔一〕壽險契約保全效勞廣義的保全是指自人壽保險契約成立時起至終止時止，凡在保險期間發生的一切事物。壽險契約保全的具體工作包括：1、“孤兒〞保單保全效勞2、“孤兒〞保單收展效勞