—酒店值班管理制度酒店值班管理制度篇1

1.值班經理工作制度

1.1總經理負責值班經理的管理和掌握。

1.2值班經理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。

1.3行政人事部負責值班經理記錄本的搜集并將其所反映的當時未按時解決的情況傳遞給相關部門落實。

1.4各部門經理負責落實值班經理所發現的不合格項以及提出的需要預防的'措施。

1.5行政人事部負責跟蹤落實.

2.值班時間布置

2.1周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.

2.2周日及節假日的值班時間為10：00至次日10：00

2.3行政人事部負責“值班經理值班表”發放.值班經理依據值班表值班，不答應私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。

3.值班內容

3.1值班人員有各部門經理（助理）組成。

3.2值班經理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發現不合格項按時指出，并責令在崗人員進行訂正。

3.3發生重大問題或突發大事，應立刻趕赴現場，判明情況，聯系相關部門，快速實行有效措施處理，并按時向總經理匯報。

3.4認真，妥當地處理當值期間來賓投訴，員工服務中所遇到的問題。

3.5當值經理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監督接待工作。

3.6值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3XXX4位征求來賓看法的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經理。

3.7抽查當天空房和修理房情況。

3.8節假日期間，當值經理應將值班記錄交與下一值班經理，并對工作情況進行口頭交接。

3.9值班經理在凌晨2點過夜審，并詢問調查同一級別酒店入住情況。

3.10值班經理次日早晨10：00到總經理辦公室口頭回報值班情況。

3.11值班經理開頭值班時到消防監控室簽到。

4.值班經理權限

4.1值班經理對當值期間的突發大事或臨時任務有權代表總經理發出指令，接受指令的部門或人員必需協作并主動完成。

4.2對當值期間的來賓投訴，有權負責協調處理。

4.3值班經理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門，各崗位進行全方位的質量檢查，督導，并提出訂正措施.

4.4值班經理需要調換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務員、保安，行政人事部負責協調落實.

5.值班經理用房規定

5.1值班經理原則上運用客房為值班用房，當客房入住率到達XX%時，由房務部布置在辦公室或會議室等場所加床。

5.2值班經理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點從前退房。

5.3值班經理用房無故不得換房，應盡可能保持房間的干凈，節約運用房間內的易耗品。

6、值班經理懲罰制度

值班經理按要求認真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節嚴峻者賜予行政懲罰。

酒店值班管理制度篇2

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向來賓提供安全和服務保障的特別行業，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務標準、處理問題按時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理，幫助總經理指揮各部門日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉一直處于良好狀態?？傊蛋嘟浝碛刹块T經理、主管輪番擔擋，值班經理在凌晨零點后可以在客房前臺開房休息，但有突發大事必需第一時間到達現場。以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參與總值班的人員

綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

1、餐廳經理

2、客房經理

3、銷售經理

4、財務部經理/會計

5、保安部隊長

6、餐廳主管

7、綜合辦經理

8、行政總廚

三、總值班的時間

24小時制

09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報及交接規定

晨會，總值經理匯報工作：匯報各營業點經營情況，反映客人的看法，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今天總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經理直接上司：總經理直接下屬：各部門員工

1依據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況①酒店今天出租率、訂餐情況

②今天在店、抵店、離店VIP

③今天在店的團隊客人信息

④今天重要宴會信息

⑤當日有無計劃內的可能對客人造成影響的大事：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。職責：

１、值班期間，手機24小時開機狀態，工作電話接聽率XX%；著工作裝。２、親密關注經營、運轉情況，按時做好組織協調和服務工作。３、負責做好夜間安全的預防工作，妥當處理酒店夜間發生的治安問

題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消退各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

４、強化夜間巡察，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題按時解決，并做好工作記錄。

５、處理來賓的投訴。遇到來賓對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭吵，并適時恰當站在客人立場上，以期盡快平靜來賓。在考慮酒店的利益得到最大愛護的同時，可以恰當的滿意來賓的合理要求，以維護酒店的良好名譽。

６、主動征求來賓的看法，對來賓的看法按時加以分析、處理，并實行預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

７、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

８、值班經理負責對各部門員工儀容儀表、禮儀標準進行監督落實。９、監督各經營點營業情況，收益情況。

１０、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

權限：

1、有權處理酒店突發大事，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工及工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議賜予處理及物質或精神嘉獎。

4、有權檢查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優待、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優待的，應做好具體記錄并逐級匯報。

工作流程：

1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息（當日VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的具體日程布置、當日大型活動信息、今天估計出租率、今天估計進店客房數、今天估計離店客房數、今天估計餐飲上座率、當日有無以下特別大事：停水、停電等、當日重大修理工程消防演練）檢查內容及標準：09：30am——17：30pm

依據總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求，

17：30pm——21：30pm在各營業崗點進行服務質量檢查21：30pm——03：30am跟中各營業點賬務收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否干凈、衛生狀況是否符合標準

3、公共洗手間的衛生是否達標

4、大廳活動告示牌是否干凈，擺放標準、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無獨特的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿態是否標準。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今天特選”等特色菜。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺按時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的看法。

9、服務員是否主動添加飲料茶水等。

10、結帳時間是否正常。

11、是否征詢客人看法。

飲料/食品（菜肴口味、新奇程度、外形、裝盤、溫度）

服務、員工禮貌程度

1、客人到店時是否有問候語言。

2、客人離開時，是否有道別語。

3、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）收銀點

1、電話是否三聲鈴響內接聽。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否認真傾聽客人的預訂要求及結賬要求。

4、是否主動向客人推舉和介紹相關服務工程。

5、是否詢問客人的.姓名。

6、是否詢問客人的特別要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛生是否符合規定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否干凈衛生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋運用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否干凈，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛生學問是否把握。

9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區域7：00XXX22：00依據客流情況開關

2、各營業點與營業時間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員掌握）要求依據天色和季節的不同按時開關：夏

季開燈時間：19：30

春秋季開燈時間：17：00冬

季開燈時間：17：30

（陰雨天視情況定）

4、空調溫度：夏季26攝氏度

冬季18X22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內容都是當前酒店正在進行的活動信息，沒有已經結束、過期的信息展現于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、干凈。

8、全部燈光、公共區域空調在規定時間內按規定開關。

9、餐飲部開頭上客燈光必需開啟，帶到客人到達包間后，開啟全部燈。

三、結帳頂峰時在各收銀點巡察

1、結帳員是否禮貌熱忱、微笑。

2、結帳員是否精確快速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛生、臺面是否干凈。

21：30pm——00：00pm安全檢查：

1、監督各收銀點工作情況、工作狀態是否正常，無財務安全隱患。

2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時運用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等堅固；

4、地面滑時有警示牌；

5、裝備修理有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關閉時間要求為：

夏季關燈時間：餐廳營業結束；客房聘請跑馬燈1：00，大探照燈：1：30關掉一半，6：30全關；酒店招牌字燈：6：30春秋季關燈時間：餐廳營業結束；客房聘請跑馬燈1：00，大探照燈：1：30關掉一半，7：00全關；酒店招牌字燈：7：00冬季關燈時間：餐廳營業結束；客房聘請跑馬燈00：00，大探照燈：00：30關掉一半，7：00全關；酒店招牌字燈：7：0000：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、下班后各部門是否能切斷全部的電源并鎖門、關窗。

餐飲部

客房部

行政辦公室，

是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區域內吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的干凈。

5、員工著裝干凈是否符合規定。

酒店值班管理制度篇3

1、當天晚上18點至次日8：00點，值班經理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，按時報當日值班經理。

2、忠于職守，在值班時對酒店的.各營業場所進行巡察檢查，主動認真、快速精確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時按時報告總經理。

3、值班經理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20—50分。

4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特別情況確需離店外出時，需經上級批準；否則扣50分。

5、值班經理必需按值班挨次值班，不得任意調換，如有特別情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理；否則雙方扣20分。

6、值班經理在巡察各個區域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡察過這些區域。（凌晨0—2點間至少巡察記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）

7、巡察檢查。對酒店各關鍵部位以及設備裝備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等強化巡察檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，留意防火防盜工作。

8、值班經理在值班期間，必需按要求巡察酒店各區域，督導各部門按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況（按時開關燈及其它裝備），對不標準的服務或服務質量問題，應按時要求有關部門當班管理人員予以訂正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班本上。

9、值班經理須幫助各部門當班管理人員處理重大投訴大事，對觸及權限金額以內的免賠，罰款可依據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店顯現的問題值班經理負主要責任。

11、值班經理房指定為修理房，當房間入住75間以上時，當日不再開經理房，經理在當晚22：00以前方可領取鑰匙，次日9時前必需退房。

12、不按要求或未盡職責的懲罰20分以上。

酒店值班管理制度篇4

一、值班經理工作要求

1、工作時間為行政班工作制。

2、值班時，應著酒店制服，并留意儀容、儀表，嚴守酒店規章制度。

3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

4、不無故離店外出，如有特別情況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

5、當值權限參照財務部制定的《酒店內部管理權限表》之大堂副理權限執行。

6、檢查記錄本運用大堂副理工作手冊，至財務部總倉領取。

二、值班經理工作職責

1、主要工作職責：負責酒店范圍內的質檢工作，及幫助前廳部經理處理各種事項。

2、到崗后應先與前臺取得聯系，應保證通訊暢通。

3、值班時，必需按要求巡察酒店各區域，不少于規定次數（6次），并將巡察檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作，對不標準的服務或服務質量問題，應按時要求有關部門當班主管予以訂正、改進，并將這些問題或現象記錄在工作手冊上。

4、幫助處理重大投訴大事，對觸及權限金額，罰款可依據情況作出處理。處理投訴時謹慎行事，抱著腳踏實地的看法進行解決，并把事情經過和處理結果記錄在工作手冊上。

5、值班期間，有必要拜見一些常客，以了解客人對酒店的服務質量、服務設備、服務工程的要求和看法，并把了解的情況記錄在工作手冊上。

6、突發大事的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發大事均應按時處理報告。

7、巡察檢查。對酒店各關鍵部位以及設備裝備情況強化巡察檢查，與保安人員聯合調查行為詭異的客人，切實做好營業場所的.安全保衛工作，留意防火，確保酒店財產安全。

8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節、出勤情況、勞動紀律、有聲服務等，對不標準行為予以指出并要求改正。

9、檢查辦公室、工作間、衛生間等區域是否有常流水、常明燈現象。檢查員工宿舍衛生及節約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，查看樓頂發光字、燈光、空調、背景音樂等是否按時開關，做好影響營業氣氛的各個環節的工作。

10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡察時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清晰。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的交總經理江報值班情況，責成相關部門整改。

11、下班時，具體寫好相關記錄，將值班記錄本交總經理閱看。對重點事項和按時解決的問題要特別吩咐清晰明了。

酒店值班管理制度篇5

依據經營所需，結合本酒店試營業特點，特制定本制度。

一、值班時間

當天晚上六點至次日凌晨八點

二、值班布置

由人事部編制值班表，按挨次輪番值班

三、值班紀律

1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對會館的各營業場所進行巡察檢查，主動認真、快速精確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時按時報告總經理或董事長。

四、值班內容

1、值班經理代表會館全權負責會館內經營管理中發生的問題，確保會館經營管理工作正常進行。

2、突發大事的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發大事均應按時處理報告。

3、處理來賓投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著腳踏實地的看法進行解決，并將處理結果做好記錄。

4、巡察檢查。對會館各關鍵部位以及設備裝備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房等強化巡察檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，留意防火工作。

5、員工動態。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節等。

6、能源運用情況：是否有常流水，常明燈現象。

7、各崗位、各區域的.衛生情況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡察時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清晰。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

五、相關事項

1、值班經理在固定值班房休息，不得私自調換值班房。

2、如遇客人投訴，應依據實際，在查清晰現實真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權限。并在帳單中注明事項。

酒店值班管理制度篇6

值班是保證在工作時間酒店不失控的重要措施，也是強化安全管理，落實防范措施的表達形式。因此，酒店內設機構要認真落實值班管理制度。做到人員落實、責任落實、管理落實。

1、值班人員值班地點門衛、辦公樓，值班范圍辦公大樓、酒店重點部位、車間及酒店內部區域，值班人員必需監守崗位，按時接班。不得擅離職守，如有事必需經總經理的批準。

2、檢查交接班制度，本班未處理的事情，應在交班時向下一班交代清晰。

3、遇有重大事項和異樣情況，應按時向總經理或有關領導報告，并實行響應的措施。

4、值班期間應集中精力，不得從事與值班無關或影響值班的事情。

5、值班人員在酒店下班后，要認真檢查酒店內部各項安全措施，對技術防范設備設防，發現防范漏洞和安全措施不落實的`隱患并按時排解。

6、值班人員遇有職能單位進行檢查等公務活動，要主動主動協作，幫助搞好相關工作，重大問題應立刻報告酒店主要領導。

7、值班人員負責單位內部巡邏工作的檢查監督，對巡邏人員不盡職責及違反酒店相關制度的行為，向酒店有關領導提出處理看法。

8、值班人員負責處理單位內部夜間發生的案件的處置，酒店發生案件時，要愛護好現場，按時報告公安機關，重大案件要按時報告酒店領導。

9、值班人員是酒店夜間安全保衛與防范工作直接責任人，對單位內部夜間安全保衛工作負責。

酒店值班管理制度篇7

1、酒店每日值班分為經理值班、保安值班，經理值班名單每月1日前下發各部門。

2、酒店值班由部門經理擔任，代表酒店總經理行使職權，負責督查各部門對酒店消防安全管理制度的執行情況，督查保安值班巡邏情況。

3、酒店值班經理負責處理各部門的`擔心全因素，遇火災事故必需報告值班總經理，并按火警火災處置程序組織指揮和撲救，快速疏散來賓，使火災毀滅在萌芽狀態。

4、消控中心每天二十四小時保證二人值班，做好必要的值班記錄。

5、發生火災時，消控中心必需按火警、火災處置程序正確按時處理。

6、值班巡查人員負責對酒店內的違章情況，火險隱患進行訂正和處理，發現不能訂正的火險必需立刻向酒店總值班報告。

7、值班巡查人員每2小時按巡查指定路線巡查，并認真作好巡查記錄。

酒店值班管理制度篇8

節假日值班是保證政令暢通，保障學校及師生財產安全，防止發生重大事故的重要措施。因此，必需堅持以下制度：

1、節假日必需堅持行政人員或老師輪番值班。

2、節假日前三天，就必需作好值班，連同值班電話、值班時間打印成表，發到值班人員手中，并送交教育局。

3、值班人員必需堅守值班崗位，擅離職守，顯現工作失誤或發行生重大問題、安全事故，要負主要責任。

4、值班人員要進行校舍巡查，留意安全防范。

5、值班人員要做好電話記錄、來人來訪記錄，上傳下達，確保政令暢通。

酒店值班管理制度篇9

1、當天晚上18點至次日8：00點，值班經理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，按時報當日值班經理。

2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業場所進行巡察檢查，主動認真、快速精確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時按時報告總經理。

3、值班經理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20X50分。

4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特別情況確需離店外出時，需經上級批準；否則扣50分。

5、值班經理必需按值班挨次值班，不得任意調換，如有特別情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理；否則雙方扣20分。

6、值班經理在巡察各個區域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡察過這些區域。（凌晨0X2點間至少巡察記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）

7、巡察檢查。對酒店各關鍵部位以及設備裝備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等強化巡察檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，留意防火防盜工作。

8、值班經理在值班期間，必需按要求巡察酒店各區域，督導各部門按酒店的`規章制度、工作程序工作及節能降耗情況（按時開關燈及其它裝備），對不標準的服務或服務質量問題，應按時要求有關部門當班管理人員予以訂正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班本上。

9、值班經理須幫助各部門當班管理人員處理重大投訴大事，對觸及權限金額以內的免賠，罰款可依據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店顯現的問題值班經理負主要責任。

11、值班經理房指定為修理房，當房間入住75間以上時，當日不再開經理房，經理在當晚22：00以前方可領取鑰匙，次日9時前必需退房。

12、不按要求或未盡職責的懲罰20分以上。

酒店值班管理制度篇10

為保證企業在節假日生產、經營中