北京市住宅物業管理服務標準關于修訂《北京市居住小區物業管理服務標準》的通知京國土房管物〔2003〕950號各區縣國土房管局，各物業管理單位，各有關單位：為進一步規范物業管理企業服務行為，建立起住宅物業突發公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創造安全舒適、清潔優美的生活工作環境，根據國家和本市有關規定，結合今年住宅物業防治“非典”工作實際，將《北京市居住小區物業管理服務標準》（京國土房管物[2003]127號）作了修改，修訂為《北京市住宅物業管理服務標準》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區物業管理服務標準》同時廢止。現將該標準印發給你們，請遵照執行。二○○三年十一月四日《北京市住宅物業管理服務標準》有關問題的說明一、制定本標準的目的：促進物業管理企業服務行為的規范化、標準化，為業主和物業管理企業雙方簽訂物業服務合同提供依據，為政府主管部門和業主委員會監督物業管理企業的服務質量提供依據。二、本標準是物業管理企業提供物業管理服務的指導性標準，也是物業管理企業申請資質等級和資質年審的考核標準。三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業管理；二適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業管理。四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內容及要求兩個方面。其中，房屋及小區共用部位共用設施設備由專業服務單位負責管理的除外。本標準與原《北京市居住小區物業管理服務標準》相比，增加的主要內容是：要求物業管理企業建立起各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發生公共突發事件，能夠從容應對；在平時，要求物業管理企業做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業主的宣傳，防患于未然。五、標準中未涉及的服務內容及標準，有法律法規及政策規定的，按相應法規及政策執行；沒有規定的，由物業管理委托雙方協商議定。六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業管理委托雙方結合實際情況自行確定。附件：北京市住宅物業管理服務范圍北京市住宅物業管理服務標準一、普通商品住宅物業管理服務標準項目范圍工作內容及要求（一）綜合管理小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理（1)負責制定物業管理服務工作計劃，并組織實施；（2)每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃,組織實施；（3)白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；（4)協助召開業主大會并配合其運作；（5)管理規章制度健全，服務質量標準完善，物業管理檔案資料齊全；（6)與業主簽定物業服務合同等手續；公開服務標準、收費依據及標準;（7)應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理；（8)全體員工統一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；（9)每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數80％。（10）建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生，能隨時投入運行。（二）房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護，包括：（1）樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務標準》；（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；（4）負責小區智能化設施的日常運行維護；（5）定期清洗外墻。（三）綠化小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規定的《二級養護標準》養護。（四）保潔小區規劃紅線以內，業主戶門以外維護和保持服務范圍內的清潔衛生,包括：（1)有健全的保潔制度，清潔衛生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；（2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；（3)每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物；（4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;（5)按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；（6)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。（7)發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。（五）公共秩序維護小區規劃紅線以內，業主戶門以外公共區域的秩序維護和公共財產的看管，包括：（1）相對封閉：做到小區主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置（七）消防管理公共區域消防設施的維護及消防管理（1）有消防管理制度，建立消防責任制；（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。（4）發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等。（八）高壓供水養護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；（3）維修服務執行京房地修字[1998]第799號文件規定。（4）發生突發公共衛生事件時，要加強對供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。（九）電梯養護、運行、維護（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；（3）主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發生緊急情況時的處置預案；（4）維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。（5）一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。（十）裝修管理服務房屋裝飾裝修管理（1)有健全的裝修管理服務制度；（2)查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，