西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷問題及完善策略目錄TOC\o"1-2"\h\u22207摘要 1631一、緒論 210597（一）研究背景 22317（二）研究的意義和目的 213488二、西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷環境 214883（一）西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷概況 36185（二）現階段西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷方式 323722三、西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷策略問題 413914（一）酒店宣傳力度不夠 410974（二）對網絡營銷策略意識不強 58968（三）網絡營銷信息未細分 527162（四）各部門線上線下溝通效率低 613340四、西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷策略解決方案 711935（一）完善網絡營銷手段 721229（二）加強員工對網絡營銷策略的意識 84657（三）網絡信息數據細分 822733（四）提高溝通效率 97411結論 922787參考文獻 9摘要隨著互聯網、市場以及消費需求的不斷變化，互聯網營銷已成為酒店最重要的營銷方式之一，酒店在制定營銷策略時應順應網絡時代的要求，運用互聯網優勢，不斷提高酒店的營業收入及市場競爭力。西安麗思卡爾頓酒店是位于古都西安繁華的高新商業區的新開業奢侈豪華酒店，人口流量較少，相對缺乏市場競爭力和知名度，所以在互聯網時代西安麗思卡爾頓酒店所面臨的問題是如何在充滿無限可能的互聯網時代,以成熟的互聯網思維,多元化的營銷設計，不斷探索更加合理有效的網絡營銷方式。本文淺析西安麗思卡爾頓酒店的網絡營銷現狀，對酒店所在的營銷環境、模式、發展空間進行逐一分析，找到酒店網絡營銷策略存在的問題，并針對問題，提出解決方案，從而樹立正確的網絡營銷觀念、制定科學的網絡營銷規劃、構建合理的網絡營銷體系、提升客戶關系管理質量、提高酒店網絡形象及入住率。關鍵詞：網絡營銷；創新營銷；酒店形象一、緒論（一）研究背景隨著社會的不斷發展，網絡已經成為我們生活中不可或缺的一部分，中國互聯網網絡中心第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯網普及率達70.4%，因此酒店不僅僅只局限于線下的賓客服務，往往也會采用更全面更方便的網絡營銷方式來和客人進行深度互動。麗思卡爾頓酒店是萬豪旗下的一個奢侈品牌，它以“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”為座右銘，在酒店業快速發展，更注重細節服務、個性化服務的時代，這不僅是面對線下客人時的態度，更是要在網絡的無形服務中體現出來，為客人留下更好的印象，使麗思卡爾頓這個品牌走進更多人的心中。（二）研究的意義和目的隨著互聯網高速發展，酒店行業蒸蒸日上，傳統的營銷模式已不能滿足客人的需求，而且耗費的時間、精力較多，因此網絡營銷已成為至關重要的營銷、服務手段。西安麗思卡爾頓酒店利用現代信息技術手段，借助網絡平臺，將酒店的周圍環境及酒店內部的設施進行展示，如用餐環境，菜品特色，健身設施設備等，讓更多的消費者更快、更充分了解酒店，足不出戶就可以進行視覺上的享受，同時酒店也能及時反饋信息，個性化制定相應營銷活動，吸引潛在消費者打卡、探店。因此在網絡崛起的時代，網絡營銷在酒店市場營銷策略中有著深遠的意義。二、西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷環境西安麗思卡爾頓酒店位于古城西安城南繁華的高新商務區，地理位置優越、交通便利，這里不僅代表著西安與西部高新科技產業前沿的領地，也是這個魅力之都的新起點。酒店巧妙融合了現代設計美學與古都長安的特色，酒店奢侈、豪華的風格詮釋了盛唐時代的文化與藝術。西安麗思卡爾頓酒店采用“天圓地方”的整體設計，大堂是經典的四合院觀感，宴會廳、客房、客梯等處墻壁采用冰裂紋、編鐘、傭甲等元素裝扮，處處都體現著古都西安的盛唐氣韻，另一方面酒店大堂吧、行政酒廊、酒吧等都設有露天陽臺，客房用品如自動化窗簾、可旋轉電視機等緊跟現代科技與潮流。（一）西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷概況移動互聯網的迅速發展，使各大企業都在互聯網中積極尋求與時俱進的發展模式，如若不適應時代的要求，就會被市場淘汰。西安麗思卡爾頓酒店是一家新開業的酒店，文化、設計、裝修、設施等軟件和硬件均具有較強的競爭力和品牌號召力。西安麗思卡爾頓酒店在網絡營銷中，一方面通過微信公眾號平臺宣傳酒店特色，突出它的設計，向目標人群投送廣告、優惠活動；另一方面在微博上通過明星代言、活動宣傳來吸引大眾眼球和粉絲追捧，在互聯網商業模式中具有一定的市場號召力和競爭力，并取得了一定的成績。（二）現階段西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷方式酒店的競爭日益緊張，網絡營銷對酒店的發展有著重要的影響，不僅可以降低宣傳成本，而且還可以為酒店發展潛在客戶，所以很多酒店會通過一些網絡營銷策略來吸引顧客的到來。但是不同維度的網絡營銷策略對購買行為有不同影響：定價策略和產品策略對沖動性購買行為有顯著的積極影響，但渠道策略對沖動性購買行為沒有顯著影響；渠道策略和產品策略對重復購買行為有顯著的積極影響，但定價策略對重復購買行為沒有顯著影響；不同層面的網絡營銷策略對企業績效有顯著的直接和積極影響。所以西安麗思卡爾頓酒店也采用定價策略及產品策略在微信和微博上面進行宣傳。1.微信微信成為了網絡溝通的重要工具，很多企業通過小程序或者是公眾號來宣傳酒店特色。西安麗思卡爾頓酒店的微信公眾號主要分為三塊“閱、購、覓”，“閱”主要是餐飲和水療的介紹：餐飲主要是根據季節或者是特殊的節日，推出相關酒水食物來吸引顧客；水療會制定按摩時間套餐。“購”主要包含的是食物和房間預定及酒店蛋糕，顧客直接在微信公眾號購買，方便快捷。“覓”主要是酒店的聯系方式及酒店位置，還有評價鏈接和萬豪旗下國內各個城市的酒店。2.微博微博隨時隨地發現新鮮事，關注感興趣的內容，是當代年輕人首選的手機APP。西安麗思卡爾頓酒店開通官方微博，為了博得顧客眼球經常會推出抽獎活動，如免費房晚和早餐等，引起熱度以后，隨即發布一些酒店推出的新品活動，提高銷售率。三、西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷策略問題麗思卡爾頓作為萬豪旗下的奢侈品牌，雖然品牌建立的時間較久，擁有良好的品牌形象，在世界各國也有廣泛分布，但西安麗思卡爾頓酒店作為于2019年7月新開業的豪華酒店，目前尚處于發展期，客源仍不穩定，急需拓展營銷渠道、完善營銷策略，尤其在網絡營銷方面急需改進和完善。（一）酒店宣傳力度不夠1.微博數據不全面微博是一種信息分享、傳播及獲取的通過關注機制分享簡短實時信息的廣播的社交媒體、網絡平臺，通過微博可以實時關注酒店動態。西安麗思卡爾頓酒店雖然時刻在微博分享酒店新菜品、節日預備、參與活動等，但是在新菜品出現后基本沒有在微博放置購買鏈接及價格，節目策劃的微博文案風格也是千遍一律，如出一轍，很難引起消費者的注意。而參與的相關活動，如“走進敬老院”項目只是在微博平臺涉及，并沒有結束后的感受或者其他的相關數據，也很少有愛心人士通過酒店參與，沒有達到預計的宣傳效果。2.官網信息更新不及時酒店官網往往是顧客獲取酒店信息的第一門戶，顧客可以在官網上面進行預定，登記個人信息、房間喜好等信息，同時酒店也以會員制與顧客綁定，既可以通過網站為顧客提供更優質的服務，也發展了受客群體、提高了知名度。但西安麗思卡爾頓酒店的官網只發布了酒店的簡要信息，并沒有設置預定、登記、評論等相關欄目，同時酒店官網也被許多廣告覆蓋，缺乏有效維護。以下是西安麗思卡爾頓酒店餐飲部培訓信息與官網信息對比。（截止2021年2月底）表3-1西安麗思卡爾頓酒店各部門培訓信息與官網信息對比部門名稱培訓信息官網信息景軒中餐廳菜系：粵菜為主樓層：二層營業時間：午餐：上午11：30—下午14：30晚餐：下午17：30—晚上22：00沒有用餐的主要菜系和用餐地點位置，運營時間只是簡單說明早上11：30到下午10:00。炙焰日餐廳樓層：三層營業時間：晚餐：下午17：30—晚上22：00（周二至周六）官網上面的數據是周一到周日下午17：30—晚上22：00，與酒店實際情況不相符。大堂吧樓層：一層營業時間：10：00-21：00運營時間：周一至周日是9：00至10：00下午茶14：00至18：00天韻酒吧樓層：二十七層營業時間：周日至周四18：00-01：00周五至周六：18：00-02：00餐點供應到凌晨12點運營時間是一致的，但是沒有具體說明地點，且可以直接有電梯直達酒吧。通過以上信息可以發現酒店官網信息更新延遲，缺乏時效性，顧客極易被錯誤信息誤導，從而降低就餐及居住體驗。（二）對網絡營銷策略意識不強1.管理層缺乏專業知識西安麗思卡爾頓酒店管理層對網絡營銷知識僅局限于網絡銷售渠道及官網信息更新方面，卻忽略了網絡營銷策略是多媒體、高效性、整合的并且超前的，是酒店結合自身特色與多媒體同廣大客戶群體的靈魂碰撞和內心共鳴，而目前西安麗思卡爾頓酒店在網絡營銷上沒有突出自身的特色與能力，沒有創意與個性，無法吸引大眾的目光。酒店管理層沒有全方面了解網絡銷售的產品與產品價格、網絡促銷及網絡廣告等營銷手段，對各個環節的掌控與指導也不熟悉。2.員工缺乏服務意識在網絡飛速發展的情況下，加強員工培訓至關重要，應該對員工培訓給予重視，順應時代的發展。西安麗思卡爾頓酒店在入職前會培訓三天，后期也會有季度、年度等相應培訓，但是內容主要是酒店的發展歷程，各部門的環境及設施介紹，服務培訓也主要針對線下客人，很少涉及酒店網絡營銷的培訓，入職人員也很少有網絡服務意識。例如前廳部和預訂部，只是培訓客人抵達酒店時的有關服務內容，并沒有在客人在網上預定房間或者預定套餐后的相關服務，對網絡預定的服務意識不強。（三）網絡營銷信息未細分1.忽視網絡預定信息細分客人通過各個平臺在進行預定時，西安麗思卡爾頓酒店會積累大量的客戶數據，加以分析就會知道客人的消費習慣、消費時間、預定渠道、逗留時間、房型偏好等一些信息，但是在得到這些信息之后，酒店并沒有逐一進行處理和分析，也未關注客戶喜歡的顏色、口味等，只是一味強調滿足客人要求。雖然麗思卡爾頓酒店每個人都會有兩千美金的工作預支金額，以處理和滿足客戶的超額需求，但也基本上沒有人實施，也缺乏相應的網絡實施細則。2.處理網絡評價信息不及時很多客人會在大眾點評，攜程，去哪兒等第三方平臺對酒店入住體驗進行線上評價，如關于客房環境、衛生、設備方面的評價，關于菜品種類、新鮮度、服務方面的評價等，但西安麗思卡爾頓酒店并未對顧客評價信息進行細致分類，只是粗略分為好評與差評，也沒有進行具體相關方面的分析并制定和及時回復相應解決方案。（四）各部門線上線下溝通效率低1.溝通信息不對稱溝通是信息交流中最重要的部分，西安麗思卡爾頓酒店跨部門的溝通性較差，一般都是屬于同部門的溝通較多，而跨部門很少溝通，導致不同部門間對同一事件的信息并不對稱。例如銷售部門源于市場需求，會以滿足客戶的需求為主，在網絡售賣物品時采取折扣活動，而財務部門基于對成本及利潤的考慮并不贊成相應的折扣，當雙方各自獨立核算時就會產生賬面分歧。2.表達方式不同酒店員工來自五湖四海，知識體系、情商、學歷、經歷各不相同不同，在溝通方式上也千差萬別，使得溝通效率很低，如在進行郵件溝通時，由于每個人發郵件時書面表達方式不同，使用的語氣助詞不同，當對方收到郵件時，需要花費更多時間去理解；而電話溝通時，更有部分員工使用方言交流，極易造成溝通阻礙，使得處理事情的速度明顯下降。3.溝通程序繁瑣酒店溝通程序較多，大多數情況下，如果酒店內部下單每月必用品時，先由部門經理打申請單，再由部門總監過審，總監簽字，去財務審核，如果財務審核時，發現成本不在控制范圍內，則需重新遞交申請單，再走一遍流程，極易浪費時間。四、西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷策略解決方案外出旅行時大多數人都會選擇網上預定酒店，一是方便快捷，節約了大量的時間；二是用戶可以隨時隨地查看酒店房價、地理位置及房型等信息。西安麗思卡爾頓酒店為了更好的打開網絡市場，可以在攜程、微信公眾號、美團上采用折扣和補貼方式進行促銷，也可以及時將最新活動、菜品等信息更新到網上預定內容，以此來吸引更多顧客的到來。同時積極提升員工網絡營銷意識，完善酒店網絡營銷流程，拓展更多網絡銷售渠道。（一）完善網絡營銷手段1.各個平臺的數據及時更新完善相比傳統的發傳單、報紙、電視等營銷手段，網絡營銷的成本更低，不需要耗費大量的人力、物力、財力。如借助微信平臺，借助微信的互動性、時效性，可以有效傳播酒店信息，同時也可以將酒店線下的活動同步更新到網絡，促使目標人群時刻關注酒店網絡動態，不斷提升酒店的網絡口碑。2.可開通短視頻等官方賬號大多人習慣通過知乎、百度貼吧、論壇等渠道了解酒店的實際情況，因此為了讓顧客更方便的獲取酒店信息，西安麗思卡爾頓酒店酒店可以采用多元化的網絡營銷渠道，使多個網絡平臺的客戶群體都能及時、全面、準確的了解酒店風格、文化氛圍、地理環境等多方面的信息，更好的適應當代市場多樣性的需求。近年來短視頻呈迅速上升趨勢，它的特點是“視頻短、時間快”，具有特色的視頻點擊率高，推薦指數高，且不需要耗費很多時間觀看，是一種電視與網絡營銷的結合體，形式多樣，內容新穎，成為很多人瀏覽關注的選擇。因此西安麗思卡爾頓酒店可以順應當代潮流，在抖音、快手等短視頻平臺注冊官方賬號，拍一些新穎有趣的酒店短視頻，同時可以做一些價格優惠活動，例如顧客提前預定的價格、專屬某平臺的優惠價格、團隊價格、連住價格等、選擇適當的時機投放，增加酒店曝光率來提高酒店的銷售量。3.與旅游資源平臺整合西安是十三朝古都，文化底蘊深厚，著名的景點較多，如兵馬俑、華清池、明長城等聞名遐邇，并且隨著網絡信息的迅速崛起，大唐不夜城等一系列地方也成為了網絡打卡的爆點，因此酒店可以與當地的旅游資源網絡平臺進行客源共享，依托旅游平臺捆綁預定，有效促進產品優化，提升酒店知名度。（二）加強員工對網絡營銷策略的意識1.定期考核酒店管理層的相關知識酒店應當注重培養人才發展，增加工作人員對網絡營銷的了解與掌握，進行逐步的提升，穩定發展，促進酒店的發展與進步。西安麗思卡爾頓酒店可以找一些資料或者課程讓管理層觀看、學習，定期組織管理者培訓網絡營銷策略的相關知識，如基本的酒店網絡營銷策略、酒店網絡營銷策略主要內容、酒店網絡營銷的內涵、特點、功能、戰略、模式等，讓管理層對網絡營銷的認識不斷深化，加強對酒店的管理能力，更好的服務于網絡營銷，提高酒店服務質量。2.加強培訓普通員工對網絡營銷的認識酒店為了更好的讓員工了解酒店，會在入職前培訓酒店發展歷史、品牌文化、酒店各個部門的基本情況下，同時酒店也要重視對網絡營銷的培訓。面對互聯網的飛速發展，酒店也應該順應潮流加強對員工的培訓力度，讓員工自身的文化素質及各方面素質都有更好的提升，例如時刻重視大眾點評、美團評論、攜程評論等，通過客人的留言，總結出酒店自身的不足，加以改正。（三）網絡信息數據細分1.細分客戶需求為了更好的滿足客人的需求，提高服務質量，可以使用酒店網絡信息技術，根據不同部門的客戶需求進行細分，匯總用戶訂單信息，調整對客服務，保證酒店的服務質量，例如銷售部門會更傾向于注重客戶的消費心理、消費愛好；前廳部會觀察客戶喜歡的房型，位置等，以便于安排入住，讓客人感受到舒適愉悅。酒店通過對客戶的全方位了解，進行個性化服務，提高客戶對酒店的滿意度與忠誠度，提高酒店營業能力。2.關注網絡評價利用網絡營銷的互動性，可以為酒店和客人雙方提供交流平臺，更加人性化的關注入住客人的需求，積極處理相關軟件上面的入住體驗評價信息，及時根據相關需求改進。酒店也可以通過網絡平臺，準備一些調查問卷，做好分類數據統計；或者通過客人的消費水平，預定套餐特色，通過這些方式更加詳細的了解客人，為客人進行個性化服務，提高服務質量，贏的好評。（四）提高溝通效率1.主動溝通各部門因為考慮的出發點不同，所以對工作的內容和意見也不一樣，因此部門之間可以主動多溝通，每天不只是局限于同部門交流的信息，也要及時與其他部門交流，有效信息共享。2.提高員工溝通技能為了更好的讓部門之間有效的溝通，通過教學加強員工的個人能力，提高員工的溝通技能，如口語能力、書寫能力等，也可以通過形式多樣的活動，加強各部門之間的溝通，加深員工之間的感情，增進友誼，從而達到有效的溝通，讓員工在工作交流中更加順暢。3.簡化溝通程序部門溝通應當采取合理的方式方法，優化企業流程，提高溝通速度，減少重復和無效率的流程，例如在部門下單的時候，先和財務溝通成本控制，再根據金額打單，由部門相關管理層簽字，就會減少很多不必要的審批流程，溝通更加便捷方便。結論本文主要通過分析西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷策略來開展，通過查找相關資料，實地考察的方式來完善，首先是對西安麗思卡爾頓酒店的大致概況介紹，其次通過對比對西安麗思卡爾頓酒店所處的網絡營銷環境進行分析，了解酒店優勢，進而提出酒店幾點不足之處，如網絡平臺數據不全，官網網頁攔截信息多，對網絡營銷的意識不強，在使用量高的平臺酒店并未開通官方賬號，對網絡營銷的意識不強，部門之間溝通繁瑣有效信息少等問題，然后針對酒店出現的問題，提出解決方案，如及時完善和更新各個平臺的酒店數據，順應社會潮流開通短視頻賬號舉辦活動，對管理層和普通員工定期培訓，加強網絡營銷策略知識，各部門及時溝通。通過對西安麗思卡爾頓酒店網絡營銷的現狀與策略研究有助于該酒店拓展網絡營銷發展思路,同時為其他類似酒店網絡營銷的發展提供借鑒。這不僅促進了西安麗思卡爾頓酒店在互聯網時代的快速發展,而且對推進整個酒店業的發展進程也具有重要意義。

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