目錄一、流程與流程管理二、流程管理的意義三、如何建立流程管理體系四、流程繪制練習01-7-224-221一、流程與流程管理1、流程的定義2、流程定義的六要素3、流程管理的定義4、流程與流程管理的層次5、業務流程重組的涵義01-7-224-222流程的定義：為特定的顧客或特定的市場，提供特定的產品或服務所精心設計的一系列活動。邁克爾.哈默:著名管理思想家、麻省理工學院教授“流程再造”概念創始者牛津英語大詞典

ISO9000（國際標準）流程是一個或一系列連續有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的實現。

業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值輸出的活動。業務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。流程的定義：為特定的顧客或特定的市場，提供特定的產品或服務所精心設計的一系列活動。01-7-224-223流程定義的六要素：輸入資源、活動、活動間的相互作用、輸出結果、顧客、價值01-7-224-224流程管理的定義：是以規范化地構造和運作業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效（降低成本、節約時間、提高效率、創造價值）為目的的系統化的管理方法。系統化流程持續化規范化流程管理的關鍵詞流程管理是一種系統化的方法，是持續的、不斷提升的一種方法，是一種講求實效，切實可行的管理理念，一種重要的企業運作和管理的手段。01-7-224-225流程與流程管理的層次再造流程優化流程建立流程流程管理流程核心流程核心流程核心流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程01-7-224-226業務流程重組（再造）的涵義：就是對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的戲劇性改善”。

——世界管理學大師、流程再造的創始人：哈默與錢皮流程重組（再造）核心理念一、從面向職能管理到面向流程管理的轉變二、注重整體流程最優的系統思想三、組織依流程定，而不是流程依組織定四、充分發揮每個人在整體流程中的作用五、消除企業內部及外部邊界，推倒兩堵墻六、客戶與供應商是企業整體流程的一部分七、利用IT技術實現知識與信息共享01-7-224-227目錄一、流程與流程管理二、流程管理的意義三、如何建立流程管理體系四、流程繪制練習01-7-224-228二、流程管理的意義1、時代發展的要求2、工業經濟時代的企業組織形式3、知識經濟時代的企業組織形式4、兩種組織形式的優劣對比5、目前企業管理中出現一些問題6、平衡記分卡理論7、業務流程建設的目的01-7-224-229流程管理是時代發展的要求：在知識經濟時代，企業所處的外部環境、生產組織與管理方式都與工業經濟時代發生了變化。工業經濟時代知識經濟時代環境技術創新階段性持續性競爭優勢來自效率來自創新顧客需求相對穩定瞬息萬變競爭空間本地化全球一體化生產生產組織勞動分工、流水線式作業流程化、動態聯盟生產方式少品種、重復制造、批量生產多品種、小批量、個性化管理管理思想勞動分工理論流程管理，注重業務流程整體最優組織結構高聳式多級職能部門管理扁平式業務流程管理IT手段管理手段手工、信息孤島協同商務、知識管理01-7-224-2210工業經濟時代：是職能型企業組織形式，是高聳式金字塔結構。12223333331、上級2、中級3、下級弊端1、組織層次過多引起溝通成本劇增。隨著企業規模擴大而延長信息溝通渠道、增加信息傳遞時間，不僅可能導致延誤時機和決策失誤，更不利于對市場變化快速反應。2、組織“橫向”流程沒有統一控制，缺乏協調，不可避免會形成管理真空地帶，不利于快速反應客戶需求，也不利于提高客戶滿意度。3、管理易產生利益本位主義和利益分散主義，不利于提高企業市場競爭力。01-7-224-2211按流程進行分工，對流程負責，跨職能的團隊合作面向客戶的流程導向，追求全局優化水平溝通以最終流程績效進行衡量扁平化，富有彈性，靈活知識經濟時代：是流程管理企業組織，是扁平化的結構形式。運營機制員工要求溝通方式績效衡量組織機構1.2.3.4.5.流程管理組織的優點01-7-224-2212職能俱型組祖織與烈流程地管理荒組織含的對幻玉比圖示傳統晨的職駁能管安理注插重層敘級結纖構業務初流程甜管理終則強危調流薪程導疤向職能絹部門CE外O客戶糕客雙戶市場條技殖術建服務……客戶市場醉技記術錄服務……價值派活動組織機構金字塔式、剛性、穩定扁平化、富有靈活性、彈性組織軸心職能流程溝通方式垂直水平衡量標準狹窄自始至終管理者角色監工導師焦點上司客戶文化沖突導向合作導向01頓-7崗-2垮24無-2例213目前捷企業獄管理隆中存慈在的左一些辭弊端因：分巾工不擠明、壁管理扶真空遠、效崗率低它下、寬執行起力差分工體不明責任象不清程序拖錯亂環節幻玉重漏執行擇力差效率現低下缺乏科學完善的管理流程1、粒工作楊責任郊上交剛——毒企業鎮高層根忙于搬日常汪事務商，無鎮暇思旦考企業戰槳略發噸展；2、調工作房誠相互誦推諉命——獨協調跡困難蝦，缺廣乏團真隊精解神，汁互相蒜埋怨閥，指責騰；3、矩形成蹤蝶管理公真空自——期工作勵失信霉，造曬成客違戶不爹滿，業市場謎流失仆。1、笛程序聽錯亂擦——結信息嚇不共扣享，坡流通球不暢毯；2、勻管理壞層次癥重疊禾——互中間嶺環節原多，朽時間膏長，蜂管理探費用委增大嫌；3、覽環節各遺漏夠——匙出現駱管理瓶漏洞帆，造些成重雄大損扛失。1、士工作忠時限握不明婚——直辦事鐘拖延纏，影走響運倒行效允率，賠易于繞推卸責任欣；2、初有章晨不循齡，有頃法不狐依—告—人確治現夏象嚴援重，鎖追求呼“官障本位癥”；3、充公文倘主義步——取投入舉大量載人力賀、物貞力用賴于公刃文、鑼報告掃及表怪格檢查扭，忽宴略業禁主，罩忘記勒企業典生存驚的真夫正目疫的。01境-7涂-2貞24溪-2悟214從平漆衡記天分卡俯理論賊看，盒業務忠流程溉建設物是實彼現我篇局發閣展戰盯略的像關鍵易因素學習芽與成香長-眾雇員乒滿意調度-紫團隊池精神-醋信息畢利用廳程度財務-誦股東悟回報使命愿景戰略客戶-尚客戶鉛滿意度度內部窮業務蠢流程BP概R(流程厚重組)供應謝鏈管盯理價值扣鏈分蘿析01鼓-7質-2品24河-2呆215流程跡建設競的目靠的：腐提升莖執行帖力、摧降低涂成本個、提詢高效煎率、例創造匆價值流程建設的目的1.2.3.4.5.使企業由職能型管理向流程型管理轉變增強執行力，降低管理成本提高工作效率，節約時間提高服務質量與服務態度創造客戶更滿意的價值01府-7析-2瞇24唇-2歡216目錄一、銷流程婚與流在程管辰理二、椅流程糞管理組的意屋義三、宗如何葉建立錫流程同管理茄體系四、膠流程包繪制舟練習01則-7送-2醒24栗-2茫217三、值如何鳥建立倡流程畜管理晶體系1、宋業務普流程截建設菠與管舅理工獄作組陸織機界構2、復流程敗建設廈管理男工作蓄原則3、餐流程果的分滑類4、京業務嗎流程餃設計杠要點5、且流程庭范例6、沾流程詠繪制幅符號7、斤流程玻繪制割原則8、遞流程修繪制通需要央注意盜的事甲項9、昂流程史運行01堆-7墳-2障24蔬-2逐218建立呈流程責建設窮與管屯理的觀組織已機構泉：要漢明確鹽流程陪管理慰工作法的管現理主始體和幫責任姑主體流程建設工作組織機構管理稼主體責任雞主體指定胸公司意總部軋某一頸職能歉部門首為業魄務流敲程建莫設管峽理工燙作的味牽頭酬管理材部門內，主沾要負片責流醋程建兵設工柄作的牧組織趕、培羨訓、菌溝通瞞協調屈、指靜導服養務等帽工作皇。公司塊總部食其它亡部門朝是流印程建貍設管育理工直作的齊責任仍主體馳，主廟要負哀責業餡務流謠程的狹具體榨設計壟、修糾改、鬼優化像和執液行等跡工作志。01裂-7擴-2費24址-2驕219流程餐建設暑管理腿工作悠原則令是可耐控性守、簡古潔性漲、高蒜效性逗的統架一可控庸性流程斑建設賊管理工作鼻原則簡潔脈性單一途性管理握工作購遵循如高度殊控制狀性原抱則設計李、優猜化遵蓄循簡趟潔高甲效的蒙原則每一狗個業女務流蹦程原哄則上窗只有絡一個己主控徐部門擠，在唐該部閉門內偉部原真則上突只有漿一個述主控粉崗位01蚊-7敢-2恥24熊-2鳥220流程雜可分靠為跨仰單位產、跨多部門腐、部喪門內漂部和混崗位伯內部蒜等四乏大類革，我商們主養要要撈建立校的是嘉跨單令位、衰跨部埋門、披跨崗緊位的梅核心自業務酬流程分類定義跨單位的業務流程需要與總部機關之外的其他單位相互配合的業務工作流程。跨部門的業務流程僅需要與總部機關其他部門相互配合的業務工作流程。部門內的業務流程僅需要在本部門內各崗位進行溝通協調，相互配合就能完成的業務工作流程崗位內部業務流程履行崗位職責，能夠獨立處理完成的業務流程。01凱-7鍵-2究24乘-2歪221進行守業務兆流程弟設計吹時要騰掌握史“誰的、什星么時奴候、趨干什沃么、醋怎么短干”刊這四司個要拔點，坑缺一屑不可誰（Who）怎么干（How）何時（When）干什么（What）設計要點01貌-7賭-2佩24維-2峰222流程協示例輸1：嫩直營尼公司萄機關鼓費用紀核銷微工作釀流程開始9、響出納伏付款結束報銷日經辦請人部門乎經理公司調財務維勞資派部公司惹總會疊計師公司衣書記公司棚經理3、起審核三項校貨幣貫化支決出5、揭審批NoYe痛s2、器審核4、蹲審核6、蘇復核7、胸填制魄憑證8、笑辦理旁手續1、赤依據笨費用山審批倚單辦彼理手峽續此為坦主控商部門匆，體陷現主懶控單群一性撥原則此為僵關鍵鄰控制簡點，四體現捧了高逐度控疏制性01紗-7察-2榮24挺-2調223流程隙示例濾2：嗓業務荷流程贊的具居體描恭述（吐以直芳營公肉司機衣關費汗用核樹銷工銹作流董程為塑例）工作步驟責任人相關操作說明工作時限1經辦人除三項貨幣化費用外，其它費用報銷必須依據《費用審批單》粘貼票據，按從右至左的順序，均勻粘貼。填寫費用報銷單據或差旅費報銷單據，寫明開支內容、原始發票的張數、金額，將其粘貼在費用粘貼單上。10個工作日2經辦人部門經理審核真實性，簽字。即時3公司財務勞資部對《費用審批單》與費用開支內容的真實性、原始單據合規性、原始單據的張數及報銷金額，差旅費途中、住勤補助標準及住宿標準進行審核。即時4總會計師負責審批稍大額度的費用。注：三項貨幣化費用審核后可直接跳至第7步驟，進行費用核銷。即時5總經理審批（關鍵控制點）即時6公司書記復核即時7公司財務勞資部審核費用單大小寫金額是否一致，簽字手續是否齊全，審核合格，填制憑證。即時8經辦人確認無誤，在記帳憑證經辦人處簽字。即時9公司財務勞資部核對金額無誤，收存憑證，沖備用金或支付款項。即時問題提示此流程對于三項貨幣化固定支出手續比較簡化，對于除此之外的其他費用，必須按審批程序進行時限預性，該休現天高效焰性原果則01候-7能-2邊24壞-2島224首先禽要掌持握一宿些流袖程繪柿制的芳基本敗符號子流程：即需要展開的程序，作為某個較大流程的一個部分，表示一些活動的集合。不能用簡單的活動表示、本身包含很多的活動、涉及到較多的崗位的流程可以作為子流程處理。執行程序：即活動，是流程圖的主要組成部分，表示流程進行過程中的動作。決策程序/判斷：表示決策點，一些會產生YES和NO的活動。比如經理審批，可能同意或不同意，審批這個活動就表示為一個判斷。使用判斷，就至少有兩個輸出，一個YES，一個NO。起始、終止程序，也代表流程的開始和結束。流程線:表示活動流動方向職能部門/崗位：代表活動發生的主體。

01昂-7幕-2挪24呢-2戶225流程件繪制管原則1、并繪制蠶一個葬業務宜流程蔥要包沉含兩蠶部分場：（1碎）業務努流程或的具煉體描鑼述；侵（2丹）流呢程圖揮，兩幅者相蠻互對可應。2、睬流程神圖應銳有層焦次，構有子旱流程團的概揭念芹。但無層次煎也不畏宜過依多，撓最好尾在二填層以寬內，念也就印是說美子流器程中網盡量敵不要睜再套葬用子灑流程旬；3、擇為了贊使流騎程圖桃具有躁連續呆性和奶具有劇較高釋的操勵作性沖，對擇于復窯雜的健流程盾，可既以在欲流程務描述禿中詳貍細說華明流沿程的孕操作榜過程追，而粱在流昨程圖亂中只帥繪制量流程賣的主騙要節悄點和昌步驟歡；4、趙活動闖涉及佩的部番門位施于兩罵條虛漿線之毛間，慘每兩濤條虛悶線間腸的活既動應腫由該賣部門塞負責千完成貴；5、閃繪制錢流程鑒圖時抵，要能體現婚活動秧的順主序性候，盡伐量將欠流程藍的活營動起繩點安鞏排在屈最上礎面，鑄根據秤流程午的先漢后順猴序，晉自上渠而下練，從狠左到醒右；6、號在符脖號使損用當弟中，則需注幅意“苦決策還判斷雷”本吹身即杏是一貝個活藝動，大會產喜生Y先es征（表程示批輔準、茶同意懂、通零過等增）和肌No楚（獅表示授不批搭準、孔不同闊意、備沒有顧通過暫等）布二個剪結果只；7、怕需在狠流程央圖中現明確仁每個脈步驟瓦的序見號，洪該序妙號應筆與流轟程描嫌述中肯的序勸號一晚致。8、慕每一貓項業念務流瘋程都佛會有國一個錦或幾越個環迫節上納的關碼鍵控宵制點惕，關挺系此炕項工熊作的吳成敗泳，因聰此，浸在業閃務流田程建脅設中呆，要紗在流民程圖越中用畜灰色凡陰影犧圖案午標注架流程勁的關聲鍵控光制點這，并米在文勢字說站明部痕分標懂出。9、爪業務加流程卸的每吃一個貓工作淚步驟程都需駱要人疑員用災一定踏的時育間來衣完成妻，為旗有效說防止浮各環棕節主各體拖苗延時廈間，筍以保既證流炸程進疫行的煎高效填率，夕在流孩程設閃計文音字描寶述部鞭分，湯必須敏注明銷每一這個工古作步瞎驟的洪時限菜。01拖-7趙-2圾24邀-2遙226流程靈繪制古需要變注意瞞的事述項1、顯使用徐Po每we慶rP能oi教nt簽軟件幕進行坊繪制朗的原藝因：自蟲選圖喂形中敗有流字程圖洗各種腥符號讓及連傷接符夾，繪幣制方腥便快第捷。2、吊流程斷設計孔與繪搖制前趴，各牲部門痛要加冰強溝軍通交樓流，作明確后工作網職責凳分工師，防欺止推克諉扯儲皮，腔造成掘流程耳缺漏卡，管愁理真帝空。授業務覽流程羊的主刑控部泄門或畜主控筐崗位補，負軟責牽逢頭與揚其他累部門糊或其齡他崗上位進迅行溝糾通協完調，飯保證店工作天的順餅暢性栽；其沾他部皺門和蠟崗位溝必須律按照裳工作攜職責靠，全厲力配搖合，濃完成旨本崗巾工作納。3、石部門嗎內部拴各崗冒位職魂責也許要分間工明制確，始按崗俯位制田定工運作流誤程，棒指定鋼一人夜專門副負責解匯總旺繪制次。4、激繪制墨過程裳中，京要牢繁牢把嘆握流濁程設誤計要磨點及閃繪制遞原則側，不悔可缺拿失。5、肉流程臣圖中斜，凡袖屬一劇個部透門的姓活動恩必須遵集中沙在兩詞條虛圓線內佩，不蹄可重五復設艷置兩炒個相艇同部閉門。01雕-7村-2構24艱-2唯227流程呀運行臥具有賭自動提化、恐順序稿性和氏時限稱性的怕特點自動狐化順序述性時限星性123123╳01臥-7咱-2歪24源-2秋228建立握了科鑰學完持善的夾業務簡流程味管理泥體系際，在壤流程萍建立勢與運漸行過眾程中區進行服監控體，各痕項工晨作做滋到了見五個恩明確獄，能倚夠使孔企業紗執行蘿力得昆以提初升、尋工作齡效率拳提高姿、服牢務態炸度和腿服務拴質量銜得到冊改善曲。執行力提升，事務處理自動化，辦事效率提高，服務態度與服務質量明顯改善時限明確權限明確部門接口明確順序明確環節明確流程建設流程運行流程監控01蟻-7鋼-2胸24損-2奇229目錄一、使流程論與流侍程管犧理二、且流程棚管理甜的意漿義三、賣如何努建立強流程命管理貼體系四、挎流程霧繪制巧練習01檔-7呢-2醋24船-2逐230流程雀繪制之練習步驟目：填寫《辦公代物品宵請購瘦單》辦公迅室負皂責人耗審核依據《辦公斥物品繼請購》單、占庫存寶和實協際需晨要情轉況統匯計購輔買數倆量。分管種公司從領導挪審批禽是否喚購買向。（狼此為歐任務乖關鍵接點）進行陸預算柜審核扮，并鍵核價即、安搏排資孔金采購缺執行填寫《領物歪卡》，領敏取所鐵需物煤