合同、協議書模板——可編輯、可修改第8頁，共8頁大酒店服務質量評審細則

一、總則：

為了提供給賓客優質、高效、個性化服務，加強酒店內部質量管理，增強員工的質量意識與業務素質，體現獎優罰劣，充分激勵>激勵員工的工作積極性，保證質量控制體系的正常運行，特制定本評審細則。

二、 適用范圍：

1、 適用于對酒店所有員工的評審。

2、 適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。

三、 引用標準：

1、 《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》

2、 《五洲大酒店各崗位操作規范》

3、 《五洲大酒店各類管理手冊》

4、 《五洲大酒店各項綜合管理制度》

5、 《五洲大酒店獎懲與考評標準》

四、 公共部分

1.員工違反《員工手冊》中任何一條，在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務質量1~3分。發生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務質量3~5分。

2．收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務質量獎0.5~10分。弄虛作假者，扣所在部門有關責任人服務質量10分。

3．接到賓客投訴(經調查核實)，視情節輕重扣所在部門服務質量3~10分。

4．頂撞部門及飯店的質檢人員或妨礙質檢人員的檢查，扣服務質量5分。

5．未及時反饋質檢整改情況扣所在部門經理服務質量1分。

6．對周例會或早會上提出的服務質量問題未落實或整改，扣所在部門經理服務質量3分。

7．部門未及時上交培訓計劃扣部門經理服務質量1分。

8．管理人員未按時參加例會扣服務質量1分。

9．管理人員參加會議未將手機開至震動擋扣服務質量1分。

五、 各部門評審細則

前廳部

(一) 公共部分

1.工作場所存放私人物品扣2分

2．未按規定及時調換煙缸扣1分

3．垃圾桶用后不加蓋扣1分

4．照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分

5．電源插座積塵，有污漬(每只)扣0.5分

6．區域消防設備不清潔，有污漬扣1分

7．墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修(每處)扣0.5分

8．服務臺及工作間物品雜亂、衛生差扣1分

9．空調出風口積灰或有污漬扣1分

10.下班后未清理垃圾扣1分

11.墻面有污漬扣1分

12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分

13.未主動問候賓客扣1分

14.對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分

15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分

16.未按規定做好交接班工作扣1分

17.站姿、坐姿不正、位置不當扣1分

18.未做好考勤工作扣1分

19.隨意調換工作名牌扣1分

20.未及時上交各類賓客意見書扣3分

21.未準時參加例會扣1分

22.各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分

23.上班時間撥打、接聽私人電話扣2分

24.提供錯誤信息扣2分

25.應知應會考核未達標扣1分

26.上班未按規定著裝扣1分

27.私自換班，影響工作扣1分

28.上班工作效率低扣1分

29.對設施、設備故障不及時報告、影響營業扣1分

30.未按規定使用、保養吸塵器扣1分

31.應關的電燈、自來水不關扣1分

32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施扣2分

33.未按規定操作、保養電腦扣1分

(二) 總臺問訊處

1.問訊處未能提供準確問訊服務扣1分

2．未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分

3．未做好貴重物品的寄存取工作扣1分

4．未及時向賓客信息準確輸入電腦扣2分

5．未按規定做好每天交接工作扣1分

6．留言不準確，且未按要求重復一遍扣1分

7．火警顯示屏報警后未按規定處理扣3分

8．對各部門鑰匙卡存取把關不嚴，造成損失扣2分

9．未按規定及時傳遞賓