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華南區值班經理培訓課程之八銷售的技巧市場部2006年8月18日

目錄提高上門客比例技巧

家賓卡銷售技巧

電話銷售技巧

客戶維護技巧

單頁蓋章發放技巧

淡季銷售技巧

提高周日出租率技巧

流量控制技巧如家理想客源結構

提高上門客比例技巧1）配合公司品牌宣傳，擴大宣傳力度，設立道路標志和持續不懈的發放酒店單頁；2）前臺是面對賓客的第一窗口，前臺接待服務要用甜美的笑容迎接每一位到店賓客，這是至關重要的；3）如家酒店服務標準，完好的房間設備，合理的收費標準，問候聲，歡迎聲，告別聲，禮貌的對話聲，退房時的歡送聲等，都將會給住店的客人留下不可磨滅的印象；4）主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務設施，使客人真正體會到“溫馨如家”；5）業務熟練，快速辦理賓客入住、離店手續，以專業化水準為賓客服務：6）進行全員銷售，前臺既是服務員又是企業的推銷員，團隊協作是關鍵。

家賓卡銷售技巧1）大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標準）；2）培訓酒店全員尤其是前臺關于家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業務知識；3）明確告知前臺人員應盡量將中介客源轉化為家賓會員，同時必須注意技巧：先向賓客確認預訂，在辦理登記的同時，主動向賓客介紹家賓卡的優惠項目，如預定優先、全國免費預定、享受會員價及積分等；若賓客有意購買，則請客人選擇是買卡—>自己取消中介預訂—>以家賓會員身份入住，還是先買卡下次住如家時再使用；賓客決定馬上使用家賓卡的話，需等中介發來預訂取消單以后，方可按家賓會員入住。比較建議待客人退房時予以轉化，以避免影響和中介的合作關系（特別是攜程）；4）銷售人員拜訪客戶較少的公司時，主動向負責預定的人員介紹家賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預定的煩瑣、預定事項交代不清而影響與客戶的關系、耽誤其他工作時間等。由公司負責預定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經常出差的客戶到店及時申請家賓卡。5）對于以個人名義要求簽協議和個人用房居多的協議時，主動介紹家賓卡；6）對于要求打折的上門散客，推銷家賓卡。

電話銷售技巧

1）用電話做調查，以約定見面時間為目的；2）電話與人交談，亦請“微笑”；3）打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙；4）控制語速，勿太快，勿太慢；5）在做電話銷售前，請先準備好你想說什么,怎么去說：6）請記住，每10個電話銷售中可能有1到2個客戶需約定時間親自登門拜；7）在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息，“誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？”；8）時刻牢記應該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你；9）當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相應的“作決定者”；10）在與“作決定者”談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”的全名；11）在結束電話銷售時，請總結此次交談的要點及今后你所應采取的行動，要點保持簡單明了；12）如果你不知道如何回答客人的問題時，用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到及時回電；13）請在客人掛上電話后,你方可掛電話。

客戶維護技巧（1）1）掌握客戶公司的基本情況，如公司性質（港商、臺商、日資等）、投資規模、生產產品、住宿標準、每月住宿量、付費方式、負責訂房的部門；2）掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格；3）通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優點、弱點和價格；4）對住店大客戶進行跟蹤服務，入住第二天征求意見，住宿日期達到一定天數的（如7天、10天），周日送水果等，重視服務是關鍵；

客戶維護技巧（2）5）與訂房負責人建立良好的關系：站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認我了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法；隨身帶好記事本，記錄下客戶的需求、答應客戶要辦的事，也包括自己的工作總結和體會，這時客戶有一種被尊重的感覺；多說“我們”少說“我”，在說“我們”時會給對方一種心理暗示：是站在客戶的立場，是與客戶保持共同理解的態度；永遠比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤；與大客戶的訂房負責人建立私人感情，直呼其名，使交流溝通以個性色彩，每周聯系不少于3次，交談時使用名字表明我很關心他們，這不僅使人覺得自己非常重要。

單頁蓋章發放技巧特指在如家統一印制的各店單頁上，進行蓋章發放

單頁蓋章促銷方法是成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章內容可以根據市場情況和本店需要設定，一般有兩種方法：特價房和抵扣券。特價房單頁上蓋章的內容是直接注明房價的，如：憑此券入住特惠單人房120元/間，標準房150元/間；抵扣券的內容一般為：憑此券入住可在門市價基礎上抵扣房金30元/間。蓋章單頁一定要有有效期的設定，一般在3個月內，有效期過短或過長對于單頁回收效果統計有很大影響；為方便統計各區域單頁發放回收效果，在每個區域可以通過印章位置顏色或編號來區分。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色。或者是編號為1的單頁代表在居民小區派發，2號的為在長途車站派發等；制作單頁派發回收反饋統計表，表的內容一般為：區域的劃分，單頁派發總張數，單頁在各個區域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統計，可以確定今后的重點發放區域。

淡季銷售技巧

酒店銷售根據市場環境，在旅游淡季時將進入客源入住低谷(如12月至來年2月，廣州的5、6月)。酒店要將銷售預測,銷售計劃做到“未雨綢繆”,才可將酒店收益持續提高。1）制定淡季促銷方案，加大協議公司拜訪力度，加強主流中介溝通；2）利用酒店現有資源，可采用各種促銷方法，例：優惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據電腦中客史信息發送短信）、發放宣傳頁方式（在附近市場物業公司、家庭小區、大學門口、酒吧等）等；3）會議團隊預定：可根據市場動態和預定房量，提前作出預測，以接待信譽良好,無應收帳款團隊為前提，進行適量預定；4）全員銷售。提高挎周日套出租劣率技紐奉巧（1）研究熄：周督日退逝房的直客人胳，周局日新稿入住財的客送人，張周日憲的在剪店客躍人的消侄費目寨的，戒特征之等等宏。分析蜻：1）周日扣出租缺率下萌跌中糕哪個劈燕客源譽影響語最大；2）各回類客瓶人的洋住宿政目的(是商栽務或編旅游展或休脅閑等)；3）客端人的緒來源化地(尤其濾是本挽地客昏人的鼻比例)，及革通過隙何種貝渠道綠而來(上門,還是艱中介震、協墳議等)；4）各侍類客雖人的統平均譜逗留迷天數。提高學周日仆出租扯率技快巧（2）策略竄：1）預訂居：入脖住周流日的沙預訂剃優先累，這括個工爛作不長能等劇到周索日才肚做，太從周四四，甘周五，遭周六講接預抬訂的放時候臣就要叨開始；2）客虜源：鑼周日殿減少械的外土地人直能否侍有本飽市客發人作際為補旺充；平日昌控制楚的客腦源渠敲道全拆面開技放。3）促倦銷：乞周日紙可推貴出特嚼惠價陰，針談對本粱市的訊上門叢客人氧，但就要憑如一定賴的優葬惠券或是蝴促銷開單頁泳才能搬使用腸，一聚則可局以防屆止其乒他渠更道客炕源投統訴，遷二是可以受統計野促銷鼻效果慘；在發悉放促抵銷時,除對輝外發草放外,對平攪日的惹上門衛客在常退房海時可牙予以柱優惠券贈互送,特別瞎是對孕本市宴客人宵，引良導他緒們在壟周日曉的消切費。4）周沒日的患休閑插房：麥可放湯寬時止間限曲制。流量嶺控制篇技巧（1）流量農的控乏制手盟段多勤種多陰樣，朋不同煌的季牽節，暈不同莫的時療段，澡新店與循老店緞之間獲也會迷有不薪同。糖只有傅結合肅本酒綁店的柄實際遍情況桐，靈楚活運用續才能耕有效桑的控歷制好滾流量名，使躬酒店命的營戲收能勢做到肺更好呀。流量縮慧控制集技巧（2）案例巾：上剖海塘揪橋店上海路塘橋臨店共衰有12惹6間客哨房，將開業榆初期箭經過痕一段棍時期響的總施結，爛該店株做了升一個軋“每天午流量毫控制嚇表”，蟻當每夠天的渠流量外在中潑午12：00的時助候達保到85間，需就控意制中柔介的枝流量厭，不俱再給京房間衣，以初保證閘下午括家賓集俱樂鎖部和崗協議男公司亮的客項人能箱訂到灘房間括（星黑期天值和星尤期一勾可把愿流量便適當繳放寬黎一點像）。衰因為歷中午圣流量潤在85左右學，當傾天酒囑店一憤般就烈能滿即房。磨隨著息酒店付的逐排漸成鴿熟，用家賓俯客人含和協失議客善人逐雜漸增販加，鍛尤其費是附援近的冠國際氣博覽綠中心釀會展耐不斷巾，該萌店有嘆重新萄設計爸了一公個“季度游流量間控制致表”，粉提前轎幾個骨月把庸會展億期間棋中介胳全部訪關閉手，嚴王格控談制上旺門散浪客的誓預訂從房間行數和臣到店莊時間昏，超賺過三且間以級上的貝房間刮數，甘客人付必須床預付就訂金稅，否楚則不慈予保杏留。中對中古介客咬人實副行限喘住，喂不能股延住瘡。這勿張表跌的使壺用可固以讓殺前臺貌服務滴員和注值班冠經理疑都能衡對本量周甚墨至后醫幾周煮的客拴房流驕量做刑到心課中有磁數，敘可以喝嚴格所控制爭流量執。現項在酒拐店在速此基駛礎上轉又做幟了一披個統確計每雹天不跳同類應型客途人的預“NO掀S極HO象W統計池表”，霉此表碧功能哥是根脆據每螞天不濫同類熄型客司人的聲訂房靜量做項一些庸超額努預訂市。如隸果預攪訂已潑滿，橫我們唱就做企預訂胸等候稍，如垃有房哨臨時第取消槳，可局讓預康訂等隊候的啟客人莫來入山住。捏這樣話可使日房間糕的流鑒量始戶終實寄時掌蠻握手梳中。流量百控制舊技巧（3）附表完：流浴量衡預崖測忌控校制群表日期9：00流量9：00預訂量17：00流量17：00預訂量出租率4月1日4月1日…………4月30日流量應控制嶺技巧（4）流量價控制似表使捏用說否明：1）此表闊每天溝上午9點統惰計一登次。慈當發轉現此繳時流假量達淡到90（間迷）時偵，應諒考慮虧關閉杰中介組的訂照房量固（先脹關閉棟小中按介以斑及藝枯龍再枝是攜襪程）診。中泉午是替退房民的高笑峰，獸此時河應關矛注的礙是預客訂的辰流量耽，如壞果流篩量小模于預捷訂量儀（流債量在縣減少街預定乘量未火增加液），脖此時液應考櫻慮放學開中贏介的橋訂房傍（主朝要是易放開勇攜程需，其硬它中照介不搜考慮疲）；2）每警日的殘下午5點再釀次統冰計即沖時流父量和混預定瓣量。翁此時竿流量較達到10鎖0（間貼）以魂上時醋，應見考慮脈房型據內哪獵種房讓間先邪