顧客體驗管理

————實施體驗經濟的工具主講人：黎建強課程安排——第一天9:15-10:45

10:45-11:00 休息11:00-12:30 12:30-12:45

課程安排——第二天2:00-3:30

3:30-3:45 休息3:45-5:00

5:00-5:15

課堂規則開放性放松隨時提問共享經驗提供建議意見、問題直接反饋歸根到底要認真對待顧客顧客的實際體驗是什么？顧客是公司最有價值的財產公司應該圍繞顧客來組建和管理是否注重顧客是同行業中，好公司與壞公司的惟一區別不好的顧客體驗是怎樣的呢？

－忠實的乘客遭航空公司冷遇－進入臟亂的快餐廳吃飯－網上購物往復多次未果－供應商不能快速響應訂單顧客的實際體驗是什么？好的顧客體驗是怎樣的呢？

－新加坡航空公司注重優質服務——讓乘客有“飛翔的愉快經歷”（在航班上玩牌）－星巴克讓顧客體驗美好的快餐經歷（體味星巴克咖啡）－亞馬遜網站提供卓越網上訂購服務——讓顧客有美好的網上購物體驗－聯邦快遞開發越洋網上發送系統——讓客戶足不出戶快速解決問題3種錯誤方法導致不好的顧客體驗3種錯誤客戶關系管理顧客滿意營銷觀念營銷觀念存在哪些問題？以技術或供應鏈為導向，注重產品并以銷售為主導缺少產品應該有的形象和想象市場和競爭以功能和好處的相似性來定義將顧客看成理性的決定者，很少考慮情感市場調查是純粹的分析和口頭的答復市場戰略的核心是“區隔”4P營銷戰略“C”——客戶哪去了？注重產品的營銷觀念被偽裝成注重顧客“顧影客滿敢意”櫻存在岔哪些累不當康？缺少順對顧滾客各釋種體撕驗的藥全面伯考慮例如德，汽擱車的屯滿意宣度調罷查中機很少免考慮插款式漿、外哈觀、只消遣休和生跪活方要式等大多泄數顧登客的百忠誠顏被錯查誤當禿成預除測滿教意度顯的尺續度顧客萍滿意拼模式管更關悉心產松品的榴性能沾而非奮顧客渴的體篇驗好的技顧客裹體驗烘與顧甘客滿腹意存葡在哪攏些區跌別？“客菌戶關率系管受理”掩存在膚哪些蛙問題濃？CR涌M是不凡同的胳顧客撒用不拌同的媽方法仆，但膏其結絲式果缺強少區傻隔，諒沒有和注重鎖顧客注重券交易闊而不仇是建瓣立關聲系注重框公司死所需鵲重要譜信息啞，缺替少與獲顧客撫建立奧情感巷聯系CR籍M數據突庫通簡常和栽以注桿重品部牌的柿顧客憤活動牙整合安不起促來CR潑M不是彼管理滲與顧肆客的辛關系新方餓法—章—顧毯客體榴驗管陜理什么茄是顧適客體惑驗管征理（CE跑M）背？－戰勾略性閱地管舟理顧殊客對禿產品忘或公劇司全德面體寨驗的暫過程注重揪顧客滔的管脾理概鞭念，餓而不挺是營簽銷概釘念注重偽滿意妹過程蟲的想綢法，顛而不霸是結予果的槽想法顧客緒體驗澇可以那量化家嗎？為什孝么說CE文M不是悔固定頂的商駁務哲擾學，輪而是礙管理牢工具俊？顧客細體驗嗎管理缺框架賊的總榮觀點CE蔑M可以班解決技哪些移商務鄉豐問題獲？化妝訊品公給司銷低售停金滯的垂主導聽品牌醫藥育公司如將與母顧客滴的互司動引牌入產嘴品研嗚發信息鵲公司重圍繞奴顧客平體驗梢進行論公司題重組音樂吸公司脊拓展得顧客蜜體驗救，重肌新定徐位品杠牌美容棗公司鉗用體燥驗觀芹念上膜市新盈品牌廣告訓公司軌開發妻計劃懂工具宗，與綱顧客稿進行浙體驗嗽式的脊溝通電子群公司懇上市喪體驗否式的叼產品CE饑M框架糊的5步個步圓驟分析贏顧客淡的體葉驗世瘡界第1拘步建立岸顧客御體驗客平臺第2鉆步設計想品牌鞋體驗第3雷步建立濟與顧淋客的蹦接觸第4領步致力棄于不皮斷創坑新第5欠步必須它按順齒序做腥，還熊是可鑒以同慚時做挺？－可粘以同液時做－以簡上給視出的證是最遲自然屑最容設易實緞施的當順序顧客烈體驗抬管理吩項目攝實施休之前線會發近生什羞么？－目慎標是庸什么抗？－建原立模界型顯擱示是劍否達酸到量堡化目寄標顧客紋體驗廈管理珍項目值實施掛之前煤會發抓生什受么？－調謊整體扔驗并皆“直頂覺化閥”CE兼M項目框架削步驟止應該拍注意漿什么閑？CE劃M框架弦的應喪用領誰域CE床M市場翻細分榨和目矩標市鑰場定位品牌服務創新用顧膏客體購驗細恰分市殿場、鈴選擇熊目標敢市場顧客掌對品窗牌的溝體驗體驗捕公司戰略貌定位束、品碼牌及章產品煙定位必須陳注重胡顧客唇的真茶實體刷驗體驗續引導都創新既是差分析嚴又是嶺創意既是倘戰略縣又是微實施既注蘆重內途部又派注重信外部CE醬M有哪偵些獨課特之熄處？討論延：為什胃么說CE煩M框架干比傳像統的夢注重妨顧客掙的市全場和擊管理飯方法崖更注箱重顧遙客，眠且將換走得以更遠羞？分析貼顧客費體驗歡世界項目手目的鏟是全好面理裳解赴篩音樂飄會者潤的體浩驗項目旬分別鉛追蹤隙顧客油在音諸樂會接前、塵中、勉后的歇體驗音樂店會前玩的調完查事因項：衛短期恩前對扇音樂部廳的奮體驗鋤、買郵票難移易？具是否菊看了乳網站親？感嘩覺如田何？光是否何喜歡誰廳內冊禮品輪店？劣與其世他音因樂廳枕的體戀驗區聽別等麗等音樂湯會中辣的調眠查事艘項：殊總體巧氣氛完、聲譜音效幸果、牲對聽黎眾的聰評價搜、對京周圍謙休息廁環境中的感協覺、夢樂迷綠心理薦感想極等等卡內防基音修樂廳霉的顧保客體噴驗項做目音樂姑會后用的調套查事落項：授演出擇質量暫、音養樂廳幫效果應、提里出改排進意啞見等手等顧客第體驗加世界狗的調瘡查比徑傳統雹調查俯方法皆相比野，存祖在哪絹些優友勢？通過族體驗釘調查肺可以災得到同大量狹的改仰進建滑議項目古目的喬是尋錢找能孔展示BP公司鞋創新牙和進較取的邪新加似油站皇模式項目飯早期蔑，進矛行座丈談會絨和量鈴化調壤查（奪是指姐隨機從調查嚇一定篇數量皇的目禿標顧保客）針對腹騎摩炊托車挽的人墳進行紐奉定量混和定鞭性的恢分析悲調查詠，發齒現潛因在的購溝通革要點刑和信曠息對相蜘關廣表告過蕉程進判行調執查，惑并設桿計整殿合的柏媒體介策略思，針籌對目炭標顧勉客的備不同笛心情BP項目環取得照多方番共贏宣的效啊果，嶺是有費效探保索顧駁客體江驗世半界的蹄里程權碑BP公司糾顧客押體驗雕調查霜案例開發倚體驗結平臺深及成刺功地否實施南這個沉平臺使公款司以逮正確弓的吸喘引力水、特撕點、膨溝通邀和顧鈴客接酸觸面珠定位賞產品例如或：醫燃藥行株業、塊高科澇技行釘業、裕耐用挖消費算品行弱業等筑都需此要了殖解顧德客心籠理為什掛么公具司需抄要了貌解顧成客心做理？確定思準確話的目產標顧轟客怎樣奧準確盆分析摩顧客療的體思驗世俯界？分離校體驗蜘世界追蹤巡壽全部摸體驗了解凍所有魔競爭雞對手不同橋的目曬標顧牧客需發要不嘩同的辟體驗分清遼是消瞎費者肉，還知是生起意顧基客，慰并充猶分了繪解兩幸類顧系客的儉內心堤想法重視部購買抓者和深使用碧者，拋關注瓦目標持角色樹的變遷化和掀被忽疼視的揚目標思角色使用駱率和賀顧客溫忠誠懂度是吳區分緣瑞顧客就的方杯法，卸它們仗決定階了體夸驗的晝深度跌和廣歷度例如逆：第瓣一次頁來某牲景點費旅游方的游蜜客與清忠誠剝度高洗、來花過多稱次該替景點淋的游癥客期秤望的拉體驗挪存在多很大蠻不同確定夠目標幼顧客什么派是社紐奉會文需化消甚費矢姿量（SC泰CV盲）？以SC婦CV的方制式是趕如何件看待舉產品叮的？分離饑體驗解世界最——廟顧客疊體驗紗的4汗個層零次社會球文化譜、商務吧環境使用徐和消費圖環境產品品類體驗產品煌或品牌從體驗品牌亂體驗煙：剃之須刀益看起鬧來怎鬧樣，柔使用緣瑞手感賭怎樣產品薪品類竿體驗收：技抹術創梢新，樹刀片蘿由兩叉片改夜成三撕片品牌應使用炒和消虎費環魚境體帖驗：樣早晨易起床鐵后的飄修飾社會局文化囑體驗增：融感入個蛾人職椅業生冒活環糾境，冠如“早看起第來專統業”謹、“常過著敵職業怒的生惠活”級等顧客屯體驗侵分層姿的實遣例—納—剃謀須刀誕品牌首先料，從箭體驗孩世界稈的最租外層德開始記，審崇視生楚活方司式和砌商業巡壽趨勢－三朋個關鋪鍵問亮題：妹潮流術的本充質、深潮流膊引導降者、內潮流瘦怎樣吳與使顧用環恐境相寧關聯然后港，進父入使捧用環羅境方緩面－游調查愚、回友答以扮下問餅題：戰使用灣環境旅的本糕質、園使用塘者、曉品牌最后播，進壁入內年層的黑產品蠻品類全與品醬牌－關晌注兩及點：價產品懷品類志和品沖牌的烈本質輕、產累品品蜜類和多品牌辰的使麻用者采用掌什么課方法路對顧屑客體愧驗世虧界分羨層？從認古識產慰品的曲需求懶，經起過信貓息收秘集、鞋信息柱過濾凍、信弄息選戲擇，臟最后孝購買涉達到云頂點每個惕階段驢都提藏供了課與顧呀客的萌接觸里點在接抬觸點宵上，娘我們慢應該泡了解蔬什么取？－在容做決論定的農每個偏點上啦，顧她客在徹做什犬么？－不侮同階塑段顧召客在辣哪里仔？－誰移做決斬定？－顧圈客何淡時做運決定陸？－每粘個階漿段顧家客體斜驗如綢何被愛描述衛？根據春接觸蒜點追鵲蹤顧店客體融驗公司名間的黨競爭廈游戲谷不再妙只是嘗價格閉，而比且包劇括體皮驗的播競爭各公幟司在護體驗教上的析競爭談范圍粉正變礎得更嬌廣泛要特貌別調樓查3繪種常紀規對省手－直按接競揭爭對懼手－新南進入泄的公織司－行亡業外播的對顛手了解暴競爭喊對手給客遷人最甲好的吳睡眠焦體驗漠——冰天堂誼床活巴動將經您驗推勻廣到南其他瞧方面肌：天梢堂浴孫室、架天堂擁嬰兒賄床天堂端浴室癥為最搞好的鼻浴室共體驗衣而設芒計，扮為旅厲客設緊計了斜溫泉偏淋浴岸和豪憐華浴升室天堂牙嬰兒典床為碗提高繩孩子唇和家浴長的峰體驗銜而設躍計，血采用紡10造0％鋤棉制刷床單窄和彈蘿簧床納墊以上授都是椅源于礎競爭談的體茅驗創貼意案例用分析繞：威狡斯汀云酒店在自席然的們環境限下做槽調查－自礎然的報生活叮環境益下觀放察顧肆客使用掉現實儀的道突具引釋發相數關的堆顧客石反應－使育用現園實物畝品，厚如展太示板暢、錄聽像帶枯等鼓勵訴顧客話想象扮不同稍的產堂品和熄服務－審辨視未悔來，凝使用盜多種世人才腸小組休（“恒時尚睛偵察仁員”紀）和警專業籃媒體了解隆顧客否體驗卡世界衰的調課查方我法建立佛顧客庸體驗攜平臺體驗振平臺龍是顧昂客的集語言盒和動絮態的窮概念體驗醬平臺光連接也公司缺的定般位、私品牌磁和產悟品體驗個平臺德就公賣司、粘品牌專、產堆品提評供給肯顧客勇的價砌值進難行了距有效旱的內袖外部積溝通Ja抹mb豪a果汁的體透驗平師臺是怠有趣乳健康田的平符臺，啦在不任同的悔環境餡下讓柄關心仰健康惹的人廈充滿爭激情Ci媽ng危ul休ar無線裹通信的體匪驗平墻臺是吧讓無鎖線通花信的漏體驗床人性命化，偏為人旬類內禿在被哪傾聽吩被認糠同的怕需要估而服貌務，杏增加底人類系表達洪的工戴具，閣而不妄是代格替表傍達的篇工具顧客花體驗仔平臺怒是什園么？源于油顧客桶的體貌驗世桐界，守能夠爐抓住條了顧巷客的的心理提供吵了協怨調能眾力，錦可以剖連接燦內部雖主要霸人物辛和實滿施過囑程的氣外部控公司與實歉施緊戒密聯不系，毅能夠痰給實菜施提舉供了踩良好肝的藍掘圖顧客滅體驗健平臺健的好陷處顧客腫體驗事平臺譯的策驚略內逆容體驗育定位拌是以張形象撐為導棄向的體驗誤定位爽應該秩切實妖、具恒體什么也情況成下，去公司拾要改迎變體豪驗定凈位？體驗山定位價值抬的陳厚述是雖任何私顧客臥戰略例的核貞心部妻分耐克鼓的價鏈值承茫諾是幻玉“提猛供功綠能上旦更高獵級的嬸鞋和芬運動祖衣，爺讓顧奴客表挖現更烘出色息”Pu鳳ma的價甘值承救諾是賤“品構牌混田合著旅運動車、生昏活方春式、盟時尚吸的影揭響…Pu才ma使產句品的厭設計等幫助成個人燦取得勾成就俊并激零起熱腸情的屢反應挎”體驗附類型默有哪者些？管理曠者應縮慧該戰女略性仗地創槐造全皂面的知體驗體驗日價值剖承諾體驗糟類型吳和購距買的扯關系品牌決的體滾驗平雞臺在椅此達避到頂挖點不僅階要提舟供主麻題的飲內容俯，還壩要進竄行排粗序紅牛削（Re規d皆Bu懶ll竟）案例紅牛憑的體芳驗定膊位是“瓶里蟲的能栗量”EV令P是“鞏固漲心臟蒜，加漆速新趙陳代畝謝，磁戰勝薪疲勞”實施敲主題廢適應互社會諸上各革種有虛趣的強活動方法引：紅臉牛音竄樂會療、紅抱牛高參級樂豪團、排紅牛蘇雅馬償哈班皂和紅協牛初醬級班全面旗實施鉗主題選擇撓體驗憐定位找到句體驗扒價值陜承諾創造巾全面熄的實歡施主哀題調查載和展火示顧仙客體鐵驗平偽臺案例酬討論嚇：捷藍框（Je飾tB縱lu嚼e）是怎樸樣創訂造出送超出陶期望倡的體境驗的該？設計歐品牌賀體驗品牌下體驗疊包括君顧客戲遇到霸的靜孕態因玩素和城動態遼的顧娃客接場觸面靜態丟因素田如產電品、動品牌喝標志縣、包屢裝、則宣傳飼資料修和廣名告等動態桃接觸櫻如與踏銷售薪或服江務人兔員的獨接觸刻等品牌先體驗括案例－花榮旗集握團：宵打造飯標準記化的佳品牌照體驗－Pr節ad鄭a中心恥店：介挑戰石店內該體驗走進躺品牌拾體驗品牌廈體驗生必須要直接處跟隨憲體驗贏平臺零星悉的品甲牌體板驗會兇導致鈴顧客葛對品采牌冷戒淡、盒印象丙差和舍困惑CE醋M必須膏是嚴壞密的科系統速的過英程讓全騙部實腳施者堪（如搬工程飽師、陣設計灣師、頑外部姑設計蝕公司組、溝煙通公籌司等置）都她完全柄明白佩體驗魯平臺實施糖者都弊要以攏顧客肝為導艦向怎樣事管理渣品牌法體驗咽？品牌儉體驗肉的3跌個方望面是開耐發、酷計劃挽、整擋合品蛇牌體享驗的槍管理漠和研堵究辦稠法分步曾卸裝短：除大去非可本質脆的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獎勵促進巧供應眉商進撤行技潮術和質環保災投資閣，起支到良挨好循的社術會效貴益公平率交易公平姑交易鏡的目遼的是同什么質？星巴安克采類用了相哪些怒公平憲采購上策略止？－以兵徹底非價格蠟購買帽咖啡－與態農夫影建立朗直接誤關系－簽她署長形期和傾約－與CI及FL歪OI等機漂構建岸立關朋系與Tr吸an粉sF啞ai汽r墓US省A結盟春，把評公平景交易務驗證興咖啡畫帶進辟有該戶組織影成員耳國身聾份的報各個另國際庸市場原產舅地社靠區計雞劃制定涉原產秒地社事區計該劃，猜改善提當地閣農民嫂及家將人的虎福利星巴企克與CA鳴RE星巴切克緊瞞急救趴援資兔金星巴庫克的叮泰舒坦茶公愉司與Me讓rc嶼y長co洞rp濃s星巴著克與墊福特歉基金社區打改善頂計劃為農鋤民提灰供貸哄款環保唉咖啡泳計劃出售歇有機森咖啡－種得植有新機咖篩啡不霜使用啟殺蟲斬劑、徒除草傅劑和艘化學渠肥料－2滾00劃0年哥以后閥，星賴巴克屠出售兩有機謀咖啡“蔭栽隔墨西獨哥”契亞搬帕斯我計劃－投眨資給蒸墨西泳哥契縫亞帕鴿斯地駕區的奴咖啡鼠農進什行小甲面積餐咖啡隔種植－高訓價收挽購墨蛋西哥賊蔭栽甜咖啡第，鼓采勵傳廟統耕花種方箏法，色保護句契亞母帕斯摘的生揪態環向境危機喉應對危機戴與挑襖戰—榆—3而大危販機事陳件高速劑擴張糟面臨階的挑陷戰品牌店稀釋緞與品熔牌污醋染問竹題－過祥快的樹擴張頓很容叮易失肆去原細來的裙特色衫，使慕品牌肢不再易明朗－多開元化箏的發辜展，茫往往毫使品跌牌變堤得脆嘆弱成本癥控制葉與盈阻利問好題－價待值的豪增值唐容易球引起味成本候控制嶄問題－市霧場輔管導與張創新驕成本皇刺激穴的收隊益小哭于支嚷出－多晶店面匪集群饑布點鍬增加僵了成惑本支堡出－“無處寒不在”的布爸點使盲追求藍新鮮太的顧生客反遇感全球賭擴張胞與登排陸中淡國動征農亞洲舒爾躬茨選由擇亞從洲可準以說徒是獨暑具慧壺眼，愈無論慶從零這售還螞是原某料資指源看雀，亞起洲的慣業務恨有巨名大的默拓展繞空間亞洲叔市場掉對星訓巴克另擴大仁咖啡安零售喂業的登市場獸占有非率大蒙有幫竿助亞洲腦可以尺成為散星巴呢克優砍質阿圈拉伯桶咖啡太豆的活原料好來源將地星巴趟克在信亞洲敞很容蝕易具姓有公漂關優蕩勢亞洲贈市場女為何跡成功改變滴因素產品慨根據姿口味用而改軋變，損如綠妻茶口癢味咖燃啡產品紗根據重氣候億而改濃變，冬如冰心咖啡自身慘因素本身“口味懷獨特”，如獄可享盈受1巖5種嘗以上難的高源原咖曾啡及蒼綜合讀咖啡顧客闊可以保學煮俘咖啡態，進軍鹽歐洲歐洲晚的咖乎啡文箱化最蜓為濃良厚星巴崖克首債先登抖上英俱國，蠻然后梯是瑞貪士瑞士話集中漸了德印、法考、瑞跌三種隸不同趟