外呼銷售技巧培訓(xùn)大綱客戶心理剖析電話溝通技巧外呼銷售相關(guān)事宜外呼電話銷售綜述外呼銷售流程外呼電話的主要目的外呼銷售人員的職能外呼銷售的重要性外呼銷售的優(yōu)點(diǎn)影響銷售結(jié)果的主要因素外呼銷售成功的因素外呼電話銷售綜述外呼電話的主要目的了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）確定客戶購買時間和項目確認(rèn)客戶何時作最后決定讓客戶同意接受服務(wù)或商品購買的提案取得客戶的相關(guān)資料訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時間介紹優(yōu)惠活動，引起客戶的興趣，并讓客戶購買商品客戶挽留，開發(fā)新客戶外呼銷售人員的職能搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立銷售資源提供客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系銷售商品提高銷量運(yùn)營資源策略性服務(wù)商品開發(fā)市場需求外呼銷售的重要性供過于求競爭品牌太多客戶的要求越來越高不會浪費(fèi)廣告的投資滿足消費(fèi)者的需要提高銷售業(yè)績外呼銷售的優(yōu)點(diǎn)省時成本低效益高掌握實時反應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)收/增收外呼銷售面對的問題客戶的接受程度（由呼入銷售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶個人隱私的保護(hù)電話技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識外呼銷售人員隨意撥打影響銷售結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對性（客戶）應(yīng)答文稿外呼銷售代表激勵機(jī)制管理經(jīng)驗和力度呼出時間商品/服務(wù)吸引力市場情況公司支持系統(tǒng)平臺支持外呼銷售成功的因素準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)管理）良好的客戶管理系統(tǒng)高效專業(yè)的外呼銷售隊伍（高技能的外呼銷售人員）明確的外呼銷售流程培訓(xùn)大綱客戶心理剖析電話溝通技巧外呼銷售相關(guān)事宜外呼電話銷售綜述外呼銷售流程銷售恰談

(通過公司提供的商品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會

)完美成交

尋找及幫助客戶了解真正需求

根據(jù)名單進(jìn)行外呼呼叫中心管理(建立長期客戶關(guān)系

)外呼銷售的流程外呼銷售流程外呼銷售時遇見的問題與情況外呼銷售前的準(zhǔn)備工作決定業(yè)績的因素以及相關(guān)對外呼銷售人員要求外呼銷售模式漏斗管理系統(tǒng)可能出現(xiàn)的情況沒接觸到有效客戶客戶直接掛掉電話客戶不感興趣客戶無需求可能出現(xiàn)的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何你們的真實身份外呼銷售前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備(技巧+知識)x態(tài)度=表現(xiàn)(S+K)xA=PS=Skills（技巧）K=knowledge（知識）

A=Attitude（態(tài)度）

P=Performance（表現(xiàn)）

決定外呼銷售員業(yè)績的因素外呼銷售人員素質(zhì)技能要求個人素質(zhì)要求樂觀進(jìn)取積極主動不畏挫折擅長說服靈活應(yīng)變自我成長技能要求專業(yè)知識表達(dá)能力分析判斷能力溝通技巧處理異議技巧銷售技巧外呼銷售模式

以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式——以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘客戶的需求以交易為導(dǎo)向的銷售模式

——直接或者在與客戶建立關(guān)系后銷售人員開始介入客戶進(jìn)行銷售幫助客戶挖掘需求客戶的需求已明確客戶異議處理發(fā)展客戶穩(wěn)定的客戶群漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)作用：主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)、應(yīng)答文稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音外呼銷售流程打電話前的準(zhǔn)備、開場白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦商品電話中的促成外呼銷售的開場白我是誰/我代表哪家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話目的確認(rèn)對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素您好！這里是時尚客服中心，請問您是×××嗎？

請問您方便接聽電話嗎？您之前有致電我們的客服中心，咨詢過×××商品的，我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的。您之前在我們公司訂購過×××商品，我們回訪一下您的使用情況。您是我們公司的會員，現(xiàn)在我們公司有×××優(yōu)惠活動，您有興趣嗎？您現(xiàn)在不方便是嗎？不好意思打擾您了，請問您什么時候方便接聽電話，我們到時候在給您去電好嗎？請問您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？對客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：對客戶的需求有一個完整地了解對客戶的需求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需求探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦商品關(guān)于商品介紹的幾個概念：USP

(Uniqueselingpoint)——獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn)UBV

(UniqueBusinessValue)——獨(dú)有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤FAB

(FeatureAdvantageBenefit)——商品的好處以及對客戶的真正利益介紹商品的三步驟表示了解客戶的需求將需求與你的商品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同電話中的促成一定要有成交的意識提問在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的商品？購買信號出現(xiàn)的時機(jī)客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問客戶興趣濃厚要求客戶下訂單的最佳時機(jī)得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后外呼銷售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售培訓(xùn)大綱外呼電話銷售綜述電話溝通技巧外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售流程客戶心理剖析銷售過程中客戶的類型客戶的心理的分析客戶的異議產(chǎn)生的根源如何對待客戶的異議處理客戶異議的基本程序客戶心理剖析老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型在外呼銷售中所遇到的客戶類型分析客戶的心理大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客戶的異議產(chǎn)生的來源需求客戶不了解自己的需求不明白商品對自己的幫助價格客戶對價格的要求商品客戶對商品的要求權(quán)力客戶的決定權(quán)時間客戶正在忙怎么對待客戶對你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的異議認(rèn)真分析客戶的異議認(rèn)真處理客戶的異議整理與保存各種客戶異議的資料異議處理通用的方法：3F技巧感覺（Feel）感受（Felt）發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來……LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時間。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因呢？P其實以前有很多客戶都是因為太忙暫時沒有時間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實我們不需占用您很多時間，訂購商品我們是免費(fèi)送貨上門，非常方便的。

A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系，我現(xiàn)保留您的資料，到時再打電話聯(lián)系您……Stop抓緊機(jī)會

當(dāng)異議出現(xiàn)

處理客戶異議的基本程序樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶培訓(xùn)大綱客戶心理剖析外呼電話銷售綜述外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售流程電話溝通技巧電話溝通的基本技巧增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧FAB原則Feature特性:品名、功能、用途等Advantage優(yōu)勢

Benefit利益Benefit利益AIDA銷售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動意興欲動=AIDA意-注意 興-興趣 欲-欲望 動-行動A-Attention I-Interest

D-Desire

A-Action培訓(xùn)大綱客戶心理剖析電話溝通技巧外呼電話銷售綜述外呼銷售流程外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素外呼銷售的禮儀外呼銷售的注意事項外呼銷售相關(guān)的事宜外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時的恐懼心理還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了。一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼。一定要清楚商品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售商品的態(tài)度。很好地準(zhǔn)備開場白，直到脫口而出；打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；反問自己：為什么要恐懼呢？我是為對方提供服務(wù)，提供幫助的，對方應(yīng)該感謝您才對喲學(xué)會接受客戶的拒絕客戶拒絕是不可避免的,作為外呼銷售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對待。成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗的。良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會越來越少，你離成功的距離就會越來越短。外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情公司的一些物質(zhì)獎勵自身內(nèi)在的激勵能力計劃能力能制定出合理的計劃并配合業(yè)務(wù)進(jìn)度完成它商品應(yīng)用的專家對自己的商品非常熟悉清楚地了解客戶購買你的商品用在何處和如何應(yīng)用協(xié)調(diào)能力內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)與客戶的協(xié)調(diào)外呼銷售的禮儀開場白（我是誰/我代表那家公司）問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對方先掛電話不要讓客戶在電話里等待不要做假設(shè)不要不耐煩語言要專業(yè)，避免口語出現(xiàn)進(jìn)行外呼電話銷售的注意事項：不要怕被拒絕，不要怕被掛電話多嘗試，找出適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺事先準(zhǔn)備講稿使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話多用開放式(open)問句開放式(open)及封閉式(close)問句併用音量適中,咬字清晰謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。7月-237月-23Saturday,July1,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。06:56:2106:56:2106:567/1/20236:56:21AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。7月-2306:56:2106:56Jul-2301-Jul-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。06:56:2106:56:2106:56Saturday,July1,202313、志不立，天下無可成之事。7月-237月-2306:56:2106:56:21July1,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknown