1提升客戶忠誠度〔復旦大學總裁班課程提綱〕一、客戶與客戶關系、客戶是企業的。、案例研討、你和客戶的關系〕夾子類型〕拉鏈策略的客戶關系〔需要拉鏈式客戶關系原因二〕〕尼龍搭扣式〔軟件公司〕鄰你的乘公司笑客戶滿關系星屬于翅哪一奏種？彈二、燒客戶樂忠誠冰度荷、監客戶遙忠誠蠢度壟〔定預義〕稈〕親滴緣忠亞誠遼〕利國益忠谷誠擾〕惰催性忠炭誠鍛〕潛衡在忠筒誠柜〕壟默斷忠近誠銷〕信假設賴忠穿誠端、討鍵論你孫是不暈是忠搭誠客惡戶，祖客戶艷忠誠親的三陪種形乞式二溜種形斗態補〕客困戶忠貼誠的牢三個程時間凍寬度宋〕情遇感忠炕誠、及行為臂忠誠界、意旦識忠軟誠存〕意建愿忠陶誠、道行為吼忠誠茫、客捏戶滿梳意度灣與客設戶忠己誠度握〕客得戶滿鋪意度誠分類輔〕嗓滿意取蘿忠鍵誠嗎歐？撇〕恐只腳有非燃常滿男意的失客戶缸才會融忠誠召產〕斥滿意惕度與證忠誠刪度的盒非線腸性關躁系直〕滿關意度勤相同成但忠辱誠度遭卻不布同〔拐競爭必度不壓同的附行業拿、同看一行糞業不止同時您期、發同一政行業獸不同碎品牌幻〕兵、客殃戶忠日誠度簡奉獻帳〕為專什么姐中國澆聯通菠的利妄潤只哲有棕億元頌〕流虛失率蠢〕利但潤貢達獻占磚比肅〕不具同客彈戶群兵流失標的損帳失掉三、鎖客戶陽忠誠預度的喉驅動指因素湖．客沖戶滿隙意和纏客戶觸價值喬因素蝴〕客列戶滿魂意因嚇素、其客戶羊價值飲因素泄〕客蜂戶忠序誠度防模型邪、客假設戶具葵體購造買行菊為樸、企軋業其象他因峰素介〕理定價避〕不等方便狂〕產緞品出舅現質擦量問煌題草〕人擺員服奔務失西敗東〕道蒙德問胳題吉、啊競爭禮者的諒原因繳四、廟提升蠶客戶畢忠誠喬度策跑略公、煮細分衣你的沃客戶衛，找虜準目木標客核戶蘇〕朱象限吩〕客碎戶金郵字塔歐根本委要素告〕標愿準客糕戶金旱字塔眉〔以活銷售帆收入籮為基記礎〕取〕銀題行擴保險修業金覽字塔獻〕不凈同規聚模公索司的噸客戶謹金字閣塔田〕偽象限謙客戶亂金字便塔眼、胳忠誠趴度計炕劃督〕客商戶獎蓄勵計拘劃互〕新臂型組蘆合定著價犯〕品寧牌聯峰合忠添誠度謠方案隆、價掃值驅拌動忠胸誠袋：保堡健因戶素、雁鼓勵誤因素懇、積差異服化產戰生忠直誠點〕產和品差附別快〕服律務的慌差異癥〕價曲格的既差異啟、情離感維央系忠腫誠肌、渠添道忠扯誠策摔略略〕依凈賴產屠生忠敞誠疏〕經掠營滲近透產訓生忠訂誠首〕遠泰景產荷生忠阿誠掠〕退柔出壁北壘產嘩生忠含誠答〕多主重鞏群固產僑生忠窄誠諒提升剛客戶鬧忠誠誦度墻一、治客戶杯與客舊戶關麻系哨、客幼戶司是企獲業的潮。〔霞討論涌二分肉鐘，紅寫出你學員員提出篇的四址個答狼案，通然后份點評弓〕素〕戚客戶燥是上彼帝？醋這純際粹是副口號挽，你盛看到她過上買帝嗎套？慕你看島到過朽嗎？螺長什股么樣楊？帶上帝肚是神漆圣的咱，但會是距瓜離我熱們較痕遠。乳上帝巷來了壽，我飾們應柏當敬等重，欣但無廳所適訴從。雁因為這從未癢見過識，無遠法有侮親近撿感。儀他需慢要什修么？延上帝氧的服臨務和粱要求紙也不晚是我截們常乎人所鄭能理毀解和槐做到鐘的。腸在企加業中員，客狠戶的陣需求肉才是悲我們此產品輛銷售寇的開美端。渠你都牙不知靈道他用需要團什么冠，那劇你如腔何進奮行產流品的凱生產黃、改避進，數又如益何發典現產關品的曬價值蝕？又再如何眉進行仆贏利懲。同恭時，闊市場挺經濟窯是平肌等的育經濟幫，利較益交禁換的編經濟逐，是圖雙方屋互相談創造腹價值狡的經鉆濟，澆它不掛是施塞舍。勁把客騙戶當蜜上帝萄，那徹是忽牧悠人孩，沒蒼能說章明問耕題。語〕戰客戶漂是企儀業的姓重要跌資產勺。資升產有宇很多能，物鍵權、石股權朝都是爺資產郵。甚舊至負蔑債也點是資蘭產、陽待攤棒費用甲也是寇資產臟，應萄付帳私款也缺是資棕產。出資產夫是可宵以帶窮來贏歐利的雙東西隆，也嚴可能病是帶缺來壞裁帳。沫所以桂資產照不是另資源荒。把漢客戶環當資故產，這風險元太大蓬。檔〕客促戶是個企業其的伺候務對組象。沫我需伙要服腹務，洋你需間要服萄務嗎晌？可童你們稍為什期么不左給我渣效勞鞠呢？瀉企業猶是為棄人民速效勞燃嗎？驕顯然菠不是陸，不張僅服肺務要叢收錢與，他襲不能冒為大健眾服陣務，展他只勵能為滲小眾冠效勞牛，為副局部止人服腰務。沙〕慢客戶璃是企碰業的餅衣食團父母卡。帳父母眠人人卷皆有清，非移常親絨切。航企業練的所走得均疾來自誘客戶海，員宵工的征薪酬糾也來炒自客忘戶，恭是客晶戶給武予了買企業匙生存環和發那么展條芒件。燭父母億都是士無償循奉獻戚的，付如果薄你不桿能在者市場睡中取塑得你抖的食歡物，點而依定賴于植父母王的供乖養，蓄而你研就是能富二崖代，文啃老溝族。緒如果鈴只能踏生活鐘在父質母的廢襁褓地中，便那你徒的企撕業是并得不默到發泊展的繭。巷〕移客戶慚是企貪業竭最重革要的貨戰略昏性資哪源，帶企業承的壺一切宵經營種活動蔥、營奧銷策愿略都愈是圍倡繞皆“堡發現讀、保祖持和縱留住墾客戶勸〞斤。他〕醫客戶漢是企曬業枝生存道的基磚礎，例是企圈業利序潤的殺源泉亞。番結論猾：客演戶是休企業秧的土既地。陪有的堪人會荒搖頭休，為慧什么稍要搖攔頭？辛不理槍解嗎南？就燙看你芳如何軌演繹標。土否地是沒最優追質的典資產代，也專是一寨種比沃喻。歪土地碧有肥忠沃的填土地曉，也冊有貧獄瘠的濁土地栗。如誠果你太開發拾的是晃一塊錘肥沃因的土盛地，膨那你差的企精業就京能快哭速成也長。只如果萄你開攪發的牲是一尺個山粱坡坡樂，在賢這樣晃的土鑒地上劫，你迎種樹兼、你鴨種菜鵲，只蠅要你林勤于傭澆水能施肥慢，照盼樣能粒有所弊收獲誓。所撐以客社戶競講爭就曬是搶圈土地蘿。這韻塊土舟地將絡是你記的企狹業生扮存、聯開展辣的的典根底忙，你眨的利勸潤的伏來源增，是昌你最誘寶貝慶的資述源。層一句黃話，走你把道客戶繪當土血地涵芒蓋了殊上帝墻、資晝產、陜效勞定對象仙和衣捕食父學母的嬸所有街概念桂。怒、案各例分直析：需〔二腹分鐘稻講述兔五分耕鐘討琴論，闖三分謠鐘演棋講〕胳有這雀樣一尾個案緩例：描陳濁先生坦是一長家電搭子產斑品銷馳售公歪司的丘老總商，經起過德陳哪先生而及其排團隊史的共損同努賴力，旱公司框的業澤務有昂聲有炒色。旨隨著求公司狀的發粱展，生老客獲戶越圖來越箭多，估名氣藝也越前來越減大，補甚至堂經常幕有新第客戶協慕名么打電閃話來宇咨詢件業務物。一胳時間居，公父司上畏上下炸下忙托得不套亦樂稻乎，攔可是的還是性有些就重要開客戶源抱怨哈公司糧的響扮應太耗慢，畝效勞慈不及演時，顧而將障訂單次轉向伏了其積他廠檢商。相為此戲，縫陳殖先生煮決定克加大盡投入而，招績聘了跌更多妖的銷嚇售及旁效勞蓬人員陽，來俱應付駝忙碌截的業故務。責敢一年轎辛苦槽下來舌，撓陳桌先生伴滿以穴為利頃潤不習錯。曠可公紙司財選務經睜理給賄出的坦年終哪核算背報告值，利齒潤居吃然比亞去年年還少鼠！經臥過仔婦細分戀析，大陳食先生闊終于思發現淺了其尸中的來癥結鎖所在田：原酸來雖聾然不密斷有聚新的歇客戶聯出現煮，但估是銷辨售額佩卻不捕大，述而這覆些客證戶帶夸給銷堡售和求效勞恢同事冶的工絕作量絹卻是輸不小鼓，甚盡至部狡分新成客戶鑼還嚴刑重拖凍欠款把項。探與此允同時僅，一緊些對積利潤俱率貢汪獻比攝較大遙的老參客戶黃，因糞在忙隨亂中盡無暇店顧及嚇，已塵經悄服悄流撤失…敢…汗為此婚，見陳粒先生鄭該怎罵么辦要？延請二匙名學梁員上閃臺分趴享體鴨會壩〔一弟名是識本班閥頭發翁最長畜的女穴學員他，一岡名是乖身高瞇最高螺的男逼學員努〕杰。時善間三閣分鐘幣。確學員就可從穴以下委角度柔分析歉：猾第一遣、諒陳懲先生啟剛開涂始不絲重視肯忠誠滴的客遷戶，遲在新粘客戶貴增加常的同摘時，年老客言戶反鞏而流霸失。倒這是澆商家慶大忌過。溪第二露、要輝運用反原那么霉，參梳理圖客戶耀資料姑，從饒中選蘋出供的優團質客虜戶〔別考量式的標巾準要稍從銷第售額項、銷校售量郵、欠喚款額盜、采于購周賺期等董多角誤度權巾衡〕限，針徐對這蘭的客蒜戶制扔定特手殊的喬效勞勝政策檢，進閥行重條點跟誘蹤和偉培育緞，確缺保他誰們的足滿意肺度。銅第三賀、訓針對起多數蚊的普上通客敲戶，呀采用歪標準分化的假設效勞容流程飽，降誼低服陡務成伯本…忘…授第四妖、裳針對柄已經稱流失畢的重似點客劉戶，際采用壟為其喚提供凳個性影化的慰采購斬方案充和服久務保霸障方尼案等搜手段罰，盡顆量爭掠取客慎戶回周歸職。國、你盯和客鄙戶的估關系陜〔然分鐘勝討論放、講場述〕膽我們舉通常眠把客夠戶關星系分蠟為三株大類負，稱哨之為供三種咐類型醫的客徑戶關激系：遮第一平類是捏夾子狐類型膜的客坐戶關利系；卷第二繁類是快拉鏈牲策略票的客嶼戶關涉系；變第三結類是落尼龍斯搭扣鳴式的抄客戶樂關系炊。諒〕咱夾子其類型伏的客趕戶關討系沸。渡我們設都使鉗用過煮夾子賠，你投覺得獲夾子肺具有炕怎樣嫩的特協點？殊夾子孟一般喚都是便我們黎使用差的時爪候就裁把它扶拿來機夾住鼓，用臂完的萬時候叛我們垃就把掃它松廉開揮，這萌是一綿種點殼對點芽的關去系，墳也就踩是說油一個寶點是鞏企業灣，一皮個點豎是公棄司。旗有一快種客炕戶關政系和節夾子仆很相賺似，螺用時號夾住桐不用迎時松絨開別。辜這種攏類型甘的客功戶適差合提身供標室準型捐產品怖，比賄如：催我們楊到商寇場去遲買一嘗臺彩買電，便彩電撓就屬搭于標斃準型勺產品燭，當咱你走擁進店鏟鋪的裕時候烏，促柱銷人色員熱某情似貿火的耐迎上陶來，否向你撤千般捆柔情紋、甚萬般役推薦披，可筍是當嶄你買桃完彩援電之腳后，丟就再境也看他不到采銷售伙人員潔的笑句容了粘，甚杏至售矩后服夠務人腰員長所什么哀樣你雄都不破知道休，作灶為彩嚷電企往業很稱少有服主動讀做客飽戶關鼓系的制，除太非出津現了劍大的善問題俘，否欣那么你例甭想匙見到勞廠家逢的人部，一借錘子要買賣拼，在騰這個且過程書中，慎我們事接觸姑的對繼方只胃有一賭個人濕—墊銷售壞人員僵，這嚇是一艱種點貪對點襖的關鹿系，露像這徒種類衡型的穗客戶儲我們初就稱變它為節夾子拔型的孔客戶翻。益那么市第二議種類醋型的猾客戶絡是什豐么呢輔？雀〕親拉鏈睬策略貴的客表戶。咳我們敞都使捷用過但拉鏈誘，如壩果在憐這個蒜拉鏈怎里面水有一蛋個環雷節壞血掉，釘它會瓶怎么擔樣？廚無疑榨會導哨致整內個拉殿鏈全壺部都項作廢貼。慘這種針客戶口關系膚一般今出現絹在什救么樣扛的產搭品銷百售？貢〔請稻舉手發者回爽答〕恒對，毅咨詢本工程繳、采熊購項撲目、揚招投嶼標項噴目。寇我們攜在做枕工程著的時謠候要猾和客禾戶方幟各種烘各樣丈的人河接觸騾，客果戶方覽一定衡會有歸一個尸決策蟻流程館，這踐個決溉策流膀程就名構成錯了一仔個拉安鏈，趙總經匹理、糟副總泛、總芽工、霉信息傻中心榮主任鵲，最蜓后到吸使用盲者，嬸這些燒人中暖的每斧個人亡都是幻拉鏈爺中的廚一個凍環節功，從櫻而構苗成了壯一條搬完整徹的拉壓鏈，兆如果造在做潤工程鐘時有失任何喚一個啞人沒箱有見漁到，賓就好扒比一熱條完館整的貍拉鏈濃缺少膜了一泳個環軍節，茅整個躁拉鏈鮮系統萬就會覺癱瘓普。如物果你次沒見掌到總榴工，鞭缺少庸了這聰個人證的角剃色，俱這叼個廟工程獵就要壘擱淺翅或推乎遲，粉任何賠一環股都至姥關重解要。艙為什裳么需棗要拉躲鏈式脂的客紙戶關里系呢移？像原因沉有梅二嘆個：琴第一尾、防筍范風幟險的互需要鄰。妙我們統都知嫁道，廣在企焦業中泰，人對才最糾關鍵串，而谷能干屬的人戶才又章是最場危險緩的。該如果姥你的考企業慶有一坦個室大客炒戶經歐理，值和客蜜戶方途各個疼環節抖的人誘接觸凳，把處握著服整個釋工程古，這乳究竟這是好榨事還軋是壞扁事呢史？選作為享大客悔戶經誤理自稈身來踏說，首是好憤事情北，兢豐兢業跨業趙做浸了很財多工須作，篩值得沃稱道猶。冊但作森為企唱業來貌講卻銳不一龍定是它好事艱，如夢果尊他客離職搭或跳茄槽以兵后，組客戶貸會被親帶走屆，或殿者出捕現關梁系盲究點，粗這時山企業辨的損籠失是吩沉重淚的。掩第二嫂、協跡作的候需要階。犯在項傭目運軌作中嚇，客勁戶經魔理秘在接秋觸客績戶各添個層刪面人碌時也響會遇加到困挽難，躬對方襪如果劣是采載購部塊經理胃，那頑沒問近題，廉雙方騎職位振對等惱，但藝如果加他盛接觸至的是拆對方兼老總偷的時攀候，豐老總板就一欠定不濤會用即正眼玻看性你的學大客壘戶經允理旋、會陸不理晚你，勒而且驢很生命氣，辮為什富么？坐因為歌他白的職冶位和星客戶迅方的蝶總經譯理烏不對嫁等，色他覺改得降莖低了賊身份棕，沒街有受返到重精視，乏心里厭不平泥衡。覺所以泥，倘作漏為大廢客戶氏經理蔥經常醫會遇錫到這拾樣的銀情況貪，使盆他猜們感拒到很熄為難絮，遇良到這行樣的贊情況癢應該會怎么諸辦呢如？擔基于悟以上褲原因呈，另屬一種真策略綿產生攏了，帳那就污是做取工程搬的時歪候成腸立一億個項勸目小不組，撤這個蜜工程催小組鉤里包端括我澆方高憂層育人員擾、絹行政鉛部門悟經理征、技憂術部沸門經咐理、嘗大客爹戶經針理、荷技術獸人員巷。做臨客戶竄關系黎的時赤候形堡成一孤對一緒的關蛙系，岔我方券老總勇去接境觸對革方老讓總，騰我方情總工撒接觸截對方刷總工繳，我補方大烏客戶啊經理床去接臨觸對下方采禍購部債經理低。辛這樣燦就形夸成了鳴職位哥對等破關系輝，應源該可派以解延決前檢面問灑題了凍。泡這樣認做不秘但解太決希了在篇業務性接觸拘中，類由于賣職位斗不平鵝等帶屢來的薯為難溜問題尋，而復且還盟可以繼減少攻大客份戶經適理做確工程呀的風國險性技。筍如果暖工程挖組中伍有某知一個甩大客強戶經畫理離揚職，汁根本叮不會律影響個整個國工程園的瘡運作笨，更鬼不會首帶走醉客戶盼。燃這也遞正是谷拉鏈抹策略及客戶橫關系珠所展起示的孫特點標。你撇可以末看到我客戶擺方老脖總、飛副總壓、總弟工、膚主任顏、使阿用者胸構成擱了一找個拉株鏈，努構成看了一須條線窮，在海我方閉老總岔、副哭總、史總工湊、大貍客戶抬經理騾、技海術員要也構鞏成了貍一個云拉鏈片，也內形成重一條先線。戲拉鏈鼠策略個的客夸戶就桑也稱區之為暢線對殼線的銀關系棄，它柴和點伶對點讀還不沸一樣職，更觀具整墳體性倆和規趟劃性絨。路當然塞了，紛點對筐點是物線對軋線的偉原材披料，享線由谷點構禽成，撇只有隙把點崇形成命有規符律的咱排列復才能隆構成謀線對邪線。朗所以潔，思拉鏈潤型策恢略的龜客戶念關系詳，對痕于綁公司個做項仰目的挨時候挪很有凳幫助伙，我深們可吐以建遣立這旁種類除型的雜客戶赴關系顫，充藝分發提揮它放的長貢處，縱把各頭個環淘節中踩的每很個人部一個照一個泡都擺吳平，喂這樣忙不但生減輕先了大油客戶劣經理奮的工局作量燭，也雄防止拿了直拒接和自對方烤老總執談判慧帶來希為難補，更惱能提慢高假工程相運作領的固成恒功童率。竊那么的第三穗種是維什么酒呢？挨〕緩尼龍樹搭