內容目錄1.部門職責2.部門組織機構、崗位配置狀況3.部門主要業務匯總4.部門主要業務流程圖5.部門過程的輸入、輸出6.部門崗位匯總7.部門工作開展存在的問題8.部門工作提升及需協調方面9.主管高層整改、調整意見1.部門職責1.負責部門扎實有效地開展基礎管理工作和服務體系建設；2.負責售后服務各區域服務站的網絡規劃、發展、管理工作；3.負責對各服務站管控、考核、培訓與結算等業務;4.考核配套廠家售后服務情況，協調與配套廠家售后服務部門的關系，共同作好用戶服務工作；5.負責各特約服務站和售后服務人員的業務協作和技術支持等工作；6.負責售后服務活動的策劃和組織工作，提升售后服務形象，營造良好市場環境；7.負責客戶對產品服務需求、重大的索賠事件的處理工作；8.及時、準確、全面收集反饋有關市場、用戶、產品質量信息，組織落實售后車輛的質量整改，做好售后服務客戶檔案工作。9.負責售后服務部及各分公司服務費用的分解與考核。

2.部門組織機構、崗位配置狀況崗位：信息處理定編：5人在崗：5人

崗位：站務管理定編：2人在崗：1人崗位：經理助理

定編：1人在崗：1人崗位：大客戶服務（5臺）定編：3人在崗：1人

崗位:經理定編：1人在崗：1人崗位：綜合管理定編：2人在崗：2人

崗位：培訓定編：2人在崗：2人

崗位：維修中心定編：12人在崗：12人

崗位：經理助理

定編：1人在崗：1人崗位：經理助理

定編：1人在崗：1人陜西分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：3人在崗：2人華北分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人（兼）崗位：服務人員定編：3人在崗：4人河南分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：6人在崗：6人甘青分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：1人在崗：0人西北分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：3人在崗：3人東北市場部崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：1人在崗：1人華南分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：2人在崗：2人華東分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：3人在崗：3人寧蒙分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：2人在崗：2人四川分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：0人崗位：服務人員定編：2人在崗：2人重慶分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：0人崗位：服務人員定編：1人在崗：1人山西分公司崗位：服務經理定編：1人在崗：1人崗位：服務人員定編：3人在崗：4人定編：72人在崗：66人其中：兼職1人反聘人員3人臨時工4人3部門主要業務匯總4.部門主要業務流程圖

4.1售后服務網絡建設流程圖市場、產品保有量、銷售情況等審批簽訂協議建立特約服務站Y004005網絡發展規劃001下發分公司002N選擇、考察服務站002售后服務部審批003培訓、輔導、支持006服務站目錄匯編各分公司售后服務部售后服務部售后服務部分公司、意向建站單位銷售總公司4.2站務管理流程圖服務人員、服務站溝通、確認判定用戶需求審核NY001售后服務部保修指令分公司服務人員、特約服務站維修作業002記錄服務驗證003特約服務站片區服務人員申請結算004售后服務部特約服務站片區服務經理售后服務部指導、監督、考核結算通知單005特約服務站006財務結算開具發票007特約服務站財務中心YN去除無效車輛4.3售后服務信息處理流程圖

003c電子備案信息收集、反饋信息登記供應商特約服務站服務人員有無配件需求無填寫配件需求計劃單三包配件借用單調撥配件發運配件實施維修服務舊件三包服務單入庫用戶售后信息組供應商特約服務站服務人員售后信息組配件調撥員服務人員特約服務站售后信息組質量保證部舊件三包庫售后綜合管理組001002a002b002c003004005006007008a008b各個車間供應處配件公司005a005b006a驗證驗證三包領料憑證009有YYNN4.4信息收集與反饋流程圖

售后產品質量信息001核對產品詳細信息綜合評審002信息匯總，及時反饋003多角度分析原因004改進質量得到提高結束YNNY

分公司、

客戶售后服務部公司領導技術中心

質量保證部技術中心技術中心生產制造部技術工程部相關車間4.5故障件質量損失索賠流程圖

《售后產品質量鑒定報告》001開具《整機、零部件返修（賠償）通知單》002對索賠單匯總對索賠單認可003a不認可溝通003b第三方證據004a

認可后《賠償單》004b完成報表005a財務中心認可外購外協件

換料售后服務部質量保證部配套廠家相關車間、部門供應處生產制造部財務中心人力資源部005b人力資源部認可自制件質量保證部003b認可配套廠家相關車間、部門儲運處財務中心售后服務部不再賠償006扣款財務中心人力資源部補款至售后服務部質量保證部

4.6服務培訓工作流程圖培訓需求調查001分公司經理、服務組長、服務人員001B駐廠軍代表、部隊003內部人員培訓003B特約服務人員培訓003C分公司網點人員培訓003D大客戶培訓003E用戶培訓003F軍方培訓004理論考試，對培訓進行評估005統計成績、發放結業證書006總結并將培訓資料存檔總結經驗與不足，補充修訂教材培訓師做訓前調查分公司經理、服務組長軍方代表反饋調查信息培訓師制定培訓計劃本部服務人員或其他參培訓人員培訓師或本部其他人員售后服務部綜合組組長培訓師002整理教材，制定課時計劃4.7技術支持組工作流程圖

市場、用戶、服務站、經銷商等002方案實施方案論證005產品改進與提升建議004信息收集與反饋用戶、市場售后、技術支持組技術工程部、技術支持組各分公司、技術支持組技術工程部、技術支持組003跟蹤驗證001分析、校核、制訂解決措施競爭廠家產品信息、行業動態NY001產品性能對比、故障原因深層分析002產品分析報告、改進建議、專項問題整改、提供決策意見各分公司技術支持組跟蹤跟蹤5.部門過程的輸入、輸出判定、調度、驗證整改指令服務需求產品整改通知設計更改通知單售后服務部管理過程售后質量信息報告輸入輸出年度發展規劃驗證、反饋信息衡量指標：劉永照負責此指標信息內容信息來源質量保證部技術中心銷售公司用戶信息內容信息去向分公司相關部門相關部門技術中心服務人員質量信息反饋單計劃實施監控分公司質量問題用戶服務站服務人員、服務站、用戶服務人員、服務站、用戶、經銷商技術咨詢、輔導培訓需求培訓計劃、實施培訓技術支持培訓需求者服務人員、服務站、用戶、經銷商網絡發展規劃分公司建設特約服務站售后服務部5.1部門過程的輸入、輸出指標衡量指標：劉永照負責此指標售后服務滿意度故障一次修復率

服務網絡建設進度服務網絡有效運行率培訓實施與效果評估售后費用分解與控制6.部門崗位匯總6.1信息處理員崗位工作流程圖客戶服務需求宇通重工特約服務站鑒定服務人員服務需求信息處理供應商驗證001002003a003b003c004綜合管理員客戶綜合管理組舊件三包庫質量保證部售后信息組服務人員特約服務站供應商報修信息登記服務站供應商有無配件需求填寫調件計劃單安排維修服務舊件三包服務單三包配件領料憑證驗證電子備案驗證入庫服務人員有無序號輸入輸出時間125日常日常返鄭5日前每月16日配件發運員發運配件三包配件借用單服務需求入庫電子備案驗證驗證001001a001b001c0020030040050060080073日常46.1.1信息處理員崗位過程輸入、輸出分析指導整改指令產品服務需求產品整改通知設計更改通知單配件組織信息處理員崗位信息匯總產品咨詢輸入輸出產品質量信息信息傳遞衡量指標：朱廣州負責此指標信息處理的及時性配件發送及時性服務驗證準確率信息內容信息來源質量保證部產品開發處市場市場用戶信息內容信息去向分公司分公司相關部門市場、用戶配套廠家特約服務站信息收集、反饋6.1.2信息處理員崗位工作標準

6.2站務管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關部門或相關崗位配件公司綜合管理組各分公司序號12輸入輸出時間信息組3特約維修站

日常6.2.1站務管理員崗位過程輸入、輸出APQP小組成員

《結算通知單》服務站有效運作情況報告建站申請表《結算申請單》《特約維修單位反饋表》《特約維修單位反饋表》站務管理員崗位結算情況報告《月度售后服務及配件市場信息收集與反饋分析報告》行業信息政策輸入輸出服務投訴三次主動服務情況衡量指標：趙文平對此指標負責有效運作率主動服務回訪率服務網絡發展進度質量信息反饋信息內容信息來源信息內容信息去向特約維修站特約維修站服務月報信息組《外出服務記錄表》特約維修站部門經理綜合管理組綜合管理組部門經理特約維修站費用結算控制6.2.2站務管理員崗位工作標準

站務管理員崗位工作標準6.3綜合管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關部門或相關崗位技術中心生產制造部質量保證部溝通協商序號12輸入輸出時間每周五每月2日售后三包鑒定信息技術工程部開具索賠單001003不再索賠002財務扣款/換料3公司領導售后產品質量信息綜合評審信息反饋001跟蹤落實002002第三方證據溝通協商

日常

日常6.3.1綜合管理員崗位過程輸入、輸出公司發展戰略公司產品規劃APQP小組成員

信息反饋通知單索賠通知單等產品質量信息產品質量信息產品質量信息每月產品質量信息報告綜合管理員崗位整改指令產品改進通知產品質量信息輸入輸出三包舊件鑒定報告整改通知單

產品改進試驗通知衡量指標：王朝來對此指標負責索賠完成率整改完成情況信息反饋落實率信息內容信息來源信息內容信息去向售后服務部客戶其它部門質量保證部質量保證部技術中心分公司各分公司采購部門公司各部門相關人員公司各部門6.3.2綜合管理員崗位工作標準6.4培訓師崗位工作流程序號輸入輸出時間工作涉及公司相關部門和相關崗位分公司售后服務培訓組公司后勤辦售后站務管理售后服務綜合組1適時001培訓需求調查反饋，回執說明參培人員情況002協助安排培訓場地等事宜004統計參培人員理論考試成績并發放結業證003負責領取、發放培訓教材、光盤登記辦理手續培訓師負責制定課時計劃具體培訓事宜資料匯總至培訓組、總結并存檔各查訓前調查6.4.1培訓師崗位過程輸入、輸出

產品知識、服務維修服務需求、培訓需求新產品、新技術資料維護保養知識等培訓師崗位產品知識、維修技能培訓內容、具體時間輸入輸出片區網點培訓需求培訓需求及相關資料培訓資料新產品、新技術培訓衡量指標：行武軍對此指標負責培訓滿意度及效果理論考試合格率學員實際維修能力信息內容信息來源大宗客戶產品開發處服務經理軍方信息內容信息去向大客戶客戶網點人員軍方操作手本部人員產品知識、維修技能培訓對象典型案