工程維修操作指引(試行)編制部門客戶服務部生效日期2016年11月23日制度編碼HC-KF-02-V1.0總頁數21頁修訂記錄序號主要修訂內容制度編碼起草人生效日期1編制V1.0陳夏莉2016年11月23日

目錄目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3術語與定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3職責與權限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4各類維修處理操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6交付后集中返修期維修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6質保期內一般維修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6特殊或復雜維修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7重大維修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8委托第三方維修單位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9交付后小區配套完善工程（交付后小區提升）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12交付后設計缺陷整改（造成客戶使用不便）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12樣板房（精裝修）維修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13空置房管理與維修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13維修投訴風險等級管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14維修費用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14適用于上述工程維修的供方管理規定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16接報處理流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17保修期滿移交工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19支持性文件及關聯文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

目的規范項目入伙后工程保修、配套設施完善改造及項目移交等事務的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務，提高客戶滿意度。流程主要責任部門：城市公司客戶關系部。適用范圍適用天一地產所有開發項目的維修管理工作。術語與定義工程保修指項目交付后，房屋建筑工程在與原施工單位簽訂的保修協議規定期限內出現質量瑕疵的修繕行為。包含兩種情況：出現質量缺陷，由原施工單位履行保修義務予以修復的過程；出現質量缺陷，原施工單位沒有按照要求履行或拒絕履行保修義務，由保修辦另行組織維修單位予以修復，相關費用由原保修單位承擔的過程。公共配套設施完善和改造工程是指房屋建筑工程移交給物業公司后的公共配套設施完善和改造等相關工程（主要指公共配套設施設計不符合相關規范、存在安全隱患、或引發客戶投訴等需要進行的工程改造）。該工程委托物業公司或其他施工單位實施，項目開發公司承擔費用。集中返修期集中返修期最短不少于三個月，驗房問題累計關閉率達到>95%（連續持續一周以上），視為集中返修期結束。保修責任人集中返修期內，項目工程負責人為維修第一責任人，對維修結果負責；集中返修期外，項目保修辦負責人為維修第一負責人，對維修結果負責；滾動開發項目，最后一期交付后集中返修期結束前，項目工程負責人為維修第一負責人，對維修結果負責。項目客戶經理對項目維修結果負有監管責任，城市公司客戶關系經理對所在公司的維修結果有管理責任。保修項目是指依據《住宅質量保證書》，在一定期限內對于房屋的部份部位部件提供無償保修的項目。保修期限是指依據《住宅質量保證書》，對房屋部份部位部件提供無償保修的期限。職責與權限城市公司客戶關系部負責代表城市公司，在保修辦成立前，與物業公司簽訂《保修協議》；負責項目工程保修監管、組織實施公共配套設施完善和改造，施工協調和監督管理；接收與協調處理客戶產品質量投訴；組織維修后的客戶回訪，統計分析產品缺陷情況；組織客戶入住三個月居住感受回訪、入住一年房屋檢查回訪工作；授權范圍內的維修工程成本預、結算審核；保修款項支付審核；參與每年的保修工程第三方合同的招投標工作。城市公司工程管理部負責落實新項目簽訂的施工合同，相關條款中明確“新項目交付后，施工總承包單位必須與物業公司、項目開發公司另外簽訂細化的‘房屋保修三方協議’”并作為施工總承包合同附件；及時完成新項目物業移交，確保甲供維修備品、備件的供貨及時性；交付前4個月，組織召開交付準備會，協調物業、客戶關系部和項目部的職責；集中交付期內，配合物業服務中心及保修辦的交付驗房工作，組織快修團隊，在集中交付期組織快修，提升交付效率；集中返修期內，根據保修辦提供的“驗房問題清單”，負責督促施工單位進行交付驗房問題的維修；實現驗房問題關閉率達到>95%（連續持續一周以上）。配合客戶關系部及物業服務中心進行公共配套設施完善改造，督促相關責任施工方根據改造方案進行維修整改；配合保修辦協調、調動項目資源，確保保修辦維修工作順利開展；參與重大房屋維修問題投訴處理；負責保修辦辦公場所的裝修（按物業辦公標準，并配置辦公桌椅、水電、網絡）；組織項目交付前重大維修討論，并在確認方案后組織施工。城市公司招標采購部組織每年的年度保修工程第三方合同的招投投標工作；協調解決供應商在履約過程中出現的重大問題。城市公司成本管理部授權范圍內的維修工程成本預、結算審核；負責對客戶關系部審核的結算單進行抽查復核；負責工程進度款的統籌管理；參與每年的保修工程第三方合同的招投標工作；配合保修辦對保修金臺賬進行管理和預警，當質保金余額低于總額的50%時，向地產城市公司總經理、客戶關系部發送預警；參加工程管理部及客戶關系部組織的工程維修的專題會，協助制定出維修方案。項目物業服務中心負責對空置房進行管理，及時向保修辦和客戶關系部溝通反饋房屋情況；配合客戶關系部進行交付項目公共配套設施問題的收集整理，組織實施公共配套設施的完善和改造工程；負責公區機電、設備系統、工程配套等設施的日常維修管理工作；負責協調公區建筑、結構類質量問題的維修；負責對非質量缺陷引起的有償維修進行管理；配合保修辦的建立，協助質保期內保修工作；項目交付后重大維修組織討論確認方案及施工組織。保修辦集中交付時，組織驗房師隊伍并進行專業培訓，協助業主完成驗房，將“驗房問題清單”報送工程管理部，并跟進維修；集中返修期，配合工程管理部督促施工單位進行交付驗房問題維修；集中交付后，對未收房業主的房屋及空置房組織驗房，將“空置房問題清單”匯總報送項目部維修，將驗房結果及維修方案匯總報送地產公司客戶關系部；建立保修期內空置房的月度巡查、維修制度及檔案記錄，協助物業服務中心對未收房業主房屋狀態溝通及收房督促、函件發送，每月15日將數據報送客戶關系部；建立保修期內業主報修的房屋質量問題的維修整改記錄檔案；配合地產公司編制第三方招標技術要求，負責跟進已交付項目改造工程的實施；負責項目缺陷案例的反饋；配合客戶關系部執行房屋保養和維修類客戶關懷活動，參與客戶拜訪；組織交付項目的月度巡查；參與樣板房的驗收、維修跟進和資料歸檔；負責項目維修資料統計、管理及上報；保修期到期前一個月，負責發布業主提醒公告，確認保修期內維修義務履行完畢；負責組織質保期滿的移交工作。各類維修處理操作指引交付后集中返修期維修集中交付期間保修辦組織驗房師隊伍，陪同業主完成驗房，將房屋質量問題記錄在《驗房記錄表》上（見11中附件一），業主簽字確認后，進行房屋質量問題匯總，并于24小時內將所有問題匯總報送地產公司工程管理部，并跟進維修；對于房屋實施的所有維修，保修辦應進行查驗，并在驗房記錄表上予以記錄并提報物業服務中心，由物業服務中心管家每周向業主反饋房屋維修進度。保修辦工程師確認維修完畢后在驗房記錄表上簽字確認，將驗房記錄表反饋至物業服務中心，由物業服務中心通知業主現場查驗并收房。業主在驗房單上簽字確認維修成果后，該房屋維修結案。若業主對維修結果不認可，則轉入一般報事維修流程。（詳見9接報處理流程圖）集中交付期過后1個星期內，保修辦組織完成對未來辦理收房手續的業主房屋的整體查驗，將驗房報告匯總報送地產公司工程管理部并跟進問題維修，將驗房結果及維修方案匯總報送物業服務中心，由物業服務中心將房屋狀態通知業主，并開展業主收房促請工作；配合項目工程管理部督促施工單位進行交付驗房問題維修，確保在交付后3個月內，驗房問題關閉率達95%以上；質保期內一般維修所有途徑的業主報修，保修辦工程師在接待業主時，需在《房屋維修登記處理表》（見11附件二）作出相應記錄，包含所有報修事項及與業主的溝通情況（后期客戶信息系統上線后，需在受理后錄入系統）。所有報修事項及維修方案經業主在房屋維修登記處理表上簽字確認后，根據約定進行維修。保修辦工程師應及時會同保修單位、業主現場查看，商議處理意見和維修時間，操作中需要注意以下事項：判斷質量問題避免含糊，盡量避免反復到業主房屋中查看質量問題，對質量問題判斷前后要一致；施工單位維修人員原則上有房修工程師陪同，無特殊情況不得單獨到業主房屋中查看質量問題；屬保修范圍的質量問題，及時與業主溝通協調，約定維修時間，落實維修；較重大的質量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結論，待事后判斷準確后以書面形式答復業主，業主簽字確認后實施維修；屬于業主裝修或使用不當等原因產生的質量問題，應及時取證，耐心解釋、溝通，如業主強烈要求，可接受業主委托進行有償維修；對于正在進行或已完成裝修的房屋的維修，維修方案中應明確成品保護所用的材料、保護方法，維修前應提示業主室內的貴重物品帶走或妥善保管，在維修過程中予以監督；保修辦工程師必須每天進行現場巡視，并填寫現場維修和監理記錄。重大質量問題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監理，重點進行維修過程監控和質量驗收，驗收合格后在《房屋維修登記處理表》上簽字確認；保修辦每月28日前向工程管理部、客戶關系部上報《保修工作月報》、《保修情況匯總表》（見11附件三）；8)除《房屋質量保證書》外，一般不另外提供有關房屋質量鑒定報告；9)原則上不得將維修費用直接賠付業主，由業主自行維修；10)杜絕施工單位直接與業主談判、賠償；11)在房屋質量問題性質、報修范圍、維修時間等問題與業主存在意見差異的，業主已有投訴或可能引發重大投訴的，或一周內經溝通協調無效的，保修辦工程師必須及時上報區域保修辦負責人，并抄送地產公司客戶關系部和工程管理部。特殊或復雜維修特殊或復雜維修主要指：①滲漏②結構裂縫③室內大面積空鼓裂縫④二次維修⑤責任界限不清⑥重點客戶⑦緊急處理事項。保修辦工程師應主動與客戶進行溝通，與客戶明確答復時間，避免客戶因焦急等待導致投訴升級或索賠現象發生。立即向區域保修辦負責人匯報，向相關部門尋求技術支持，以便盡快制定維修方案；在維修方案確定、購置材料過程中保持與客戶及時溝通，向客戶解釋說明進展情況、大概完成時間，至少3天聯系一次，尊重客戶知情權，避免焦急等待而導致投訴升級；對于影響客戶正常生活的維修事項如滲漏水、電氣線路故障、給排水系統故障等，無法即時維修的，應立即安排施工單位做好臨時應急措施，以保證客戶的正常生活；牽涉結構安全問題或客戶反映強烈的，及時聯系第三方機構進行檢測并提出解決方案；維修方案應盡量征得客戶書面確認。對客戶情緒激烈或有索賠意向的情況及時上報區域保修辦負責人、客服專員或客戶關系部經理，不能隨意答應客戶的索賠要求；特殊或復雜維修處理完成后，保修辦工程師須先行驗收，驗收合格后方可知會客戶驗收；所有與維修相關的需責任方確認或需第三方見證的記錄或證據都應及時辦理，每完成一項問題的處理后應及時總結，作為今后工程的案例。重大維修重大維修是指：①較普遍或具有代表性的滲漏水問題；②結構裂縫、破壞及其它結構類問題；③重復維修的問題；④責任界限不清的維修問題；⑤施工方違背合同而拒不維修或故意拖延維修的問題；⑥現場返修負責人指定的重大問題及客戶反應強烈的問題。工程竣工后，未向物業或業主移交前：工程管理部負責根據合同、設計及施工驗收規范，對工程進行全面檢查，對查出的問題進行初步分析，將之歸類和總結，列出工程重大維修問題；提出關于處理工程重大維修問題議案；組織召開重大維修問題處理專題會議，會議參加部門、單位和人員包括：公司主管領導、客戶關系部、項目部、工程管理部、成本管理部、監理公司、總包單位及維修責任單位；會議應取得一致意見，確定維修責任單位、維修方法、維修完成時間等，當確定由第三方維修時能確定的應盡量明確維修費用限額，會議形成正式紀要，紀要中應明確維修方案；由項目部向維修責任單位發出維修問題整改通知單，整改通知中應包含整改方案和整改期限。當總包單位或維修責任單位在收到整改通知后拒不維修或未能在期限內完成維修時，公司工程管理部負責向總包單位或維修責任單位發出正式的“限期維修公函”，并做好收發文件記錄；總包單位或維修責任單位在收到“整改通知”或“限期完成維修公函”后，應及時組織維修，確保在限期內保質（合同約定的標準）完成。若總包單位或維修責任單位收到“限期維修公函”而拒不執行時，甲方有權將維修任務委托給第三方維修，所發生的維修費用在總包單位或責任單位的工程保修款中扣除，同時可對總包單位或維修責任單位處以一定的罰款；當專題會確定由甲方另行委托維修單位時，會議應確定維修費用的支付方，并在會議記要中明確。會議記錄中還需明確支付單位應服從甲方核算的維修造價。而后由項目部會同成本部依據區域的“工程招標采購作業指引”和“工程維修作業指引”等確定維修單位，由成本部協助項目部控制維修成本，同時項目部需收集保存相關造價資料；在總包單位或維修責任單位進行維修工作時，項目部應負責跟蹤，同時收集相關資料，保存有關證據（此證據除了應有責任方簽字確認外，還應做好第三方見證），做好維修記錄或備忘，最終整理后提供給成本部作為結算依據。在維修完成后，項目部會同工程管理部等部門對維修效果進行驗收，驗收合格后由工程部填寫《工程重大問題處理記錄》以備案；若驗收不合格則按甲方另行委托維修的方案重新處理。向物業或業主移交后至保修期內：由物業保修辦對客戶反映的各類維修問題進行整理和歸類，列出工程重大維修問題，然后將問題提交到客戶關系部；由客戶關系部組織重大維修問題處理專題會、確定維修方案以及收集和保存證據、填寫記錄、組織驗收等事宜；當確定由地產公司維修時，可委托保修辦進行維修；當合同約定的施工責任單位負責人因故不在工程現場，而委托其它人在現場負責時，應有其簽署的授權文件，授權文件里應注明受委托人在工程維修相關資料和證據上的簽字同樣有效。委托第三方專業施工單位由保修辦工程師/保修辦負責人向責任單位簽發《保修通知單》（書面郵件快遞，表格模板見11附件四）。出現以下情況，可另行發出《零星維修工程調度通知單》（表格模板見11附件五），委托第三方進行處理：一般維修，保修責任單位在收到保修辦通知24小時內或在保修辦指定時間內未能到場落實維修方案、維修進度、工期，并以書面形式交給保修辦同時組織維修人員；應急維修，保修責任單位在保修辦通知后3小時內未能趕赴現場或在6小時內未能完成應急維修（不能當場完成維修的由雙方視情況協商確定全面完成維修的時間并填寫應急維修確認單）。應急搶修，保修責任單位無駐場人員時的搶險止損；施工工藝達不到規范要求的；同一位置經過二次維修仍未徹底解決問題；相同位置一年內再次發生報修的；因維修人員服務行為造成客戶強烈投訴；特殊緊急情況等（嚴重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。第三方完成維修工程后，報送《返修工程費用結算單》（表格模板見11附件六），根據合同約定確認單價核定表進行結算，若維修項目在合同中未約定價格，由成本管理部與第三方施工單位核定確認后再走合同付款簽批流程。簽批授權流程參見下表5.4.5《第三方維修結算付款及質保金扣款簽批流程》。維修費用審批權限：1萬元以下：保修工程師——項目保修辦負責人——物業公司保修辦負責人——項目客服經理——項目成本工程師——城市公司客戶關系部經理——城市公司成本管理部經理——城市公司財務部負責人；1萬元（含）以上至5萬元：增加城市公司總經理（或項目分管總經理）審批；5萬元（含）以上至10萬元：增加集團成本管理部審批；10萬元（含）以上至30萬元：增加集團分管副總裁審批。30萬元（含）以上至50萬元：增加地產總裁審批。由城市公司成本管理部與客戶關系部統一確認單價核定表。所有質保金扣款按照合同要求增加管理費，如果合同中沒有約定額度的按照實際發生費用的15%計算（不低于2000）保修單位或第三方施工單位領用地產公司供應材料的，按月結算扣款（結算匯總表）。單項保修款扣款審批權限：由保修辦發起，根據《返修工程費用結算單》，按月向責任單位發送《扣款通知單》（表格模板見11附件七）（快遞）。

第三方維修結算付款及質保金扣款簽批授權流程發起部門物業公司層面城市公司層面集團總部層面說明保修辦保修辦經理(主管)→物業財務總監→物業工程總監→總經理客服經理→成本管理部經理→財務運營部經理→工程總監→總經理（10萬以下）集團客戶關系部總經理→集團財務運營中心總經理→分管副總裁10萬到30萬→地產總裁（30萬及以上）簽批結束轉置業財務一周內付款至物業服務中心，由物業服務中心進行款項分配，辦理簽收確認手續資料存檔：以上資料由各項目保修辦按扣款責任單位歸檔。當發生下列情況時，保修辦將相關依據報地產城市公司工程管理部，工程管理部有權取消責任單位的保修資格，強制責任單位退場（工程管理部應與原責任單位簽署《房屋保修委托協議》，如責任方不認可，應在保全證據的前提下發函告知），質保期內所發生的問題將全權委托第三方進行維修：任意連續二個月的維修完結率低于90%；任意連續二個月的維修投訴率高于10%；重復維修率高于5%。已簽訂房屋保修協議的，原保修單位違反《房屋保修協議》約定條款，保修服務質量不能滿足保修辦和業主的合理要求的，可以按保修協議約定委托第三方維修；委托第三方維修的應與原責任單位簽訂《房屋保修委托協議》：原責任單位未能簽訂《房屋委托協議》的，保修辦應注意保存《維修整改通知》底單、書面簽收記錄或發函（正應使用EMS方式發送并保留送達憑證）或現場照片（維修前后對比）、《房屋維修登記處理單》、《工程量核定單》（表格模板見11附件八）等書面證據，作為維修扣款的依據；超過施工總承包單位保修期，由地產承擔費用的維修項目，由保修辦直接填寫《零星維修工程調度通知單》、維修方案以及維修工程預算按天一地產最新授權流程決策流程執行審批。若超5萬元，需招標采購部針對單項工程走招采流程確認單位，審批完畢后方可委托第三方施工。交付后小區配套完善工程（交付后小區提升）項目交付后，物業服務中心根據入戶走訪業主意見及日常小區維護自查結果，于交付后12個月內提交《交付后小區配套完善整改建議》提案，由客戶關系部組織各業務口討論會（工程、設計、招采、成本、財務、開發拓展、物業），對提案進行會議討論和確認，并形成方案和預算，完成審批后，由工程管理部牽頭進行執行整改。審批權限：根據天一地產最新授權流程決策流程執行，如涉及設計變更，需設計部出設計變更單。如造價成本超過五萬元，或超出第三方工程合同方業務范圍，需要招標采購部介入確認施工單位。工程完工后，客戶關系部會同物業服務中心進行工程驗收，驗收合格后由客戶關系部組織按照工程合同的約定完善付款手續。交付后設計缺陷整改（造成客戶使用不便）交付后設計缺陷界定：項目交付后發現房屋設施、小區綠化、景觀小品、公共設備、設施存在設計不合理，影響使用功能或物業管理，需要進行設計變更和整改的操作管理；保修辦工程師接到業主報修后，按房屋維修相關表單要求填寫《維修登記處理單》現場勘查，如確屬設計問題的，及時提出書面意見報客戶關系部，由客戶關系部協調設計管理部處理，三個工作日內回復處理意見；根據授權流程走審批后由工程管理部組織執行整改，涉及整改費用由地產公司承擔；小區綠化、景觀小品、公共設備設施，房屋公共部位存在設計不合理，影響使用功能和物業管理的，由物業服務中心匯總相關情況，提出專題報告上報客戶關系部，由客戶關系部牽頭與設計部協調處理，一周內回復批復意見，組織業務口會議討論確認方案，根據授權流程完成審批后，由工程管理部組織執行整改。如造價成本超過五萬元，或超出第三方工程合同方業務范圍，需要招標采購部介入確認施工單位；工程完工后，客戶關系部會同物業服務中心進行工程驗收，驗收合格后由客戶關系部組織按照工程合同的約定完善付款手續。樣板房（精裝修）維修樣板間在質保期到期之前出售：在出售之前，保修辦及客戶關系部應結合營銷管理部進行精裝修驗房。分毛坯部分及精裝修施工兩個方面進行驗房，并于2個工作日內提交驗房評估報告，與業主溝通確認維修方案，業主在方案上簽字認可后，由保修辦牽頭組織進行維修。毛坯方面的問題，督促施工方進行維修；精裝修方面的問題由精裝修單位進行維修，若營銷管理部與業主單獨約定額外維修保養項目，應在完成申請審批流程后進行處理，并由營銷管理部完成由此產生費用的報銷付款流程。樣板間即將過質保期，但未出售：需要進行兩輪聯合檢查維修：質保期到期之前一個月，由保修辦聯合客戶關系部及營銷管理部進行精裝修驗房，分毛坯部分及精裝修施工兩個方面進行驗房，并于2個工作日內向工程管理部提交驗房評估報告，由工程管理部與施工責任方溝通出具維修方案，經營銷管理部確認后，督促工程建設部進行維修組織，完成維修后由保修辦組織驗收，經營銷管理部、客戶關系部簽字確認后，施工方質保期內維保義務結束。保質期過后，在樣板間出售前，由物業保修辦組織營銷管理部、客戶關系部進行第二輪檢查，并于2個工作日內提交驗房評估報告，與業主溝通確認維修方案，業主在方案上簽字認可后，由保修辦牽頭組織進行維修。所產生的質保期外維修費用由地產承擔，由營銷管理部發起報銷審批付款流程。空置房管理與維修空置房的管理權責劃分：空置房的范疇：1、達到集中交付節點時未售出的房源；2、達到集中交付節點，房源已售，但業主未收房的房源；空置房的管理責任方：物業服務中心；空置房的維修責任方：質保期內由施工責任方承擔維修責任。空置房的分階段維修管理：項目集中交付期由保修辦在集中交付結束后一個星期內，完成未收房業主及未售房源驗房組織，將驗房報告及整改記錄匯總報送工程管理部維修，將驗房結果及維修方案匯總報送客戶關系部，由客戶關系部將房屋狀態通知業主及營銷管理部，工程管理部負責對施工方進行維修督促，在交付后一個月內完成所有房源的維修。保修期內由保修辦完成空置房的月度巡查、維修、檔案記錄，以及未收房業主房屋狀態溝通及收房督促、函件發送，每月15日將數據報送客戶關系部，客戶關系部將房屋維護狀態報送營銷管理部。保修期內空置房維修，由保修辦組織，按一般維修流程進行維修。質保期外保修辦應盡量確保在集中交付期及保修期內完成對空置房的風險問題控制及維修，將質保期外返修風險降至最低。質保期外空置房維修主體為保修辦，若房屋未售，費用由業主（地產公司）承擔。若后期房屋出售，產生維修費用由業主承擔（銷售時可與業主協商，若由地產承擔，則由營銷管理部走費用報銷流程），維修方案應征得業主認可并簽字確認后，由保修辦組織維修。置業營銷管理部在進行房屋銷售時，應向業主出示保修辦房屋巡檢報告及維修記錄，對于房屋質保期具體情況須盡到告知義務。維修問題的投訴風險控制維修問題因其質量缺陷嚴重、處理時間過長、處理責任不明晰等原因，可能導致投訴。存在升級投訴風險的維修問題需在每天的客戶信息動態表中予以體現，由相關責任人直接跟進處理。

超過標準維修時限仍未關閉，由項目保修辦主管負責處理，并報項目客服經理備案；

超過標準維修時限15日未關閉，由項目客服經理負責處理，并報城市公司客戶關系部經理、城市公司工程部負責人備案；

超過標準維修時限30日未關閉，需另行向集團客戶服務部備案說明原因；

屬于不需維修的無效報修，需由項目保修辦主管申請，報城市公司客戶關系部經理審核后關閉。

維修導致的客戶投訴，按照集團《客戶投訴處理操作指引》的要求進行處理。維修費用管理維修費用來源及責任劃分判斷原則施工方承擔；在合同約定保修范圍和期限內，維修產生的費用及業主合理索賠（由于維修對業主家造成不必要損害和污染等賠償訴求），由施工方自行承擔，保修辦僅對施工進度進行督促，積極組織和協調賠償談判，對賠償執行及落實情況進行督促，并配合施工方內部費用審批手續辦理；質保金扣款；引進第三方維修通過質保金扣款支付第三方施工單位維修費用。引進第三方施工單位維修的情況見5.4.2；付款審批流程參見5.4.5《第三方維修結算付款及質保金扣款簽批流程》。業主合理索賠合理索賠的判定：由于維修對業主家造成直接利益或相連利益造成損害的（如維修成品保護未做好，造成業主家具或墻面污染，物品受損等），責任方判定不在于業主，業主為彌補損失而提出的合理索賠訴求；處理原則：原則上優先選擇由施工責任方為業主進行修復，由此產生的費用由施工責任方承擔，如施工責任方受業務范圍和施工水平限制而無法進行修復，或修復后效果依然無法達到業主要求，或者業主拒絕由施工責任方修復，要求賠償，則啟動賠償談判；談判權限：5000元以下：項目保修辦負責人參與談判，提報保修辦負責人；5000元至1萬元：項目工程管理部負責人參與談判；1萬元至10萬元：客戶關系部負責人參與談判，需提報城市公司總經理審核；10萬以上：審批至集團地產總裁。

業主合理索賠受理及費用簽批流程發起部門物業公司層面城市公司層面集團總部層面說明保修辦保修辦經理→項目總監→財務總監→工程總監→總經理客服經理→成本管理部經理→財務運營部經理→工程總監→總經理（10萬以下）集團客戶關系部總經理→集團財務運營中心總經理→地產總裁（10萬及以上）簽批結束轉地產財務部一周內付款至物業服務中心地產公司承擔；質保范圍以外，因設計缺陷等問題產生的維修費用由地產公司承擔，談判及審批授權流程同上業主合理索賠流程。質保金管理成本管理部配合保修辦對保修金臺賬進行管理和預警，當賬戶總額低于質保金總金額50%時，向地產城市公司總經理、客戶關系部發送預警。保修辦結合成本管理部數據，每月28日向客戶關系部提交月度質保金管理臺賬。適用于上述工程維修的供方管理規定根據維修及回訪情況，客戶關系部每月對維修服務供方進行評估，編寫工程維修服務評估報告，抄送工程管理部、招標采購部，并通過月度會議或信函的形式知會相關維修單位，提出改進意見。年度累計三個月均為最低分值的施工單位或個人將取消其工程維修資格。表現優秀的施工單位或個人將通過及時及年度獎勵的