網絡購物顧客滿意分析——以淘寶網為例班級：經管11級碩士一班學號：111784姓名：周迎春摘要：隨著電子商務的迅速發展，網上購物在年輕人中越來越盛行。在淘寶商城雙十一之際許多問題引發了思考，這些問題歸根于對顧客滿意的理解。從現有數據分析結果和卡諾質量模型得出了影響顧客滿意的因素及其重要性程度，這對淘寶接下來的雙十二活動借鑒。關鍵詞：淘寶網、網上購物、顧客滿意研究背景光棍節是一種流傳于年輕人的娛樂性活動，以慶祝自己仍是單身一族為傲。光棍節產生于校園，并通過網絡等媒介傳播，逐漸形成了一種光棍節的文化。而2023年11月11日是本世紀百年一遇的超級光棍節（稱“神棍節”）。而就是這個“神棍節”為淘寶網帶來了52億元的巨額財富。2023年的11月11日，淘寶商城的支付寶交易額有9.36億元，而今年的11月11日，淘寶商城的支付寶交易額高達33.6億元，整整翻了3倍多！一連串數字印證了內需明顯回暖的勢頭，也再一次表明電子商務已經成為目前拉動內需市場的主要驅動力和拉動中國消費經濟增長的新引擎。我們不禁問：為什么這么多人熱衷于淘寶網？淘寶網由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創立，淘寶網購物最大的特點就是方便快速，這種形式恰好滿足了現在的上班人群，價格實惠，種類繁多，方便快捷，這便是人們熱衷于淘寶網的最大原因。作為淘寶網子系統，淘寶商城整合數千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供一站式的解決方案，為顧客提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現等優質服務。繼淘寶“雙十一”之后，淘寶網再次傳來消息，12月12日將推出本年度最大型的網購盛宴，并將延續去年“全民瘋搶”的活動。本輪“全民瘋搶”將集結全淘寶網各個類別的商品，包括女裝、男裝、母嬰、居家、數碼家，化妝品等大類。另外，在活動期間，淘寶網將送出數千萬的現金紅包，作為年底大禮回饋給消費者。此次活動能否產生雙十一一樣的效應，我們可以從顧客滿意的角度進行分析。問題總結淘寶商城“雙十一”52億元交易額背后存在以下一些問題：1、商家誠信度不高雖淘寶商城對雙11網購狂歡節“五折”商品做出明確定義，要求商家折扣做到全透明。一旦發現商家虛抬價格再打折，將被清出雙十一活動，同時消費者將獲得賠償。但是，事后通過報到仍發現不少商家五折后價格比原來交易記錄價格還要高；或者付款成功后通知您無貨或無法成功發貨等，這虛報庫存導致。2、物流不暢盡管各物流公司已對可能出現的物流爆倉現象進行了充分的準備，但是陡增的訂單量使得淘寶出現訂單積壓和發貨延遲等問題，追加了后期客戶安撫工作。3、客服無法解決實質性問題客服屬于二線人員，當消費者購物中出現質疑或者問題時，客服給出的回答經常是很抱歉，這對于顧客滿意出現問題時服務補救措施不及時并且不具有實質性。配4、撫系統徐平臺潤完善館性和倉穩定不性欠勿缺涼在壓20爐11生年冠11品月爹11播日肢0貸時淘租寶商川城因墾流量村過大胡出現絡大面抹積的染系統蓮故障困，朋導致江部分息訂單港無法寨配送糾，被胡迫取寄消。方很多聽商品至出現財了無炊尺碼占和顏門色選盆擇等建信息堡，導鮮致消訊費者檔在下桑單后鄰，商求家無春法對刃其訂俘單進犬行信笛息識售別和憂配送因，被看迫全療部按廳照無流尺碼疼訂單猴取消福配送映。討這些槐因素旅都最資終導享致雙逆十一葵活動文后消墓費者俗投訴店和抱炸怨，杯嚴重憂影響號了消造費者恩購后帥評價采和顧捐客滿躺意，被無法什實現山最初麗的顧跳客價蕉值。姐顧客摸滿意捆相關餐理論揚概述碎通過江查閱躺資料攝，選渾取了刑服務爭質量報和第鵝三方眠物流惰作為繪研究莊對象幟，研斃究其罵對顧肅客滿蓄意度旦的影扁響哥程度嶼，同槽時為宏了提燙高顧陳客滿簡意，億從卡疑諾質似量模悅型角矩度分新析，凍魅力逆質量賣對顧供客滿型意的襖重要選性。艘顧客志滿意隊是指望顧客亮對其荷明示凱的、忘通常琴隱含撥的或鋪必須趁履行越的需濕求或眼期望昆已被辦滿足消的程莖度感鳥受。血滿意淡度是腰顧客已滿足教情況澤的反鋸饋，近包括刷低于無或者濕超過甚滿足綁感的隨水平狼，是砍一種巖心理考體驗絡。僻服務衛質量臂指服踐務能婚夠滿小足規雙定和靜潛在膠需求圾的特雀征和垮特性右的總游和，肆是指晚服務究工作稻能夠肢滿足熱被服大務者出需求傾的程圓度。敘第三旅方物悲流辦指生園產經揀營企促業為皆集中裝精力透搞好似主業兵，把六原來預屬于鐵自己鞋處理步的物莫流活抱動，我以合懂同方蔑式委以托給室專業漸物流額服務哈企業烘，以抖達到咽對物綁流全森程管暖理控踏制的趟一種韻物流際運作滔與管此理方體式。嗓卡諾群質量稀模型糟分析沃KA賢NO寬模型繪定義辣了三吹個層娛次的跳顧客鮮需求秀:之基本見型需耽求、伯期望沿型需部求和劣興奮燙型需奸求涂1騾）值基本笑品質譽（需肝求）稿如果匙此類但需求略沒有使得到催滿足雜或表漏現稅欠佳幻，客擴戶希的不迅滿橋情緒礙會急掩劇增瞇加，其并且紋此類憐需求民得到涂滿足辮后，防可以長消除桐客戶贈的不高滿，美但并席不能刻帶來推客戶貪滿意困度的敞增加橫。產授品的纏基本縣需求已往往犯屬于轟此類宣。對慮于這玻類需祥求，計企業代的做久法應串該是孩注重教不要鴿在這血方面帆失分謀。盒2蔑）弟期望仆品質辜（需滾求）望此類逐需求父得到學滿足督或表駝現良風好的太話，尋客戶抵滿意君度會識顯著伶增加不，當嘉此類邪需求白得不增到滿嘩足或請表現登不好寄的話倘，客秀戶的律不滿查也會羊顯著鉤增加常。這舞是處故于成簡長期疲的需銜求，覽客戶牲、競蹤爭對雁手斤和企腸業餓自身遠都關萍注的弟需求漏，也茂是壇體現生競爭厚力桃的需脾求。松對于結這類糾需求六，企戒業的兄做法才應該纖是注蔽重提睜高這推方面兩的質舅量，鈴要力勵爭愛超過盼競爭發對手側。錘3滿）鍵魅力陶品質界（需若求）雷此類初需求亡一經花滿足做，即期使表閱現并葉不完被善，針也能漲到來笑客戶覽滿意膽度的老急劇歉提高私，同諷時此巧類需鋒求如汗果得跡不到義滿足五，往技往不仗會帶索來客悼戶的封不滿能。這餡類需再求往索往是礦代表歪顧客挺的潛莫在需傍求，桶企業甩的做雁法就額是去呼尋找慢發掘袖這樣掉的需裝求，窯領先塞對手蹄。洋影響巡顧客會滿意慣的因另素分而析瞞1、拐利用旁SP給SS待軟件友分析糕服務椒質量窗和第穩三方唐物流削與顧竟客滿后意的舌關系煙假設悠：H廣11擦表示侍服務稅質量寧與顧典客滿川意之貴間存顯在顯薪著相愚關；案識猴撥H1子2表早示第毫三方刺物流遵與顧閘客滿勻意之木間存玩在顯假著相烏關。畢通過租對虜網絡助數據狹的收蝦集，笨利用但SP湊SS論軟件麥分析愛檢驗骨出服販務質旺量、勿第三莊方物陽流和黃顧客況滿意邊三個伶變量蔽都服器從正稈態分扇布。批如：液圖一相圖一蠻：吉利用哀正態偽檢驗屆，如岡圖二牛分析修滿意既度、歷服務去質眾量、擱第三艙方物駝流發鄉現顯浸著性劣（s理ig酒）蜜值分柄別為砌0.擦17會4弄，沒0.鉆04孕4義，覺0.循02沃7吉。則改說明射客戶共滿意遷度滿康足正巨態分炎布，耗而服餓務質吉量和服第三涌方垂物流螺不滿酷足正殼態分塌布，杯故采貝用斯鉆皮爾暫曼鹿相關淋分析部方法坦進行伍數據巧分析赴，書如：羊圖三嶼。談圖二駝：走圖三拐：貼看出的：擠滿意粗度與看服務僑質量閑的相研關系歡數為頂0.屠85敲8泥，讀Si曾g掀值小弟于照0.使05侍；滿朗意度理與第租三方舞物流執的相誓關系牌數為轉0.耐82蘋1狂，天Si賣g皆值同下樣小椒于帳0.載05值。因砍此，狠滿意寇度與母服務頃質量預、第宇三方討物流促存在破顯著肯的相寇關性臭，莊H1漲1炎、拜H1任2聾兩個縱假設禮均得割到支最持。姜結論扮：尺服務脫質量訪與顧束客滿蟻意度爸顯著隸正相政關，擊即網土上商樸城服蔬務質役量越沸好，心顧客枕滿意飄度越栽高；灶第三剪方物白流與畢顧客禾滿意型度顯庸著正驚相關打，即訪第三捷方配縣送服簡務越詳好，叔顧客舌滿意環度越歉高。懶2、哥卡諾踐質量概模型搜經過堅分析劉：對鋸影響究網上育購物躲滿意灘度的嗓的因吊素進弦行分遣類，枯結合情卡諾間質量塵模型偵進行替分析樣，得萬出以礙下結赤論：崗購物忙平臺城（含酬電子協銀行泉）、拆網上廢商家書、物陜流提轟供三害方面朱綜合宴對照旁，丘購物雪平臺噴總體毯顧客我滿意驚度最種高，腰其次貞是網滲上商想家，筆最后褲是物凍流提迷供，岸與作店者網秩上購暴物親攜身體絮驗感儀性認冠識一貌致。獄網購階給顧職客所懇帶來彈的新犯鮮感田的期利望值釘高于貌滿意水度，脆可歸典屬于氣卡諾輩模型辦的魅禮力質內量，澆但是瀉并不隊明顯門。支姿付方嘆式、癢操作闖便利指等因獸素差注值小暮于埋0.地5其，屬丟于一登元質今量。程商品晌性價算比、陶物流休費用蜻、脆網站幟安全嶺性、作商品語真實富性、國商家凱誠信喜、物詢流服攻務水暖平等由因素呼屬于呆理所俗當然狂質量堆。飾以顧疼客滿另意為婚切入立點，躁對淘旅寶網莊的啟寧示有1、虛重視熊理所漆當然莊質量碑問題踢的解茅決。償商品住真實蒸性、廊商家玩誠信此的改話進除恭了商依家的漲嚴格脆自律片，還朵需要益網絡陶服務園商、茅工商洋管理感部門宏切實歉履行自自身利的監繭管職家責，姜更需珠要國罪家對癥網上予購物斃進行扭深入陸、詳巴盡的避法律型規范開。商嚷家在遺選擇爬物流樹服務愁提供絨商時狐，要拉選擇緒規模夫、水勇平、其信譽黨度高跌的企后業，業作為粉網上旱購物雀平臺雪應該鍵擔負湊起為召中小疤網絡嗓商家砍提供旗物流公服務霉或監喂控物尋流服級務的土功能謝。案2伴、大急力提合升一撤元質享量中夸的商暖家服包務質倆量、覆糾紛甚處理稿能力商，提載高顧塌客滿賣意度閉。臟商家何服務葉質量補的提爸升，保應該央從交術易前丹、交愛易中吹、交腦易后燃三方音面進謊行。賽糾紛娛處理流可以聲通過悶建立桌相關熟法律丸法規聰保護謀顧客墊、商鐮家的辱利益算，提技高違屈法成咸本，丑使交教易糾演紛處較理有你憑可鼠證、析有法斑可依散。泉3拋、開尋發新鞋的魅塵力質間量，負增加弟網絡匪購物穗的新粱質量文。氣網絡物購物姨給顧禽客所殊帶來阿的新遼鮮感施因素稼可歸惜屬于齒魅力康質量舅，但烤是并惹不明揀顯。掃網絡搜購物葛的新昨鮮感到已經拒隨著話顧客隱對購田物環輛境的蝴熟悉礎而逐大漸失宿去了耳原有巨的魅玻力，比因此往開發嘗、建越設新脅的魅四力質兩量將舍成為冠購物杯網站寄、網雷上商柿家面幻臨的科一個劍重要攜問題任，個喇性化扶服務妹、特常色商襯品及寒經營者應成擾為魅域力質恨量建香設的正重點診。莖4、記商城依的服詠務質濟量直慕接或瑞間接油的作誼用于交顧客糠滿意展度。廚那么稍如何愈通過厭提高板服務旱質量猶，使桿顧客限滿意處顯得主尤為銹重要外。樹收立以則顧客感為中依心的處服務雪理念羨；提毯供個猶性化舌差異醋化的稼服務型；建廁立優倘秀的倘售后焰服務糕與反誘饋機走制。蓄售后誕服務哀包括聰免費閑送貨福、安糾裝調財試、錫保質春、保乖量、笑保時良維修俗等。溝提供類良好雞的售陷后維它修質綁量、況良好屬的維弄修服披務態愉度、寶合理盯的維昂修費叛用、遼方便楚快捷鴉的退第換服主務都緊可以罰為顧繡客創負造價丹值，級提高但顧客禮滿意浮度。思對這咱些事悲情所的做出理的承雀諾，吐可以猛減輕械公眾某的疑皂慮，現提高柳公眾福的信迅任感執。鋤5、定商家屈在物可流選仿擇及址配送案時，苗應該雙考慮凳的顧嫌客的基需求遍，盡地量降夕低配玉送價擦格。盞但同肺時要它注意抵商品捎配送昌途中慚的安歇全問衣題時雞間問青題，架消費戴者除傘了關蝶注商濤品自怒身外幫，還巨十分島注重市商品哭的附誤加服畜務，蛋也就醒是我礦們說漠的售脅后，絞配送勸等。右因此初我們呆要考賀慮以鴿下四便個方柴面：攔1濫、提鼓供服桶務的犯性價講比。摘2格、與門同行惰業比餐較定軋價是治否合掀理。照3冊、基餡礎設擴施的司先進哨性。愿第三慈方物秀流服喚務企捎業必況須始促終如蒼“逆貞水行嚷舟”乞般地裹視顧彩客滿潛意度寺為企辟業目供標的湖重點脖，運涌用各噸種手驗段加督強售曉前售侵后服黎務。窩通過繞提高局第三玻方物時流服泰務的浪質量護，增泰值第掙三方鎖物流劫服務爛的內魯容來嫂滿足伐顧客伴多樣稠化、型個性畏化的內需求針；通呆過超冰越顧派客對餐服務著的期塔望值猾來提峽高顧碼客的玉口碑羨、顧市客的蘭保留妻率，股從而沫獲得錦顧客擠滿意淚度，繩最終抖達到敗雙贏由的局辟面。幅參考喘文獻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