PAGEPAGE70黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處員工手冊（試行）二OO九年九月以人為本游客至上科學(xué)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)實創(chuàng)新追求卓越目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一章景區(qū)簡介 5第一節(jié)紅安陵園簡介 5第二節(jié)陵園大事記 6第二章員工基本行為規(guī)范 15第一節(jié)日常禮儀 15第二節(jié)儀表禮儀 15第三節(jié)言談禮儀 16第四節(jié)待客禮儀 17第三章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理 19第一節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 19第二節(jié)景區(qū)服務(wù)日常管理 221、紀(jì)念館運(yùn)行日清日結(jié)管理制度 222、游客服務(wù)日清日結(jié)管理制度 253、園林環(huán)衛(wèi)日清日結(jié)管理制度 284、保安日清日結(jié)管理制度 30第三節(jié)貴賓服務(wù)管理 33第四節(jié)游客服務(wù)管理 36第五節(jié)景區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查 37第四章 人事管理 39第一節(jié)人事管理制度 39第二節(jié)行管人員管理 47第三節(jié)講解員管理 521、綜合管理 522、量化管理 55第四節(jié)保安員管理 57第五節(jié)合同用工管理 62第六節(jié)臨時用工管理 63第五章 財務(wù)管理 65第一節(jié)財務(wù)管理制度 65第二節(jié)基礎(chǔ)工資 69第三節(jié)加班工資 69第四節(jié)福利 70第六章 績效管理 70第一節(jié)干部績效管理 70第二節(jié)員工績效管理 851、紀(jì)念館員工績效管理 852、游客中心員工績效管理 873、園林所員工績效管理 914、保安隊員工績效管理 94第七章專項管理 98第一節(jié)工作時間、考勤、請休假管理 98第二節(jié)設(shè)備管理 105第三節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 113第八章學(xué)習(xí)與研究 119第一節(jié)學(xué)習(xí)研究 119第二節(jié)ISO基礎(chǔ) 120第三節(jié)OEC基礎(chǔ) 125第一章景區(qū)簡介第一節(jié)紅安陵園簡介黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園位于湖北省紅安縣城關(guān)鎮(zhèn)陵園大道1號。紅安，原名黃安，是黃麻起義的策源地和鄂豫皖革命根據(jù)地的搖籃，是著名的“將軍縣”；紅安，誕生了兩任國家主席—董必武和李先念；產(chǎn)生了兩百多位人民軍隊的高級將領(lǐng)，其中1955年至1988年間授銜的將軍共有6l位，居全國之首；走出了三支紅軍主力部隊：紅四方面軍、紅二十五軍和紅二十八軍；紅安還為中國革命的勝利奉獻(xiàn)了14萬優(yōu)秀兒女的寶貴生命，其中登記在冊有名有姓的烈士就有22552名。為了紀(jì)念在黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命根據(jù)地斗爭中犧牲的烈士，1956年經(jīng)湖北省人民政準(zhǔn)在紅安縣城東北稞子山上興建了黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園，占地面積34l畝，規(guī)劃面積500畝。黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園是民政部授予的全國重點烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位，是中宣部首批命名的“全國百家愛國主義教育基地”，是紅色旅游30條精品線路和100個經(jīng)典景區(qū)之一，是湖北省確定的“全省最重要的革命傳統(tǒng)教育基地”，是中宣部確立的“全國一流的革命傳統(tǒng)教育基地”。2006年度陵園被評為“湖北省文明風(fēng)景旅游區(qū)”；2009年1月23日被全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會批準(zhǔn)為國家4A級旅游景區(qū)；2009年8月陵園管理與服務(wù)通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證。陵園旅游市場輻射力達(dá)到全國11個省83個地市州的3896個黨政企事業(yè)單位、軍事院校、大中小學(xué)等團(tuán)體組織或個人80余萬人，其中海外旅游者達(dá)到3.5萬人，歷年對觀眾進(jìn)行服務(wù)抽樣調(diào)查，滿意率均達(dá)到96%以上。陵園主要紀(jì)念建筑物“一碑兩場兩園五館”；即黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士紀(jì)念碑、紀(jì)念碑廣場、英烈廣場、將軍墓園、老紅軍墓園、黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命歷史紀(jì)念館、黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士紀(jì)念館、董必武紀(jì)念館、李先念紀(jì)念館、紅安將軍館。第二節(jié)陵園大事記大事記1956年4月16日，根據(jù)中央人民政府政務(wù)院副總理董必武的指示，中共湖北省委決定在紅安修建烈士祠。1957年4月14日，烈士祠在縣城東北郊稞子山動工修建。1958年5月，烈士祠建成。文化館內(nèi)的展覽搬遷至烈士祠內(nèi)，10月1日對外開放，正式亮出了“紅安縣博物館”的牌子。1959年春，紅安縣農(nóng)業(yè)展覽館動工修建。8月，農(nóng)業(yè)展覽館峻工。10月1日對外開放。10月中旬，紅安縣博物館奠基修建。1960年12月，紅安縣博物館建成。1961年2月1日，紅安縣博物館對外開放。3月10日，紅安縣博物館迎來了索馬里的第一批外國客人。1962年5月12日—14日，董必武第三次回鄉(xiāng)，視察烈士陵園，參觀了博物館。在武漢東湖賓館題寫?zhàn)^名：“紅安縣革命博物館”。1963年4月12日，沈澤民、吳煥先、蔡申熙三烈士墓建成。4月中旬，張琴秋（時任紡織工業(yè)部副部長）向周恩來、董必武建議紅安烈士祠改名紅安烈士陵園。1965年中共紅安縣委黨校由縣城校場崗（原水利局院內(nèi)），遷至烈士陵園。童杰、段光清任副校長。1970年縣農(nóng)委抽調(diào)人員組成專班，在農(nóng)業(yè)展覽館內(nèi)舉辦“紅安縣農(nóng)業(yè)學(xué)大寨展覽”。1974年修建骨灰堂。1975年動工修建革命烈士紀(jì)念碑。1977年11月，革命烈士紀(jì)念碑主體工程竣工。11月13日，紅安、麻城兩縣聯(lián)合舉行紀(jì)念黃麻起義50周年大會。1978年1月，中共湖北省委書記陳丕顯（后任中共中央書記處書記、全國人大副委員長）來園參觀考察。2月10日，中共中央副主席李先念為紀(jì)念碑題詞：“黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)的革命烈士永垂不朽！”原件存省。4月7日，泰國共產(chǎn)黨代表一行參觀烈士陵園。4月26日，中共中央主席華國鋒為紀(jì)念碑題寫碑名：“黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士紀(jì)念碑”。原件存省。6月，武漢軍區(qū)司令員（曾任中共中央政治局委員、書記處書記）楊得志上將視察烈士陵園。11月，中共中央軍委副主席徐向前為紀(jì)念碑題詞：“黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)的革命烈士們不畏艱險不怕犧牲大無畏的革命精神永遠(yuǎn)活在人們的心中！”原件存省。12月16日，中共中央副主席葉劍英為紀(jì)念碑題詞：“黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士精神萬古長青！”原件存省。1979年5月17日，中共中央副主席李先念在陳丕顯、夏世厚、丁鳳英、董舒、馬友才等省、地領(lǐng)導(dǎo)人陪同下回紅安視察。參觀了紅安縣革命博物館，并為吳煥先烈士墓題寫了墓名。7月23日，革命烈士紀(jì)念碑竣工。隨后，陵園南門和圍墻動工修建。同日，民政部長（曾任全國政協(xié)副主席、中顧委常委）程子華視察陵園，并指導(dǎo)工作。10月10日，紅安縣革命博物館重新布展完成對外開放。11月13日，省委、省革命委員會在陵園舉行黃麻起義五十二周年暨烈士紀(jì)念碑落成典禮。1981年11月，全國人大副委員長、中央軍委常委韓先楚上將視察陵園。1983年春，武漢市市長（2004年任中共中央政治局常委、中紀(jì)委書記）吳官正視察陵園。4月，翻修烈士祠。改建為鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。1984年5月，中共中央軍委副主席徐向前元帥為董必武紀(jì)念館題寫?zhàn)^名。6月7日，縣委就建立董必武紀(jì)念館事宜，向地委并省委呈交了請示報告。8月4日，地委轉(zhuǎn)呈省委、省政府。9月4日，中共中央宣傳部批準(zhǔn)，在紅安縣修建董必武紀(jì)念館。1985年4月5日，董必武紀(jì)念館動工修建，征集文物資料工作同時展開。6月18日，國家主席李先念為董館題詞：“豐功偉績，光照千秋”。1986年2月15日，董必武紀(jì)念館建造與布展全部完工。3月5日，中共湖北省委在縣人民大會堂舉行董必武誕辰100周年紀(jì)念會。會后，舉行董必武紀(jì)念館落成典禮，中顧委常委伍修權(quán)剪彩。3月6日，舉行紀(jì)念董必武誕辰一百周年學(xué)術(shù)研討會，5月，原全國政協(xié)副主席陳再道上將視察陵園。1987年5月18日，韓先楚將軍骨灰安放儀式在陵園舉行，省長郭振乾主持儀式。6月，徐向前元帥為黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士紀(jì)念館題寫?zhàn)^名。8月,廣州軍區(qū)司令員劉昌毅中將視察陵園。9月，全國政協(xié)副主席、國務(wù)委員宋健視察陵園。9月14日至11月5日，紅安縣革命傳統(tǒng)教育小分隊在武漢大學(xué)等十所高等院校巡展。11月13日，黃麻起義六十周年紀(jì)念活動在縣城舉行。同日，烈士紀(jì)念館奠基修建。中共湖北省委將黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園定為革命傳統(tǒng)教育基地。1988年4月20日，全國政協(xié)主席李先念參觀董必武紀(jì)念館。在烈士紀(jì)念館門前栽下一棵雪松。12月8日，全國政協(xié)副主席王恩茂來陵園視察。1989年5月9日，中共中央政治局委員、國務(wù)委員兼國防部長秦基偉上將偕夫人唐賢美回紅安視察。下午來到烈士陵園，向烈士紀(jì)念碑獻(xiàn)了花圈。7月20日，國務(wù)院批準(zhǔn)，確立黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園為全國重點烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位。1990年6月全國政協(xié)主席李先念為烈士紀(jì)念館題詞：“黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士名垂青史，光照千秋！”8月8日，中共中央總書記江澤民為烈士紀(jì)念館題詞：“黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士的精神流芳千古。”10月8日，國務(wù)院總理李鵬為烈士紀(jì)念館題詞：“發(fā)揚(yáng)老區(qū)光榮傳統(tǒng)，為社會主義建設(shè)而奮斗。”10月12日，中共中央政治局常委、中紀(jì)委書記喬石視察陵園、董必武紀(jì)念館。12月24日，中共中央宣傳部批準(zhǔn)在紅安縣建立黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士紀(jì)念館。1991年4月30日，省長郭樹言視察烈士紀(jì)念館。6月16日，中國人民解放軍空軍和濟(jì)南軍區(qū)贈送給陵園的退役“殲五”教練機(jī)、坦克交接儀式在陵園舉行。1992年7月6日，李主席部分骨灰安放儀式在烈士祠舉行，省委書記關(guān)廣富主持儀式，林佳楣率子女捧骨灰盒安放于靈堂。11月13日，省委、省政府隆重舉行紀(jì)念黃麻起義六十五周年暨烈士紀(jì)念館落成典禮。省委副書記回良玉（后任中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理）、省委常委、副省長李大強(qiáng)、原武漢軍區(qū)司令員張才千為烈士紀(jì)念館落成剪彩。1993年省委書記賈志杰視察陵園。5月15日，中宣部以中宣發(fā)函[1993]32號文件批準(zhǔn)建立李先念紀(jì)念館。7月，陳云為李先念紀(jì)念館題寫了館名。1994年4月2日，老一輩無產(chǎn)階級革命家，紅四方面軍和鄂豫皖革命根據(jù)地主要創(chuàng)始人之一鄭位三骨灰安放儀式在陵園隆重舉行。4月5日，李先念紀(jì)念館奠基儀式在陵園舉行。1995年4月9日，中共中央政治局委員、書記處書記、國務(wù)院副總理吳邦國參觀董必武紀(jì)念館、李先念紀(jì)念館，并題詞：“流芳千古。”5月6日至7日，省委副書記、省長蔣祝平視察陵園，瞻仰烈士紀(jì)念館、董必武紀(jì)念館，向烈士紀(jì)念碑敬獻(xiàn)花籃。8月，陵園被民政部定為愛國主義教育基地。9月陵園榮獲“全國烈士紀(jì)念建筑物管理工作先進(jìn)單位”稱號。同月，中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長喬石為李先念紀(jì)念館題詞：“赤膽忠心，功彪千秋，光明磊落，德昭后世。”同月，中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李鵬為李先念紀(jì)念館題詞：“李先念同志光輝業(yè)績永垂青史，革命精神激勵后人。”10月6日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席江澤民為李先念紀(jì)念館題詞：“光輝業(yè)績留芳千古，革命精神激勵后人。”10月11日，中共中央政治局常委、全國政協(xié)主席李瑞環(huán)為李先念紀(jì)念館題詞：“偉業(yè)長存。”10月17日，著名作家、翻譯家葉君健參觀紅安縣革命博物館、董必武紀(jì)念館、烈士紀(jì)念館。1996年4月6日，李先念夫人林佳楣和親屬，在省、地、縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同下，為李先念銅像揭幕并安放部分骨灰。9月18日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席江澤民視察紅安，中共中央政治局候補(bǔ)委員、書記處書記溫家寶，中央軍委委員、總后勤部部長王克，中共中央辦公廳主任曾慶紅，國家經(jīng)貿(mào)委主任王忠禹，國家計委主任曾培炎，民政部部長多吉才讓，鐵道部長韓杼濱，農(nóng)業(yè)部部長劉江，中央政策研究室副主任滕文生，國務(wù)院扶貧辦副主任楊雍哲，以及省委書記賈志杰、省長蔣祝平和廣州軍區(qū)政委史玉孝等陪同視察。1997年6月20日，國務(wù)院副總理陳錫聯(lián)來陵園視察。6月21日，省委、省政府隆重舉行李先念紀(jì)念館落成典禮。11月13日，紅安隆重紀(jì)念黃麻起義70周年。1998年4月28日，原中共中央政治局常委、中央軍委副主席劉華清上將參觀董必武紀(jì)念館、李先念紀(jì)念館、烈士紀(jì)念館。10月30日，秦基偉將軍骨灰安放暨墓碑落成儀式在陵園隆重舉行。1999年5月18日，中共中央政治局委員、中央軍委副主席劉華清偕夫人徐虹霞來園視察，并為烈士紀(jì)念館題詞“革命烈士英靈永存。”2000年10月6日，董老及夫人何連芝骨灰安放儀式在董必武紀(jì)念館隆重舉行。10月27日，省委、省政府在陵園舉行紀(jì)念抗美援朝50周年活動。11月18日，劉昌毅將軍及夫人骨灰安放。11月29日，原軍事科學(xué)院院長劉精松上將攜夫人視察陵園。2002年1月，省委書記俞正聲視察烈士陵園。4月10日，中共中央政治局常委、全國政協(xié)主席李瑞環(huán)偕夫人王淑蘭，來陵園視察。5月4日，中共中央政治局常委，全國人大常委會委員長李鵬偕夫人朱琳，來陵園視察。2004年8月12——13日，中共中央政治局委員、湖北省委書記俞正聲專程到紅安考察調(diào)研，提出要把紅安建成全省最重要的革命傳統(tǒng)教育基地。10月10日，湖北紅安革命傳統(tǒng)教育基地籌建處第一次會議在紅安召開。10月中旬，縣委將縣文物局所轄的董必武紀(jì)念館、紅安縣革命博物館整體劃歸陵園管理處管理，重新組建烈士陵園管理處，直屬縣委、縣政府，為正局級事業(yè)單位，核定43個編制。決定由陳敦學(xué)同志擔(dān)任烈士陵園管理處主任（副處級）。11月省民政廳授予黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處為“省級示范窗口單位”。2005年1月紀(jì)念碑及廣場改擴(kuò)建工程竣工。4月6日，中共中央政治局委員、書記處書記、中宣部長劉云山和中宣部副部長、中央文明辦主任胡振民來陵園視察并決定新建黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命歷史紀(jì)念館。11月25日，秦基偉將軍墓修葺竣工暨骨灰安放儀式在陵園舉行。2006年3月1日，董必武紀(jì)念館完成第二次陳列布展。3月5日，舉行紀(jì)念董必武誕辰120周年大會暨董館重新開館儀式舉行。3月底，重建的骨灰堂竣工。4月1日，陵園舉行骨灰、遺像遷移儀式。原骨灰堂拆除。同日，陵園導(dǎo)游服務(wù)中心成立。4月4日，紅軍西路軍河西走廊征戰(zhàn)遺址泥土入園儀式，西路軍英烈魂歸故里。4月9日，拆除烈士祠。5月28日，歷史紀(jì)念館奠基修建。8月16日，湖北省第十二屆運(yùn)動會“紅色革命之火”火種采集儀式在紀(jì)念碑廣場舉行。8月24日，著名作家池莉及法國朋友一行，來陵園參觀。10月14日，為紀(jì)念長征七十周年，省高校文化大篷車在陵園慰問演出。10月26日上午，將軍館奠基儀式在原博物館館址上隆重舉行。11月16日，陵園被省文明辦、建設(shè)廳、旅游局聯(lián)合授予“文明旅游風(fēng)景區(qū)”稱號。2007年1月8日，將軍館封頂。6月26日，為紀(jì)念中國人民解放軍建軍80周年暨黃麻起義80周年，中國文聯(lián)在紀(jì)念碑廣場舉行情系大別山慰問演出活動。11月13日，省委、省政府在紀(jì)念碑廣場隆重舉行黃麻起義八十周年紀(jì)念大會。會后，舉行歷史紀(jì)念館落成典禮。11月25日，原中共中央政治局常委、中紀(jì)委書記吳官正及夫人、原省委副書記王群及夫人來陵園視察。2008年5月4日，紅安萬名共青團(tuán)員在紀(jì)念碑前集會，紀(jì)念“五·四”運(yùn)動89周年。9月28日，陵園游客服務(wù)中心正式成立。10月15日，省文明辦、省建設(shè)廳、省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及專家檢查組來陵園檢查驗收陵園創(chuàng)4A景區(qū)工作。12月7日，國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)來園檢查驗收4A景區(qū)創(chuàng)建工作。2009年1月23日，被全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會批準(zhǔn)為國家4A級旅游景區(qū)。6月，陵園志》編撰完成，系全國同行業(yè)首創(chuàng)。8月，陵園管理與服務(wù)通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證。第二章員工基本行為規(guī)范第一節(jié)日常禮儀基本常識1.重大國事活動或集會場所，在升降國旗時要聽唱國歌，肅立注目致敬。2.國旗、國徽及國家元首照片，均應(yīng)敬謹(jǐn)使用，妥慎保存。3.對親友及長輩、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)熱忱問候，可用問好、鞠躬、微笑點頭或握手致敬。4.家庭相處應(yīng)尊長愛幼、謙讓互諒、和睦相處。上下班規(guī)則1.上班應(yīng)以無遲到無缺勤為目標(biāo)，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。2.下班以后應(yīng)按照日清的原則檢查和總結(jié)當(dāng)天工作完成情況。辦公室行為禮儀1.辦公室內(nèi)部禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中禁止說說笑笑，對話要輕聲。2.不亂扔紙屑、果皮，吐痰入盂，無盂用紙包并放到衛(wèi)生筒內(nèi)或進(jìn)洗手間吐。3.物品擺放整齊干凈，工作要井然有序。4.公用物品用畢放回原處，保持清潔。第二節(jié)儀表禮儀儀態(tài)1.應(yīng)恰到好處地微笑，讓人感到謙虛、落落大方。2.站姿應(yīng)頭正頸直，嘴微閉，收腹挺胸，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。3.工作場所坐姿須穩(wěn)重，背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪肩斜背，或攤坐于椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或倚靠在桌子、工作臺及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。4.行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，以免沖撞他人。著裝儀容1.儀容的要點：清潔（不給對方不潔的感覺）、合身（便于工作）、不奢華（不應(yīng)過分華麗，不應(yīng)過分輕薄）。2.在崗工作人員按要求著裝，佩戴工作牌。第三節(jié)言談禮儀談話的表情表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話。不能坐著與站著的客人談話。態(tài)度誠懇，神情專注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待游客，不要心不在焉。談話的語氣語氣柔和，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。（語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。）使用禮貌語言。善用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語。服務(wù)禁語一、接待觀眾時禁止說1、還沒上班，外面等著去。2、哎，喊你沒聽見嗎?3、怎么剛來了又來，真煩。4、別進(jìn)來了，該下班了。5、我也沒辦法，等著吧!二、觀眾急時禁止說l、急什么，慢慢來。2、沒看見我一直在忙嗎?3、我忙著呢，到別處去問。4、后面等著去，擠什么擠。5、亂七八糟的，我怎么講解?三、觀眾詢問時，禁止說l、墻上貼著昵，你不會看嗎?2、不是告訴你了嗎，怎么還不明白?3、我不知道，不關(guān)我的事。4、有完沒完?四、觀眾有意見時禁止說l、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。2、我就是這樣的，你怎么著?3、有意見本，寫意見去。4、愿上哪告上哪告去。五、設(shè)備故障時禁止說1、停電了，不能看，明天再來。2、到別處看吧。2、我有什么辦法，又不是我讓它壞的。4、這不關(guān)我的事，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。5、我怎么知道什么時間能修好。6、你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。第四節(jié)待客禮儀1、握手禮儀握手姿態(tài)行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3—4次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。講究次序：尊者居前女士先，男士后；長輩先，晚輩后；上級先，下級后；參加聚會時應(yīng)先與主人握手，再與房間里其他的人握手。男士不能主動與女士握手，需待女士先伸手時才能相握。不要隨便主動伸手與長者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時才能握手。原則上以雙手握手為尊。握手力度（1）跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。（2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。（3）異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）2、行路禮儀并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”3、乘坐電梯陪同人員先進(jìn)后出景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命紀(jì)念館（烈士陵園）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化HALY—WS—21級別項目A級標(biāo)準(zhǔn)B級標(biāo)準(zhǔn)C級標(biāo)準(zhǔn)接待對象

省部級以上首長

省部級主持召開會議

重要外賓

重要政務(wù)檢查

其它重要活動

地廳級以上領(lǐng)導(dǎo)

地廳級主持召開會議

一般外賓團(tuán)隊

比較重要政務(wù)會議

其它較重要活動

縣團(tuán)級以下領(lǐng)導(dǎo)

縣團(tuán)級主持召開會議

一般政務(wù)檢查

其它活動接待流程1、貴賓接待通知：由宣傳科或游客中心領(lǐng)導(dǎo)按主陪領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的調(diào)度意見向下通知并記錄在案。2、歡迎儀式：主陪領(lǐng)導(dǎo)帶工作人員在規(guī)定地點提前10分鐘以上恭候貴賓。歡迎貴賓入園,導(dǎo)游員接待。3、廣場祭奠儀式：獻(xiàn)花籃、向先烈行鞠躬禮等。4、貴賓參觀：按選定線路參觀，講解員引領(lǐng)貴賓參觀并認(rèn)真講解，主陪領(lǐng)導(dǎo)及工作人員全程跟蹤服務(wù)。5、題詞簽名：請貴賓題詞、簽名。6、合影留念：請貴賓與紀(jì)念館工作人員合影留念。7、歡送貴賓：在規(guī)定地點恭送貴賓離園。8、工作小結(jié)：實時進(jìn)行A級接待小結(jié)，填寫貴賓質(zhì)量管理卡。向館、所、隊通報服務(wù)質(zhì)量問題.9、檔案管理：整理影像、文檔資料存檔。10、對外宣傳：特別重要首長(團(tuán)隊)來館參觀后要組織發(fā)表紀(jì)念文章。1、貴賓接待通知：由宣傳科或游客中心領(lǐng)導(dǎo)按主陪領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的調(diào)度意見向下通知并記錄在案。2、歡迎儀式：主陪領(lǐng)導(dǎo)帶工作人員在規(guī)定地點提前5分鐘以上恭候貴賓。歡迎貴賓入園、導(dǎo)游員接待。3、廣場祭奠儀式：獻(xiàn)花籃、向先烈行鞠躬禮等。4、貴賓參觀：按選定線路參觀，講解員引領(lǐng)貴賓參觀并認(rèn)真講解，工作人員全程跟蹤服務(wù)。5、題詞簽名：請貴賓題詞、簽字。6、合影留念：請貴賓與紀(jì)念館工作人員合影留念。7、歡送貴賓：在規(guī)定地點恭送貴賓離園。8、工作小結(jié)：實時進(jìn)行B級接待小結(jié)，填寫貴賓質(zhì)量管理卡,移送人事科。9、檔案管理：整理影像、文檔資料存檔。1、歡迎儀式：工作人員或?qū)в螁T在規(guī)定地點歡迎游客入園。2、廣場儀式：獻(xiàn)花籃、向先烈行鞠躬禮，重溫入黨誓詞。3、游客參觀：按線路參觀、導(dǎo)游講解服務(wù)。4、質(zhì)量監(jiān)督：請來賓簽字并提出寶貴意見，發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督調(diào)查表，調(diào)查報務(wù)質(zhì)量。5、歡送游客：歡送團(tuán)隊離園。6、質(zhì)量反饋：宣傳科定期向處領(lǐng)導(dǎo)集體和二級單位反饋服務(wù)質(zhì)量及存在問題。行為規(guī)范★上崗時間：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，提前1小時上崗，做好接待前的各項準(zhǔn)備工作。★儀容儀表：著工作裝，掛工作牌，儀容整潔、精神飽滿，面帶微笑。大門保安，紀(jì)念館工作人員由負(fù)責(zé)人帶隊站立迎候貴賓入園入館。★服務(wù)禮儀：文明用語，稱謂準(zhǔn)確，熱情周到，舉止文明，服務(wù)得體。★操作規(guī)范：館內(nèi)參觀時操作人員要隨主賓行進(jìn)，及時控制好聲光電，不要出現(xiàn)前后干擾現(xiàn)象。★注意事項：迎賓要主動熱情，歡送貴賓要站立微笑行揮手禮，待貴賓車隊離開后方可離開；請貴賓簽字、合影留念由講解員出面請示，主陪領(lǐng)導(dǎo)、館長負(fù)責(zé)組織好合影、簽字相關(guān)事項。◆上崗時間：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，提前半小時上崗，做好接待前的各項準(zhǔn)備工作。◆儀容儀表：著工作裝，掛工作牌，儀容整潔、精神飽滿，面帶微笑。大門保安，紀(jì)念館工作人員站立迎候貴賓入園入館。◆服務(wù)禮儀：文明用語，稱謂準(zhǔn)確，熱情周到，舉止文明，服務(wù)得體。◆注意事項：迎賓要主動熱情，歡送貴賓要站立微笑行揮手禮，待貴賓車隊離開后方可離開。■上崗時間：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，按時上崗。■儀容儀表：著工作裝，儀容整潔、精神飽滿，面帶微笑。■服務(wù)禮儀：文明用語，稱謂準(zhǔn)確，熱情周到，舉止文明，服務(wù)得體。接待準(zhǔn)備★收集信息，填寫調(diào)度卡。（由宣傳科負(fù)責(zé)）（1）收集了解貴賓姓名、性別、職業(yè)、職務(wù)、稱謂、主要經(jīng)歷、來園目的；（2）確認(rèn)來園具體時間表，參觀線路，園內(nèi)服務(wù)項目；（3）請示確定主陪領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、講解員、攝影照像人員。（4）了解貴賓的特殊需要，填在貴賓服務(wù)卡適當(dāng)?shù)胤健＃?）按貴賓服務(wù)卡要求提前通知到責(zé)任人。★安全保衛(wèi)準(zhǔn)備：保衛(wèi)科按縣委辦、政府辦提交的文字方案辦理，縣委縣政府沒有提出明確規(guī)定時按陵園A級保衛(wèi)準(zhǔn)備。認(rèn)真抓好清園、封園、巡查、排查工作，消除一切安全隱患，嚴(yán)格有序管理入園車輛，認(rèn)真收集監(jiān)控資料、以備查證。★導(dǎo)游講解服務(wù)準(zhǔn)備：（1）安排最優(yōu)秀講解員上講；（2）根據(jù)貴賓身份、特點、來園目的提前準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解詞；（3）講解員提前整理好儀容儀表，調(diào)節(jié)好心情；（4）提前調(diào)試好隨身或移動音響設(shè)備，使其處于最佳狀態(tài)；（5）接待前不吃、不飲導(dǎo)致身體產(chǎn)生異味的食品和飲品；◆收集信息，填寫調(diào)度卡。（由宣傳科或游客中心負(fù)責(zé)）（1）收集了解貴賓姓名、性別、職業(yè)、職務(wù)、稱謂、主要經(jīng)歷、來園目的；（2）確認(rèn)來園具體時間表，參觀線路，園內(nèi)服務(wù)項目；（3）請示確定主陪領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、講解員、攝影照像員。（4）了解貴賓的特殊需要。（5）按貴賓卡的要提前通知到責(zé)任人。◆安全保衛(wèi)準(zhǔn)備：保衛(wèi)科按縣委辦、政府辦提交的文字方案辦理或按陵園A級保衛(wèi)準(zhǔn)備。認(rèn)真抓好清園、封園、巡查、排查工作，消除一切安全隱患，有序管理入園車輛，認(rèn)真收集監(jiān)控資料、以備查證。◆導(dǎo)游講解服務(wù)準(zhǔn)備：（1）安排優(yōu)秀講解員上講；（2）根據(jù)貴賓身份、特點、來園目的提前準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解詞；（3）講解員提前整理好儀容儀表，調(diào)節(jié)好心情；（4）提前調(diào)試好擴(kuò)音設(shè)備，使其處于最佳狀態(tài)；（5）接待前不吃不飲導(dǎo)致身體產(chǎn)生異味的食品、飲品；■掌握信息，安排好接待事宜。■做好常規(guī)安全保衛(wèi)工作。■導(dǎo)游講解準(zhǔn)備.■廣場服務(wù)儀式準(zhǔn)備.■園內(nèi)衛(wèi)生保持清潔狀態(tài)。■紀(jì)念館保持正常接待狀態(tài)。■做好游客入館入園參觀登記。接待準(zhǔn)備★廣場儀式準(zhǔn)備:(1)廣場移動音箱調(diào)式準(zhǔn)備;(2)花籃挽帶準(zhǔn)備;(3)黨旗誓詞準(zhǔn)備;★紀(jì)念館開館準(zhǔn)備：各接待館接到通知后做好準(zhǔn)備工作：衛(wèi)生達(dá)到最清潔；一切設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有故障提前檢修；展帶文物及展示系統(tǒng)處于良好狀態(tài)；內(nèi)務(wù)整理整潔有序；廁所清潔無異味，手紙、洗手液安放到位；題詞、簽字用的文房四寶按規(guī)定擺放，墨水充足、毛筆清洗干凈、可正常使用；貴賓室燈光、溫度控制、茶水等服務(wù)事項準(zhǔn)備妥當(dāng)。★景區(qū)園林與衛(wèi)生準(zhǔn)備：(1）景區(qū)園林管理達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；園內(nèi)無死樹死枝、病樹病枝出現(xiàn)；（2）各種景觀設(shè)施狀態(tài)良好,鮮花擺放美觀有序;（3）貴賓線路全部清洗干凈；（4）全園衛(wèi)生達(dá)到最清潔，貴賓參觀線路實行5--15分鐘標(biāo)準(zhǔn)間隔。★后勤保障：根據(jù)A級接待方案的要求準(zhǔn)備好后勤保障事宜。★水電保障：（1）與供水供電部門提前聯(lián)系，通報情況，做好水電保障；（2）檢查水電網(wǎng)絡(luò)確保Ａ級接待萬無一失。★報告準(zhǔn)備情況：（1）在規(guī)定接待時間前30分鐘，各責(zé)任單位負(fù)責(zé)人向主陪領(lǐng)導(dǎo)報告接待準(zhǔn)備情況一次。（2）對可能會影響接待的關(guān)鍵點主陪領(lǐng)導(dǎo)要重點檢查，及時解決問題。★廣場儀式準(zhǔn)備:(1)廣場移動音箱調(diào)式準(zhǔn)備;(2)花籃挽帶準(zhǔn)備;(3)黨旗誓詞準(zhǔn)備;★紀(jì)念館開館準(zhǔn)備：各接待館接到通知后做好準(zhǔn)備工作：衛(wèi)生達(dá)到最清潔；一切設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有故障提前檢修；展帶文物及展示系統(tǒng)處于良好狀態(tài)；內(nèi)務(wù)整理整潔有序；廁所清潔無異味，手紙、洗手液安放到位；題詞、簽字用的文房四寶按規(guī)定擺放，墨水充足、毛筆清洗干凈、可正常使用；貴賓室燈光、溫度控制、茶水等服務(wù)事項準(zhǔn)備妥當(dāng)。◆景區(qū)園林與衛(wèi)生準(zhǔn)備：（1）景區(qū)園林管理達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；園內(nèi)無死樹死枝、病樹病枝出現(xiàn)；（2）各種景觀設(shè)施狀態(tài)良好。（3）貴賓線路重點地段清洗干凈；（4）全園衛(wèi)生達(dá)到清潔，貴賓參觀線路實行15--30分鐘標(biāo)準(zhǔn)間隔。◆后勤保障：根據(jù)B級接待方案的要求準(zhǔn)備好后勤工作事宜。◆水電保障：（1）與供水供電部門提前聯(lián)系，通報情況，做好水電保障；（2）檢查水電網(wǎng)絡(luò)確保Ｂ級接待順利。◆實行問題報告制：B級接待中有問題要隨時隨地及時報告。主陪領(lǐng)導(dǎo)★第一責(zé)任人：管理處主任，或常務(wù)副主任★第二責(zé)任人：管理處副主任、紀(jì)檢組長，工會主席、黨組成員。◆第一責(zé)任人：管理處分管副主任，或主任安排的黨組成員。◆第二責(zé)任人：宣傳科長、游客中心主任■第一責(zé)任人：宣傳科長，或分管領(lǐng)導(dǎo)安排的中層干部。■第二責(zé)任人：游客中心副主任，副館長陪同工作人員★宣傳科長、副科長★接待館館長★游客中心主任★攝像照像工作人員◆各接待單位副職和相關(guān)人員■由科長、館長指定責(zé)任分工★主陪領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審核確認(rèn)各責(zé)任單位服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)與否。★調(diào)度表由宣傳科科長負(fù)責(zé)填寫、指揮，并負(fù)責(zé)提出考核、小結(jié)建議意見,將存在的服務(wù)質(zhì)量問題通報館、所、隊，★宣傳科將質(zhì)量卡送人事科納入年終績效考核。★接待影像資料由宣傳科整理歸檔。★人事科負(fù)責(zé)收集調(diào)度表并按評定結(jié)果實行貴賓服務(wù)單項考核。◆主陪領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審核確認(rèn)各責(zé)任單位服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)與否。◆調(diào)度表由宣傳科指導(dǎo)，游客中心填寫、指揮，并負(fù)責(zé)提出考核、小結(jié)建議意見將存在的服務(wù)質(zhì)量問題通報館、所、隊，★宣傳科將質(zhì)量卡送人事科納入年終績效考核。◆接待影像資料由宣傳科負(fù)責(zé)整理歸檔。◆人事科負(fù)責(zé)收集調(diào)度表并按評定結(jié)果實行貴賓服務(wù)單項考核。■由宣傳科按常規(guī)考核，原則上每季度向領(lǐng)導(dǎo)報告一次調(diào)查統(tǒng)計分析結(jié)果。第二節(jié)景區(qū)服務(wù)日常管理紀(jì)念館運(yùn)行日清日結(jié)管理制度黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命紀(jì)念館日清日結(jié)管理辦法HALY—WS—16一、紀(jì)念館日清日結(jié)管理分級標(biāo)準(zhǔn)：評級項目A級B級C級D級紀(jì)律1、提前上班，延遲下班。2、準(zhǔn)時上、下班；3、上班期間無串崗、離崗現(xiàn)象。4、上班期間無嗑瓜子、做女紅、擇菜、睡覺、扎堆聊天、大聲喧嘩、帶小孩等現(xiàn)象，工作臺無堆放茶杯、雜物等。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧共處。6、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守單位規(guī)章制度。1、上、下班遲到、早退時間在15分鐘以內(nèi)（含）。2、上班期間離崗、串崗在15分鐘以內(nèi)。3、按照A級標(biāo)準(zhǔn)違反其中一項標(biāo)準(zhǔn)的。1、上、下班遲到、早退時間在30分鐘以內(nèi)。2、上班期間串崗、離崗時間在30分鐘以內(nèi)。3、按照A級標(biāo)準(zhǔn)違反其中兩項標(biāo)準(zhǔn)的。1、缺勤、遲到、早退、串崗、離崗達(dá)30分鐘以上為曠工，2、按照A級標(biāo)準(zhǔn)違反其中三項標(biāo)準(zhǔn)的。衛(wèi)生責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔達(dá)最清潔，具體標(biāo)準(zhǔn)：1、清掃、清洗、清理到位；2、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的天棚、地面、立面、展柜、展品等無遺漏、無死角；3、鐵要見光、漆要見底、玻璃要透明，衛(wèi)生間整潔、無污垢、無異味；4、整個責(zé)任區(qū)整潔有序，給人舒適的感覺。5、責(zé)任區(qū)內(nèi)無新增垃圾或新增垃圾滯留時間不超過15分鐘。衛(wèi)生保潔達(dá)到清潔等級，具體標(biāo)準(zhǔn)：1、清掃、清洗、清理到位；2、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的天棚、地面、立面、展柜、展品等有一處遺漏和死角。3、清潔度略低于A級標(biāo)準(zhǔn)，主要是光潔度上有差別，衛(wèi)生間清潔、無污垢、無異味；4、整體感覺較整潔、舒服。5、責(zé)任區(qū)內(nèi)有2個以下新增垃圾或新增垃圾滯留時間超過30分鐘。衛(wèi)生達(dá)到較清潔等級，具體要求：1、清掃到位、但清洗、清理不到位；2、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的天棚、地面、立面、展柜、展品等有兩處遺漏和死角。3、清潔度低于B級標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間清潔但有異味；4、整體感覺較一般。5、責(zé)任區(qū)內(nèi)有5個以下新增垃圾或新增垃圾滯留時間超過45分鐘。責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔為不清潔等級，具體表現(xiàn)：1、清掃不全面、不徹底，清洗、清理沒做或不到位，廁所有污垢、有異味，整體感覺不舒服。2、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的天棚、地面、立面、展柜、展品等有三處遺漏和死角。3、責(zé)任區(qū)內(nèi)有5個以上新增垃圾或新增垃圾滯留時間超過60分鐘。安全1、安全保衛(wèi)目標(biāo)全面完成，當(dāng)日無事故、無財產(chǎn)損失、損傷。2、安全交接手續(xù)按時完備，文件內(nèi)容填寫全面、規(guī)范、準(zhǔn)確。3、積極發(fā)現(xiàn)安全隱患，對存在的隱患及時報告館長。4、對游客安全管理有力，對突發(fā)性安全事故處理及時有序有效。1、安全保衛(wèi)目標(biāo)全面完成，無任何安全事故、損失、損傷。2、安全交接手續(xù)按時完備；3、積極發(fā)現(xiàn)安全隱患，對存在隱患及時報告館長。4、對游客安全管理不到位，對突發(fā)性安全事故能夠控制。1、安全交接手續(xù)辦按時完備。2、安全保衛(wèi)目標(biāo)基本完成，但有損傷現(xiàn)象出現(xiàn)。3、對存在的安全隱患未能及時向館長報告。4、對突發(fā)安全事故控制不力，但損失不大。1、安全交接手續(xù)不按時，程序不到位；文件內(nèi)容填寫不認(rèn)真、不全面。2、隱患排查不徹底。3、安全目標(biāo)出現(xiàn)損失或較大損傷現(xiàn)象。4、對突發(fā)安全事故控制不力且損失較大。運(yùn)行1、上班時設(shè)備、聲、光、電開啟提前或正點。2、館內(nèi)運(yùn)行安全、有序、有效；3、設(shè)備、電器、燈光操作規(guī)范，使用期正常。4、設(shè)備、電器、燈光運(yùn)行保養(yǎng)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生清潔。5、引導(dǎo)游客文明有序參觀，能跟隨游客依序開關(guān)電器、設(shè)備。1、上班時設(shè)備、聲、光、電開啟正點。2、館內(nèi)運(yùn)行安全有序、有效。3、設(shè)備、電器、燈光操作規(guī)范，使用期正常。4、設(shè)備、電器、燈光運(yùn)行保養(yǎng)規(guī)范、環(huán)境清潔。1、上班時設(shè)備、聲、光、電開啟有延時現(xiàn)象。2、館內(nèi)運(yùn)行安全有序、有效。3、設(shè)備、電器、燈光操作比較規(guī)范，使用期內(nèi)時有故障、破損發(fā)生。4、設(shè)備、電器、燈光運(yùn)行保養(yǎng)基本規(guī)范、環(huán)境較清潔。1、設(shè)備、聲、光、電操作不規(guī)范。2、設(shè)備、聲、光、電運(yùn)行事故較多。3、設(shè)備、電器、燈光運(yùn)行保養(yǎng)不規(guī)范、環(huán)境不清潔。4、有游客投運(yùn)行質(zhì)量管理問題并查證屬實。服務(wù)1、A、B級接待著工作裝，掛工作牌，C級接待著裝整潔、得體。2、儀容整潔、精神飽滿，面帶微笑，站立服務(wù)；3、文明用語，稱謂準(zhǔn)確，熱情周到，舉止文明，服務(wù)得體；4、以人為本，游客至上意識強(qiáng)，能耐心細(xì)致及時協(xié)調(diào)解決游客的合理而又有條件解決的要求；5、游客對服務(wù)質(zhì)量評定為非常滿意等級。1、游客對服務(wù)質(zhì)量評定為滿意等級。2、按照A級標(biāo)準(zhǔn)違反其中一項標(biāo)準(zhǔn)的。1、游客對服務(wù)質(zhì)量評定為比較滿意等級。2、按照A級標(biāo)準(zhǔn)違反其中兩項標(biāo)準(zhǔn)的。1、出現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象，游客對服務(wù)質(zhì)量評定為不滿意等級。2、按照A級標(biāo)準(zhǔn)違反其中三項標(biāo)準(zhǔn)的。二、管理理念與辦法：1、紀(jì)念館日清日結(jié)管理的目標(biāo)是：走科學(xué)發(fā)展之路，創(chuàng)全國名牌景區(qū)。總體思路是：總賬不漏項，人人都管事，事事有人管，做事憑效果，管人憑考核。2、紀(jì)念館全方位優(yōu)化管理法的含義是全方位地對每人、每天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到日事日畢、日清日高，今天的工作今天必須完成，今天的效果應(yīng)該比昨天有所提高，明天的目標(biāo)要比今天的目標(biāo)高。3、紀(jì)念館日常工作實行日清管理，日清管理標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C、D四級，日清考核必須依據(jù)日清分級標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，日清考核采取自查、核查、抽查、調(diào)查四種方式確認(rèn)，員工自查結(jié)果服從館長核查結(jié)果；館長核查結(jié)果服從管理處抽查結(jié)果；管理處抽查結(jié)果服從社會監(jiān)督員調(diào)查結(jié)果。自查和核查每天進(jìn)行一次，由館長負(fù)責(zé)組織實施。抽查每月至少開展M次，由分管領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)責(zé)N次；調(diào)查每月進(jìn)行若干次，由主任牽頭，管理處領(lǐng)導(dǎo)集體負(fù)責(zé)組織實施，具體操作辦法另行制定。4、紀(jì)念館日清管理實行管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的館長負(fù)責(zé)制，管理處管理到館,紀(jì)念館管理到責(zé)任人。管理處將抽查、調(diào)查結(jié)果通報到館，結(jié)算到館，再由紀(jì)念館結(jié)算到責(zé)任人。紀(jì)念館必須每天對每位員工應(yīng)日清的項目核查一次，并將核查結(jié)果按規(guī)范化要求公示，接受員工監(jiān)督。員工對館長核查的日清結(jié)果有異議時由駐點領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員復(fù)查確認(rèn)。抽查、調(diào)查實行舉證制，凡抽查、調(diào)查出的問題實行現(xiàn)場確認(rèn)制，嚴(yán)重問題須現(xiàn)場拍照取證備查。5、紀(jì)念館目標(biāo)考核成績與基本工資掛鉤，日清日結(jié)考核成績與績效工資總額掛鉤。具體操作要求是，每月5號前各館將到人到項的日清日結(jié)統(tǒng)計結(jié)果，按組織程序依序報管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，然后將批準(zhǔn)結(jié)果分別報人事科備案，報財務(wù)科發(fā)放上月績效工資。6、人事科、財務(wù)科按國家事業(yè)單位績效工資政策，結(jié)合陵園管理處制度和各館人數(shù)提出各館績效工資總額預(yù)算方案，經(jīng)規(guī)定程序討論確定后，作為各館績效工資基數(shù)。財務(wù)科負(fù)責(zé)每月將各館績效工資發(fā)放情況在公示欄公示。7、館長依據(jù)管理處批復(fù)的績效工資基數(shù)，計算出每位員工日績效工資數(shù)額和A、B、C、D、四級分級工資額，并在館內(nèi)上墻公示，以便于員工查詢和監(jiān)督。（例如：張三，月績效工資600元，則日績效工資額為27.2元，A級為27.2元，B級為24.5元，C級為16元，D級為零。）8、核查、抽查、調(diào)查人員應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，真實全面、公正公平考核每位員工日清工作績效，嚴(yán)禁弄虛作假，送人情，對檢查人員不按標(biāo)準(zhǔn)檢查，或檢查結(jié)果不真實、不公平的現(xiàn)象，員工有權(quán)向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映，凡查證屬實的，一是檢查人員要公開向員工道歉，二是扣除檢查人員的日績效工資，三是對員工普遍反映作風(fēng)不正的檢查人員取消檢其檢查資格，是干部的按干部管理程序調(diào)動、降職或免職。9、此管理辦法于二00九年十一月一日起執(zhí)行。2、游客服務(wù)日清日結(jié)管理制度黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處游客中心日清日結(jié)管理辦法HALY—WS—18一、日清日結(jié)考評內(nèi)容和分級標(biāo)準(zhǔn)評級項目A級B級C級D級工作紀(jì)律①提前上班，延遲下班；②準(zhǔn)時上下班；③上班期間無串崗、離崗行為；④服從調(diào)配，一切行動聽指揮。①上、下班遲到、早退，時間在15分鐘以內(nèi)；②上班期間離崗、串崗在15分鐘以內(nèi)；③服從調(diào)配，一切行動聽指揮。①上、下班遲到、早退時間在30分鐘以內(nèi)；②上班期間串崗、離崗時間在30分鐘以內(nèi)；③不服從調(diào)配。①曠工；②上、下班遲到、早退時間超過30分鐘；③工作期間串崗、離崗時間超過30分鐘；④不服從中心主任調(diào)配,造成工作失誤。窗口形象①按規(guī)定提前著裝上崗，佩戴工作牌；②儀容整潔，化淡妝，精神飽滿,說話和氣；③體態(tài)優(yōu)雅，端莊大方；④接待觀眾面帶微笑，站立服務(wù)；⑤接聽電話，使用普通話,語言文明，記錄詳細(xì)；⑥“以人為本，游客至上”，及時協(xié)調(diào)解決游客的合理而又有條件解決的要求。①上班后30分鐘內(nèi)著好工作裝，佩戴工作牌；②儀容整潔，精神飽滿，說話和氣；③坐姿、站姿端莊大方；④接待觀眾熱情服務(wù)得體；⑤接聽電話使用普通話,語言文明，記錄比較詳細(xì)。①上班后30分鐘后著好工作裝，佩戴工作牌；②儀容比較整潔，精神比較飽滿；③電話接聽不及時，記錄不詳。①重大接待活動沒有著工作裝；②與游客發(fā)生爭吵.打架,有損陵園形象的;③從事打毛線、繡花等一切與工作無關(guān)的私事。內(nèi)務(wù)管理當(dāng)班內(nèi)務(wù)整理有序，每天8：10分前清掃完畢,環(huán)境衛(wèi)生干凈，桌面整潔，不擺放私人物品，垃圾桶及時清理。每天8：30分前清掃完畢,衛(wèi)生干凈整潔，桌面不擺放私人物品。每天8：30分后清掃,桌面擺放私人物品,清理不全面。當(dāng)天內(nèi)務(wù)沒整理,衛(wèi)生沒清理。服務(wù)質(zhì)效售票：①日清日結(jié)，票款相符；②每天當(dāng)班人員及時將當(dāng)日收入上報，進(jìn)帳；③交接班手續(xù)填寫全面、規(guī)范、準(zhǔn)確；④門票按管理處規(guī)定進(jìn)行打折。驗票：①登記周密細(xì)致，分類明確,登記本管理完好；②每天及時將當(dāng)日參觀人數(shù)分類統(tǒng)計上報。廣場儀式服務(wù)：接到通知后各項準(zhǔn)備工作及時到位，并反饋信息,挽聯(lián)書寫規(guī)范,準(zhǔn)確。報告廳服務(wù)：接到通知后及時清掃衛(wèi)生,準(zhǔn)備茶水，服務(wù)到位,儀器設(shè)備運(yùn)行正常。導(dǎo)游講解：①接到通知講解員及時到位；②熟練掌握本崗位工作內(nèi)容，按規(guī)定的程序、時間完成工作任務(wù)；③正確對待觀眾提出的各種問題和意見，虛心接受、耐心解釋并盡力幫助解決。④每天及時上報當(dāng)日講解場次；⑤游客對當(dāng)班講解服務(wù)質(zhì)量評定為很滿意；⑥在工作中受到管理處以上領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面表揚(yáng)。售票：①日清日結(jié)，票款相符；②每天當(dāng)班人員將當(dāng)日收入進(jìn)帳、上報；③對觀眾按管理處規(guī)定打折；④交接班手續(xù)填寫比較準(zhǔn)確。驗票：①登記比較細(xì)致、分類比較明確；②當(dāng)班人員將當(dāng)日參觀人數(shù)分類統(tǒng)計上報；廣場儀式服務(wù)：接到通知后準(zhǔn)備到位,挽聯(lián)書寫準(zhǔn)確.報告廳服務(wù)：接到通知衛(wèi)生.茶水準(zhǔn)備到位，服務(wù)比較周到.設(shè)備運(yùn)行比較正常。導(dǎo)游講解：①接到通知后講解員準(zhǔn)備到位；②較熟練掌握本崗位工作內(nèi)容，按規(guī)定的程序、時間、要求完成工作任務(wù)；③對觀眾提出的問題、意見接受并盡力解決，每天上報當(dāng)日講解場次；④游客對當(dāng)班講解服服務(wù)質(zhì)量評為滿意。售票：①日清日結(jié)不及時，票款不符；②當(dāng)天有漏帳現(xiàn)象;③交接班手續(xù)不完善.驗票：①登記分類不明確；②當(dāng)天上報參觀人數(shù)不及時。廣場儀式服務(wù):接到通知準(zhǔn)備不及時，挽聯(lián)書寫不規(guī)范,不準(zhǔn)確。報告廳服務(wù):接到通知后衛(wèi)生,茶水沒有準(zhǔn)備到位,受到領(lǐng)導(dǎo)批評；導(dǎo)游講解：①沒有按規(guī)定時間到達(dá)規(guī)定地點；②講解內(nèi)容出現(xiàn)錯誤；③領(lǐng)導(dǎo)提出口頭批評的；④觀眾對服務(wù)質(zhì)量評定為基本滿意。售票：①工作不負(fù)責(zé)亂打折；②挪用公款拖延進(jìn)帳；③交接班數(shù)據(jù)沒記錄,沒上報；驗票：①工作沒登記；當(dāng)日沒上報參觀人數(shù)；②登記本撕毀。廣場儀式服務(wù):接到通知后沒準(zhǔn)備;報告廳服務(wù):接到通知沒準(zhǔn)備,門沒開，讓領(lǐng)導(dǎo)等候。導(dǎo)游講解：①當(dāng)班該講的沒有講；②有書面投訴的；③造成嚴(yán)重工作失誤，損壞陵園形象的；④觀眾對服務(wù)質(zhì)量評定為不滿意。二、管理理念與辦法1、游客中心日清日結(jié)管理的目標(biāo)是：走科學(xué)發(fā)展之路，創(chuàng)全國名牌景區(qū)，總體思路是：總帳不漏項，人人都管事，事事有人管，做事憑效果，管人憑考核。2、游客中心全方位優(yōu)化管理法的含義是全方位地對每人、每班所做的每件事進(jìn)行控制和清理，今天的工作今天必須完成，今天的效果應(yīng)該比昨天有所提高，明天的目標(biāo)要比今天的目標(biāo)高。3、游客中心日常工作實行日清管理，分管售驗票副主任，負(fù)責(zé)售驗票人員工作紀(jì)律、形象、質(zhì)效管理登記等工作，一天一小結(jié)，半月匯總一次，分管導(dǎo)游講解副主任負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解人員工作紀(jì)律、窗口形象、服務(wù)質(zhì)效、內(nèi)容管理等,工作一天一小結(jié)，半月匯總一次；分管廣場儀式服務(wù)、報告廳出租副主任負(fù)責(zé)廣場、報告廳工作人員、工作紀(jì)律、窗口形象、內(nèi)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)效等工作，做到一天一小結(jié)，半月匯總一次。4、游客中心日清管理標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C、D四級，日清考核由每日值班主任負(fù)責(zé)檢查考評、記錄上表。日清日結(jié)考核結(jié)果與績效工資掛鉤，中心主任負(fù)責(zé)全面統(tǒng)計,每月3號前將中心日清日結(jié)統(tǒng)計結(jié)果報管理處分管主任和主任，并分別上報人事科、宣教科、財務(wù)科。5、中心主任依據(jù)管理處批復(fù)的績效工資基數(shù)，根據(jù)員工績效考核結(jié)果，分別計算出當(dāng)月員工績效工資，日績效工資標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為A級1.1，B級0.9，C級為0.6，D級為零。三、考評要求1、中心值班主任在考評過程中應(yīng)該認(rèn)真組織考評，做好考評記錄。2、管理處實行檢查和抽查制度時，中心考評檢查結(jié)果不符合的以領(lǐng)導(dǎo)抽查結(jié)果為準(zhǔn)。3、中心主任對員工考評要做到公正、公平、公開，一視同仁，杜絕考評時出現(xiàn)送人情、敷衍了事、弄虛作假等現(xiàn)象發(fā)生。此管理辦法于二00九年11月1日起正式實施。3、園林環(huán)衛(wèi)日清日結(jié)管理制度園林所衛(wèi)生日清日結(jié)管理辦法HALY—WS—17一、衛(wèi)生分級標(biāo)準(zhǔn)A.最清潔：全面清掃，無紙屑、果皮、煙蒂、食品袋；鏟除一切人為污垢和死角垃圾，溝渠暢通無異味；石凳、石桌、指示牌、IC電話亭達(dá)到最清潔狀態(tài)；定期清洗路面、廣場及停車場；驗收時新增垃圾單個數(shù)量少于兩個以下（含兩個）；保潔標(biāo)準(zhǔn)間隔時間15分鐘以下（含15分鐘）。B.清潔：全面清掃，無紙屑、果皮、煙蒂、食品袋；鏟除一切人為污垢和死角垃圾，溝渠暢通無異味；石凳、石桌、指示牌、IC電話亭達(dá)到最清潔狀態(tài)；驗收時新增垃圾單個數(shù)量少于5個以下（含5個）；保潔標(biāo)準(zhǔn)間隔時間30分鐘以下（含30分鐘）。C.較清潔：全面清掃，無紙屑、果皮、煙蒂、食品袋；鏟除一切人為污垢和死角垃圾，溝渠暢通無異味；石凳、石桌、指示牌、IC電話亭達(dá)到最清潔狀態(tài)；驗收時新增垃圾單個數(shù)量少于10個以下（含10個）；保潔標(biāo)準(zhǔn)間隔時間50分鐘以下（含50分鐘）。D.不清潔：清掃不到位，有明顯的垃圾。二、衛(wèi)生流程及檢查驗收辦法序號流程上午作業(yè)時間要求下午作業(yè)時間要求1清掃10：00以前在指定時間段對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃，保持無沙土、紙屑、果皮、煙蒂、食品袋和樹枝、樹葉。4：00以前在指定時間段對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃，保持無沙土、紙屑、果皮、煙蒂、食品袋和樹枝、樹葉。2清撿10：30以前在指定時間段對責(zé)任區(qū)域的綠化一米之內(nèi)進(jìn)行清撿，保持無白色垃圾及一切雜物。4：30以前在指定時間段對責(zé)任區(qū)域的綠化一米之內(nèi)進(jìn)行清撿，保持無白色垃圾及一切雜物。3清洗11：30以前在指定時間段對責(zé)任區(qū)域的石凳、石桌、指示牌、地面污垢、IC電話亭及其它建筑物進(jìn)行清洗，不得有灰塵和鳥便。5：30以前在指定時間段對責(zé)任區(qū)域的石凳、石桌、指示牌、地面污垢、IC電話亭及其它建筑物進(jìn)行清洗，不得有灰塵和鳥便。驗收辦法驗收小組按照以上流程、時間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查驗收、登記考核結(jié)果。三、獎懲措施1、衛(wèi)生員日工資實行基礎(chǔ)工資加績效工資制，基礎(chǔ)工資與綜合管理掛鉤，衛(wèi)生單項績效工資與衛(wèi)生保潔等級掛鉤，其工資系數(shù)分別為：A級1.1；B級0.9；C級0.6；D級02、各衛(wèi)生責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔狀況實行分級量化考核制，其衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)分為最清潔（A）、清潔（B）、較清潔（C）、不清潔（D）四個等級，每日由園林所值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查驗收，并將結(jié)果在日清公示板上公示，接受職工監(jiān)督。3、管理處實行衛(wèi)生大檢查和領(lǐng)導(dǎo)抽查制度，驗收員檢查結(jié)果與領(lǐng)導(dǎo)抽查結(jié)果不符合的以領(lǐng)導(dǎo)抽查結(jié)果為準(zhǔn)。4、驗收員在驗收各責(zé)任區(qū)衛(wèi)生時出現(xiàn)不認(rèn)真、不公平、弄虛作假等現(xiàn)象，管理處將給予經(jīng)濟(jì)處罰，通報批評、警告，情節(jié)嚴(yán)重的撤職。5、此管理辦法于二00九年八月一日起正式實施。二○○九年七月園林所綠化養(yǎng)護(hù)驗收細(xì)則一、五看：1、看葉：葉濃綠有光澤、葉片厚實，無病蟲斑點及破損癥狀。2、看枝干：枝干皮色正常、無病蟲痕跡及損傷。3、看生長勢：樹木生長旺盛，健壯，喬木生長量達(dá)到技術(shù)指標(biāo)，開花植物正常開花。4、看養(yǎng)護(hù)水平：(a)合理修剪整形，保持樹形整齊美觀，骨架均勻，樹干基本挺直。(b)樹木基本無病蟲危害癥狀，病蟲危害程度控制在5‰以下，無藥害。(c)樹穴、綠化帶及色塊無雜草、無污物雜物，無積水，清潔衛(wèi)生，水、肥、土壤管理達(dá)到技術(shù)規(guī)程要求。(d)灌木、綠籬、球體修剪定形美觀、技術(shù)規(guī)范到位。5、看整體效果：花壇、花帶及色塊植物生長健壯，花大艷麗，整齊有序，綠化環(huán)境優(yōu)美，整體觀賞效果好，各項管理要素到位，給游人一種生機(jī)勃勃的景象。二、評分辦法：(a)總分按一百分計算，單個項目扣完為止。(b)死亡喬、灌木、花卉、草坪每月驗收結(jié)算一次，視得分情況先預(yù)扣養(yǎng)護(hù)費，全年按合同一次性結(jié)算到位。4、保安日清日結(jié)管理制度黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處保安隊員績效管理辦法HALY—WS—19一、考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）工作紀(jì)律1、遲到早退。A：提前上班、延遲下班或按規(guī)定時間正點上下班的；B：遲到、早退5分鐘內(nèi)的（含5分鐘）；C：遲到、早退10分鐘內(nèi)的（含10分鐘）。2、脫崗離崗。A：各崗當(dāng)班人員按崗位要求沒有出現(xiàn)脫崗、離崗、串崗的；B：各館值班人員相互串崗的（組長查崗除外）；大門口值班人員在當(dāng)班時間內(nèi)不在門口規(guī)定崗位上的；巡邏人員在規(guī)定上班時間起10分鐘內(nèi)沒有巡邏的；C：接班后離崗回家吃飯的；在國家正常作息時間上、下班前后半小時內(nèi)以及晚班(夏22：00；冬21：00)前不在門口規(guī)定崗位上的（以抽查、監(jiān)控錄像為準(zhǔn)）；巡邏人員在當(dāng)班期間以各種借口到館內(nèi)、監(jiān)控室等其它室內(nèi)串崗的（特殊情況除外）；（二）儀容儀表A：各崗值班人員在規(guī)定上崗時間起5分鐘之內(nèi)著裝戴帽的；B：5分鐘后10分鐘前的；C：10分鐘后（館內(nèi)時間可適當(dāng)延長）以及當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)著裝不整、帽子不戴、穿拖鞋、袒胸露背等不文明現(xiàn)象的。（三）衛(wèi)生管理1、日常性。A：當(dāng)班內(nèi)務(wù)整理有序，衛(wèi)生達(dá)到最清潔標(biāo)準(zhǔn)的；B：清潔標(biāo)準(zhǔn)，具體表現(xiàn)為：床上整理不到位，室內(nèi)有少量（或2個以下）煙頭、紙屑等不清潔的；C：衛(wèi)生較清潔標(biāo)準(zhǔn)，具體表現(xiàn)為：內(nèi)務(wù)沒整理、衛(wèi)生沒清掃，有煙頭2個以上的。2、處檢查。A：按劃分的各自責(zé)任區(qū)，以處檢查成績?yōu)闇?zhǔn)，最清潔的；B：清潔的；C：較清潔和不清潔的。（四）績效管理1、安全。A：當(dāng)班期間無任何安全情況發(fā)生或發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時有效予以處置、上報，未造成社會、經(jīng)濟(jì)影響的；B：發(fā)現(xiàn)安全隱患，處置、上報不及時，但未造成嚴(yán)重后果的；C：當(dāng)班發(fā)生安全事故以及發(fā)現(xiàn)安全隱患不及時有效處置、不及時上報造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的。2、南大門。A：大門口值班人員按早開園時間（夏6：00冬6：30分）起必需在門口規(guī)定崗位上，不得借各種理由在室內(nèi)停留，晚22：00到次日開園前園內(nèi)家屬、職工出入電動門隨開隨關(guān)，間隔時間不得超過1分鐘，以上兩項全部做到的；B：只做到其中一項的；C：一項未做到的，以及23：00后放入無關(guān)人員進(jìn)入的。以上評定以抽查、監(jiān)控錄像為準(zhǔn)。3、巡邏。A：晚封園后至21：00前清園率達(dá)到園區(qū)無閑雜人員的；B：晚巡邏在園區(qū)沒有看見巡邏手燈亮，間隔時間超過5分鐘以上的。C：21：00后至下班前園區(qū)發(fā)現(xiàn)有閑雜人員2人（含）以上的；4、館內(nèi)值班人員。A：嚴(yán)格按規(guī)定認(rèn)真辦理交接班手續(xù)的；C：沒有按規(guī)定辦理交接班手續(xù)的。5、監(jiān)控室。A：利用廣播、監(jiān)控等與各崗值班人員進(jìn)行及時互動并對各崗值班情況進(jìn)行抽查的（要真實），以記錄為準(zhǔn)；B：廣播宣傳、監(jiān)視互動、值班抽查差一項的；C：在監(jiān)控運(yùn)行正常、可視時間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)坦克上有人攀爬時間達(dá)1分鐘以上沒有采取有效措施進(jìn)行處置的。（五）單位組織的開會、學(xué)習(xí)等活動全體保安人員都應(yīng)無條件參加，凡無故不參加的當(dāng)日一切工作評定為C。（六）在工作中發(fā)生游客投訴經(jīng)核查，情況屬實當(dāng)日一切工作評定為C。（七）在工作中受到處領(lǐng)導(dǎo)批評的人和事，屬工作失職的當(dāng)日一切工作評定為C。二、考評方式1、衛(wèi)生：每日上午8：00—9：00，下午14：30—15：00，保證每日抽查不少于1次。2、儀容儀表、工作紀(jì)律、績效管理，當(dāng)班期間隨時抽查。三、獎懲措施1、保安人員工資實行基礎(chǔ)工資加績效工資制，績效工資與每日考評等級掛鉤，其工資系數(shù)分別為：每個A為1.25元、每個B為0.75元、每個C為0元。2、各崗位保安隊員績效狀況實行分級量化考核制，其考評標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C三個等級，每日由值班組長或隊長負(fù)責(zé)檢查考評，記錄上表。3、組長、隊長在考評過程中應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正、公平、公開的原則，不得有弄虛作假等行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，管理處將給予當(dāng)事人警告、通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重，影響較壞的將給予行政處分。4、對在工作中表現(xiàn)突出、作出重大貢獻(xiàn)的，上報管理處給予獎勵，因工作失職造成損失的追究相關(guān)經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。5、此管理辦法于二○○九年九月一日起正式實施第三節(jié)貴賓服務(wù)管理黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命紀(jì)念館貴賓服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理卡編號：RD—07—01序號：★參觀團(tuán)隊（單位）名稱：參觀總?cè)藬?shù)人，主賓姓名：職務(wù)：★來園（館）參觀時間年月日時分至?xí)r分。★參觀景點及服務(wù)項目（請在選定對象□處打“√”。）

參觀景點：

服務(wù)項目：導(dǎo)游講解花籃黨旗誓詞報告廳移動音響專家講課其它服務(wù)全園□歷史館□董館□烈士館□李館□干花□鮮花□黨旗□誓詞□全天□半天□廣場□墓園□全天□半天□★免費項目：門票□講解□花籃□誓詞□音響□其它□★服務(wù)調(diào)度記錄：

調(diào)度員簽名：

主陪領(lǐng)導(dǎo)：

工作人員:

服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)：A級□B級□

通知記錄如下:序號景點與服務(wù)項目責(zé)任人序號景點與服務(wù)項目責(zé)任人1導(dǎo)游講解7李館2廣場服務(wù)8衛(wèi)生保障3攝像拍照9安全保衛(wèi)4歷史館10水電保障5烈士館11后勤服務(wù)6董館12宣傳報道（以上由調(diào)度員填寫）★貴賓服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果：（宣教科負(fù)責(zé)組織填寫）項目單位在崗人數(shù)儀容儀表服務(wù)態(tài)度內(nèi)務(wù)整理線路衛(wèi)生設(shè)備電器運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評定未著裝未掛牌好中差整潔雜亂最清潔清潔不清潔正常不正常達(dá)標(biāo)未達(dá)標(biāo)游客中心保安隊園林所歷史館烈士館董館李館總務(wù)、后勤注：在崗人數(shù)、儀容儀表按人數(shù)填寫；其余按檢查結(jié)果在子項目下打“√”。★本次貴賓服務(wù)小結(jié)：

主陪領(lǐng)導(dǎo)簽字：年月日第四節(jié)游客服務(wù)管理黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處C級服務(wù)質(zhì)量管理卡黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命紀(jì)念館編號：HALY-RD—07—02序號：項目單位檢查時間考勤核查行為規(guī)范衛(wèi)生保潔內(nèi)務(wù)整理運(yùn)行管理工作態(tài)度質(zhì)量評定在崗串崗遲到早退不守規(guī)不文明不端莊最清潔清潔不清潔整潔雜亂正常不正常積極一般懶散合格不合格票務(wù)組導(dǎo)游組保安隊園林組衛(wèi)生組歷史館烈士館董館李館水電組檢查小結(jié)檢查人(組)簽字:年月日景區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命紀(jì)念館游客滿意度調(diào)查表編號：RD-09-01序號：尊敬的游客：非常感謝您在珍貴的旅游過程中填好這份調(diào)查表，您的寶貴意見是我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。祝您旅游愉快！管理處主任：陳敦學(xué)調(diào)查項目Items很滿意Verysatisfactory滿意Satisfactory一般Fair不滿意Unsatisfactory內(nèi)部游覽線路Inneritinerary觀景設(shè)施路標(biāo)指示Singsfordirections景物介紹牌Introductionboard宣傳資料Informationmaterial導(dǎo)游講解Visitingguide環(huán)境衛(wèi)生Environmentalhygiene安全保障Safety&security廁所Toilet旅游秩序Publicorder景物保護(hù)Scenery&relicprotection服務(wù)態(tài)度Serviceattitude游客服務(wù)中心TouristServiceCenter歷史紀(jì)念館HistoryMuseum烈士紀(jì)念館MartyrsMemorial董必武紀(jì)念館DongbiwuMemorial李先念紀(jì)念館LixiannianMemorial服務(wù)質(zhì)量Servicequality游客服務(wù)中心TouristServiceCenter歷史紀(jì)念館HistoryMuseum烈士紀(jì)念館MartyrsMemorial董必武紀(jì)念館dongbiwuMemorial李先念紀(jì)念館LixiannianMemorial總體印象Overallimpression姓名Name：國country：（省、市）Provincialandmunicipal：電話Phone：黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命紀(jì)念館游客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表編號：RD-09-02序號：本次游客滿意度調(diào)查時間：發(fā)出份收回份調(diào)查項目很滿意份數(shù)滿意份數(shù)一般份數(shù)不滿意份數(shù)內(nèi)部游覽線路Inneritinerary觀景設(shè)施路標(biāo)指示Singsfordirections景物介紹牌Introductionboard宣傳資料Informationmaterial導(dǎo)游講解Visitingguide環(huán)境衛(wèi)生Environmentalhygiene安全保障Safety&security廁所Toilet旅游秩序Publicorder景物保護(hù)Scenery&relicprotection服務(wù)態(tài)度Serviceattitude游客服務(wù)中心TouristServiceCenter歷史紀(jì)念館HistoryMuseum烈士紀(jì)念館MartyrsMemorial董必武紀(jì)念館DongbiwuMemorial李先念紀(jì)念館LixiannianMemorial服務(wù)質(zhì)量Servicequality游客服務(wù)中心TouristServiceCenter歷史紀(jì)念館HistoryMuseum烈士紀(jì)念館MartyrsMemorial董必武紀(jì)念館DongbiwuMemorial李先念紀(jì)念館LixiannianMemorial總體評價Overallimpression評價人：游客滿意度＝（很滿意＋滿意）份數(shù)÷收回調(diào)查表份數(shù)×100％人事管理人事管理制度黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)革命烈士陵園管理處人事管理制度HALY—WS—20第一章總則第一條為了建立規(guī)范的人力資源管理與開發(fā)運(yùn)作體系，以科學(xué)的方法，規(guī)范的制度推進(jìn)陵園事業(yè)的發(fā)展，維護(hù)職工的合法權(quán)益，根據(jù)《勞動法》、《公務(wù)員法》、《事業(yè)單位工作人員考核暫行規(guī)定》、《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》以及國家、湖北省有關(guān)人事政策、法令法規(guī)，結(jié)合把陵園建成全國紅色旅游新亮點和湖北省最重要的革命傳統(tǒng)教育基地的需要，制定本制度，如與國家法律、法規(guī)相違背，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第二條陵園人事管理制度的總原則是：德才兼?zhèn)洌瑩駜?yōu)運(yùn)用，人盡其才，能上能下，能進(jìn)能出，合理流動。第三條凡屬重大人事問題須經(jīng)黨組會議或者主任辦公會研究決定，職工代表大會討論通過；職工代表大會是人事管理制度的最后決定機(jī)構(gòu)，人事科為陵園人事工作的執(zhí)行、考核和協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)。第二章職工錄用第四條屬于政策性安排非接受不可的，依照規(guī)定辦事。第五條退伍軍人原則上實行貨幣化安置。第六條少數(shù)優(yōu)秀人才確須引進(jìn)的，需經(jīng)黨組會議或主任辦公會討論后，提交職代會表決通過。第七條進(jìn)人原則上實行“逢進(jìn)必考”，考試堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。第三章培訓(xùn)第八條根據(jù)工作職責(zé)的要求和提高干部職工素質(zhì)需要，對人員進(jìn)行分級分類培訓(xùn)。第九條對新進(jìn)人員在試用期內(nèi)進(jìn)行初任培訓(xùn)；對從事專項工作的人員進(jìn)行專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；對全體工作人員進(jìn)行更新知識、提高工作能力的在職培訓(xùn)，其中對聘用在專業(yè)技術(shù)職務(wù)上的工作人員，按照專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的要求，進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。第十條工作人員的培訓(xùn)實行登記管理，根據(jù)需要也可以委托其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承接培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)成績作為考核的內(nèi)容和任職、晉升的依據(jù)之一。第四章干部聘任第十一條干部聘任實行集體領(lǐng)導(dǎo)下的主任聘任制，實行委任制和競聘制相結(jié)合。第十二條股級干部聘任在規(guī)定的職數(shù)內(nèi)進(jìn)行，如有相應(yīng)職位空缺，遵循《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》規(guī)定的原則，堅持公開、公平、公正，產(chǎn)生任職人選。第十三條委任制一般應(yīng)當(dāng)經(jīng)過下列程序：（一）公布委任制職位和條件；（二）民主推薦、民主測評；（三）組織考察，醞釀擬任職人選；（四）召開黨組會議進(jìn)行討論、表決，按照民主集中制的原則少數(shù)服從多數(shù)，決定擬任職人選；（五）公示；（六）辦理任職手續(xù)。第十四條干部競聘一般應(yīng)當(dāng)經(jīng)過下列程序：公布競聘職位與競聘條件；報名與資格審查；筆試、面試；民主測評、組織考察；黨組織討論決定；辦理任職手續(xù)。具體競聘程序以競聘方案為準(zhǔn)。第十五條股級干部的聘任期為兩年，在同一崗位工作3—5年以上的股級干部原則上實行輪崗交流。第五章職工競崗第十六條按照事業(yè)單位人事制度改革的要求，全體職工實行競爭上崗。第十七條競爭上崗堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，做到能者上，庸者讓。第十八條競爭上崗一般經(jīng)過下列程序：（一）公布崗位、競崗人員的資格條件、基本程序和方法等；（二）報名參加競爭上崗的人員，自愿填報競爭崗位，可只報一個志愿，也可兼報其他志愿，報名時應(yīng)填寫是否服從領(lǐng)導(dǎo)安排；（三）由競崗領(lǐng)導(dǎo)小組對競崗人員進(jìn)行資格審查；（四）統(tǒng)一