資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。第一部分物業管理公司的整體管理構想 2一、物業管理公司的創立階段 21、物業管理公司的設立 22、物業管理公司管理架構的確立 23、物業管理公司管理制度的建立 44、物業管理公司初期發展戰略的確立 4二、物業管理公司的運行階段 41、減少前期投入成本,逐步完善服務內容 52、嚴格控制管理公司運行成本 63、在實際工作中全力打造團結、高效的物業管理團隊 6三、物業管理公司的發展階段 7第二部分亞太城物業管理具體構想 8一、質量方針 8質量方針內涵 8質量目標 8二、管理服務原則 9三、亞太城管理服務內容 9(一)安全保衛管理 9(二)消防管理 10(三)車輛管理 11(四)環境保潔與綠化管理 11(五)房屋及附屬設備設施管理 12(六)建立公共商業場所識別體系 13四、亞太城物業管理重點 14(一)需要確保商業場所的安全性 14(二)需要確保設備設施的可靠性 14(三)需要確保顧客消費的便利性 15(四)需要確保環境的整潔性 15五、商業(推廣)運營管理 15(一)商業運營要點 15(二)商業推廣思路 17(三)公共部份經營業務代管 18亞太城物業管理構想根據集團公司對亞太城規劃及設計理念和遠景發展目標,參照物業管理服務的具體特點,本人結合自身商業物業管理的微薄經驗特提出如下管理構想,請集團公司領導參閱。本人參照亞太城的規劃設計及發展方向,提出以”管理服務品牌化,管理項目品牌化”的雙品牌戰略為指導,始終以客戶需求,市場發展為關注焦點,經過對所服務項目精細化、專業化、前瞻性的運營管理,塑造管理公司市場品牌形象,帶動亞太城的穩步提升,實現區域市場內可持續發展,創造屬于業主、商戶、社會公眾的共同價值。第一部分物業管理公司的整體管理構想一、物業管理公司的創立階段物業管理公司的行業特點決定了物業管理公司的工作雙重性,既是物業的服務方,又是物業的管理方,將服務與管理有效的結合起來將成為物業管理公司發展的關鍵,如何創造和樹立物業管理品牌成為眾多物業管理公司發展的瓶頸,從管理公司長遠發展考慮提出如下建議:1、物業管理公司的設立物業管理公司的注冊經營地址應選在經濟發達地區。當前就全國物業管理市場來看,北京、上海、深圳地區已經成為物業管理企業的首選經營地址,這些地區往往是房地產行業較為成熟的地區,與之配套的物業管理服務也相對其它地區更為成熟和完善,更有利于為突出的品牌效應。2、物業管理公司管理架構的確立物業管理行業及物業管理公司屬于服務性行業,國務院、建設部等政府主管機構近年來出臺了一系列的有關物業的法律法規,各地區依照本地區的實際特點也先后頒布了地方性物業管理規范,迫于政策性的原因使得物業管理公司的利潤在10%—30%之間,但因為市場等多方面因素,實際物業管理公司的利潤只能在10%—15%區間內波動,導致了多數物業管理公司精簡公司內部管理部門,在可調控的范圍內削減人員日常開支。故此科學的建立公司管理組織架構成為物業管理經營上的重點,這種管理部門的削減也逼迫物業管理簡化公司內部運行程序,提高了管理公司的辦事效率。

鑒于集團公司對物業管理業務只是嘗試性的拓展,尚出于摸索階段,故此本人建議集團依托亞太城只設立項目管理機構,不再增設總公司級別的管理機構,這樣在前期會大大縮減日常人員的開支,能夠有效的調動全部的物力、財力、人力投入到日常管理工作當中,全力打造物業管理公司品牌。

依照其它大型商業管理公司的架構,一般設立如下部門及職務:

1、總經辦

2、財務部

3、行政人事部

4、策劃部

5、工程部

6、客戶服務部

7、保安部3、物業管理公司管理制度的建立在物業管理行業中所有的管理體系文件、程序體系文件、質量體系文件都極為相似,各物業管理公司只是根據所管理的項目的具體情況不同稍加修改就能夠投入到具體實施操作當中去,成熟的運作模式使所有管理制度的建立成為物業管理前期工作中較為簡單的事情,但如何創立出切合實際且具有較高實際操作性的管理體系成為各物業管理公司企業尋求突破的瓶頸,故此本人建議物業管理公司在吸取各知名物業管理公司傳統體系文件的同時結合項目本身的情況和集團對亞太城項目發展的需要制定出適合自身發展的管理體系特色,這樣既能夠保證公司正常運作也能夠在不斷的探索中尋找自身的管理特色,為物業管理公司的可持續發展提供了重要的制度保障。4、物業管理公司初期發展戰略的確立本人參照亞太城的規劃設計及發展方向,提出以”管理服務品牌化,管理項目品牌化”的雙品牌戰略為指導,始終以客戶需求,市場發展為關注焦點,經過對所服務項目精細化、專業化、前瞻性的運營管理,塑造管理公司市場品牌形象,帶動亞太城的穩步提升,實現區域市場內可持續發展,創造屬于業主、商戶、社會公眾的共同價值。二、物業管理公司的運行階段物業管理公司的運行階段是物業管理公司品牌的創立的關鍵一步,能夠說關系到物業管理公司生死存亡。某些商業物業管理運作失敗的經歷讓我們得到了寶貴的市場經驗,熟悉市場、了解市場、開發市場成為成功物業管理公司管理的重點。1、減少前期投入成本,逐步完善服務內容

案例:,河南省新鄉市今秀新市場的物業管理經營失敗案例為亞太城物業管理發展提供了很好的經驗。今秀新市場為當年新鄉市招商引資的重點項目,力求開發成為整個新鄉地區最大的綜合性高檔商業區,并于當年聘請了天津一家地產顧問公司做商業管理策劃,該公司秉承先進的管理理念提出了較高的硬件配套設施,如設立全自動儲物柜為消費者提供寄存服務;在車位看似不足的車場構件全自動立體停車場;為了提高市場的形象,在整個市場的臨街地域加設多個景觀照明裝置等等,導致管理公司在前期投入了大量的財力、物力、人力。項目開盤前期,這些先進的服務設備設施的確成為租售過程中的亮點,但由于全球經濟危機的蔓延,導致招商工作無法達到預期效果,客流量比預期減少了40%,大量高價配置的輔助服務設施得以閑置,管理公司不得不在沒有投入正常使用的情況下依然耗費大量的財力對設備設施進行日常的保養,這樣致使管理公司無法抽出更多的資金對新市場進行品牌的宣傳和推廣,最終陷入進退兩難的境地。最終管理公司只能削減服務人員數量,降低日常服務標準作為平衡公司經營運作的手段,嚴重的投資消費心理落差使得原本舉步維艱的新市場更加雪上加霜。

上述案例說明,物業管理工作是循序漸進的工作,也是需要平時積累的工作,不能為了追求高檔而無限度投入,盲目的在前期拔高管理內容和服務水平,要根據項目的實際需求逐漸完善管理服務,避免和減小投資者和商戶投資心理上的落差,既符合管理公司可持續發展的發展戰略,也會逐漸增強投資者對亞太城的品牌信心,減小管理公司前期運行風險的同時也減小了產權所有者的資金投入壓力。憑借近十年的物業管理經驗,許多事實證明持續、不間斷完善服務更能樹立品牌效應,增強客戶的投資信心。至于在項當前期過程中服務投入的多少主要取決于商城內的招租情況和經營的實際需求,并依據管理公司管理者敏銳的洞察力和行業的前瞻性具體提出。2、嚴格控制管理公司運行成本

物業管理費用的構成決定了物業管理公司屬于微利行業,且隨著市場的不斷變化和客戶需求的不斷提高,物業管理費用的收繳和投入往往是成反比趨勢增長,故此嚴格控制物業管理公司的運行成本是保障物業管理公司發展和日常運行的關鍵,一般物業管理費用支出和控制重點主要為幾大塊:

①人員開支:正因為物業管理屬于微利行業,故此建立高效的管理架構精簡人員數量成為物業管理公司生存的關鍵,一般物業管理費用的30%是日常人員開支的費用,最高不能超過35%,否則公司將存在著嚴重的運行風險;

②公共區域能源費:主要包括照明、水泵、電梯、消防監控設備、供暖設備等機電設備的水電能耗,一般物業管理公司都是對所有機電設備加大日常保養頻率并加裝節能降耗設備來減少能源費用的支出,一般情況下能源費用的支出比例不能高于總物業管理費用的30%,否則就是物業管理運作的不到位。

③公共設備養護維修費:主要包括公共區域范圍內所有設備設施的維修養護費用,雖然此項開支也在總物業管理費用的20%左右的較大比例,但設備設施高效運轉不但會減少能源費用的支出,更會對樹立項目形象和管理形象,提高經營者的投資信心起到了決定性的作用。故此適當的加大公共設備養護維修成本及符合項目實際需要也符合管理公司長期發展的需要,體現管理公司的管理水平。3、在實際工作中全力打造團結、高效的物業管理團隊

前面我們提到了物業管理公司人員控制問題,但這不等于降低物業管理團隊建設的標準。首先在人員招聘上要嚴格按照公司制定的聘用標準擇優錄取,本著寧缺毋濫的原則。一般物業管理公司建議伊始都是以利用管理公司高層管理者在業內的人脈關系選用中層管理人員,這種用人方式能夠縮短人員配合的磨合期,因為彼此了解對方的業務水平和管理方式更加有利于日后工作的順利開展。過份依賴于外埠管理人員將會導致管理公司日常人員開支的加大,故此在日后的管理工作中主要培養本籍物業管理人才,逐步替換外埠員工的數量從而使管理公司的人員開支得以最大化縮減,但由于地域經濟發展的限制,本地員工的技術水平和管理水平很難達到公司的預期標準,培養人才的過程當中也需要相當長的時間,不過也為管理公司的人才儲備提供了條件。三、物業管理公司的發展階段物業管理公司在上述兩個發展階段完成后,基原來說具備了相當的市場競爭力,物業管理公司能夠依靠集團強大的資源優勢開拓市場,將物業管理公司的品牌和形象真正的推向市場。在市場推廣階段,管理公司一定要遵循如下發展原則:

1、信譽目標良好的信譽是公司的無形資產,有時甚至決定著公司的存亡。物業管理公司應把信譽目標擺在首位,塑造好企業形象,使業主和用戶有一種信任感,從而為企業在市場競爭中打下良好的基礎。2、盈利目標利潤目標包括委托方要求達到的盈利目標和物業管理公司自己制定的目標。3、發展目標物業管理公司必須經過物業管理活動,逐步取得相關知識、技能、經驗和利潤,經過實踐和培訓,提高員工綜合能力,促進公司業務的全面發展。4、服務目標服務目標是指物業管理公司的服務所要達到的讓業主和用戶各方面都滿意的標準。第二部分亞太城物業管理具體構想一、質量方針以行業發展為導向,持續不斷地引導和滿足客戶需求。質量方針內涵1、以客戶滿意為關注焦點,根據行業發展的變化,對客戶現有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應及決策,引導和滿足客戶需求。

2、協作、誠信、專業、嚴謹。公司文化內涵是每位員工的行為準則,為客戶提供誠信、專業、優質、高效的人性化管理服務,確保管理服務質量,促進物業的保值和增值。

3、持續改進,持續發展。以ISO9001為標準,實施科學規范的物業管理服務,不斷改進和提高管理服務質量,經過創新服務,為客戶創造超值和持續價值。創造客戶、公司、社會共同價值,是我們追求的目標。質量目標1、確保服務及時率100%

2、客戶服務滿意度90%

3、環境及保潔達到市容(商業場所)衛生管理標準(優秀等級)

4、設施設備完好率100%,設備有效利用率90%

5、重大消防、治安、安全生產事故率為0

6、管理服務質量同業領先,爭創地區/國家級優秀物業管理企業。二、管理服務原則1、以市場競爭態勢、市場發展為導向。

2、以滿足終端消費者需求,扶助商戶商品經營為經營管理指針。

3、以商戶需求為關注焦點,以持續提升商戶及顧客滿意度為服務目標。

4、以項目商業品牌塑造,實現物業保值增值為經營目標。

5、以建立完善管理體系,打造高效商業管理團隊為管理目標。

6、依法管理,為業主利益、商戶利益、市場整體發展服務。

三、亞太城管理服務內容(一)安全保衛管理

商業場所面積大、商品繁多、客流量大、人員復雜、這些因素都容易導致發生安全問題。因此,商業場所的安保工作量較大、質量要求高。商業場所物業安全管理服務主要是為顧客提供安全、放心的購物環境,并確保商業場所的物品不被偷盜。商業場所安保管理的主要工作有:

1、商業場所安保管理實行24小時值班巡邏制度,在商業場所營業時間內,物業管理企業應安排便衣保安員在商業場所內巡邏。

2、在商業場所重要部位,如財務室、電梯內、收款臺、商業場所各主要出入口等處安裝閉路電視監控器、經外線報警器等報警監控裝置,保安工作人員對商業場所進行全方位監控。

3、商業場所營業結束時,保安員應進行嚴格的清場,確保商業場所內無閑雜人員。

4、結合商業場所的實際情況,制定安全管理預案,在緊急情況下,能夠啟動,實施安全預案。

5、同當地公安部門建立工作聯系,發現案情時,積極主動協助,配合公安部門的工作。(二)消防管理

商業場所的客流量非常大,各種商品擺放較密集,而且物品種類多,這些都給商業場所的消防管理工作帶來較大困難。因此,商業場所的消防管理工作主要應從以下幾個方面展開:

1、組建一支素質高、責任心強、專業技術過硬、經驗豐富的消防隊伍,在物業管理企業內部成立一支專業消防隊,在商業場所租戶群體中成立一支義務消防隊。經過宣傳、培訓,使商業場所租戶提高消防意識,增加消防知識,熟悉滅火器等消防器材的使用方法。

2、針對商業場所特點,完善各種消防標識配置,如避難指示圖、各出入口指示,滅火器材的存放位置、標識等。同時,一定要保持標識的完整、清晰。

3、結合商業場所經營特點,制定商業場所消防預案,對物業管理企業全體人員及部分租戶進行培訓,在緊急情況下能有效組織滅火、疏散人員、保證客戶人身財產安全。

4、定期或不定期的組織商業場所的消防實踐演習,以提高服務管理體制者和客戶在緊急情況下的應變能力。

5、定時、定期對消防設備設施進行檢查維護,確保消防設備設施能隨時起用。(三)車輛管理

商業場所的車輛來往頻繁,停留時間較短,停車是否方便,交通是否便利直接關系到商業場所的經濟效益。因此,物業管理企業對來往車輛的疏導管理是商業場所物業管理工作的重要組成部分。商業場所車輛管理的主要內容有:

1、物業管理企業設有專人負責指揮維持交通,安排車輛停放,同時要有專人負責車輛看管,以防丟失。

2、商業場所車輛管理要分設貨車、小車專用停放場所。

3、物業管理企業要與交通管理部門建立工作聯系,了解周邊地區停車場情況,有助于本商業場所的車輛疏導工作和簡單處理解決交通糾紛問題。(四)環境保潔與綠化管理

隨著生活水平的提高,人們對商業場所環境的要求也越來越高。因此,搞好商業場所內外的綠化和美化也是物業管理的重要工作內容。

大型商業場所客流量大,產生垃圾、雜物自然會多,商業場所保潔工作任務繁重,困難較大。商業場所的保潔工作的主要內容有:

1、對商業場所進行流動性保潔,即保潔操作頻繁進行,在雨天、雪天應及時采取防護措施。

2、專人負責隨時,定時收集垃圾、雜物,并清運到垃圾存放點。

3、依據商業場營業時間,定期、定時對商業場所地面進行打蠟、拋光等養護工作,隨時擦拭各種指示標識、招牌等。

4、定期清潔商業場所外墻面、廣告牌等,確保商業場所的外觀形象。

5、制定適合商業場所的保潔服務質量標準,設立清潔檢查機制,并有效落實和實施,確保質量標準有效完成。(五)房屋及附屬設備設施管理

商業場所的房屋及設備設施是商業場所經營活動所必須的,物業管理企業對商業場所房屋及設備設施的維修養護工作是否到位,直接關系到商業場所是否能夠正常營業。商業場所房屋的管理及維修養護工作與寫字樓等類型物業基本相同。商業場所的設備設施管理工作主要有以下幾個方面:

1、結合同商業場所的營業時間,制定設備設施日常性,階段性維修養護計劃,使設備設施維修養護工作按部就班地逐步實施,不影響商業場所的正常經營活動。

2、建立有效的巡視檢查制度,對供電設備系統、給排水系統、消防系統、照明系統、霓虹燈廣告等設備定時、定期查巡,及時發現和解決問題,確保設備設施正常運行。

3、對電梯、中央空調等重點設備做好對外委托性維修養護工作,以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。

4、對設備設施的報修工作應于第一時間及時處理,保持高效率,以使商業場所不至于因設備故障而中斷經營活動。

5、及時整改容易造成客戶損傷的設備設施,如鋒利的玻璃邊、角應進行修整等,避免使消費者受到意外傷害。(六)建立公共商業場所識別體系

企業識別系統是強化公共商業企業形象的一種重要方式,它包括理念識別體系、視角識別體系和行為識別體系,三者互相促進,以產生良好的商業效果。

建立企業識別系統是改變企業形象,注入新鮮感,增強企業活力,從而吸引廣大消費者注意,提高銷售業績的一種經營手段。其特點是經過對企業的一切可視事物,即形象中的有形部分進行統籌設計、控制、傳播,使公共商業場所的識別特征一貫化、統一化、標準化和專業化。具體做法是綜合圍繞在企業四周的消費群體及其關系群體,以公共商業場所特有和專用的文字、圖案、字體組合成的基本標志作為顧客和公眾識別自己的特征,并深入貫穿到公共商業場所形象的全部內容,如企業名稱、商標、招牌、證章,以及企業簡介、廣告、員工服裝、辦公室、展廳等。建立識別系統是公共商業場所促銷的一項有效戰略,必須系統展開,長期堅持。四、亞太城物業管理重點(一)需要確保商業場所的安全性

由于進出商業場所的客流量大、人員復雜、商業場所內部商品繁多,因而給商業場所的安全防范工作帶來很大的因難。物業管理企業應經過完善的技防和人防措施,最大限度地保證業主、客戶和顧客的利益,在防盜的同時注意策略、方法得當,保證顧客安全、放心地購物消費。

由于商業場所內部人員流動大、商品眾多,場所內部火災的防范工作特別重要。作為從事商業場所管理工作的物業管理企業,平時要做好對消防設備設施日常維護保養工作,同時要制定并完善緊急情況下的應急措施,經過各項管理制定的切實執行,保證商業場所內消防通道的暢通,一旦出現緊急情況便能夠及時將顧客疏散。(二)需要確保設備設施的可靠性

商業場所的設備設施特別是高層商業場所的設備設施,是開展正常經營活動所必須的保證。電梯的故障將會給顧客購物帶來極大的不便,供電系統的故障會給商業場所帶來巨大的混亂,同時造成不安全因素。空調系統的故障將會使顧客失去一個舒適的購物、休閑環境。因此,要對商業場所內各種設備設施進行精心的養護和及時的維修,以保證設備設施可靠的運行。(三)需要確保顧客消費的便利性

由于商業場所來往人員多、車流量大,為了給前來休閑、購物的顧客提供一個便利的環境條件,在管理過程中要有專人負責來往車輛的疏導工作,以保證顧客的出行方便。商業場所停車是否便利,將會直接影響商業場所的經濟效益。(四)需要確保環境的整潔性

商業場所人員復雜、流動量大、人員責質參差不齊,加上廢棄的商品包裝雜物會使得商業場所內的垃圾增多,環境衛生變差。另外,對戶外的招牌廣告、霓虹燈要及時進行清潔維護,保持商業場所外觀的整潔,樹立良好的外部形象。五、商業(推廣)運營管理管理原則:實行商戶業主自主經營下的”統一管理、統一服務、統一宣傳”。(一)商業運營要點商業推廣

1、堅定商業場所市場定位

2、營銷策略:長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結合,經過持續、系統的多媒介、多形式整合營銷,保持商業場所一定的公眾暴光率,持續累積強化品牌與市場影響力印象,吸引更多的目標客戶來商業場所消費。

3、強化商戶對推廣活動的參與面,形成商業場所、商戶合力,確保活動的影響與規模。

4、建立良好的政府公共關系,營造良好的外部經營環境。

5、建立良好的媒體公共關系,樹立積極公眾形象,避免負面宣傳。商業管理

1、建立商業場所管理服務體系,切實為商戶、消費者提供各種便利,提高顧客滿意度。(如廣播宣傳、新品展示)

2、建立商業場所信譽體系,營造誠信經營、放心消費環境。

3、建立商業場所”五心”(關心、愛心、真心、熱心、專心)管理服務體系,切實為商戶經營提供全面、貼心、專業、高效服務。

4、建立商業場所”五星”商戶評選體系,培養忠誠商戶、中堅商戶、實力商戶,形成核心商戶團隊,并在實際工作中給予扶持。

5、建立定期客戶意見征詢機制,及時了解客戶需求,調整管理服務方式,實現管理服務的高效運營。招商管理

代為招商,作為物業管理公司對商戶、業主提供的一項增值服務不但有益于業主、商戶,更重要的是經過公司代為招商,能夠對入駐商戶的綜合實力,經營品類進行篩選,確保新入伙商戶符合商業場所的整體定位,具備較強的持續經營能力。租賃管理應注意以下幾個關鍵環節:與業主形成書面有委托租賃協議明確其商鋪的招租條件及經營品類,把好入場商戶經營資格審查關,明確告之入伙流程,并與之簽定相關協議(物業管理協議、商業場所管理公約、治安消防責任書等),最好在租賃協議中明確不能”轉租”約定,防止”炒鋪”等擾亂市場正常經營秩序的行為發生。經營調整

發展變化是市場運行的基本規律,商業項目要實現長期的可持續發展唯有根據市場的發展規律,適時調整以適應市場的變化,從容應對市場變化,實現經營調整的平穩過渡應注意以下幾個方面:

1、關注市場、競爭對手,進行競爭態勢的客觀分析,找準項目市場競爭機會點。

2、擬定