一、項(xiàng)目概述建設(shè)背景燃?xì)夤臼敲嫦蚴忻窠?jīng)營(yíng)燃?xì)膺@種特殊商品，有其固有的行業(yè)特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬(wàn)戶生活的必需品，每一位用戶的電話，燃?xì)夤径急仨氉龀隹焖俚捻憫?yīng)，滿足用戶的需求。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險(xiǎn)性比較高，對(duì)安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴(yán)格。隨著公眾電話的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話方式達(dá)成，目前燃?xì)夤鹃_(kāi)通的電話熱線號(hào)碼不統(tǒng)一，并且沒(méi)有專業(yè)的部門(mén)進(jìn)行電話工單的管理和審查。也由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來(lái)諸多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃?xì)夤?yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。因此，如何為客戶提供"統(tǒng)一電話對(duì)外"和"一站式"的服務(wù)，以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力便成了燃?xì)庾罴贝鉀Q的課題。隨著近年來(lái)CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問(wèn)題迎刃而解。通過(guò)建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效的燃?xì)夤竞艚兄行模瑏?lái)監(jiān)管接聽(tīng)流程、規(guī)范電話工單、自助查詢等。在提高公司形象的同時(shí)也提高了工作效率。效益分析搭建呼叫中心平臺(tái)可為企業(yè)帶來(lái)：服務(wù)質(zhì)量的提高達(dá)50%以上；標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)進(jìn)行接聽(tīng)與服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量30%；所有通話均進(jìn)行錄音，回放錄音提升服務(wù)質(zhì)量并考核服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量20%；提升決策效率50%以上；管理人員通過(guò)系統(tǒng)完善的話務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)燃?xì)饪蛻舴?wù)情況了如指掌，公司政策決斷不再是難事，提升決策效率50%。提升對(duì)分公司管理效果50%以上；分支機(jī)構(gòu)所有的銷售情況、客戶信息和銷售進(jìn)度都由總公司進(jìn)行管理和監(jiān)督，管理再多的分支機(jī)構(gòu)亦非難事，提升對(duì)分公司管理效果50%。提升企業(yè)品牌50%以上；統(tǒng)一的客服語(yǔ)言，提升企業(yè)品牌20%；統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，提升企業(yè)品牌10%；統(tǒng)一的語(yǔ)音流程，提升企業(yè)品牌10%；統(tǒng)一的業(yè)務(wù)程序，提升企業(yè)品牌10%。項(xiàng)目分析建設(shè)規(guī)?，F(xiàn)燃?xì)夂艚兄行慕ㄔO(shè)采用1條數(shù)字中繼線，6個(gè)本地坐席并錄音，30路IVR自助語(yǔ)音的客戶服務(wù)中心。項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間為簽訂合同后30個(gè)工作日。主要實(shí)現(xiàn)電話自助查詢、斷氣自動(dòng)播報(bào)、工單流程監(jiān)管、工單超時(shí)標(biāo)紅并通知等功能。通過(guò)將這些功能整合，建造一個(gè)集咨詢/自助查詢、報(bào)修/報(bào)裝、投訴等為一體的客戶服務(wù)平臺(tái)。為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供助力。功能要求客戶信息管理：通過(guò)讀取數(shù)據(jù)庫(kù)視圖的形式從收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里讀取用戶的基礎(chǔ)信息和燃?xì)赓M(fèi)用信息。實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶信息的受理和優(yōu)先級(jí)別的管理，實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶資料彈屏功能。對(duì)于號(hào)碼不正確的用戶可對(duì)用戶的電話號(hào)碼進(jìn)行更新操作。對(duì)新客戶進(jìn)行客戶信息的添加。業(yè)務(wù)咨詢：客戶撥打電話咨詢，坐席人員可用自身的知識(shí)和知識(shí)庫(kù)的幫助找到相關(guān)的答案及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，并記錄咨詢情況及回答內(nèi)容，如不能及時(shí)解決的，可以記錄客戶的問(wèn)題，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后主動(dòng)給用戶回復(fù)。緊急搶修/故障報(bào)修：當(dāng)用戶的用氣設(shè)備或者管道發(fā)生了故障，只需撥打此燃?xì)夥?wù)熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，故障內(nèi)容。在確定了所申告的故障后，在承諾的時(shí)限內(nèi)為用戶服務(wù)。緊急搶修可實(shí)現(xiàn)與公司調(diào)度中心聯(lián)動(dòng)。燃?xì)赓M(fèi)查詢：撥打服務(wù)熱線，提供用戶代碼、姓名，即可查詢到燃?xì)赓M(fèi)信息。如需要，可隨時(shí)請(qǐng)求人工服務(wù)。用戶投訴及建議：當(dāng)用戶對(duì)公司的服務(wù)有投訴建議，只需撥打燃?xì)夥?wù)熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴建議的內(nèi)容。投訴建議提供人工和自動(dòng)兩種受理方式，投訴和建議需分開(kāi)處理。信息查詢：撥打燃?xì)夥?wù)熱線，即可查詢到最新的停氣信息、費(fèi)用查詢、欠費(fèi)查詢，業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢等語(yǔ)音信息。故障報(bào)修：用戶遇到故障時(shí)，坐席人員快速登記用戶故障情況，并按照故障內(nèi)容填寫(xiě)處理部門(mén)或者相關(guān)人員。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分派給相關(guān)部門(mén)和崗位人員，由維修人員現(xiàn)場(chǎng)處理后回單。工單以電腦工單和手機(jī)客戶端2種同步進(jìn)行，同步操作?；卦L管理：在用戶業(yè)務(wù)受理完成后，或接到用戶投訴后，對(duì)用戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，回訪的結(jié)果錄入檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理滿意度，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，可將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理?；卦L類型包括：置換通氣回訪、業(yè)務(wù)受理回訪、安檢情況回訪、投訴建議回訪等。統(tǒng)計(jì)與報(bào)表：可顯示各類服務(wù)的受理及辦結(jié)情況，并可對(duì)各類受理情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、評(píng)分、分析，從而提出客戶服務(wù)中心建設(shè)完善意見(jiàn)。同時(shí)還可對(duì)坐席和維修人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)和考核。系統(tǒng)管理模塊：包含權(quán)限管理、角色管理、員工管理、日志管理等。是整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的管理模塊。二、整體規(guī)劃燃?xì)饽壳昂炗喨霊舭惭b合同近6.7萬(wàn)戶，已通氣居民用戶2.5萬(wàn)戶，工業(yè)用戶4戶，商業(yè)用戶160余戶。面對(duì)如此龐大的客戶群體，如何做好售后服務(wù)及產(chǎn)品咨詢成為急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。而呼叫中心的建立為這個(gè)問(wèn)題的解決提供了一個(gè)新的思路和一條可監(jiān)管、可量化的客戶服務(wù)快捷通道。系統(tǒng)建設(shè)原則為了保證本次項(xiàng)目建設(shè)的順利實(shí)施，系統(tǒng)建設(shè)堅(jiān)持以下原則：（一）先進(jìn)性在保障實(shí)用、可靠的前提下，系統(tǒng)設(shè)計(jì)盡可能地跟蹤國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)架構(gòu)選擇基于多層B/S架構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)中采用組件技術(shù)、SOA技術(shù)以提高軟件的通用性和復(fù)用性，保證系統(tǒng)能夠最大限度地適應(yīng)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確保系統(tǒng)的先進(jìn)性。（二）實(shí)用性系統(tǒng)建設(shè)以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，充分考慮本行業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀，堅(jiān)持實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的原則，在硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)計(jì)方面，不盲目追求“高、大、全”，造成資金的浪費(fèi)。采用總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，分布實(shí)施的策略，保證系統(tǒng)的實(shí)用性。（三）可靠性可確保系統(tǒng)7×24小時(shí)不間斷、無(wú)故障運(yùn)行，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用成熟、穩(wěn)定的技術(shù)，系統(tǒng)各環(huán)節(jié)具備故障分析恢復(fù)和容錯(cuò)能力，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期安全地運(yùn)行，并做好數(shù)據(jù)的備份工作。（四）安全性系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮信息系統(tǒng)的安全性，建立必要的信息安全保護(hù)和信息保密措施，建立可靠的安全保障體系，對(duì)非法侵入、非法攻擊和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)具有很強(qiáng)的防范能力，具有健全的備份和恢復(fù)策略，保證整個(gè)系統(tǒng)正常高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。系統(tǒng)應(yīng)該在各個(gè)層次對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行權(quán)限控制，設(shè)置嚴(yán)格的操作權(quán)限，并充分利用日志系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的安全性。（五）可擴(kuò)展性系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，具有一定的前瞻性。充分考慮在統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)下增加新服務(wù)業(yè)務(wù)的可行性，以及系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)容和維護(hù)的可行性；充分考慮新建系統(tǒng)與原有系統(tǒng)的兼容性，保證整個(gè)系統(tǒng)在實(shí)際需要時(shí)可以平滑地過(guò)渡或升級(jí)。（六）易用性系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮坐席工作人員和管理人員的工作現(xiàn)狀和操作習(xí)慣，為使用者提供友好的操作界面以及豐富的聯(lián)機(jī)幫助，采用統(tǒng)一的用戶界面風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)各類按鈕、圖標(biāo)、文字、熱鍵的統(tǒng)一，達(dá)到便于使用、易于學(xué)習(xí)的目的。建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目的是為了提升燃?xì)饪蛻舴?wù)質(zhì)量，提升企業(yè)整體服務(wù)管理水平，提高客戶滿意度、，改善現(xiàn)有工作流程，提高溝通效率和質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。呼叫中心通過(guò)不同的功能模塊，達(dá)到以下目的：1）、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。通過(guò)呼叫中心平臺(tái)IVR模塊，可以在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁：熱情的問(wèn)候語(yǔ)，提供始終如一的服務(wù)；清晰的語(yǔ)音導(dǎo)航，幫助客戶迅速得到想要得服務(wù)；自動(dòng)的工號(hào)播報(bào)，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)；高效的自動(dòng)話務(wù)分配，為不同的需求提供不同的服務(wù)；2）、提高工作效率和工作質(zhì)量，對(duì)整個(gè)工作流程進(jìn)行監(jiān)管。通過(guò)呼叫中心平臺(tái)CTI服務(wù)器，可以有效地提高工作速度，縮短客戶等待時(shí)間；快速了解客戶的背景及歷史工單記錄，幫助坐席人員預(yù)判客戶呼入的目的并且快速處理業(yè)務(wù)；合理分配話務(wù)，保證系統(tǒng)效率最高。從坐席人員接聽(tīng)電話開(kāi)始進(jìn)入工單的流轉(zhuǎn)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中只要是通過(guò)電話呼入或者呼出都會(huì)存在錄音記錄。監(jiān)管整個(gè)工單流程，改善工作人員的服務(wù)質(zhì)量。3）、多種報(bào)表，有效地管理企業(yè)的資源。通過(guò)呼叫中心平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，可以獲得一段時(shí)間內(nèi)中繼線的使用情況、坐席的使用情況、IVR設(shè)備的使用情況，通過(guò)趨勢(shì)圖，找出一天、一周或一個(gè)月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點(diǎn)，從而合理地安排人員值班，適當(dāng)?shù)貙?duì)坐席、IVR端口的數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，確保系統(tǒng)運(yùn)行最為經(jīng)濟(jì)，合理。架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)采用B/S模式，三層架構(gòu)開(kāi)發(fā)。融合當(dāng)今先進(jìn)的SOA等先進(jìn)理念，采用定制開(kāi)發(fā)模式，打造一個(gè)契合企業(yè)需求的呼叫中心平臺(tái)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原理及流程設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，并充分利用交通系統(tǒng)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。呼叫中心工作流程從電話的接入開(kāi)始，一般情況下由系統(tǒng)自動(dòng)或者人工即時(shí)答復(fù)客戶，需經(jīng)事后處理的業(yè)務(wù)，即生成派單，送交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理后，答復(fù)（回訪）客戶，并將處理結(jié)果反饋至呼叫中心?；诤艚兄行膹?qiáng)大的功能，可以為企業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)多種的業(yè)務(wù)功能，從服務(wù)內(nèi)容上包括咨詢業(yè)務(wù)、建議與投訴業(yè)務(wù)等，此外還包括統(tǒng)計(jì)、決策分析、系統(tǒng)維護(hù)等管理功能。系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：工單系統(tǒng)流程包括：緊急搶修、故障報(bào)修、來(lái)電咨詢/查詢、用戶投訴及建議、回訪管理等流程。系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì)三、呼叫中心組成及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)語(yǔ)音交換機(jī)為IPCC呼叫中心主服務(wù)器，本方案采用的大唐高鴻的SS3000-C一體機(jī)設(shè)備。LINIX操作系統(tǒng)，用于部署呼叫中心CTI平臺(tái)。大唐SS3000-C呼叫中心一體機(jī)，是大唐高鴻依托十年VOIP研發(fā)、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，專門(mén)針對(duì)企業(yè)行業(yè)市場(chǎng)，推出的純IP架構(gòu)呼叫中心一體化解決方案。呼叫中心一體機(jī)集IVR、ACD、錄音、外呼、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席彈屏、二次開(kāi)發(fā)接口等功能于一身，是中小企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的新一代解決方案。具有業(yè)務(wù)豐富、實(shí)施簡(jiǎn)單、擴(kuò)容簡(jiǎn)便、遠(yuǎn)程維護(hù)等特點(diǎn)。產(chǎn)品外觀：功能特性：普通坐席：支持置閑、置忙、外撥、呼叫轉(zhuǎn)移、三方、保持、保持接回。班長(zhǎng)坐席：查看坐席狀態(tài)、呼叫情況、坐席話機(jī)狀態(tài)、IVR使用情況。強(qiáng)制坐席狀態(tài)、監(jiān)聽(tīng)話路、強(qiáng)拆話路錄音服務(wù)：根據(jù)開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、分機(jī)號(hào)碼、對(duì)方號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)組號(hào)，查詢錄音文件，并直接在頁(yè)面放音。同時(shí)可刪除錄音、保存錄音到本地、將錄音信息作為excel表導(dǎo)出等。IVR放音：播放已錄好的語(yǔ)音文件、集成TTS播放語(yǔ)音文件、獲取DTMF信息，讀、寫(xiě)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)。圖形化IVR編輯：振鈴檢測(cè)、摘掛機(jī)、放音、表達(dá)式判斷、排隊(duì)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、子流程等數(shù)十種組件，可自由拖拽配置。ACD業(yè)務(wù)：話務(wù)按照空閑時(shí)間最長(zhǎng)、組內(nèi)技能最高、平均空閑時(shí)間最長(zhǎng)、接聽(tīng)電話次數(shù)最少、特定的坐席員等、業(yè)務(wù)組別等規(guī)則排隊(duì)分配。二次開(kāi)發(fā)接口：支持圖形化和非圖形化OCX接口，嵌入第三方應(yīng)用程序。CTI中間件大唐SS3000-C中間件，部署于LINIX平臺(tái)。純軟件設(shè)計(jì)。為大唐自主研發(fā)設(shè)計(jì)，最大程度契合大唐一體機(jī)。保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。其功能特性：1、提供API接口、Windows的動(dòng)態(tài)庫(kù)接口、java、HTML接口、會(huì)議功能接口、注冊(cè)號(hào)碼查詢接口、呼叫狀態(tài)查詢功能接口、賬號(hào)查詢和充值接口，可實(shí)現(xiàn)和呼叫中心系統(tǒng)、單位現(xiàn)有調(diào)度系統(tǒng)的對(duì)接；2、人工話務(wù)臺(tái)功能，支持對(duì)來(lái)話進(jìn)行保持、去保持、盲轉(zhuǎn)、咨詢式呼轉(zhuǎn)、以及咨詢時(shí)變?nèi)酵ㄔ挕？梢暂斎胩?hào)碼發(fā)起外呼。實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)員工的通話以及分機(jī)注冊(cè)狀態(tài)。在通訊錄上雙擊呼叫、點(diǎn)擊右鍵發(fā)起多方呼叫（動(dòng)態(tài)會(huì)議）；3、必要的業(yè)務(wù)：會(huì)議電話、話務(wù)臺(tái)彈屏、語(yǔ)音郵箱、一號(hào)通（5個(gè)號(hào)碼）、代接、改號(hào)提醒業(yè)務(wù)、代撥業(yè)務(wù)、WEB800業(yè)務(wù)、呼叫駐留、個(gè)性化語(yǔ)音郵箱提示音業(yè)務(wù)、彩鈴；4、單系統(tǒng)至少提供10000注冊(cè)用戶處理規(guī)模、同時(shí)處理500用戶并發(fā)呼叫；5、為便于管理，WEB配置、計(jì)費(fèi)管理在同一配置界面；6、支持ILBC編碼。SS3000-C-ACD/AGTCallManagerAGT，呼叫中心坐席模塊。包括：坐席客戶端：支持來(lái)電彈屏，置忙，置閑，保持，保持接回，呼轉(zhuǎn)，咨詢等功能。ACD模塊：支持呼叫排隊(duì)，按技能、優(yōu)先級(jí)、業(yè)務(wù)組劃分、指定話務(wù)員等規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配。授權(quán)并發(fā)數(shù)6路。SS3000-C-IVR/IFRCallManagerIVR，智能語(yǔ)音應(yīng)答模塊，可向接入進(jìn)來(lái)的用戶放音，TTS集成，DTMF信息獲取，黑白名單，IVR流程圖形化編輯，IVR查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)等功能。平均響應(yīng)時(shí)間≤1s，授權(quán)并發(fā)數(shù)30路。SS3000-C-RECCallManagerREC，錄音服務(wù)程序，支持根據(jù)開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，分機(jī)號(hào)碼，對(duì)方號(hào)碼，工號(hào)，業(yè)務(wù)組號(hào)，查詢錄音文件，播放錄音：放暫停放音，繼續(xù)放音，停止放音，刪除錄音，保存錄音到本地，將錄音信息作為excel表導(dǎo)出等功能。授權(quán)并發(fā)數(shù)6路。SS3000-C-MonitorCallManagerMonitor，班長(zhǎng)質(zhì)檢臺(tái)坐席，支持監(jiān)控當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況，坐席通話管理，強(qiáng)制置忙，強(qiáng)拆，強(qiáng)插管理等功能，授權(quán)并發(fā)數(shù)1路。中繼子卡（1E1）實(shí)際為大唐高鴻MG3000-T4中繼網(wǎng)關(guān)。主要作用為接入數(shù)字中繼線，此模塊已嵌入大唐一體機(jī)。其產(chǎn)品特性有：1、IP側(cè)支持SIP、H.323協(xié)議，PSTN側(cè)支持PRI協(xié)議；2、100-240V交流電源；3、支持NO.7、PRI、NO.1信令；4、回音消除128ms。5、支持NAT下的RTP流穿透、加密功能。坐席子卡（8S）實(shí)際為大唐SS30000-R32智能路由網(wǎng)關(guān)，具有8個(gè)外接口。主要作用是接入坐席模塊，如接入話務(wù)盒等。其具有的特性有：1、支持延時(shí)計(jì)費(fèi)、根據(jù)PSTN線路反及計(jì)費(fèi)、檢測(cè)RTP流計(jì)費(fèi)方式；2、支持平臺(tái)路由優(yōu)先，當(dāng)平臺(tái)路由故障情況自動(dòng)啟用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)路由；3、支持在網(wǎng)絡(luò)故障情況逃生4、支持在斷電故障下逃生應(yīng)用5、支持ILBC編碼6、回音消除128ms7、單臺(tái)最大支持128接口服務(wù)器（2臺(tái)）使用IBMSystemx3650M3(7945O25)服務(wù)器兩臺(tái)。一臺(tái)用于部署數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用服務(wù)器，另一臺(tái)為錄音存儲(chǔ)服務(wù)器。兩臺(tái)服務(wù)器為部署呼叫中心業(yè)務(wù)軟件、燃?xì)夥?wù)管理系統(tǒng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)軟件的平臺(tái)。傳真卡此模塊主要實(shí)現(xiàn)發(fā)送傳真功能。主要模塊為三匯SHF傳真卡，可插入IBM服務(wù)器。產(chǎn)品外觀:功能描述：SHF-2D/PCI單卡最多可安裝1個(gè)雙通道模塊，支持2個(gè)語(yǔ)音/傳真通道；SHF-4D/PCI單卡最多可安裝2個(gè)雙通道模塊，支持4個(gè)語(yǔ)音/傳真通道。支持的調(diào)制解調(diào)標(biāo)準(zhǔn)包括：V.34、V.17、V.29、V.27ter和V.21，速率最高33.6kbps，可自適應(yīng)降低，支持V.8高速握手協(xié)議外線振鈴檢測(cè)坐席摘/掛機(jī)檢測(cè)內(nèi)外線停電直通功能主叫信息監(jiān)測(cè)/發(fā)送功能，支持DTMF和FSK模式通話/靜音檢測(cè)錄音操作支持自動(dòng)增益控制（AGC）DTMF信號(hào)發(fā)送和檢測(cè)支持卡內(nèi)交換線路電壓自動(dòng)檢測(cè)自動(dòng)檢測(cè)板卡上所安裝的模塊數(shù)量和類型具有唯一的硬件序列號(hào)。每片語(yǔ)音卡上的固件中均寫(xiě)入了唯一的硬件序列號(hào)，可用于區(qū)分不同的卡和防偽識(shí)別，應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的函數(shù)調(diào)用即可獲得具有硬件授權(quán)號(hào)識(shí)別電路。用戶可向三匯公司申請(qǐng)唯一的授權(quán)號(hào)，保護(hù)用戶軟件安全卡上裝有符合電信標(biāo)準(zhǔn)的防雷電路，確保不受雷擊損壞擁有32ms的回波消除能力性能特點(diǎn)：支持PCI2.2總線符合PCI2.2總線標(biāo)準(zhǔn)，支持32/64位PCI插槽，插槽電壓支持3.3V/5V，并且可運(yùn)行于支持PCI-X的設(shè)備平臺(tái)上。模塊可靈活配置卡上的雙通道模塊可以任意選擇和靈活搭配，適用于各類復(fù)雜的組合式應(yīng)用。接口：RJ11接口可直接連接電話線，方便可靠，故障率低。電源：直接由PCI槽供電，無(wú)需外接電源。指示燈：背投式指示燈，利用RJ11接口的縫隙和水晶頭的透光性，將指示燈隱藏在RJ11接口背后。無(wú)須開(kāi)啟機(jī)箱即可知模塊類型，故障狀況，并且還保證了面板的整潔?？删幊痰男盘?hào)音檢測(cè)器，可檢測(cè)任意頻率的單/雙音頻信號(hào)音，方便地與各種型號(hào)交換機(jī)和集團(tuán)電話配合使用。專業(yè)的驅(qū)動(dòng)軟件算法：采用專業(yè)的SPECDial算法，能夠自動(dòng)完成模擬線外拔電話的全過(guò)程，并正確識(shí)別被叫用戶的狀態(tài)，能識(shí)別是電話答錄機(jī)還是傳真機(jī)的應(yīng)答?；夭ǖ窒捎米赃m應(yīng)算法，使得在各種使用環(huán)境下均能很好地抵消回波，從而徹底消除了放音對(duì)DTMF收號(hào)、忙音檢測(cè)的影響，并消除了電話會(huì)議時(shí)自激、誤收DTMF號(hào)碼和忙音的可能性。支持多種語(yǔ)音編解碼格式：支持硬件處理的A-Law、μ-Law、IMA-ADPCM格式編碼和解碼，以及由軟件處理的16-bitlinearPCM、MP3、VOX格式的編碼和解碼，支持WINDOWS標(biāo)準(zhǔn)的WAV文件，可以方便地使用Cooledit等聲音工具進(jìn)行編輯,,和播放。呼叫中心平臺(tái)依托以上介紹軟硬件，集合短信發(fā)送軟件，對(duì)接計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心來(lái)電彈屏、工短信單發(fā)、短信群發(fā)、發(fā)送接收傳真、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。系統(tǒng)可支持最大坐席數(shù)量≥500.燃?xì)夥?wù)管理系統(tǒng)集合在呼叫中心平臺(tái)中，主要對(duì)工單管理、統(tǒng)計(jì)及工單模板的配置。可根據(jù)具體業(yè)務(wù)和管理需求，靈活配置和設(shè)定工作模板。并且對(duì)工單填寫(xiě)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)置，可使工作人員在最短時(shí)間完成工單填寫(xiě)。對(duì)工單流程進(jìn)行監(jiān)管，設(shè)定操作時(shí)限，超時(shí)前標(biāo)紅并通知。工單流程節(jié)點(diǎn)可靈活調(diào)動(dòng)，以適應(yīng)企業(yè)管理模式的變化。移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)基于android開(kāi)發(fā)的工單管理軟件，可在安卓智能機(jī)上加載。此模塊使用專門(mén)為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和終端開(kāi)發(fā)的移動(dòng)業(yè)務(wù)建模工具，使此系統(tǒng)具有高度集成和良好的可擴(kuò)展性。外出維修人員可通過(guò)此軟件對(duì)工單進(jìn)行回復(fù)。四、系統(tǒng)功能4.1呼叫中心功能4.1.1IVR原理1.IVR業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的增值業(yè)務(wù)相比，IVR業(yè)務(wù)具有自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)為其發(fā)展提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。比如移動(dòng)IVR同短信業(yè)務(wù)一樣不受手機(jī)型號(hào)的限制，而人機(jī)互動(dòng)的方式使該業(yè)務(wù)不受時(shí)間限制，使運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備使用率趨于最大；同時(shí)有些特點(diǎn)則阻礙其進(jìn)一步發(fā)展，比如移動(dòng)IVR需通過(guò)IVR語(yǔ)音平臺(tái)的專有技術(shù)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有視覺(jué)的直觀界面，用戶只能根據(jù)IVR平臺(tái)的語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵或語(yǔ)音互動(dòng)操作，它必須是用戶主動(dòng)撥入。IVR技術(shù)屬于CTI技術(shù)的一種應(yīng)用。CTI技術(shù)是一種計(jì)算機(jī)與電信集成的技術(shù)，它可以把電話的通信功能與計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起。2.IVR技術(shù)的基本原理IVR全稱InteractiveVoiceResponse，實(shí)事上它和VRU（VoiceResponseUnit）是相同的意思。對(duì)應(yīng)每一個(gè)需要自動(dòng)流程服務(wù)的呼叫，IVR都會(huì)構(gòu)造出一個(gè)獨(dú)立的會(huì)話（Session）完成呼叫的業(yè)務(wù)邏輯?？啥x的業(yè)務(wù)邏輯通過(guò)IVRTools可以在腳本編輯環(huán)境或者圖形化環(huán)境中完成服務(wù)邏輯的定義。腳本流程的語(yǔ)法采用狀態(tài)機(jī)原理，程序員可以定義多個(gè)流程狀態(tài)，用戶在電話中每一時(shí)刻都會(huì)處于某個(gè)狀態(tài)當(dāng)中，每個(gè)狀態(tài)內(nèi)可以執(zhí)行某些操作，操作之后會(huì)產(chǎn)生新的事件，新的事件又會(huì)使用戶從一個(gè)狀態(tài)遷移到另外一個(gè)狀態(tài)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程就是用戶不斷地在狀態(tài)之間遷移，IVR不斷地指定某些服務(wù)動(dòng)作的過(guò)程。編寫(xiě)好的IVR流程經(jīng)過(guò)偽編譯之后形成偽代碼（只能由IVR解釋執(zhí)行，不能自已在操作系統(tǒng)環(huán)境中執(zhí)行），加載到IVR之后就可以對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生作用。IVR流程的加載、卸載即時(shí)生效，并不需要重新啟動(dòng)。IVR是一個(gè)軟件環(huán)境，并非和硬件服務(wù)資源捆綁在一起。掌管資源的是MediaServer，IVR流程需要用到媒體資源的時(shí)候會(huì)調(diào)用MediaServer執(zhí)行媒體動(dòng)作，但是IVR流程并非一定需要媒體資源，1個(gè)簡(jiǎn)單的IVR流程可能只需要調(diào)用1個(gè)定時(shí)器或執(zhí)行1個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)更新操作，然后結(jié)束呼叫。3.IVR基本構(gòu)成元素1）語(yǔ)音卡。語(yǔ)音卡的主要功能是：通過(guò)計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)相連，提供錄音、放音、收碼（DTMF碼、PULSE碼）、自動(dòng)撥號(hào)、振鈴檢測(cè)與控制摘掛機(jī)、信令檢測(cè)、轉(zhuǎn)接內(nèi)線、監(jiān)控錄音、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、主叫號(hào)偵測(cè)等服務(wù)功能。2）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存各類IVR業(yè)務(wù)所涉及的數(shù)據(jù)信息、用戶信息、服務(wù)信息、計(jì)費(fèi)信息等以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口。其軟件支撐平臺(tái)通常采用支持Client/Server體系結(jié)構(gòu)、具有開(kāi)放式編程接口的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)MSSQLServer。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）。3）IVR應(yīng)用服務(wù)器。IVR應(yīng)用服務(wù)器將自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及流程設(shè)定、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)及修改、傳真服務(wù)器、語(yǔ)音合成及識(shí)別、人工坐席服務(wù)、與呼叫中心（CTI）接口、與EMAIL或WEB連接、通過(guò)TCP/IP與其它系統(tǒng)透明連接、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)查詢等多種功能，將電話多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理有機(jī)的結(jié)合到一起，提供語(yǔ)音交互式平臺(tái)，其中包含了TTS技術(shù)。4）數(shù)字中繼。語(yǔ)音交換機(jī)的數(shù)字中繼，1條E1包含32個(gè)64K。PRI就是其中的最常用的一種接入方式，標(biāo)準(zhǔn)叫PRA信令。用2611等的廣域網(wǎng)接口卡，經(jīng)V.35-G.703轉(zhuǎn)換器接E1線。4.IVR平臺(tái)設(shè)計(jì)相對(duì)于短信業(yè)務(wù)而言，語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)最大的門(mén)檻不在于內(nèi)容，而在于接入平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，IVR業(yè)務(wù)無(wú)法直接加載在運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)上來(lái)運(yùn)行，必須有語(yǔ)音平臺(tái)的支持，并且，相當(dāng)一部分新業(yè)務(wù)對(duì)平臺(tái)的要求還比較高。因此，一般好的語(yǔ)音平臺(tái)，系統(tǒng)相對(duì)比較復(fù)雜，硬件配置要求也非常高，因此價(jià)格昂貴，軟硬件費(fèi)用相加動(dòng)則在100萬(wàn)元以上，如果是大業(yè)務(wù)平臺(tái)，甚至超過(guò)1000萬(wàn)元。IVR平臺(tái)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。用戶用手機(jī)或者固定電話撥號(hào)，經(jīng)由PSTN網(wǎng)絡(luò)或者PLMN網(wǎng)絡(luò)傳送，語(yǔ)音交換機(jī)具有多各接口，可以與PSTN網(wǎng)絡(luò)或者PLMN網(wǎng)絡(luò)連接，信號(hào)進(jìn)入語(yǔ)音交換機(jī)，它將來(lái)話自動(dòng)分配（ACD），進(jìn)行打出電話、電話等待、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、應(yīng)答電話、釋放電話、電話監(jiān)聽(tīng)等處理后，將用戶分別依照不同情況交由相應(yīng)的IVR服務(wù)器，IVR服務(wù)器上的語(yǔ)音卡解析信令信號(hào)，傳給上層的服務(wù)程序，服務(wù)程序?qū)⑿盘?hào)翻譯成業(yè)務(wù)命令，從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中調(diào)用相信應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)，生成語(yǔ)音信息返回，語(yǔ)音卡把語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成信令數(shù)據(jù)，返回給語(yǔ)音交換機(jī)，語(yǔ)音交換機(jī)通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)返回給用戶。但是目前在應(yīng)用中的IVR并非如此簡(jiǎn)單的。IVR平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)。由于不同的IVR平臺(tái)提供商提供的平臺(tái)不同，因此其邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)也不盡相同，但其設(shè)計(jì)思想與所分模塊的方式是基本一致的。網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)由以下功能模塊構(gòu)成：實(shí)時(shí)通信中間件（RTCS）、媒體設(shè)備處理層、呼叫服務(wù)處理層、語(yǔ)音服務(wù)處理層、運(yùn)營(yíng)支撐層、監(jiān)控維護(hù)管理與EMSN有接口的外部系統(tǒng)各加盟的SP系統(tǒng)。IVR平臺(tái)的接口方式。方案一：普通手機(jī)呼叫方式。本方案提供普通手機(jī)用戶與IVR平臺(tái)之間的接口方式，實(shí)時(shí)通信接口主要用來(lái)傳遞在業(yè)務(wù)過(guò)程中需要的用戶數(shù)據(jù)信息以及對(duì)聊天室的控制數(shù)據(jù)。方案二：遠(yuǎn)程普通坐席方式。本方案提供多個(gè)座席分布在網(wǎng)絡(luò)中與IVR平臺(tái)的接口，每個(gè)SP需要開(kāi)放的端口根據(jù)SP的具體情況而定，IVR平臺(tái)分別對(duì)其與其它SP平臺(tái)的語(yǔ)音接口、數(shù)據(jù)接口以及管理接口相連。4.1.2SoftACD原理ACD(AutomaticCallDistribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。1.ACD的主要功能特點(diǎn)：1．交換功能：呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。2．排隊(duì)功能：是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦有坐席空閑時(shí)，即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的坐席進(jìn)行接入。3．路由功能：撥入ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。2.軟交換的技術(shù)思想綜合起來(lái)具有以下幾個(gè)特征：?基于IP的VOIP包交換網(wǎng)絡(luò)?開(kāi)放:將傳統(tǒng)交換機(jī)的功能模塊分離成為獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)部件，部件間的協(xié)議接口基于相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；?“業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離”技術(shù)思想:用戶可以自行配置和定義自己的業(yè)務(wù)特征；?業(yè)務(wù)融合處理:提供電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)及有線電視網(wǎng)最終匯集到統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)的解決方案；?兼容性:新的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)能較好的和原有網(wǎng)絡(luò)互通。3.軟交換的體系結(jié)構(gòu)軟交換的體系結(jié)構(gòu)從功能上分為四層，這種體系結(jié)構(gòu)從技術(shù)上保證了"業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離"，網(wǎng)絡(luò)融合處理等特性。它從體系結(jié)構(gòu)上從上到下分為四層:應(yīng)用層,控制層,交換層和媒體/接入層.其中應(yīng)用層完成業(yè)務(wù)邏輯,控制層是軟交換層,交換層是IP包交換完成的.4.1.3CTI原理1.什么是CTICTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的集成技術(shù)，它傳統(tǒng)的定義是“計(jì)算機(jī)電話集成”(ComputerTelephonyIntegration)，隨著電信通信技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在有更多的人將之定義為“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(ComputerTelecommunicationIntegration)。最初的CTI技術(shù)，只是自動(dòng)地對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。而到現(xiàn)在的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件、VOIP等其它形式的信息媒體。CTI系統(tǒng)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，從某種意義上來(lái)說(shuō)，只要同時(shí)涉及計(jì)算機(jī)及電信技術(shù)的系統(tǒng)，我們多可以叫CTI系統(tǒng)，如簡(jiǎn)單的電話錄音系統(tǒng)，復(fù)雜點(diǎn)的有交互語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音自動(dòng)查詢系統(tǒng)、VoIP應(yīng)用、智能呼叫中心系統(tǒng)等。2.呼叫中心CTI系統(tǒng)介紹呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)。呼叫中心CTI系統(tǒng)一般包括：電話線路、坐席設(shè)備、CTI服務(wù)器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。坐席設(shè)備：話務(wù)設(shè)備、話務(wù)耳機(jī)、坐席電腦。CTI服務(wù)器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC機(jī)+語(yǔ)音卡模式組成。CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，銜接CTI硬件與上次應(yīng)用軟件。呼叫中心應(yīng)用軟件：按行業(yè)不同的應(yīng)用管理軟件，比如是訂單處理系統(tǒng)還是派工報(bào)修系統(tǒng)。3.CTI系統(tǒng)的應(yīng)用流程CTI系統(tǒng)是以電話語(yǔ)音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統(tǒng)的IVR接管，可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)選擇自助服務(wù)。而坐席也可以通過(guò)坐席軟件的管理界面有效地進(jìn)行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問(wèn)題更方便、快捷，增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。4.企業(yè)應(yīng)用CTI系統(tǒng)的意義1、連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的一體化；2、通過(guò)自助化服務(wù)，降低人力成本，來(lái)降低整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)成本；3、可以通過(guò)減少單個(gè)客戶等待時(shí)間極大提高座席效率；4、改善客戶體驗(yàn)，從而可以更有效的吸引和保留客戶；5、坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售，變成本中心為利潤(rùn)中心；6、將人與機(jī)器更加優(yōu)化的結(jié)合，提升公司形象；7、為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作。4.2系統(tǒng)功能模塊介紹通訊功能IVR流程1、語(yǔ)音流程和信息內(nèi)容導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD排隊(duì)到自動(dòng)及人工服務(wù)。系統(tǒng)以普通話服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種，提供以下幾種方面的服務(wù)：系統(tǒng)可設(shè)置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班時(shí)間段，系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間段確定工作方式：上班時(shí)間為人工/自動(dòng)服務(wù)，節(jié)假日及下班時(shí)間為自動(dòng)服務(wù)。無(wú)人值守時(shí)，可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、留言投訴等。2、轉(zhuǎn)人工坐席客戶來(lái)電后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。3、騷擾電話攔截客服熱線時(shí)常會(huì)接到一些無(wú)聊甚至是惡意的騷擾電話，通過(guò)騷擾電話攔截功能，系統(tǒng)可對(duì)加入黑名單中的號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)攔截。從而大大減少同一號(hào)碼的重復(fù)騷擾。黑名單的有效期可根據(jù)情況自行設(shè)置或者刪除。4、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)IVR功能模塊為用戶提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。5、信息查詢功能系統(tǒng)應(yīng)提供全面的信息查詢功能，呼入者可在系統(tǒng)的提示下，通過(guò)按鍵選擇或輸入相關(guān)識(shí)別信息，查詢到相關(guān)信息。這些信息的播放可以做成語(yǔ)音播放模式。6、咨詢呼入者使用該系統(tǒng)功能可對(duì)與相關(guān)信息進(jìn)行咨詢。呼入者選擇業(yè)務(wù)咨詢功能編號(hào)后，系統(tǒng)自動(dòng)播放編號(hào)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，接受呼入者選擇業(yè)務(wù)按鍵，向呼入者播放該業(yè)務(wù)相關(guān)信息?？蛻艨刹樵兊膬?nèi)容可以任意設(shè)置。7、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS）TTS（texttospeech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換），即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為用戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給用戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，可大大減少坐席人員的工作負(fù)擔(dān)。ACD分配規(guī)則ACD功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動(dòng)把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。ACD能實(shí)時(shí)檢測(cè)平臺(tái)的話務(wù)狀況，生成有效話務(wù)隊(duì)列，調(diào)整排隊(duì)算法，排隊(duì)策略包括：負(fù)載均衡路由、多技能等級(jí)路由、VIP客戶優(yōu)先路由、播放排隊(duì)音樂(lè)、播報(bào)當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)超時(shí)可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。全部坐席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為N組，分別處理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等相關(guān)事務(wù)。坐席人員上班時(shí)，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊(cè)（通過(guò)工號(hào)和密碼進(jìn)行登錄），客戶來(lái)電后，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來(lái)電分配至已登錄且最合適的坐席。當(dāng)坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫放入等待隊(duì)列并讓來(lái)電收聽(tīng)音樂(lè)等待，同時(shí)提示坐席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽(tīng)下一個(gè)電話。當(dāng)來(lái)電等待超出限定時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫自動(dòng)路由到附近城市的空閑坐席。系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下：業(yè)務(wù)分組策略，坐席可以按照服務(wù)業(yè)務(wù)類別（咨詢、業(yè)務(wù)辦理查詢、投訴）進(jìn)行分組，也可以綜合復(fù)用。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)接入號(hào)碼將來(lái)電接入相應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席組，在同一組內(nèi)先呼入的先接聽(tīng)。負(fù)載均衡策略，即將來(lái)電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽(tīng)，按空閑時(shí)間進(jìn)行分配坐席接聽(tīng)，也可按指定坐席進(jìn)行分配（如需要英語(yǔ)服務(wù)）。將呼入電話分配到空閑坐席；這樣保證了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，閑得閑死”?？蛻粼谶M(jìn)行排隊(duì)時(shí)播放系統(tǒng)音樂(lè)，待坐席空閑時(shí)自動(dòng)接入。排隊(duì)隊(duì)列實(shí)時(shí)顯示，系統(tǒng)在用戶排隊(duì)時(shí)自動(dòng)在熱線人員的電腦上實(shí)時(shí)顯示呼叫排隊(duì)數(shù)量和客戶姓名和類型。電話控制提供以下電話控制功能：顯示項(xiàng)含義坐席置閑/忙坐席用來(lái)使用此按鈕告知CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。只有處于閑狀態(tài)時(shí)，CTI才可能分配該坐席來(lái)電。來(lái)電號(hào)碼顯示顯示來(lái)電號(hào)碼。掛機(jī)通過(guò)點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。轉(zhuǎn)移電話通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上。外撥功能坐席可以通過(guò)這個(gè)功能，獨(dú)立進(jìn)行外撥，即這些外撥不會(huì)和工單有關(guān)聯(lián)。保持通話通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時(shí)，會(huì)對(duì)客戶放一種等待音樂(lè)，使坐席可以與其他人面對(duì)面私下溝通。接回通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與客戶的通知。當(dāng)前通話時(shí)間顯示當(dāng)前狀態(tài)時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)。包括：振鈴時(shí)長(zhǎng)（在振鈴時(shí)）；通話時(shí)長(zhǎng)（在應(yīng)答時(shí)），話后處理（在掛斷電話，處理工單時(shí)）。隊(duì)列數(shù)量當(dāng)前等待分配的來(lái)電數(shù)量。坐席監(jiān)控獲取當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，班長(zhǎng)可以對(duì)正在通話的坐席進(jìn)行干預(yù)，干預(yù)的方式包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制離席。監(jiān)控功能說(shuō)明：控制項(xiàng)功能說(shuō)明監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，聽(tīng)取坐席和客戶的談話。從而可以實(shí)時(shí)診斷出坐席的用語(yǔ)和溝通態(tài)度。強(qiáng)插班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，直接進(jìn)入三方通話。強(qiáng)拆班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，中斷坐席的通話，把此次通話接轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)坐席這里。強(qiáng)制離席班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，使已登錄的坐席，直接退出登錄，從而不再分配給其坐席電話。代接當(dāng)一個(gè)坐席振鈴時(shí)，該坐席沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)，或者不在位置上，班長(zhǎng)坐席可以通過(guò)功能，把此次分配的電話轉(zhuǎn)移到班長(zhǎng)坐席這里，由班長(zhǎng)坐席和客戶通話置忙班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以使處于閑置狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹妹?。置閑班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以使處于置忙狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹瞄e?；竟δ芙M織結(jié)構(gòu)支持組織部門(mén)及人員的編輯、查詢和維護(hù)。支持下級(jí)機(jī)構(gòu)的部門(mén)模式。支持對(duì)部門(mén)和用戶停用功能，保持部門(mén)和用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。菜單管理采用可維護(hù)性菜單，這里維護(hù)的菜單將會(huì)在應(yīng)用程序的菜單列表中展現(xiàn)。支持多級(jí)菜單設(shè)置，可以對(duì)菜單項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)。支持菜單級(jí)別關(guān)系的調(diào)整。權(quán)限分配基于角色的分配機(jī)制。分割系統(tǒng)管理員與普通角色的劃分。系統(tǒng)管理員只進(jìn)行管理權(quán)限的操作，不參與業(yè)務(wù)應(yīng)用操作層面；普通角色支持擁有業(yè)務(wù)操作權(quán)限，但不擁有管理權(quán)限。把角色的兩個(gè)授權(quán)級(jí)別分解開(kāi)，有利于清楚管理職能。支持對(duì)菜單項(xiàng)的授權(quán)和頁(yè)面操作功能的授權(quán)。如：分配工單查詢給坐席，但不分配工單查詢的錄音查看功能。系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置是一個(gè)數(shù)據(jù)字典模式。它支持任何業(yè)務(wù)模塊字段、UI效果、控制參數(shù)的設(shè)置。它隸屬整個(gè)系統(tǒng)全局性變量，支持任何領(lǐng)域訪問(wèn)能力。系統(tǒng)參數(shù)支持多級(jí)分類，多個(gè)識(shí)別號(hào)碼，方便其它領(lǐng)域檢索。密碼修改修改登錄人密碼。超級(jí)管理員有修改其他人密碼的權(quán)限。坐席分組 可以按照技能、業(yè)務(wù)類型等維度給坐席分組。坐席分組的目的是用于IVR語(yǔ)音分配策略選擇時(shí)使用?？梢詫?duì)坐席分組進(jìn)行查詢、修改。4.3平臺(tái)功能介紹自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與CTI相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的坐席人員，獲得滿意的服務(wù)。它還可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。它可以在無(wú)人參與的情況下進(jìn)行與客戶進(jìn)行電話交流?？蛻艨蓳艽驘峋€號(hào)碼，通過(guò)與IVR系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽(tīng)取IVR的指令，通過(guò)按鍵發(fā)送信息，進(jìn)行交互。IVR

上的語(yǔ)音查詢分為靜態(tài)語(yǔ)音查詢和動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢?？梢暬疘VR流程編輯器，支持子流程?？稍诓煌C(jī)情況下，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)加載。并提供IVR開(kāi)發(fā)說(shuō)明手冊(cè)。靜態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)靜態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)功能主要是一些固定的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查詢，用戶通過(guò)按鍵選擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵情況把相應(yīng)的固定信息以語(yǔ)音的方式播放給用戶，例如一些業(yè)務(wù)辦理規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、公告等通知性的信息的查詢。動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)功能主要是一些可變化的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查詢，系統(tǒng)根據(jù)用戶通過(guò)按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢數(shù)據(jù)庫(kù)獲得用戶需要的數(shù)據(jù)，并以語(yǔ)音的方式播放給用戶；例如每月用氣查詢、停氣查詢等。催繳費(fèi)自動(dòng)通知呼叫中心與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，定時(shí)掃描已欠費(fèi)信息。收集信息后逐個(gè)進(jìn)行自動(dòng)撥打，接通電話后自動(dòng)播放語(yǔ)音，提醒用戶繳費(fèi)。靈活的來(lái)電匹配（ACD）當(dāng)來(lái)電進(jìn)入ACD排隊(duì)隊(duì)列后可按照下列規(guī)則分配空閑時(shí)間最長(zhǎng)組內(nèi)技能最高平均空閑時(shí)間最長(zhǎng)接聽(tīng)電話次數(shù)最少特定的坐席員特定客戶（VIP客戶）優(yōu)先接聽(tīng)以上規(guī)則還可任意組合成更復(fù)雜的排隊(duì)方式。話務(wù)控制坐席登陸操作界面頂部具有話務(wù)控制功能，如置閑（可接聽(tīng)電話）、置忙（開(kāi)會(huì)等情況不在坐席位置，不接聽(tīng)電話）等。顯示項(xiàng)含義置閑/忙坐席用來(lái)使用此按鈕告知CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。只有處于閑狀態(tài)時(shí)，CTI才可能分配該坐席來(lái)電。摘掛機(jī)坐席通過(guò)摘掛機(jī)按鈕控制坐席電話的摘掛動(dòng)作，以配合專用坐席電話的使用。掛斷通過(guò)點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。狀態(tài)顯示顯示坐席當(dāng)前工作狀態(tài)（如通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量，坐席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長(zhǎng)，以及坐席接聽(tīng)來(lái)電數(shù)量等信息。電話轉(zhuǎn)移通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上電話轉(zhuǎn)接座席可將呼叫轉(zhuǎn)接至內(nèi)部分機(jī)、外線電話或手機(jī)（視線路類型及數(shù)量決定）外撥坐席可以通過(guò)這個(gè)按鈕，獨(dú)立進(jìn)行外撥三方通話通過(guò)這個(gè)按鈕，可以邀請(qǐng)其它人參與當(dāng)前電話會(huì)議保持通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時(shí)，會(huì)對(duì)報(bào)警人放一種等待音樂(lè)，使坐席可以與其他人面對(duì)面私下溝通。接回通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與報(bào)警人的通話?？蛻粜畔⒐芾硎褂米x取數(shù)據(jù)庫(kù)視圖的形式從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取客戶信息與燃?xì)赓M(fèi)用信息。并以客戶資料為基礎(chǔ)，進(jìn)行ACD智能排隊(duì)（優(yōu)先級(jí)劃分），并可對(duì)不正確的用戶信息進(jìn)行修改。來(lái)電彈屏當(dāng)呼入者電話接通時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中查出呼入者的資料信息，并彈屏顯示。另外還可顯示來(lái)電者歷史呼入記錄和辦理的工單信息，可直接查看工單詳情。此界面是定制界面，定制內(nèi)容包括客戶信息顯示重點(diǎn)、坐席操作習(xí)慣分析、選擇項(xiàng)列舉方式等。通過(guò)以上幾點(diǎn)，會(huì)使坐席人員在填寫(xiě)工單時(shí)更加快速、便捷。下圖為電力系統(tǒng)來(lái)電彈屏界面實(shí)例：電話錄音所有通話，均實(shí)時(shí)錄音，并可非常方便的聽(tīng)取、下載。這些通話錄音可在話務(wù)管理界面查詢聽(tīng)取，并支持在來(lái)電彈屏歷史工單中聽(tīng)取。話務(wù)管理所有通話，均有詳細(xì)記錄。用戶可以方便的查看已接來(lái)電、未接來(lái)電、已撥電話，根據(jù)需要，查詢?nèi)我粫r(shí)刻的通話記錄。短信管理短信管理采用類似郵箱管理方式，分為未發(fā)短信、已發(fā)短信、已收短信。并可與第三方的短信平臺(tái)做接口對(duì)接。短信發(fā)送支持單發(fā)、群發(fā)，立刻發(fā)送、定時(shí)發(fā)送，如圖：傳真管理在權(quán)限的控制下，被授權(quán)的用戶，可以直接收發(fā)電子傳真。接收到的傳真以電子文件形式保存在服務(wù)器上，可以設(shè)置審核崗人工分發(fā)，也可以根據(jù)傳真號(hào)碼，自動(dòng)到指定的坐席上。員工管理添加修改刪除員工信息、設(shè)置員工狀態(tài)、角色。員工的角色依據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整，角色匹配權(quán)限。更改角色后,員工不再擁有原有的權(quán)限,只具有當(dāng)前角色的權(quán)限。允許一個(gè)員工擁有多個(gè)角色，多角色時(shí)，權(quán)限為有效權(quán)限的并集。值班電話在非工作時(shí)間，可以按照每周七天設(shè)置不同的值班電話，每天不同時(shí)段設(shè)置不同的值班電話。黑名單為了防止不良人員惡意撥打騷擾電話，黑名單可以將來(lái)電拉入到黑名單，一旦電話被拉入到黑名單，該電話打入系統(tǒng)時(shí)就會(huì)被自動(dòng)攔截，并自動(dòng)提示“您的電話已被列入黑名單，系統(tǒng)將強(qiáng)制掛斷您的電話”，然后自動(dòng)掛斷對(duì)方電話。黑名單支持修改、編輯功能。班長(zhǎng)監(jiān)控班長(zhǎng)坐席可監(jiān)控所有坐席工作狀態(tài)，并具有坐席管控功能。可強(qiáng)接、強(qiáng)拆、強(qiáng)制置閑、強(qiáng)制置忙等。坐席服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量主要分為兩個(gè)方面，錄音和坐席滿意度調(diào)查。依賴系統(tǒng)電話錄音功能和坐席滿意度報(bào)表，對(duì)坐席的工作情況進(jìn)行監(jiān)管、審核。工單管理工單流程監(jiān)控整個(gè)工單流程從坐席記錄工單內(nèi)容到坐席回訪、工單歸檔的過(guò)程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)管。詳細(xì)記錄每一步的回復(fù)情況，若有通話記錄也可在工單管理界面聽(tīng)取此工單下的所有錄音。故障報(bào)修流程示意：業(yè)務(wù)咨詢流程示意圖：投訴服務(wù)流轉(zhuǎn)示意圖：建議流程與投訴相仿。具體的工單流程包括：工單派單、工單回應(yīng)、工單回訪、工單歸檔、工單注銷、工單催辦、工單掛起、工單修改、工單抽取、工單批示等步驟。工單遠(yuǎn)程回饋（android平臺(tái)支持）提供基于android平臺(tái)的工單管理軟件，可遠(yuǎn)程回復(fù)工單內(nèi)容。使工單回復(fù)大大方便，還可實(shí)現(xiàn)工單的接收、查看、業(yè)務(wù)信息登記等功能。下圖為工單回復(fù)示意圖：工單提醒當(dāng)維修人員登陸呼叫中心并有需要其處理的工單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示有多少個(gè)工單需要處理。重要事務(wù)不容錯(cuò)過(guò)。人工流程轉(zhuǎn)發(fā)人工可指定工單跳轉(zhuǎn)的下一環(huán)節(jié)，靈活的應(yīng)對(duì)例外情況。回訪管理坐席回訪主要用在用戶業(yè)務(wù)受理完成后，或接到用戶投訴后，對(duì)用戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，回訪的結(jié)果錄入工單反饋中，并以此統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理滿意度，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，可將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理，并可寫(xiě)明轉(zhuǎn)入理由。回訪類型包括：針對(duì)工單回訪、投訴建議回訪等。燃?xì)夥?wù)系統(tǒng)此系統(tǒng)基于XHY平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)根據(jù)具體業(yè)務(wù)和管理需求，靈活配置和設(shè)定（無(wú)代碼的系統(tǒng)維護(hù)修改方案）。此平臺(tái)面向IT管理軟件領(lǐng)域打造的新一代業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)是近年來(lái)出現(xiàn)的基于操作系統(tǒng)平臺(tái)、軟件基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)之上的第三個(gè)重要軟件層級(jí)，它代表了新一代管理軟件體系和開(kāi)發(fā)模式。XHY業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的系統(tǒng)構(gòu)建和完全驅(qū)動(dòng)，使管理和業(yè)務(wù)人員能參與到應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)之中，使得企業(yè)管理系統(tǒng)能夠真正實(shí)現(xiàn)用戶主導(dǎo)、隨需而變、快速構(gòu)建、靈活調(diào)整?；舅枷耄篨HY平臺(tái)使用管理軟件系統(tǒng)第二代開(kāi)發(fā)模式（即：歸納出行業(yè)用戶的通用需求，按這些需求開(kāi)發(fā)出“改制”軟件，然后根據(jù)用戶個(gè)性化需求作“少量”改動(dòng)的“賣拷貝+軟件開(kāi)發(fā)”的階段。）XHY平臺(tái)采用了“運(yùn)行時(shí)模型驅(qū)動(dòng)”（RuntimeModelDriven，簡(jiǎn)稱RMD）的體系架構(gòu)為基本原理。運(yùn)行時(shí)模型驅(qū)動(dòng)（RMD）是一種全新的管理軟件架構(gòu)和運(yùn)行模式。所謂運(yùn)行時(shí)模型（RM）是一種可以在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)上直接運(yùn)行的元模型。它和MDA（ModelDrivenArchitecture）體系中的分析模型和設(shè)計(jì)模型有著本質(zhì)的區(qū)別。XHY業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的基本思想是：將管理系統(tǒng)表示成可以通過(guò)可視化建模工具直接生成的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，然后通過(guò)平臺(tái)中相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，從而得到最終的管理系統(tǒng)。如圖也就是說(shuō)，XBM業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的基本原理是：1)通過(guò)業(yè)務(wù)建模平臺(tái)來(lái)構(gòu)建管理系統(tǒng)2)通過(guò)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)來(lái)運(yùn)行管理系統(tǒng)這里所謂業(yè)務(wù)應(yīng)用模型是指組成管理系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)要素的有機(jī)集合，主要由業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)UI模型、業(yè)務(wù)協(xié)作模型、業(yè)務(wù)規(guī)則模型四大部分組成。業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型表示某種業(yè)務(wù)應(yīng)用模型在運(yùn)行時(shí)，負(fù)責(zé)解釋、展現(xiàn)和執(zhí)行各種業(yè)務(wù)要素的業(yè)務(wù)構(gòu)件集合。在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型是由各種業(yè)務(wù)構(gòu)件按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行“拼裝”而成的。業(yè)務(wù)應(yīng)用模型是根據(jù)不同的系統(tǒng)需求而構(gòu)建出來(lái)的，而業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型是業(yè)務(wù)應(yīng)用模型的運(yùn)行環(huán)境，它是相對(duì)不變的。XHY平臺(tái)正是通過(guò)將業(yè)務(wù)應(yīng)用模型和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型進(jìn)行分離，從而做到在業(yè)務(wù)需求發(fā)生變動(dòng)時(shí)，不影響底層的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，無(wú)需重新配置或升級(jí)運(yùn)行環(huán)境。而運(yùn)行環(huán)境的獨(dú)立，則可以保證應(yīng)用能夠跨越實(shí)現(xiàn)技術(shù)，運(yùn)行在不同的系統(tǒng)之上，可以隨時(shí)零成本遷移到新的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。實(shí)現(xiàn)方法：從實(shí)現(xiàn)方法上，XBM業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)采用了面向構(gòu)件的體系架構(gòu)，如下圖：在XHY業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)中，業(yè)務(wù)構(gòu)件是按照業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型的集成規(guī)則和合適的粒度，進(jìn)行集成的相對(duì)獨(dú)立、自成一體的功能部件。在這里，集成規(guī)則就是模型驅(qū)動(dòng)總線，而業(yè)務(wù)構(gòu)件就相當(dāng)于具有一定規(guī)范的、可以在模型驅(qū)動(dòng)總線上驅(qū)動(dòng)的插件，如下圖所示：XHY業(yè)務(wù)構(gòu)件必須具備以下幾個(gè)特征：1)業(yè)務(wù)構(gòu)件必須能夠通過(guò)元數(shù)據(jù)（MetaData）進(jìn)行描述；2)業(yè)務(wù)構(gòu)件必須能夠在XBM業(yè)務(wù)建模平臺(tái)中進(jìn)行可視化規(guī)則設(shè)計(jì)，并能夠在業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)中進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)；3)業(yè)務(wù)構(gòu)件是面向業(yè)務(wù)模型的，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)模型驅(qū)動(dòng)總線的協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)構(gòu)件可以“拼裝”出各種業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型；XBM業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了管理軟件系統(tǒng)中常用的業(yè)務(wù)構(gòu)件，如：數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)報(bào)表、打印報(bào)表、工作流引擎、權(quán)限控制、業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)引擎等等。通過(guò)這些業(yè)務(wù)構(gòu)件，XBM實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型、工作流業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型、任務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型三種最常見(jiàn)的管理軟件模型。操作日志管理系統(tǒng)記錄每個(gè)用戶的登陸時(shí)間(精確到秒)、登陸IP、登陸后所進(jìn)行的添加、修改、刪除、收費(fèi)等所有操作日志。且日志不可刪除，操作員所有的操作合理、合法并且有據(jù)可查。知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)為坐席工作人員提供常見(jiàn)問(wèn)題的問(wèn)答內(nèi)容，方便坐席在接聽(tīng)電話時(shí)查找。知識(shí)庫(kù)可以自主添加、修改、刪除等。并提供快捷的首字母搜索和模糊智能搜索功能。報(bào)表管理統(tǒng)計(jì)分析包括坐席接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)、燃?xì)庾稍兘y(tǒng)計(jì)、投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)、故障報(bào)修統(tǒng)計(jì)等統(tǒng)計(jì)報(bào)表。趨勢(shì)分析故障報(bào)修趨勢(shì)分析、投訴舉報(bào)趨勢(shì)分析、業(yè)務(wù)咨詢趨勢(shì)分析等報(bào)表。決策分析坐席情況分析、人工服務(wù)質(zhì)量分析、信息查詢分析、投訴受理詳情分析、客戶滿意度分析、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等報(bào)表。五、接口設(shè)計(jì)接口需求本系統(tǒng)來(lái)電彈屏界面、自助語(yǔ)音等功能需要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的支持來(lái)完成。并且要保證數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性、安全性、可靠性和一致性，從而為客戶提供切實(shí)、有效的服務(wù)。我們提供以下對(duì)接方案。接口設(shè)計(jì)綜述遵循以下幾個(gè)原則進(jìn)行信息交換平臺(tái)的設(shè)計(jì)：（1）通用性：由于客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)環(huán)境差別很大，如果每一個(gè)接口均要采取不同的實(shí)現(xiàn)方式來(lái)完成，接口的維護(hù)將變得非常復(fù)雜；因此，應(yīng)采取一種通用的技術(shù)解決方案，來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)接口。（2）現(xiàn)實(shí)可操作性：考慮目前各種應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，力求使各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以在不改變?cè)到y(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和信息模型主體的情況下，通過(guò)接口模塊實(shí)現(xiàn)與客服系統(tǒng)的信息交互。（3）雙向安全性：系統(tǒng)間接口的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)避免客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的沖突和安全管理的漏洞，在閉環(huán)管理過(guò)程中，可以保證客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的安全互訪和數(shù)據(jù)的交換。（4）可擴(kuò)充性：隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，會(huì)增加其他系統(tǒng)，應(yīng)只需要對(duì)系統(tǒng)接口進(jìn)行小范圍調(diào)整即可實(shí)現(xiàn)接口的升級(jí)和過(guò)渡。（5）一致性：其含義主要有兩個(gè)，一是保證通過(guò)接口互連的客服系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的一致，二是保證在所有范圍（地域范圍和系統(tǒng)范圍）內(nèi)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和方式、方法的一致。（6）同步性：系統(tǒng)通過(guò)接口交互的數(shù)據(jù)能保證雙方的數(shù)據(jù)在更新、傳輸、回復(fù)和處理上的同步。（7）可控性：系統(tǒng)的接口必須具有雙向可控性，保證客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和實(shí)施配合的協(xié)調(diào)。（8）過(guò)程的可記錄性和可恢復(fù)性：系統(tǒng)接口體現(xiàn)了兩個(gè)系統(tǒng)的工作交接和業(yè)務(wù)處理流程的銜接，為便于考核和業(yè)務(wù)處理，接口中的一切交互操作應(yīng)保留日志記錄，同時(shí)網(wǎng)關(guān)接口應(yīng)具備一般情況下的故障恢復(fù)能力。接口方式WebService接口方式WebService是一種新的web應(yīng)用程序分支，他們是自包含、自描述、模塊化的應(yīng)用，可以發(fā)布、定位、通過(guò)web調(diào)用。WebService可以執(zhí)行從簡(jiǎn)單的請(qǐng)求到復(fù)雜商務(wù)處理的任何功能。一旦部署以后，其他WebService應(yīng)用程序可以發(fā)現(xiàn)并調(diào)用它部署的服務(wù)。WebService的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的可互操作性。為了達(dá)到這一目標(biāo)，WebService完全基于XML（可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）、XSD（XMLSchema）等獨(dú)立于平臺(tái)、獨(dú)立于軟件供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，是創(chuàng)建可互操作的、分布式應(yīng)用程序的新平臺(tái)。符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)發(fā)要求，具有很高的平臺(tái)無(wú)關(guān)性，在不同的軟件平臺(tái)之間，無(wú)論軟件是采用何種語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，對(duì)不會(huì)影響WebService的部署和調(diào)用。企業(yè)信息化實(shí)現(xiàn)過(guò)程中經(jīng)常都要把用不同語(yǔ)言寫(xiě)成的、在不同平臺(tái)上運(yùn)行的各種程序集成起來(lái)，而這種集成將花費(fèi)很大的開(kāi)發(fā)力量。應(yīng)用程序經(jīng)常需要從運(yùn)行在服務(wù)器主機(jī)上的程序中獲取數(shù)據(jù)；或者把數(shù)據(jù)發(fā)送到主機(jī)或系統(tǒng)應(yīng)用程序中去。即使在同一個(gè)平臺(tái)上，不同軟件廠商生產(chǎn)的各種軟件也常常需要集成起來(lái)。通過(guò)WebService，應(yīng)用程序可以用標(biāo)準(zhǔn)的方法把功能和數(shù)據(jù)“暴露”出來(lái)，供其它應(yīng)用程序使用。在進(jìn)行身份核實(shí)時(shí)，如果要在應(yīng)用程序中確認(rèn)用戶輸入的序號(hào)、用戶編號(hào)，只需把上述某個(gè)信息直接發(fā)送給相應(yīng)的WebService，這個(gè)WebService就會(huì)幫你查閱所屬會(huì)員的詳細(xì)信息，確認(rèn)這個(gè)會(huì)員信息是否在。當(dāng)系統(tǒng)核實(shí)完成之后，程序會(huì)允許用戶做一些其他的操作。利用WebService接口方式對(duì)一些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的查詢工作有靈活安全的保障，呼叫中心對(duì)接后只是通過(guò)調(diào)用WebService，對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢，然后將查詢到的內(nèi)容反饋給呼叫中心平臺(tái)，呼叫中心平臺(tái)并不直接查詢銷售管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，所以并不會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行誤操作，充分的確保了呼叫中心的數(shù)據(jù)安全性。呼叫中心接口Webservers接口本平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供webservers接口，方便企業(yè)信息化的開(kāi)發(fā)需要。WebServices接口的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的可互操作性，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，WebServices完全基于XML（可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）、XSD（XMLSchema）等獨(dú)立于平臺(tái)、獨(dú)立于軟件供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，是創(chuàng)建可互操作的、分布式。應(yīng)用程序的新平臺(tái)。因此使用WebServices有許多優(yōu)點(diǎn)：跨防火墻的通信跨程序語(yǔ)言的應(yīng)用程序集成軟件和數(shù)據(jù)重用API接口提供完成的應(yīng)用編程接口，支持甲方基于此進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。第三方可利用此接口進(jìn)行子系統(tǒng)開(kāi)發(fā)或者不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享。

六、河南本地呼叫中心案例：信陽(yáng)富地燃?xì)夂幽鲜‰娏ρ芯吭篕SM呼叫中心項(xiàng)目信陽(yáng)新縣縣電業(yè)局95598服務(wù)熱線信陽(yáng)商城縣電業(yè)局95598服務(wù)熱線三門(mén)峽陜縣電業(yè)局95598服務(wù)熱線許昌縣110、122、119多級(jí)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目河南富士康專客中心項(xiàng)目鶴壁市市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)河南富士康專客中心項(xiàng)目南陽(yáng)淅川縣電業(yè)局95598服務(wù)熱線洛陽(yáng)銀行呼叫中心項(xiàng)目河南邦成投資呼叫中心項(xiàng)目河南遠(yuǎn)大投資呼叫中心項(xiàng)目河南漢威呼叫中心項(xiàng)目河南景安呼叫中心項(xiàng)目九博人才網(wǎng)呼叫中心項(xiàng)目河南心連心化工集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目河南撒可富農(nóng)資豫北客服熱線項(xiàng)目河南省中國(guó)旅行社客服熱線項(xiàng)目金鑫珠寶呼叫中心項(xiàng)目開(kāi)封市中醫(yī)院服務(wù)熱線項(xiàng)目……七、項(xiàng)目實(shí)施方案實(shí)施流程步驟實(shí)施內(nèi)容模型分析項(xiàng)目啟動(dòng)。模型分析調(diào)查。模型確認(rèn)使用主管部門(mén)審核。使用主管部門(mén)簽字確認(rèn)。二次開(kāi)發(fā)根據(jù)模型設(shè)計(jì)量身定做。界面、流程細(xì)化。安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)。設(shè)備安裝、聯(lián)合調(diào)試。主管部門(mén)驗(yàn)收設(shè)備。人員培訓(xùn)系統(tǒng)講解、安全常識(shí)培訓(xùn)。模擬演練。試運(yùn)行真實(shí)環(huán)境運(yùn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控。根據(jù)運(yùn)行結(jié)果二次調(diào)整。（建議試運(yùn)行分為三期，具體見(jiàn)項(xiàng)目部署實(shí)施計(jì)劃）驗(yàn)收整理文檔、手冊(cè)。甲方管理部門(mén)與使用部門(mén)參與，出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告并確認(rèn)。實(shí)施流程表項(xiàng)目實(shí)施分為：項(xiàng)目啟動(dòng)、模型分析、模型確認(rèn)、二次開(kāi)發(fā)、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、試運(yùn)行、驗(yàn)收、后續(xù)支持等幾個(gè)階段。階段活動(dòng)任務(wù)角色交付成果項(xiàng)目啟動(dòng)確立項(xiàng)目實(shí)施小組指定項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人及人員技術(shù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理《項(xiàng)目組成員名單》制定項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書(shū)模版制定項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書(shū)內(nèi)容和大概時(shí)間實(shí)施負(fù)責(zé)人/客戶經(jīng)理《項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書(shū)》制定客戶項(xiàng)目成員名單模版制定客戶項(xiàng)目成員名單模版實(shí)施負(fù)責(zé)人《項(xiàng)目組成員名單》制定項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要制定項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要中的實(shí)施描述與約定客戶經(jīng)理/實(shí)施負(fù)責(zé)人《項(xiàng)目會(huì)議啟動(dòng)紀(jì)要》召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)確定客戶項(xiàng)目成員雙方項(xiàng)目經(jīng)理《項(xiàng)目組成員名單》介紹公司實(shí)施流程實(shí)施負(fù)責(zé)人演講PPT確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書(shū)時(shí)間和工作內(nèi)容雙方項(xiàng)目經(jīng)理《項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書(shū)》確認(rèn)簽字《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要》雙方項(xiàng)目經(jīng)理《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要》模型分析并確認(rèn)需求分析準(zhǔn)備調(diào)研提綱、問(wèn)卷需求調(diào)研人員《需求調(diào)研提綱》制定調(diào)研計(jì)劃需求調(diào)研人員《需求調(diào)研計(jì)劃》詳細(xì)業(yè)務(wù)需求調(diào)研，硬件環(huán)境調(diào)研，產(chǎn)品功能調(diào)研需求調(diào)研人員/客戶業(yè)務(wù)專家/客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需求分析報(bào)告需求調(diào)研人員《需求分析報(bào)告》制定實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人員實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃（Project）需求分析報(bào)告評(píng)審研發(fā)人員《需求分析報(bào)告檢查表》需求分析報(bào)告確認(rèn)簽字需求調(diào)研人員/客戶項(xiàng)目經(jīng)理《需求分析報(bào)告》確認(rèn)實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人員/客戶項(xiàng)目經(jīng)理安裝調(diào)試系統(tǒng)環(huán)境準(zhǔn)備申請(qǐng)中繼線雙方負(fù)責(zé)人CTI硬件采購(gòu)雙方負(fù)責(zé)人中間件采購(gòu)雙方負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)硬件采購(gòu)雙方負(fù)責(zé)人安放設(shè)備位置甲方負(fù)責(zé)人系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集收集系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)甲方負(fù)責(zé)人《數(shù)據(jù)清單》二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)構(gòu)建建立項(xiàng)目系統(tǒng)工程實(shí)施研發(fā)人員技術(shù)難題確認(rèn)實(shí)施負(fù)責(zé)人員建立系統(tǒng)安裝手冊(cè)，系統(tǒng)產(chǎn)品操作手冊(cè)實(shí)施負(fù)責(zé)人員手冊(cè)雛形客戶化開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)客戶化功能實(shí)施研發(fā)人員設(shè)計(jì)原型開(kāi)發(fā)客戶化功能實(shí)施研發(fā)人員編碼實(shí)現(xiàn)集成測(cè)試分析《需求分析報(bào)告》測(cè)試人員測(cè)試計(jì)劃編寫(xiě)測(cè)試案例實(shí)施負(fù)責(zé)人員《測(cè)試案例清單》準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)實(shí)施負(fù)責(zé)人員《測(cè)試數(shù)據(jù)清單》開(kāi)展集成測(cè)試測(cè)試人員/實(shí)施負(fù)責(zé)人員測(cè)試問(wèn)題的處理測(cè)試人員/實(shí)施負(fù)責(zé)人員《測(cè)試問(wèn)題記錄清單》測(cè)試總結(jié)和確認(rèn)測(cè)試人員/實(shí)施負(fù)責(zé)人員《測(cè)試報(bào)告》集成測(cè)試驗(yàn)收實(shí)施負(fù)責(zé)人員《項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》制作業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)完善安裝手冊(cè)、操作手冊(cè)實(shí)施負(fù)責(zé)人員《用戶標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》試運(yùn)行、驗(yàn)收系統(tǒng)環(huán)境安裝CTI硬件安裝實(shí)施人員系統(tǒng)硬件安裝實(shí)施人員中間件軟件安裝系統(tǒng)安裝實(shí)施人員CTI硬件測(cè)試實(shí)施人員《CTI硬件測(cè)試規(guī)范》系統(tǒng)交付實(shí)施人員《交付書(shū)》系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入和參數(shù)配置實(shí)施人員用戶培訓(xùn)和測(cè)試搭建測(cè)試、培訓(xùn)環(huán)境實(shí)施人員測(cè)試培訓(xùn)環(huán)境進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試實(shí)施人員培訓(xùn)考核和測(cè)試總結(jié)實(shí)施負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告正式運(yùn)行搭建正式運(yùn)行環(huán)境實(shí)施人員項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目初步驗(yàn)收雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》后續(xù)支持上線運(yùn)行支持系統(tǒng)上線支持實(shí)施負(fù)責(zé)人員《系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題跟蹤記錄單》項(xiàng)目總結(jié)整理實(shí)施文檔實(shí)施負(fù)責(zé)人員全套項(xiàng)目文檔準(zhǔn)備項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和維護(hù)合同項(xiàng)目經(jīng)理/實(shí)施負(fù)責(zé)人員《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目總體驗(yàn)收項(xiàng)目經(jīng)理/實(shí)施負(fù)責(zé)人員《項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告》持續(xù)支持與維護(hù)部門(mén)交接項(xiàng)目經(jīng)理/維護(hù)部門(mén)實(shí)施和維護(hù)進(jìn)行項(xiàng)目交接后續(xù)維護(hù)與支持技術(shù)支持八、培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容主要包括軟件功能介紹、軟件功能演示、軟件實(shí)際操作培訓(xùn)、網(wǎng)站和軟件安全培訓(xùn)、應(yīng)急情況處理等。培訓(xùn)目的為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高系統(tǒng)使用效率，需要對(duì)用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，使用戶對(duì)該系統(tǒng)有充分了解，熟悉系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作方法，掌握故障處理及日常測(cè)試維護(hù)。主要針對(duì)硬件和軟件進(jìn)行分別培訓(xùn)。針對(duì)硬件方面的培訓(xùn)，使甲方網(wǎng)絡(luò)管理人員及時(shí)的判斷故障原因并做出應(yīng)急處理。若問(wèn)題存在嚴(yán)重可打電話到本公司售后部門(mén)，請(qǐng)求支援。針對(duì)軟件方面培訓(xùn)，使甲方坐席人員、協(xié)同人員、管理人員了解和確認(rèn)自己的崗位職責(zé)。熟練使用本角色所能操作界面的各項(xiàng)功能。尤其對(duì)管理人員權(quán)限分配和安