PAGEPAGE36嘉華店鋪運營手冊深圳市大盤珠寶首飾股份有限公司2008.5目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章崗位說明書 2一、組織結構圖 2二、工作職責說明 3第二章工作流程規定 4一、店長日工作流程 4二、領班日工作流程 6三、店員日工作流程 7第三章、店面管理制度 9一、排班制度 9二、考勤制度 9三、交接班制度 9四、營業現場管理制度 10五、工作管理規定 12六、人力資源管理 16七、嘉華標準會議制度 17八、導購員安全制度 19九、保安人員管理制度 20第四章售賣管理制度 21一、顧客接待制度 21二、促銷管理規定 22三、禮品、贈品發放管理規定 24四、柜臺營業用品、物料管理規定 24五、收銀管理制度 25六、柜臺銷售折扣管理規定 25第五章形象管理和售后服務制度 26一、形象管理制度 26二、售后服務制度 28三、顧客投訴規定 30第六章督導制度 32第一章崗位說明書一、組織結構圖領班領班領班店員店員店員店員店長二、工作職責說明（一）、店長工作職責店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者；是嘉華珠寶產品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針。執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。1、了解嘉華品牌的經營方針，依據嘉華品牌的婚愛特色和新古典主義風格執行銷售策略。2、遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。3、在參與銷售的同時，提出切實可行的促銷建議，保證店鋪銷售計劃的實現。4、掌握店鋪銷售動態，建議新品的引進和滯銷商品的淘汰。

5、負責管理店鋪的日常工作，監督考核導購員的工作表現，及時反映員工動態，并對導購員進行培訓。6、負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。7、負責店鋪貨品進銷存管理（調換貨詳見附件1），商品陳列。8、負責導購員的培訓和工作指導，提高導購員的整理銷售水平。9、建立和維護好公司與商場之間的相互協作關系，及時向公司反饋信息。10、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。11、關注和收集相關市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。12、激發導購員工作熱情，調節賣場購物氣氛。協調員工關系，及時反映員工動態。13、認真填寫周月報表并及時傳到總部（詳見附件2）（二）、導購員工作職責1、了解嘉華珠寶的經營理念，企業文化以及所銷售商品的FAB。2、學習并掌握服務禮儀與銷售技巧。3、做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。4、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當的選擇。5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場互動氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場的營業額。6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業形象，提高企業及品牌的知名度。7、及時妥善處理顧客異議，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給總部，以幫助總部改善經營策略和服務水平。8、收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業的經營決策提供參考。9、按照規定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符10、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業時間專柜貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。11、認真清點貨品數量，每天做好交接班工作。12、遵守企業的各項管理規定，切實履行企業的各項經營策略，出色完成上司交付的各項工作。第二章工作流程規定一、店長日工作流程（一）、店長日工作流程圖簽到簽到檢查賣場形象并作考評營業監管檢查銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志（二）、店長日工作流程（1）、早晨開門及營業期間主持晨會，內容（按P17嘉華標準會制度執行） 另外對營業店面進行檢查：貨品的復核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設備，清點備用金以及核對前日營業報表，傳送公司。（2）、交接班 ①今日工作重點的確認及今日營業額目標。 ②提醒接班人員注意事項。 ③營業問題的跟蹤（設備修理、燈光、產品陳列等）。④昨日各類首飾銷售分析。另外： ①督導收銀工作，隨時掌握銷售情況。②注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生。③整理公司公文及通知，做好促銷活動各項工作。④調查收集市場信息，做好銷售分析。⑤對發現的問題進行處理和上報。⑥填寫店長日報表（詳見附件3）二、領班日工作流程（一）、領班工作流程圖簽到簽到主持晨會營業填寫交接記錄簽退整理銷售報表（二）、領班日工作流程1、簽到與上崗準備（1）、做好考勤登記，查看現場。（2）、對本班次人員進行確認，組織人員進行衛生清潔。2、主持晨夕會領班是一個班次的負責人，在營業開始和結束時應組織本班次人員召開會議(晨夕會內容按P17嘉華標準會議制度）3、營業現場控制（1）、在營業過程中，領班應做好整個班次的協調工作，保證營業的順利進行。（2）、掌握周邊的整體情況，監督營業員的言行舉止，讓顧客得到最優質的服務。4、報表的填寫和盤存（1）、在本班次接近交班時，應該對本班次的營業情況進行回顧，將各項表格進行認真填寫。（2）、組織全體人員對貨品進行盤存。5、交接班（1）、在交接班過程中，領班應該將本班次的交接事項告知下一班次的領班。（2）、組織人員做好衛生清潔工作。三、店員日工作流程（一）、店員日工作流程圖簽到簽到參加晨會陳列貨品打掃衛生收貨營業參加晚會簽退（二）、店員日工作流程1、崗前準備按規定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長批準同意。及時簽到，規范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認真完成店鋪清潔，整理補充商品，檢查標價簽、照明器具、道具、POP等，做營業準備工作。準時認真參加晨夕會。2、崗上要求開店時，站在規定位置對進店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標簽。、集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發生。對離店的顧客表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續，認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業邊交接，力求準確、快速。早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在公司逗留。4、營業結束送賓曲響起時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責服務到最后一位顧客滿意離去。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當日營業報表，營業款核對并妥善保存，留好備用金。檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患，專賣店檢查門窗是否關好。按時參加晚會。簽退后井然有序按規定路線及時撤離賣場。5、盤點每月盤點一次，全體人員參加。認真盤點，做到賬物相符，全面檢查，經理負責抽查。對衛生包干區域進行徹底清掃整理，主管、經理認真檢查。第三章、店面管理制度一、排班制度1、店柜長負責排班，編制月排班表，每月底30日報總部審定（詳見附件4）2、專柜和專賣店按當地情況排班3、導購員因正當事由，可提前提出調換班要求，經店柜長同意后安排好頂班人員，嚴禁空崗現象出現4、嚴禁導購員擅自做主，未經安排自行換班和調班5、為方便臨時調班聯系，店柜長要有本店所有人員的直線電話或家庭應急電話6、新老導購員要搭配安排在一個班次，嚴格避免一個班次都是新人7、店柜長必須與新人在同一個班次，以便對新人傳幫帶和觀察考核8、性格沖突的導購員不能安排在同一個班次9、節假日如顧客較多可安排加班，待節假日過后再補休10、服從店柜長排班和調班安排二、考勤制度1、導購員必須提前30分鐘上崗，進行班前準備工作2、導購員上下班要按時打卡或記考勤，嚴禁代打和涂改考勤卡3、專柜內的導購員須遵守所在商場的作息安排和考勤管理4、當班導購員嚴禁遲到、早退和中途出走5、導購員請事假，在不影響柜臺正常銷售的前提下，須經過店柜長批準后方可離去6、因未按規定請假或弄虛作假而缺勤的，以曠工論處7、店柜長視情況安排決定加班8、店柜員工加班以小時計，不足一個小時不計數9、每月累計導購員加班時間，滿一個班次方可安排補休一次三、交接班制度1、程序①、每天中午交接班之前，營業員認真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清楚、無涂改，內容填寫完整。②、交接班時，接班人根據交接班記錄內容清點商品數量，了解上一班銷售情況。熟悉公司各項活動，當班注意事項等，完全清楚后在“接班人”處簽字確認后，交接人方可離開。2、要求①、交接班雙方必須將事項交接清楚，交班后如發現商品短缺，追究接班人責任，按照商品零售價賠償，并及時上報。 ②、公司規定、活動細則、注意事項等內容如交接時屬交班人未交清楚的追究交班人責任；如屬接班人未理解清楚的，追究接班人責任，視情節輕重給予相應處罰。3、實物保管人換班交接規定①、上午班營業員進入柜組后，要對照前日下午結存記錄對所接管的物品進行認真清點。 ②、接班營業員應依據所承接的資料，認真核對計算過程，檢查交班營業員移交的票據、帳簿等相關物品，確認無誤后，簽字確定。 ③、和全天班的員工交接班時應清點自己經營的相關物品，并在交、接表簽名。④、營業結束時，應把相關物品存入保險柜、展柜、柜臺封存保管；需要移交給保安的物品應由保安清點清楚，并簽字認可。⑤、對于無法存入保險柜、展柜、柜臺封存保管的相關物品，下午當班員工對自己經管的物品進行清點，并做好記錄。次日進場后，員工首先應清點商品，若有差錯及時通知保安部，逐級上報直至解決。⑥、如有差異，當班營業員應及時查明原因，確定差異的品種、數量，準確記錄后，由接班營業員按實際存貨簽字確認后接管商品，開始正常營業，同時，交接班營業員應及時向上司報告。四、營業現場管理制度營業現場是公司銷售工作的第一線，營業現場的形象代表這公司的形象，正規有序的現場管理不僅是公司管理水平的外在表現，而且有利于增強公司在公眾心目中的信譽度。一、營業員全天工作流程表時間工作內容營業前半小時利用十分鐘的時間，整理儀容儀表，整隊點名檢查儀容儀表再利用二十分鐘，做好營業前的各項準備工作（清掃賣場、清潔整理商品、準備售貨用具、補足商品陳列）。上午營業時間1、迎賓，接待顧客，做到三聲服務、特色服務、貼心服務。2、在無顧客的情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。午餐時間店內員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人下午營業時間1、檢查上午出售商品情況，及時補足商品。2、做好交接班準備工作。1、快速、準確進行班次交接。交接班時嚴格按交接班儀式進行。2、交接工作完畢后，早班人員迅速離開賣場。1、接待顧客，做到三聲服務、特色服務、貼心服務。2、在無顧客情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。晚餐時間店內員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人上半夜的營業時間接待顧客、做好銷售工作、計核整理銷貨票據，（以送賓曲為準，）向顧客行注目禮送賓。1、做營業結束后的盤點、計核工作。2、做好本柜售貨用具的保管、保險柜安全檢查。3、上交當日銷售報表，與收銀臺做好對帳工作。下班統一撤離賣場。不允許重返貨場、柜臺，以免發生商品丟失情況。二、電視廣播管理制度為加強對專營店電視廣播的管理，使工作走向規范化、程序化，特做以下管理規定：工作內容（1）、營業期間視頻播出內容要求與嘉華珠寶有關的廣告、宣傳等內容。（2）、輕音樂音量背景要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。（3）、不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂（遇員工生日可點播一首《生日祝福歌》以示祝賀，在中午11：30播放）。五、工作管理規定一、商品丟失1、商品上柜時，由配貨中心發給店鋪，營業員核對確定后簽字收貨為實物負責人，上柜商品實行分貨區（柜臺）管理，統一經營。2、在銷售過程中發生丟失，由負責人依照公司照價賠償，責任不明者，所有當班人平均賠償，并視情況處以每人處以10-50元罰款，店柜長處以雙倍罰款。3、發生商品丟失，責任隱瞞不報、虛報、漏報，一經查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價15%罰款；若已交接班，未能發現問題的接班人員負責賠償。同時對當班領班進行同等到處罰，并對店柜長處以雙倍罰款。4、對柜臺內發生的配件、商品短少，標簽與實物不符、以假充真、以次充好現象，一經查出，由負責人賠償，并分別處以帶班和店柜長處以50—500元罰款。5、發生商品丟失、調包，若經查實為營業員監守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價2倍罰金，并予以開除；情況嚴重的，交由司法機關依法追究法律責任。二、盤存制度營業員必須嚴肅認真地對待每月一次的實物盤點工作。1、每月最后一日公司對所有商品進行統一實物盤點，實物負責人必須在盤點前清點商品與帳本核對，做到帳實相符，帳帳相符。2、根據實際情況填寫盤點表，（詳見附件6）3、盤點時，盤點人員根據盤點表內容——與實物核對，發現問題及時上報。4、盤點結束，簽名確認后，將盤點表交給財務。注：①盤點時，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐②月底商品盤存中發現帳實不符者，由實物負責人查找原因，責任人依公司零售價賠償；未能查處原因者，有關人員平攤，并視情況對實物負責人處以50元樂捐；實物負責人故意隱瞞、虛報造成損失的，追究事物負責人責任，除按商品零售價進行賠償外，并對其處以原商品零售價15%的樂捐。三、獎懲規定 1、獎勵獎勵是維護和落實管理規范的一種激勵措施，目的在于調動員工的積極性和創造性，提高工作質量和服務質量，提高企業的經濟效益和社會效益，增強企業的競爭能力。獎勵種類分為：表揚、嘉獎表揚：通過商場廣播、通報、簡報或文件等形式予以表揚。嘉獎，以各種形式通報，每次獎勵現金50元。一個月內累計通報表揚二次以上（含二次）給予一次嘉獎。符合下列條件之一的予以表揚：（1）、在晨會上受到部門領導表揚的。（2）、拾到顧客遺失百元以下錢物上交的。（3）、積極參加公司組織的文體活動獲優勝獎的。符合下列條件之一的予以嘉獎：（1）、受顧客書面表揚的。 （2）、一個月內受到累計表揚二次以上的。（3）、在公司內部組織的業務競賽活動中獲三等以上獎勵的。（4）、拾到顧客遺失的錢物在百元以上并上交的。（5）、在經營管理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高10%的。（6）、保護公司財產，制止和避免事故，使公司財產和人身安全免受損害，減少損失1000元以上的。（7）、提出合理化建議，節約項目當月支出總額在1000元以上的。2、處罰處罰是為了維護公司制度，樹立品牌形象，給所有同事創造一個良好的工作環境，提高工作質量和服務質量，提高企業的經濟效益和社會效益，增強企業的競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴重過失、開除口頭警告（適用于初次輕度違反）員工在崗有下列行為之一，給予口頭警告：（1）、工牌佩戴不規范或未佩戴工牌并及時發現的（2）、發型梳理化妝不規范。 （3）、個人衛生不規范，包括：工裝、鞋襪，頭發、手、指甲等其中一項。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）、在賣場內行為舉止不雅，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。（6）、不規范使用內部語言，不使用普通話。（7）、柜臺、展架上物品擺放雜亂或將雜物散放在展示架上或柜臺上。（8）、與顧客爭搶不避讓顧客。過失（罰款10元）員工在崗有下列行為將視為提醒類過失：（1）、解決顧客投訴的程序和方法不規范。（2）、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點表及其他單據等不愛惜造成浪費。（3）、商品擺放無序，商品和標簽擺反。（4）、上貨后未及時清理貨物垃極造成現場環境衛生受到影響。（5）會議、上班遲到均按每分鐘2元進行處罰。（6）、未經批準私自調換班次使工作受到影響。（7）、不服從管理人員、保安人員的工作檢查。（8）、工作時間打私人電話，長時間會客待友，在店內閑逛購物（9）、戴別人工牌。（10）、在工作時間處理私人事務，未請示領導私自外出。（11）、酒后上崗。（12）、上班時間嚼口香糖。（13）、崗上大聲談論工作，泄露信息、秘密，未造成嚴重后果。(14)盤點結束后未將復核的盤點表交給商品核算員，未經許可私自離開。（15）、未到下班時間收撤商品、影響顧客購物。（16）、一月內出現二次以上（含二次）口頭警告，則處以過失。嚴重過失（罰款50元）員工在崗有下列行為將視為嚴重過失；（1）、非工作需要未經批準私自使用、試用商品。（2）、違反工作規范、服務規范，對顧客有失禮行為引起顧客投訴。（3）、晚間收貨后不進行自查、互查、確認商品已收好，出現嚴重后果的。（4）、開著抽屜、柜門接待顧客（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延誤。（6）、按過失的情節性質，應視為乙類過失的其他違紀行為。（7）、向顧客所要商品和私自收取回扣、小費、貨款。（8）、散布流言、無事生非、故意傷害他人身體，損害商品影響惡劣。（9）、員工之間或員工與顧客之間發生爭吵，漫罵他人，造成不良影響。（10）、違反服務規范要求引發重大顧客投訴。（11）、工作時間睡覺、酗酒。（12）、糾集他人擾亂正常工作秩序，使工作受到影響。（13）、玩忽職守，違反操作流程，造成嚴重后果。（14）、打架斗毆致傷。（15）、私自涂改、假造單據證明，屢教不改。（16）、未及時向領導匯報工作，造成嚴重后果。（17）、私自緊俏商品和特價打折（18）、篡改盤點表各項內容，造成帳實不符。（19）、挪用消防器材，拿滅火器玩耍或損壞滅火器。（20）一個月內累計二次過失（含二次），則處以嚴重過失。開除有下列行為之一者，予以開除：（1）、暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互毆打，影響破壞團結。（2）、在公共場所、宿舍內賭博。（3）、偷竊或侵占同事或公司財物經查屬實。（4）、未經許可，在其他公司兼職或監管與本公司同類業務。（5）、在公司服務期間，受到刑事處分。（6）、吸食毒品。（7）、偽造或盜用公司印章（8）、故意泄露公司技術、經營上的機密致使公司蒙受重大損失。（9）、利用公司名譽在外招搖撞騙，致公司名譽受損害。（10）、以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產的行為。（11）一個月內累計二次嚴重過失（含二次），則直接開除。違反上訴懲戒規定，給公司造成損失的，同時追究經濟責任，直至由司法部門依法追究民事和刑事責任。六、人力資源管理嘉華珠寶品牌店人力資源管理制度一、錄用：1、招聘原則1）、店面應遵循“公平、公開、公正，擇優錄用”的招聘原則，面向社會招聘店鋪所需各個崗位的優秀人才。2）、店面出現崗位空缺時，將在可能的情況下優先考慮在職員工，然后再向外招聘補充。3）、招聘對象是資格最符合的個人，無性別、地域、戶口等限制。2、面試、崗前培訓考核和錄用應聘者需經主管及分店經理初步甄選、區域經理（分店董事長）等系列面試，面試合格并參加3天(鉆石類)~7天（金鉆類）的崗前培訓考核合格才能予以任用。3、新入職員工報到與入職培訓1）、新聘員工接到《入職通知》后按指定日期到當地店鋪辦理報到手續，并備齊、提交下列資料：A、本人身份證、學歷證、各類資格證等證件及復印件。B、本人一寸彩色免冠近照1張。C、非當地戶口員工須提供當地戶口擔保人的擔保書（含擔保人戶口本或身份證的原件及復印件）。D、指定體檢機構出具的《體檢報告書》。2）、新員工報到后，由店長、店面經理對其進行《店鋪運營手冊》講解，并作為其入職指導人，以幫助新員工在試用期內順利完成文化融入、業務融入和團隊融入。4、試用與轉正1）、新員工試用期為1-2個月，試用期滿進行轉正。2）、員工試用期內品行或能力欠佳不適合工作或違反國家法律法規的，公司可隨時終止試用。3）、試用期間病、事假超過10天的試用員工，試用期需延長相應的請假天數。4）、工作未滿3個工作日的試用員工自動提出終止試用的不予結算工資，試用人員如要解除試用期，必須提前5天提出申請，否則予以結算50%的工資。5）、試用期員工入職第一個月，第二個月店面經理與其進行面談及入職培訓后技能考核，根據工作表現的情況確定是否提前轉正或轉正、錄用；二、人事異動：1、公司如因業務需要，可隨時調整任何一名員工的部門和職務，被調員工應予配合。2、店面經理、區域經理應就所屬人員依其個性、學識、能力，調配適當工作，做到人盡其才，才盡其用。3、調任員工在接任者未到職前，空缺職務由店面經理、區域經理指派適合人選暫行代理。三、離職管理：離職類型包括：辭職、辭退、自動離職。1）、辭職：A、轉正員工因故辭職須提前1個月提交離職申請，提交至店長、店面經理審批同意后方可辦理離職的手續。B、辭職員工未按規定辦妥離職手續而擅自離職的，視為自動離職處理，不給予結算工資。若因此致使公司蒙受損失的，公司有權要求給予賠償。2）、辭退：凡員工在任職期間出現下列情況之一者，予以辭退：A、試用期間被證明不合格者。B、嚴重違反勞動紀律或規章制度者。C、其他違反有關法律、法規、規定者。被辭退員工仍需依照離職程序辦理移交手續，否則視為自動離職，按自動離職有關規定處理。3）、自動離職：凡員工在任職期間出現下列情況之一者，均視為自動離職：A、未按相關離職程序辦理離職以及交接手續達三天者；B、其他可視為自動離職的情形。因以上原因自動離職者，公司不給予結算、發放工資，若發現財產有損失、遺失，則損失、遺失金額從離職員工薪金中扣還，若薪資不足以抵扣時，公司有權追究其經濟責任。4）、其他：員工離職，必須將公司的所有資產交接完畢，在下一個發薪日，才能把結算工資打到離職人員的個人帳戶，否則不予結算工資，公司保留相關的責任追究權利。四、考勤管理：1、公司實行六天工作制，每天工作不超過8小時，上班時間為早班8:00-16:00，晚班15:00-22:00，每天提前15分鐘到崗2、上班遲到/早退每分鐘樂捐2元考勤款。3、員工上班時間因公外出須經當班主管領導批準并作登記，回來亦須登記；因私外出須請假并由上級批準，超過30分鐘以上按實際小時的事假處理(不足一小時作一小時計算)，無故曠工者，按100元/天的標準予以罰款。4、請假1）員工請事假須提前申請，按權限進行審批，未經批準缺勤者按曠工處理；上班前若有請假者至少須提前30分鐘以上向主管領導告知請假事宜，杜絕以請假來代替遲到。2）員工請假前須填寫《請假單》，獲批準并安排好工作后方可休假。3）員工請假期屆滿未續假或續假未批準而不到崗者，除確因病或臨時發生意外等不可抗力事件外，以曠工論處。4）請假事由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予批假，或縮短假期或延期請假。5）員工在請假結束返崗時，須到行政人事部銷假。6）假期審批權限如下：30分鐘--1天：至少須提前半小時告知分店經理。（可事后補《請假單》）2-3天：須經分店經理及分店董事長審批。（必須事前填寫《請假單》）4天及四天以上，須經分店董事長審批。（必須事前填寫《請假單》）五休假與假期：公司員工享有下列假期及其待遇：1、休假日a）法定休假法定節、假日：員工有權享受國家法定的節、假、公休日，含：元旦一天、三月八日放半天假、清明節一天、五一節一天、端午節一天、中秋節一天、國慶節三天、春節三天。若因工作需要，員工不能在節、假日休假而需上班者，部門給予安排相應補休天數。b）休假日：每周1天，相關部門視具體工作情形安排輪流休息。C)調休、補休規定：具體調休、補休由分店經理安排。 2、事假a）員工可請無薪事假，每年累計以25天（含25天）為限，超過25天扣發當月50%績效獎金，超過30天者無當月績效獎金。如有特殊情況，須由分店董事長特批備案。3、病假：a）員工請病假1天以內的，可按請事假程序辦理。請病假2天以上的（含2天）須提供醫院相關證明，否則按事假處理。b）正式員工請病假期間只發放基本工資，試用期員工按其基本工資的50%發放；每年病假累計超過15天的按超過天數作事假處理。病假須經分店董事長認定后方生效。4、婚假（在公司服務滿1年以上者方可享受）：a)未達到晚婚年齡者，結婚可享受有薪（基本工資部分）婚假3天，晚婚為10天b）員工申請婚假時，須向分店經理提交結婚證原件及復印件，如員工需到外地辦理結婚而無法于休假前提供，則須于返崗第一個工作日內將證件及復印件交分店經理審核。c）婚假請休假期限為領取結婚證后三個月內一次性使用，逾期屬自動放棄，不予補休。5、產假（在公司服務滿1年以上者方可享受）：女職工產假為九十天，其中產前休假十五天。難產的，增加產假十五天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假十五天。產假期間發100%基本工資，產假后另行請假不發工資。6、喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女及兄弟姐妹）或配偶的父母去逝，給予3天基本工資有薪假。7、年休假：a）在公司服務滿1年以上10年以下，員工可以享受年休假5天，此假期為有薪假期（補貼、績效工資除外）且法定休假日、休息日不計入年休假假期。b）年休假的計算以每位員工的入職日期為準。休假期間若遇公眾假日或法定假日，不另增加休假時間，年休假不可跨年度累計使用。c）休完年假三個月內自動離職的按無薪年假結算工資。d）休假申報流程：本人提出申請→分店經理簽字→分店董事長簽字→行政人事部留檔8、工傷假：a）員工因公致傷而必須進行治療或休養者可享受最長三個月的工傷假期。b）工傷假期間按100%的基本工資予以發放。c）具體工傷假期限以醫院證明為依據。六薪酬福利：1、薪酬結構1）店鋪全體員工薪資分配實行職能工資制。2）員工薪資結構由基本工資、工齡工資、全勤獎金、化妝津貼、級別津貼、績效獎金等部份構成。3）店鋪員工薪資分為3個等級體系基本工資部分：試用期：初級員工級：450元/月；初級主任級：600元/月；初級經理級：900元/月；轉正后：初級員工級：500元/月；初級主任級：700元/月；初級經理級：1000元/月。4）工齡工資：50元×已服務年限(≤3)5）全勤獎金：50元（當月沒有遲到、病假、事假、調班、曠工）6）化妝津貼：50元（上班時間化妝必須符合總部儀容儀表要求，凡被評為不合格者不享受此項津貼）7）級別津貼：營業員：50元高級營業員：100元營業主任：80元高級營業主任：150元經理：100元高級經理：200元必須通過總部的相關資格考核，考核合格者方可享受此項津貼。具體考評細則見“嘉華珠寶品牌店職員級別考評制度”8）店鋪可根據員工在店面服務時間、工作表現、考評結果、崗位的變遷等對職員原有薪資進行調整。2、薪酬的計算與發放1）員工的薪酬在入職時根據崗位核定，如有調整按調整后的標準執行。2）薪酬計算為每月1日至30/31日，公司于每月10日前（遇節、假日順延）發放上月工資。七、績效考核方案員工每月總業績提成按兩班銷售分班計算，個人按個人占當班銷售比例計算，主任及經理按總業績個人點數拿提成（低折扣、員工價、親友價貨品不計如總業績）。員工級：珠寶類（鉆石及翡翠）：提成4％，7萬以上5％，9萬以上6％，素金類（黃金及鉑金）：提成7‰，22萬以上8‰，30萬以上9‰，黃金鑲嵌及K金類：提成2％，4萬以上3％，5萬以上4％主任級：提成4‰，總業績33萬以上6‰，總業績45萬以上7‰（按團隊業績比例分成），個人銷售業績低于平均銷售業績50%時則按提成點數*80%計算經理級：提成3‰，總業績33萬以上4‰，總業績45萬以上5‰最佳銷售獎：100元（當月個人銷售業績第一名自動當選）最佳員工獎：100元（最佳工作表現及團隊合作精神者，由全體員工投票決定，主任2票/人，經理3票）最佳團隊獎：200元（銷售業績優勝的班組，作為該班組團隊活動經費使用）計算方法：底薪+（每月班組總業績提成*個人銷售業績比例）+工齡工資＋全勤獎金＋化妝津貼+級別津貼=員工個人月薪底薪+（每月班組總業績*個人點數）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+級別津貼=主任月薪底薪+（每月總業績*個人點數）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+級別津貼=經理月薪七、嘉華標準會議制度 1、商場專柜早班導購員要按時參加商場早會，認真記錄早會內容，回來后要及時告知當班和交接班的同事閱覽會議記錄并仔細解答不清楚之處 2、專柜店柜長要按時參加商場規定的店柜長會議，做好會議記錄，會后要立即向柜臺導購員傳達會議內容并及時檢查落實、執行情況3、店柜長必須按時參加總部召開或傳達的工作例會，做好記錄，及時向導購員傳達總部新政策和新精神晨會和夕會晨會訂計劃，夕會嚴檢查晨會召開時間（1）沿街店鋪：擺貨后10分鐘左右（2）商場專柜：擺貨前5分鐘左右（3）其它:根據需要靈活安排晨會召開內容（1）問好（2）3+3環節三大作風：認真，快，堅守承諾！三大準則：馬上行動，決不找借口，保證完成任務?。?）人員，貨品，促銷，形象，競爭對手情況（4）昨天工作總結與提升（5）當月銷售目標/目前完成狀況（6）今日整體目標/個人目標（7）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化浪漫忠貞、包容互愛；風雨同舟、不離不棄；白頭偕老、幸福一生！品牌廣告語嘉華珠寶，結婚少不了！激勵全體努力，開始工作，預祝大家工作愉快！夕會內容（1）問好（2）信息傳達（3）當日工作的自評與互評（4）當日銷售業績分析(5)當日提升，不足及改進計劃(6）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化浪漫忠貞、包容互愛；風雨同舟、不離不棄；白頭偕老、幸福一生！品牌廣告語嘉華珠寶，結婚少不了！周/月會內容召開時間（可定于周一）3+3環節（3）總結本周/月銷售情況，分析出現問題。（4）員工工作表現分析（5）集體討論待改進事宜（6）提出下周/月銷售目標（7）品牌理念朗誦激發工作熱情，鼓舞員工士氣八、導購員安全制度1、注意柜臺前徘徊的游人,如有可疑須立即告知店柜長和其他導購員預防2、須特別留意多人一起前來選購貨品的人群；在繁忙的時間更要注意周圍環境3、人手不足時,應主動走位和補位,不能有空檔位置沒有人照顧4、慎防有顧客用物品阻擋店員的視線5、提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面6、注意關注吃東西和拿易灑物品的顧客,防止弄臟貨品7、取放和試戴貨品時須輕柔動作8、為顧客試戴時要選擇合適的貨品,試戴時不能硬性戴試9、未收到交款回單時，任何情況下貨品不可帶出柜臺范圍10、經顧客看過的貨品，導購接手時必須當場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看保安人員管理制度保安人員擔負著保護公司財產和員工人身不受侵犯的神圣責任，為防止各種事故發生，制止壞人壞事，為公司發展提供安全保證，特制定以下制度：1、保安人員實行半軍事化管理，必須嚴格要求自己，經常性地開展擒拿格斗、反搶反盜、消防安全、緊急情況下疏散顧客等崗位練習活動，不斷提高自身業務素質。2、保安人員應禮貌對待顧客，爭做禮儀保安，認真學習珠寶專業知識，了解商品價格和營銷活動，為顧客提供咨詢服務。在不影響履行保安職能的情況下盡可能地為顧客提供送水、搬運重物、扶老攜幼等服務。3、保安人員應熟練掌握水、電、暖氣、通訊的修理技術，經常檢查這些設施的運轉情況，發現問題及時修理，自己不能修復應及時報告上級。打掃并保持好營業現場衛生，包括一樓外墻面、廣告標牌、門窗及休閑座椅等設施4、班前五分鐘做好各項準備工作：拉開防盜門、開門迎賓，班中不許脫崗。班中外出必須經領導批準。5、協助營業員每日安全、準確地把貨物送到指定地點，并負責將空箱、貨盤搬運回庫。6、上班時間，提高警惕，每隔15分鐘巡查一次營業現場。關注柜臺商品安全，提醒顧客保管好自己的物品。發現公司和顧客財產受到侵犯時要堅決制止，情況嚴重的要快速反映按下報警器或撥打110。7、下班前十分鐘，做好準備工作；關好窗戶，并檢查各個角落，至下班后，不允許再有顧客入內，確定店內無顧客時，迅速拉下卷簾門，停止營業。8、協助營業員安全、準確地把貨物送回倉庫，檢查照明、空調設施的關閉與安全狀況。9、夜班保安要高度戒備，關門后首先要設置好自動報警裝置，做好電話記錄，不準擅離職守、不準喝酒、不準打牌、不準接待親友和陌生人。10、防火、防搶、防盜。出現險情，立即排除，報警求救，保護好公司財產，保護好現場。11、如數收送公司所訂報紙、刊物、不能私自扣留。12、完成領導交辦的其他任務。第四章售賣管理制度一、顧客接待制度營業中導購員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內導購員要密切注意往來的顧客，學會察言觀色，對接近柜臺的顧客要立即正面相對或上前打招呼1、導購員在柜臺內要面向客流方向站位，正對主客流的地方必須有人站位。站姿:雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾,做預溝通和交流狀態。2、中島柜內導購員在站位時四面都要照顧，顧客首問時接待的導購員，負責服務顧客到底。3、注意與顧客的服務互動，用眼光照顧和留意顧客的舉動，并要給顧客一定的自由選擇的空間。服務顧客時，應仔細詢問顧客的需要和實際情況對顧客講解嘉華貨品FAB要有耐心，熟練運用待客技巧和銷售技巧。4、顧客在柜臺選看貨品時，導購員原則上只拿出顧客指定的一件貨品，如顧客須對比款式，只可拿出兩件貨品給顧客看。對選中滿意貨品的顧客，要及時引導他們到收銀臺無論顧客是否購買產品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。5、對顧客試戴大小要能夠估定，以便快速為顧客取到合適的貨品。導購員將貨品交給顧客選看時，要緊盯貨品的移動；顧客選看和試帶貨品時貨品須在可見處。顧客選看貨品時無論什么理由都不允許將貨品拿離柜臺。顧客試戴上貨品后，要恰當地贊美顧客，不可有強加于人的口氣。6、如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米以上距離時，必須先收回顧客手中的貨品然后再去取貨。無論在什么情況下，顧客將貨品交到導購員手中時，負責接待的導購員一定要當場驗看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看；因禮品包裝需要，須顧客在場當面包裝。7、導購員在接待顧客時，熟悉接待顧客的基本對話技巧，講話語氣應溫和、親切；熟練運用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。同時要采取抑揚頓挫的語氣和隨時使用手勢等身體語言引導和服務顧客。8、導購員相互之間不準搶客，決不要逞一時之快,與顧客爭長短。9、對自己討厭的顧客,也要讓自己從內心中去感激他的到來。對選中滿意貨品的顧客，要及時引導他們到收銀臺無論顧客是否購買產品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。10、顧客確認合適后，恰當地選擇時機向顧客推薦可以搭配的其它貨品。11、保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務。二、促銷管理規定1、店柜長須認真領會促銷內容，關鍵環節須清晰，不詳地方及時向總部詢問2、店柜長須把促銷內容和執行中的關鍵環節向全體導購員解釋清晰，導購員須認真理解、領會總部促銷方案的內容，要達到每個人都能夠向顧客說明和解釋促銷內容3、店柜長和導購員未經總部同意，嚴禁更改促銷內容和程序店柜長要及時向總部領取促銷贈品和各類宣傳品4、導購員要嚴格按照總部的規定擺放宣傳品、發放禮品和贈品5、嚴禁導購員在柜臺內任意掛擺宣傳品或宣傳冊6、促銷結束后及時填報促銷反饋表（詳見附件8），上報總部嘉華促銷活動方案三、禮品、贈品發放管理規定1、導購員要嚴格按總部的規定發放禮品和贈品2、導購員不得私自留取和使用發給顧客禮品和贈品3、店柜長在總部領取禮品和贈品時要登記領取數量4、柜臺須對領取的禮品和贈品建立發放之明細帳5、柜臺對發放的禮品與贈品須做登記，顧客領取時要簽名6、對于單項成交額，贈品或禮品不得重復發放四、柜臺營業用品、物料管理規定1、柜臺營業用品和物料由總部統一配發，店柜長領用時要進行登記2、嚴禁柜臺使用未經總部同意使用的營業物品或物料3、導購員須愛惜使用營業用品，人為損壞要照價賠償4、克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品要有專人負責保管，并要按保養規定取用和存放5、道具擺放時要防止磕碰邊角，擺放貨品時不得硬拉硬扯道具表面6、首飾包裝盒和包裝手提袋要放置固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用7、要嚴格遵守一件貨品對應一個首飾包裝盒和一個包裝手提袋原則，不得多發8、柜臺辦公文具和紙張要節約使用9、清潔用具要保持清潔，經常清洗五、收銀管理制度1、收銀員須用雙手從顧客手中接過現金。2、收銀時要清楚地向顧客讀出貨品的總價格、成交價格；并清楚地讀出所收的現金金額。3、接受現金時必須快速察看,分辨真偽。4、找零給顧客時要清楚地讀出數目,同時將收銀小票的顧客聯收據一起交到顧客手上。5、收銀員交接班時交接雙方須核對零鈔和收款現金,核對收銀小票留底聯,核對無誤后交接雙方簽字。6、每日營業結束后,收銀員須核對營業額和點算當日收取的現金是否一致,并將銷售明細準確無誤地填寫在銷售日報表上。7、由店柜長復核銷售日報表,并按總部的規定要求將收取的現金存入總部指定的帳號或保存在指定的地方或直接上交給加盟商財務。8、將店柜長復核無誤的銷售日報表按規定按時上交給總部指定的崗位或將電腦中的銷售數據按總部規定按時傳輸到總部服務器上。六、柜臺銷售折扣管理規定1、店柜長和導購員要嚴格按照各自的折扣權限，給予顧客折扣優惠。鉆石不得低于八折銷售。（發現低于8折銷售給予嚴重警告并處罰2000元，特殊情況報總部申批方可操作。若低折扣造成對嘉華品牌影響給予取消‘嘉華品牌’授權）2、在成交時，低于個人折扣權限，可以向上申請。3、未經授權，個人不得越權擅自打折給顧客。4、嚴禁未經經理同意擅自打折，如發生由責任人自己補足差額。第五章形象管理和售后服務制度一、形象管理制度1、人員形象管理制度（1）儀容儀表規定：統一扎黑色頭花扎；藍色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇色口紅；嘉華統一工服；黑色皮鞋。（2）不留長指甲和擦有顏色指甲油。（3）正確把嘉華工牌佩戴在右胸。（4）站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）在賣場內行為舉止規范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。2、柜臺貨品陳列制度（1）柜臺布置與陳列須符合總部品牌特點，主題鮮明和突出。（2）貨品可分設專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華主題系列區（如見證、喜蓮等）擺放，且分類有序。（3）貨品組合符合店柜的實際銷售要求。（4）靈活運用2：8定律，調整暢銷款的陳列比例。（20%陳列產生80%銷售額）（5）節假日和季節時貨品擺放須做適當調整。（6）季節暢銷款須擺放在客流主道旁之柜臺，且位置須觀看最方便，以便顧客走過時先看到。（7）系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售。（8）道具間要保持距離；有造型；要簡潔和有層次感。（9）同柜臺內最多可選3個道具品種，一種為主，兩種為輔，主題突出。（10）用于鑒賞展示的柜臺，貨品要精而少，主具和輔具高低錯落，且主具突出。（11）推廣系列貨品，要集中重點展示，并做好造型。（12）參考造型有對稱陳列、對比陳列、節奏陳列。（13）柜臺內可適當擺放裝飾物。（14）每月必須對陳列大調整一次，不斷變換擺放方式，推陳出新，時常給顧客新鮮感。(15)、商品陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無空擋，標簽面向顧客，注意商品之間的可比性，方便顧客選購。(16)、商品標價簽上價格醒目、字體端正、清楚無涂改，做到品名、重量、編號、產地、價格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放。(17)、營業過程隨時檢查商品陳列，如未按要求擺放，商品、托盤、柜臺衛生不合格，標簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內容不清楚，證書、包裝到位時間超過1分鐘，按實物負責人工作失誤論處，處以5元樂捐。3、店面形象管理制度（1）取貨品必須配戴手套，以顯物品之尊貴。（2）柜臺外觀要保證完好、整潔，不得有破損，發現有破損及時通知經理。（3）柜臺玻璃要保持通透、無痕跡；顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時擦掉。柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關的物品，并要少擺物品，宣傳立牌要靠邊擺放，方向要對客流目光集中的角度，保持柜臺臺面的干凈，讓顧客選購款式無礙。（5）柜臺內可以適當擺放裝飾擺件，以襯托和營造購物氛圍；擺件不能太多和泛濫，擺件種類選擇要能夠襯托嘉華品牌和產品，并須經總部同意。為營造節日和喜慶氣氛，允許在柜臺內使用彩色的紗布放在托盤下來裝飾，但顏色選擇要與嘉華品牌主色同基調，不能過于偏色，并須經總部同意。柜臺內貨品擺放要有序，可以組合成造型，疏密要合理；貨品擺放要端正，不能東倒西歪，標簽要露在明處，正對顧客方向，以方便顧客觀看。（8）鉆石要保證清潔，擺放角度要能夠最大顯現鉆石的亮度和光澤。（9）用于陳列的道具不得有破損，要保證道具清潔無塵。（10）柜臺內燈管和燈帶要保證明亮無損壞，燈管壞掉要及時更換。（11）背柜要保持完好整潔，不得有破損，發現破損要及時通知經理。（12）燈箱片在使用中要保證燈光正常，不褪色，不褶皺，燈箱片圖片內容要按總部規定使用。背柜內可以擺放裝飾品，裝飾品的選擇要與嘉華品牌新古典主義裝修風格一致。（14）主形象牌要保證干凈、清爽，不得隨意用紗、花等在周圍進行修飾和布置。（15）店柜內禁止亂貼、亂掛海報及其他宣傳品。（16）員工穿戴工裝要整齊不亂、整潔無皺，取貨的手套要常洗，保持潔凈；自然站立，挺胸抬頭，精神飽滿。4、店面衛生管理規定（1）注意個人衛生,留給顧客良好印象。（2）要配戴手套拿取貨品。（3）柜臺上須干凈整潔無雜務，玻璃須清潔通透，觀看視覺暢通無阻。（4）柜臺內垃圾桶須保持清潔,要經常傾掉里面的垃圾。（5）柜臺不可有異味,須經常保持空氣流通。（6）柜臺內面上不可存放私人物品。（7）柜臺內外璃﹑道具及貨品上不可有灰塵。（8）經常擦拭柜臺玻和鏡子,隨時抹去上面的手指印。（9）不可在柜臺內隨意張貼不符合總部規定的海報。（10）經常檢查柜臺中的海報、POP、立牌等不可有脫落。（11）柜臺前地面須保持干凈清潔,形象牌須無擦痕﹑剝落和灰跡。三、顧客投訴規定1、服務質量投訴:無論顧客對錯,首先當場向顧客道歉,過后須了解當時情況,如情況屬實,須向總部匯報情況,聽候總部處理。2、貨品質量投訴:1）平息顧客怒氣，穩定顧客情緒，聽取顧客投訴,請顧客出示收銀小票底聯和貨品,如顧客丟失小票,先問明情況,再妥善處理。2）店柜長或當班中專業能力強的店員檢查貨品,如屬貨品本身質量問題,立即向顧客道歉,并按顧客的意見無條件接受退還貨品的要求。3）如顧客購買后，發現配戴大小不合適，提出更換時，導購員可按總部的規定給予更換。4）如因顧客自身對貨品保養不當造成損傷時，導購員須初步檢查商品損傷程度，對照總部有關規定，耐心向顧客介紹和解釋是否能夠提供維修服務、免費與否。5）如因顧客不喜歡貨品提出退貨要求時,店長須耐心調解,特殊情況匯報上級處理。6）顧客對處理結果仍不滿意,店柜長須再做協商或匯報上司處理。3、對怒氣大，情緒激動，聲音高的投訴顧客盡量帶離柜臺處理。4、對現場無法立即解決的投訴內容，可與顧客約定時間在特許商解決。5、、對顧客反感強烈的導購員，現場可暫避一下，以平息顧客的情緒。顧客投訴類型圖顧客投訴兩大類型 服務投訴商品投訴服務作業不當標識品質缺貨價格服務項目不足收銀作業不當員工態度不好價格標簽、生產日期、有效日期模糊或無標識質量問題、過保修期、配件不全、產品破損特價品、暢銷品、顧客欲購買商品定價高于其他銷售點語氣、語言、行為、態度傲慢多收款、少找錢、計價商品與購買商品不一致、找出假幣換貨期過長、贈品未到位、促銷方式不公平、投訴未答復未提供送貨上門及安裝、未有使用說明取消原有服務項目顧客直接投訴處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領顧客離開專賣店銷售區域查詢所有實情設身處地聆聽對方的意見及提出的建議解決顧客的抱怨事件顧客接受建議及解釋

顧客不接受向對方解釋自己的立場和原因顧客滿意探討顧客之滿意程度

顧客不滿意留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復感謝顧客的投訴向上級報告督導制度督導制度是為了更好地把嘉華標準化運作體系執行到位。督導檢查表跟據《嘉華店鋪運營手冊》里面制度作出評分。每發現一個問題扣1分，每扣1分罰款5元。總分80分以下每分扣10元。督導開具罰單，加盟商簽字并立即結清罰款金額。督導表檢查項目項目總分扣分檢查情況描述項目得分小計人員形象統一扎黑色頭花扎；藍色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇色口紅；嘉華統一工服；黑色皮鞋滿分10每小項2分不留長指甲和擦有顏色指甲油正確把嘉華工牌佩戴在右胸站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺在賣場內行為舉止規范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作嘉華品牌品牌理念滿分10每小項2分LOGO，燈箱片，柜臺形象公司最新重大新聞銷售中對品牌運用各項獎牌解釋貨品陳列貨品可分設專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華主題系列區（如見證、喜蓮等）擺放，且分類有序滿分10每小項2分商品標價簽上價格醒目、字體端正、清楚無涂改，做到品名、重量、編號、產地、價格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放商品陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無空擋，標簽面向顧客未按要求擺放，商品、托盤、柜臺衛生不合格，標簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內容不清楚，證書、包裝到位時間超過1分鐘系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售道具間要保持距離；有造型；要簡潔和有層次感嘉華產品及FAB嘉華主題產品的了解滿分10每小項5分主題產品FAB運用嘉華特色情人節促銷活動執行按照總部方案執行滿分10每小項5分促銷方案解釋顧客服務笑容親切滿分10每小項2分主動向顧客打招呼耐心聆聽顧客異議顧客較多時，保持耐心、友善顧客離開時主動說再見嘉華標準化培訓內容執行熟練使用FAB法則介紹貨品滿分10每小項2分很好的使用嘉華品牌賣點具有扎實的專業基礎知識使