PAGE畢業論文題目：廣東嘉華酒店員工流失的影響因素研究系（院）：管理學院專業：人力資源管理班級：1201學號：201207020119學生姓名：戴明強導師姓名：周立珍完成日期：2016年5月12日誠信聲明本人聲明：1、本人所呈交的畢業論文是在老師指導下進行的研究工作及取得的研究成果；2、據查證，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，畢業論文中不包含其他人已經公開發表過的研究成果，也不包含為獲得其他教育機構的學位而使用過的材料；3、我承諾，本人提交的畢業論文中的所有內容均真實、可信。作者簽名：日期：2016年6月10日畢業論文任務書題目廣東嘉華酒店員工流失的影響因素研究姓名戴明強學院管理學院專業人力資源管理班級1201學號201207020119指導老師周立珍職稱講師教研室主任曹哲文基本任務及要求1.廣泛收集與選題有關的文獻，加深人力資源管理相關理論的理解；2.調查研究廣東嘉華酒店員工流失情況；要求：1.運用專業知識，理論聯系實際，分析和解決研究問題；2.研究廣東嘉華酒店員工流失的影響因素，并通過分析得出其原因、問題和解決對策；3.字數應不少于18000字（含標點符號等）。進度安排及完成時間1．論文選題2016年12月22日~2016年1月2日2．論文寫作2016年3月2日~2016年6月10日3．任務書下達2016年3月5日4．提交開題報告、文獻綜述2016年4月20日5．提交論文初稿2016年5月28日6．提交論文二稿2016年6月5日7．提交論文定稿2016年6月10日8．畢業論文答辯2016年6月14日~2016年6月16日指導教師：年月日目錄中文摘要、關鍵詞1英文摘要、關鍵詞1一、前言2二、員工流失及國內外研究現狀3員工流失的研究背景3員工流失的定義及分類3國內對酒店員工流失的研究現狀4國外對酒店員工流失的研究現狀4三、廣東嘉華酒店組織結構及人力資源管理概況5東莞市華源集團背景5廣東嘉華酒店人力資源管理現狀6四、廣東嘉華酒店的員工現狀調查7五、廣東嘉華酒店員工流失原因分析8社會因素8個人因素8組織因素9六、員工流失對酒店的影響10服務質量的不穩定10經營管理成本的增加10客源的流失11酒店品牌的損害11七、員工流失的對策11（一）建立良好的選人和用人制度11（二）創新薪酬的分配模式11（三）構建公平公正的酒店內部環境12（四）創建以人為本的酒店文化12（五）拓展員工的職業生涯12（六）不要在酒店虧損時拿員工待遇說事12（七）放棄投機心理12（八）感情留人12（九）建立酒店核心員工流失預警機制13八、結束語15參考文獻16致謝17附錄18PAGE20廣東嘉華酒店員工流失的影響因素研究摘要：員工是一個酒店賴以生存和發展的基石，而不合理的員工的流出卻往往會給酒店帶來特殊的損失及員工流失成本浪費。保持人力資源合理的流失率,不僅有利于員工個人價值的實現,而且有助于推動酒店發展戰略的實現。本文將針對廣東嘉華酒店員工流失的情況進行研究，根據嘉華酒店目前的人力資源管理現狀，歸納出不合理的員工流失給酒店造成的各種影響因素。并結合人力資源管理的相關專業知識和相關理論對嘉華酒店員工流失這一問題提出一些對策，即建立合理的招聘機制、優化績效考核制度、完善薪酬福利體系、培訓計劃及創造良好的企業文化氛圍。希望能幫助嘉華酒店留住人才、控制合理的員工流失率，創造更好的效益。關鍵詞：員工流失；廣東嘉華酒店；人力資源管理，發展戰略，成本浪費TheinfluencingfactorsofemployeeturnoverinGuangdongJiahuaHotelAbstract：Employeesarethecornerstoneforthedevelopmentandsurvivalofthehotel,howevertheimproperturnoverofemployeeswillcreatespeciallossforthehotelandemployeelosswillcausethewasteofcost.Keepingtherationalwastagerateofhumanresource,notonlybenefitfortherealizationofthestuff’spersonalvalue,andalsobenefittodrivetherealizationofthehotel’sdevelopmentstrategy.ThispaperwillconductresearchovertheemployeelosssituationofGuangdongJiahuaHotel,accordingtothepresenthumanresourcemanagementsituationofJiahuaHotel;summarizeallkindsofinfluentialfactorsthatimproperemployeelosscaused.ThispaperwillalsocombinetherelatedprofessionalskillsandrelatedtheoriestoproposesomecountermeasurestotheemployeelossissuesofJiahuaHotel,namelytoconstructrationalrecruitmentsystem,optimizetheperformanceappraisalsystem,completethesalaryandwelfaresystem,trainingplansandcreatefavorableenterprisecultureatmosphere.UltimatelytohelptheJiahuaHoteltoretaintheemployees,controltheemployeelossratewithintherationalrange,andcreatebetterbenefit.Keyword:Employeeturnover;GuangdongJiahuaHotel;humanresourcemanagement;developmentstrategy;thewasteofcost一、前言合理的人員流動對酒店來說是有必要的，但員工流失率過高則會對酒店帶來很大的負面影響。高員工流失率會嚴重影響酒店的經營狀況和服務質量，增加酒店的經營成本，造成員工技術和經驗的流失，甚至商業機密的泄露，使酒店競爭力降低，顧客和員工忠誠度下降，同時還削弱管理效果，影響人員管理、培訓質量和員工凝聚力，阻礙酒店業的進一步發展。本文將結合國內外酒店員工流失相關研究文獻、書籍及報刊，簡要分析造成這一現象的原因，從人力資源管理知識出發，力圖提出有針對性的解決措施，以提高酒店人力資源管理能力。二、員工流失及國內外研究現狀（一）員工流失的研究背景隨著中國經濟的迅速發展，中國市場也涌入了一大批的國際化酒店，帶來了各種具有特色的管理模式，進行人才的爭奪已經成為酒店發展的必然趨勢。從中國酒店業的人力資源管理來看，員工流失過高仍然是酒店業發展的絆腳石，并且人員流失呈逐年上升的趨勢。招聘機制落后、績效考核不合理、薪酬福利待遇低、良好企業文化的缺乏等方面，導致酒店員工頻繁流出。而流出的方向主要是流向其他行業或行業內從低星級的酒店向高星級的酒店流動，從本土酒店流向外資酒店。盡管很多酒店高層管理人員已經意識到了人員流失給企業造成的損失，卻又擔心員工流失成本浪費而不敢進行人力資本的投入，導致團隊士氣渙散、服務質量下降、新老客戶流失、企業聲譽被破壞等一系列的骨牌效應。這問題引起了國內外人力資源工作者的廣泛關注。（二）員工流失的定義及分類概念的界定是分析問題的基礎,但是理論界對于酒店員工流失的定義很多。《布萊克威爾人力資源管理學百科辭典》從員工與組織的關系角度界定員工流失是指個體作為組織正式成員關系的中斷。Dalrymple從員工流出的角度考慮,認為員工流動是指員工因為離職,如提升、辭職、退休、解雇而離開組織。AnnDenvir&FrankMcMahon從流入和流出2個角度考慮,認為員工流動是指人們被一個組織雇用或者離開這個組織的行為。WilliamH.Pinkovitz&JosephMoskal&GaryGreen從員工流動的過程考慮,認為員工流動也就是員工的替換的過程。Price從員工流失的分類出發,認為員工流失分為主動流失和被動流失。其中主動流失是指由員工引起的跨越組織關系邊界的實際流動。而被動流失是指不是由員工引起的跨越組織關系邊界的流動。[1]謝晉宇從員工與企業的工資與契約角度出發,認為員工流失是指員工與企業徹底脫離工資關系或者說與企業脫離任何法律承認的契約關系的過程。[2]張恒洲認為酒店員工流失是指自愿流出酒店,而與酒店徹底脫離工資關系或脫離任何法律承認的契約關系的那部分人力資源。[3]張翼從流失與流動的區別考慮,認為人員流失是對于微觀個體來說的,其實質是一種超常規的人員流動,是指人員非合意的流動。[4]張帆從薪酬與組織關系角度出發,認為企業雇員流失的定義是一種從企業領取貨幣性報酬的人中斷與企業的成員關系,而使得企業喪失獲得該雇員的勞動力使用的權利的過程。[5]肖波從員工流失的分類出發,認為酒店員工的流失可以分為3種情況,包括主動流失、被動流失和自然流失。其中主動流失也叫做自愿流失,主要表現為與企業解除合同。被動流失是由企業做出決定,包括解雇、開除以及結構性裁員。自然流失是人為所不能控制的,例如退休、傷殘、死亡等。（三）國內對酒店員工流失的研究現狀酒店行業作為勞動密集型企業，其員工流動率不應超過15%，否則會影響酒店的可持續性發展。但據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家二至五星級酒店人力資源的一項調查，近五年酒店業員工平均流失率高達23.9%。[6]王海梅認為員工的流失不僅會給企業帶來諸如崗位缺失、再招聘以及再培訓等額外的附加成本,甚至會對企業的發展有著十分重大的影響。[7]而薪水、福利相對較低，低于員工期望。升值制度傾化，員工個人目標難于實現。酒店與員工缺乏溝通，不了解員工期望。員工培訓制度滯后，員工在企業不能持續成長。企業愿景長遠，但缺乏具體可行的激勵性。[8]員工的期望得不到滿足從而致使員工流失。馬云也提出過員工流失的兩點原因即：錢，沒給到位；心，委屈了。其實從人力資源管理者的角度思考便是這個企業的漲薪機制不健全，晉升渠道不完善，企業文化塑造不到位。也有學者認為留住員工的策略就是在符合經濟性要求下,最大限度地滿足這些人性需要的可行選擇。按組織生命周期理論,企業在不同的組織發展階段和相應變化條件,分別實施整體保健激勵策略、細分化激勵策略和個別化激勵策略。[9]總的來說，國內學者對人員流失的原因分析主要集中在這幾個方面：1.員工的個人因素；2.企業的因素：（1）一味注重應聘者的工作經驗；(2)盲目追求人才的高學歷；(3)企業培訓管理失誤；(4)企業缺乏人才職業生涯規劃；(5)薪酬制度不合理；(6)缺乏良好的工作氛圍、工作環境。[10]（四）國外對酒店員工流失的研究現狀馬奇和西蒙最早嘗試將勞動力市場和個體行為融為一體來考察和研究人才的流失行為。他們認為人才選擇流出企業的意愿基于兩方面的考慮，一方面是對組織氛圍、自身工作勝任力、人際關系、晉升機會等工作滿意度方面做出評價，判斷是否應從企業中流出；另一方面對勞動力市場及外部工作機會做出判斷，感覺從企業中流出的容易程度。[11]McFillin，Riegel，andEnz關于飯店員工主動流失的研究發現下列因素是造成高員工流失率的原因。1、上級對待下級的方法；2、工作量；3、工作壓力；4、工作日程安排；5、培訓；6、固定薪金以外的福利；7、別處有更好的機會；8、工作勞動強度。[12]普萊斯在對多學科有關流失意向文獻分析基礎上，發現現有的研究對流失影響因素的整合力度不夠，另外，影響因素之間缺乏互斥性。在此分析基礎上。他以工作滿意度和工作選擇機會為中介變量，構建了員工流失模型。在該模型中，醬萊斯指出五個員工流失影響因素,即工資水平、融合性(與他人關系的參與程度)、工具性溝通(溝通媒介及手段)、正規交流(通過正規辦公渠道傳遞信息)以及集權化(權力集中的程度)。另外，他給出流失影響因素和流失行為的兩個中介變量，即工作滿意度和工作選擇機會。除集權化和工作滿意度負相關外，其他影響因素和工作滿意度正相關。此外，他也給出了大量的人口學統計變量(年齡、工作年限等)，來探討這些變量與流失影響因素和流失中介變量的關系。[13]圖1：普萊斯關于雇員流出決定因素及中介變量模型國外學者主要圍繞以下幾點企業員工流失的原因進行分析：（1）薪酬與能力不匹配；（2）職業發展空間不足；（3）企業文化不適應；（4）公司業務出現問題；（5）公司制度不健全、管理不規范；（6）職業安全感較差；（7）工作壓力太大。三、廣東嘉華酒店組織結構及人力資源管理概況（一）東莞市華源集團背景華源集團是一家從事酒店業、展覽業、建筑業和家具制造業的集團公司。位于廣東省東莞市東莞厚街鎮莞太路新塘路段，這里海、陸、空等各類交通發達，地理位置十分優越。根據經營生產需要東莞市華源集團有限公司設置多個部門，如行政部、人事部、技術部等。酒店總經理是王毅明先生，管理層設置了九大常規部門：人事部、餐飲部、康樂部、管家部、工程部、銷售部、前廳部、保安部和財務部。每個部門由一個A級經理分管，其部門下設有B級經理和C級經理，根據部門情況不同，B級經理和C級經理的人數和職責也都不一樣。（二）廣東嘉華酒店人力資源管理現狀廣東嘉華酒店的人力資源管理體系較為完善，包括酒店工作分析、酒店員工招聘、酒店培訓、酒店考核、酒店薪酬設計、酒店勞動管理這六大模塊。管理人員主要負責酒店有關制度的制訂；檢查、跟蹤制度的落實情況；負責人事部的全面工作：如組織架構、人員定編、工資分配制度、培訓制度、晉升考核制度、稽查考核制度等的擬訂工作；負責酒店勞務、勞資、培訓工作；負責處理人事投訴、勞動爭議等。以下為酒店幾處人力資源管理不足之處：1.工作強度與薪酬水平不匹配，漲薪機制不合理酒店的一線對客部門服務工作較為繁雜，工作時長不固定，加班加點是常事；服務對象不予理解，工作人員得不到應有的尊重也很常見；由于員工不足，導致在崗員工工作量偏大，超負荷運轉情況更是常態。但我們的薪酬卻是職級掛鉤，職級越高，薪酬就越高；職級越低，自然薪酬也就越低。[14]酒店基層員工的薪酬基本在兩千左右，基層管理層的薪酬大致四千左右，中層以上則是翻倍增長。這種情況還體現在同級別不同部門之間，如餐飲部的日常工作量顯然要大于康樂部，而康樂部員工的工資往往比餐飲部高出幾百元。我在實習期間有老員工跟我反映，新進員工的基本工資比他們多200元，而他們的工資卻不見增長，這引起了很多老員工的不滿。2.留人機制不完善，管理缺乏遠見廣東嘉華酒店與多所開設酒店管理專業的本科院校及職業院校建立了校企合作關系，這幾所學校每年都會派送不同數量酒店專業的實習生到相關酒店進行專業實習，這對酒店來說是一次注入新活力的好機會。然而酒店卻變相的把實習生變為廉價勞動力，徹底打擊了很多學生投身于這一行業的興趣和信心。致使這些實習生在實習結束后，要么選擇跳槽到其他酒店，要么徹底告別這一行業，造成了大量專業人才的浪費，也造成了酒店高層次人才的缺失。跟我一屆的旅游管理專業的同學告訴我，她們專業這一屆沒有一個同學選擇留在嘉華。3.企業文化形同虛設嘉華酒店的服務宗旨是“喜悅的我們創造喜悅的客人”。在應聘后，每個員工都會被發放一本《喜悅標準服務書》，但很少有員工對其中的內容進行詳細的閱讀。員工活動中心的硬件設施也極為簡陋，每天參與活動的員工基本上都是常客，年紀稍大的員工基本上從未參加過任何文體活動，圖書館的圖書藏量還不及我從小學到大學的課本數量多。《嘉華之聲》和《嘉華日報》這些文化刊物的閱讀途徑不廣，也無人問津。4.培訓內容簡單，過于形式化正式員工入職一個星期后會進行為期2天的入職培訓，培訓的內容紛繁且較為復雜，包括酒店的基礎知識、嘉華酒店的介紹、酒店從業優勢、儀容儀表、消防安全知識、衛生知識等。2天4課時的培訓量顯然難以將每個培訓項目闡述清楚，員工對酒店服務的認知度也得不到有效的提升。而培訓結束后安排的考試就相當于走過場了，員工可以攜帶資料翻閱、使用手機搜索、像周圍同事“求救”，更甚者，出現了代考的情況。同時，作為五星級酒店，培訓方面卻未涉及到語言培訓，由于酒店接待的港客較多，很多不會粵語的員工都出現過與客人交流困難的狀況。四、廣東嘉華酒店的員工現狀調查廣東嘉華酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務部、人力資源部、工程部、保安部、銷售部、康體部九大常規部門，共500多名員工。如前廳部、餐飲部、客房部屬于一線待客部門，主要崗位有服務員、領班、主管、經理。人力資源部屬于二線部門，主要崗位有人事專員、秘書、主管、總監。1.男女比例相對平衡在不同的工作部門，男女員工比例各不相同，一線待客部門女性員工較多，二線后勤部門則以男性員工為主，但總體上嘉華酒店的員工男女比例是基本持平的。2.學歷結構偏低

從學歷上看，大都是初高中畢業，而擁有高學歷的人員相對較少。此外，不只本酒店，整個度假村的酒店業的從業人員學歷都不高，據我實習期間對本酒店的調查，我們酒店從業人員中有大學本科及以上學歷的比例約為3.5%，具有大專學歷的約為15.6%，高中及以下學歷的比例約為80.9%，其中人力資源部都是本科，所以在學歷上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數比例約為87%，年輕人認為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是嘉華酒店員工流動性強的一個重要因素。

3.員工素質參差不齊

現在酒店工作人員大多數來自外地，學歷低，但又有從業經驗，還有來自假期的學生和剛畢業的大學生，雖然有一定的專業知識，但是閱歷低，無從業經驗。員工在業務素質、思想素質、服務意識方面與現代酒店的要求還有一些差距。大多數員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現出朝氣。總體上這是一支可以培養的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進步空間的，尤其在服務意識上，所以酒店要加強自身文化和培訓員工的素質修養和職業技能。五、廣東嘉華酒店員工流失原因分析(一).社會因素酒店業在大眾的觀念中被認為是低人一等、“伺候人”、“吃青春飯”的行業，因而大部分從事酒店行業的人都缺乏榮譽感。同時，酒店對服務員的年齡也存在限制，在嘉華酒店工作的服務員90后占87%，而且獨生子女占絕大多數。相對于大齡員工來說，年輕人因為社會經驗和就業技能較少，剛就業往往會選擇一些酒店的基層崗位，當他們在這一平臺獲得了一定的社會經驗和就業技能后，就會選擇跳槽，以期獲得更好的成長鍛煉或者是為追求更高的經濟收入，所以其穩定性和忠誠度都不高。酒店業的員工大都遵循著這樣一個規律：高星級酒店的領班、主管級樂意流向較低一級的酒店從事高層管理工作，以期獲得更為廣闊的發展前景，普通員工流向低一星級的酒店從事基層管理工作，邁入管理行列的職位，老酒店的員工為追求更高的經濟收入或者更好的發展機會喜歡到新開業的酒店中去工作。（二）個人因素1.為尋求更高報酬由于廣東嘉華酒店所在地屬于三線城市，基層員工工資水平相對較低。同時，一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內許多酒店；高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的酒店后，就有可能選擇跳槽。2.為尋求更好的發展機會報酬并不是人們選擇職業唯一依據。事實表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的酒店或其他酒店去工作。3.尋求更好的工作環境酒店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些酒店，特別是老國有酒店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。（三）組織因素1.薪酬問題薪酬不能反映員工的貢獻或不公平的薪酬（同崗不同酬）。薪酬是員工付出勞動獲得的報酬，它在一定程度上可以反映出員工的價值量，因此，員工對薪酬普遍重視。當員工感覺到企業所支付的薪酬相對水平較低，或者在內部產生了不公平，員工就會對企業心生不滿。2.戰略目標問題看不清企業的長遠目標和戰略意圖。在無目標的情況下，員工只是被動地參與工作，時間一長，員工的工作積極性會大打折扣，失去工作的興趣。比如，公司的計劃一再更改，一直生產不正常，員工失去了信心。3.企業文化及氛圍良好的企業文化和氛圍，可以給員工提供一個比較愉快、舒心的工作環境，可以構建一個比較和諧的人際關系，進而會讓員工對這個環境產生留戀心理，反之，如果一個公司內部人際關系緊張，公司整體缺乏一個積極向上的氛圍，也會影響到員工的精神狀態和理想追求，進而產生離職的念頭。4.員工的工作環境不太理想工作場地陰暗嘈雜，工作量較大，缺乏必要的辦公工具，員工與員工之間，員工與上司之間因缺乏良好的溝通而人際關系惡化，員工的人格尊嚴得不到應有的關心和尊重……。在這樣的環境之下，員工的心境會感到壓抑，在得不到疏導的情況下，就會牢騷滿腹，對布臵的工作就會充滿抵觸情緒。5.選用人不當一是任人唯親，而非任人唯賢。而這樣的用人選擇，往往意味著效率低下和冗員，而低下的效率和冗員又會使有才能的人對企業產生失望，從而選擇離開。二是選用人才的失誤。在聘用和甄選人才上，未將最適合的人才聘用或是被選用的人才職業道德欠佳，這也是導致員工日后離開企業的原因。6.領導問題員工對“令人討厭的上司”產生強烈的不滿，也是其辭職的一個重要原因。許多人的離職并不因為薪金的欠缺，他們是因為有一個事無巨細都要一管到底的上司，這讓他們的才華得不到施展。他們被束手束腳，感覺到自身的本事被浪費，感覺到自己沒有被重視，因而覺得委屈，雖然一時委曲求全，但他們最終會決定跳槽。7.員工事業發展的機會一個有上進心的員工，在努力工作的同時，常常會審視自己所從事的工作的發展前景，如果企業不能夠給員工提供一個良好的發展前景，員工就會考慮做出新的選擇。許多企業缺乏靈活的升遷任用機制，員工在不斷地付出中，卻很難達到自己的目標，就會對自己的前途感到茫然。六、員工流失對酒店的影響（一）服務質量的不穩定

雇員流失對企業產生的消極影響或間接成本損失還在于因一部分雇員的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生的消極影響。這是因為雇員的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他雇員提示還有其他的選擇機會存在。留

崗位上的人員就會心動，工作積極性受到影響。

（二）經營管理成本的增加

雖然發達國家的人力成本研究人員一直強調重視評估企業員工流失的成本，但由于對員工流失影響的研究主要是對其貨幣成本進行分析，很不完善，所以，這并不能幫助企業對員工流失影響產生足夠的重視。總體看來，一位雇員離職即會造成以下損失：

1．補充空缺職位的新成員的招聘成本

企業在雇員出走后，為了補充其出走后留下的空缺，一般要重新招聘雇員，這就要求企業支付組織招聘的費用。據人力資源門戶的網站HR．com的調查，招聘新雇員的人力資源成本大約是挽留雇員費用的2至3倍，而招聘一名雇員的人力資源成本與該雇員的職位及薪水高低成正比關系。

2．新雇員的培訓成本

對新雇員的另一項投資就是上崗引導和培訓，以保證他有從事新工作必需的能力、技能和人際關系。在

訓期間，組織付給其工資，但他對公司不會產生或只能產生很少的貢獻。

3．一定時期內工作效率下降造成的隱性成本

雇員離開后，公司往往將他的工作分給公司內其他的人員，這樣會使其他人員工作負擔增加，使之效率降低。而且即使來了新人員，他的效率也會受技巧熟練程度和工作努力程度以及個人能力的影響，不可能一下子達到最佳狀態。

（三）客源的流失

一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽，在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，這些員工的出走很可能影響客源的數量。更不用說酒店的銷售人員和經驗豐富的老員工的離職。

（四）酒店品牌的損害

員工的流動在酒店內部常被理解為對現狀的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動。而在酒店外部也會對自身信譽帶來一定負面影響。久而遠之，在行業中損害了自身苦心經營的品牌形象。七、員工流失的對策酒店的發展要靠全體員工的共同努力，員工的流失給酒店的發展帶來了巨大的負面影響，因此酒店在發展中必須根據自己的特點制定措施，穩定人才，留住人才，用好人才。具體來說，酒店要做好以下工作：（一）建立良好的選人和用人制度酒店需要在招聘人員的時候，就注意選擇道德素養比較高的員工，對于那些一年換一個公司甚至幾個公司的員工，務必要謹慎錄用。同時，酒店應選擇那些潛力、價值觀與公司制度和文化相一致,能夠維護公司聲譽并完善公司品格的人。每個公司還應根據自身的特點選擇合適的人，就像埃德華茲公司的首席執行官所說：“我們要有個性的人,和我們同心同德,與公司文化協調一致,我們要的是白頭偕老,像一樁美滿的婚姻一樣。”（二）創新薪酬的分配模式在任何酒店，薪酬都是一個有效的激勵手段，薪酬不僅是雇員獲取物質及休閑需要的手段，還能滿足人們自我肯定的需要。因此，制定有效的薪酬系統，可以降低成本，提高效率，增強酒店招聘時的吸引力。針對不同層次和類型的員工，國內外已有了一些較成熟的薪酬發放理論及實踐，如期權、紅利、股權發放、員工持股等方法。應該看到，無論哪種模式，都需要貫徹這樣的一個原則：為公司作出的貢獻越大，其得到的實際報酬就要越高，又想馬兒跑得好又想馬兒不吃草的情況是不存在的。（三）構建公平公正的酒店內部環境公平是每個員工都希望酒店具備的基本特點之一，公平可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少回報，相信自身價值在酒店能有公正的評價，相信所有員工都能站在同一起跑線上。酒店必須從以下幾個方面做到公平：1、薪酬系統的公平要制定有利于調動和保護大多數人積極性的政策，充分體現按勞分配為主，效率優先、兼顧公平的分配原則，突出投入產出的效率原則。同時，正激勵手段的使用應多于作為負激勵手段的懲罰，獎罰分明以及重獎有突出貢獻者。2、績效考核的公平要運用科學的考核標準和方法，對員工的績效進行定期考評。制定科學合理的績效考核辦法和考核標準，對員工的實際工作進行定性考核和定量測定，并做到真實具體。對每個員工進行客觀公正的評判，建立各種監督機制，以保證考核工作的公正和公開。3、晉升機會的公平為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔任用上，應做到文憑和水平兼顧、專業和專長兼顧、現有能力與潛在能力兼顧。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競爭舞臺。4、酒店管理的公平酒店管理若能在各方面都做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發他們內心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻才智。（四）創建以人為本的酒店文化一個酒店要想得到長久的發展,必須確立“人高于一切”的價值觀。整個酒店高層必須有一種意識,即人是最重要的資產,員工們是值得信任的,需要被尊重和參與工作決策。當人得到充分信任時，往往能較高水平地發揮才能，為酒店創造出更多的效益。如果從酒店的高層管理者到每一個員工都樹立了一個共同的愿景，形成了共有的企業核心價值觀念、價值取向等外在表現形式，那么這會在酒店的發展過程中得以延續，使酒店保持良好的競爭態勢。（五）拓展員工的職業生涯為員工的發展提供方向，開展職業生涯管理，可以使員工尤其是知識型員工看到自己在酒店中的發展道路，而不致于為自己目前所處的地位和未來的發展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。酒店不僅要為員工提供與其貢獻相稱的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業發展愿望的基礎上，制定出系統、科學、動態的員工生涯規劃，有效地為員工提供多個發展渠道和學習深造的機會，設臵多條平等競爭的升遷階梯，使員工切實感到自己在酒店有實現理想和抱負的希望。[15]（六）不要在酒店虧損時拿員工待遇說事酒店在經營時難免會有時出現經營不善的局面，但是酒店一旦出現虧損，壓縮成本、降低費用是無可厚非的。但是許多酒店在酒店虧損時，首先把降低員工的待遇放在了重要位臵，結果是員工待遇降了，也節省了一定費用，不過等酒店開始盈利時，員工也流失的差不多了。（七）放棄投機心理對于許多酒店來講所處的行業會出現明顯的淡旺季，許多酒店的做法時旺季時大量招兵買馬，到了淡季就大量裁員，認為反正中國多的是人，到時老子還害怕找不到兩條腿的人嗎？如果酒店真這么做，不僅這批人員離開了酒店，酒店中的原員工害怕將來酒店給自己也來這么一手，于是也開始離開酒店，更糟的是，這些人員離開酒店后，很快便加入其競爭酒店，許多客戶資源也隨之離開。（八）感情留人員工作為人，而人又是感情動物，尤其在中國這個人情味很濃的國家里。酒店在對員工的感情投入上，在酒店創造一種讓員工有家的感覺的環境往往會收到事半功倍的效果。比如員工家里出現困難時，酒店伸出援手；老板和酒店高層主動找員工談心溝通，會讓員工有受到重視的感覺；員工結婚或家里出現老人病重、去世的情況時，老板或酒店高層親自到場祝賀或哀悼；員工的家屬沒有工作時，酒店幫助員工給家屬安排力所能及的工作等。都會讓員工感激涕零，而酒店實際上并沒有多付出什么，而收獲的往往是員工的心和忠誠。（九）建立酒店核心員工流失預警機制酒店內員工和個別核心員工的一定流失在現在的市場經濟條件下，是非常正常的，但是如果一旦出現大量流失則會給酒店帶來沉重打擊。這就需要酒店的人力資源部門設立員工流失預警機制，設定員工流失的安全系數。酒店的人力資源部門日常就要對酒店的人力資源狀況進行動態分析和管理，一旦發現員工流失出現超過安全系數、可能和出現員工大量流失的跡象，要馬上做出判斷，通報酒店高層以采取應對之策。八、結束語“得道者多助，失道者寡助”，一個酒店的成功與否不僅取決于其顧客的滿意程度，更來源于員工們的大力幫持。同時，員工流失也對酒店帶來了一系列的成本浪費與資源流失，影響到酒店的正常運作與發展。員工流失雖是由多方面因素所造成的，但酒店仍應該承擔主要責任，而人力資源部門在其中發揮的作用更是不容小覷。作為管理者，應該把員工放在核心位置，不僅要有效合理的分配資源，更要注重員工的激勵和其自身的發展，使用行之有效的管理方式選擇人才、培育人才、使用人才、留住人才，為酒店的發展壘下基石。本文主要從酒店員工流失的角度探討其人力資源管理方面存在的缺陷與不足之處，并根據所學的理論基礎給出了相應的解決方案。由于本人的閱歷不足、能力有限，本文還存在著諸多不完善的地方，希望在以后的實踐中可以得到加強。參考文獻[1]PriceJL.Thestudyofturnover[M].Iowa:IowaStateUniversityPress,1977[2]謝晉宇,王英,張再生.企業雇員流失――原因、后果與控制[M].北京:北京經濟管理出版社,1999.

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