營銷進階—

渠道管理管理零售、批發和市場后勤各部門組織的主要類型是什么？部門組織要進行什么營銷決策？部門的主要發展趨勢是什么？管理零售、批發和市場后勤

Herewewilllearn一，零售零售包括在商品或服務中直接銷售給最終消費者以供其個人非商業性使用過程中所涉及的一切活動 （1）零售的主要類型 （2）零售商營銷決策 （3）零售的主要趨勢（1）零售的主要類型商店零售商： 專業商店、百貨商店、超級市場、便利商店、折扣商店、廉價零售商、超級商店和樣品目錄陳列室等。無商店零售商： 直接攤銷、直接營銷、自動售貨和購物服務。零售組織： 公司連鎖商店、自愿連鎖店、零售商店合作組織、消費者合作社、特許經營組織和商業聯合大公司。商店零售商類型類型描述例子專業商店經營一條窄產品線，而該產品線所含的花色品種卻較多。專業商店可按其產品線的窄度再進一步分類，如單線生產線、有限生產線和超級專業商店服飾商店、運動用品商店、家具店、花店及書店百貨商店要經營幾條產品線，通常有服裝、家庭用具和家常用品，每一條線都作為一個獨立的部門，由一名進貨專家或者商品專家管理。西爾斯，薩克斯第五大街，馬歇爾·菲爾德，梅斯，J.C.朋內，諾特斯通，布盧明代爾，梅西(Tobecontinued)類型描述例子超級市場相對規模大、低成本、低毛利、高銷售量、自助服務式。超級市場的經營利潤僅占其銷售額的1％，占其資本凈值的10％。雖然來自于新的創新的強有力的競爭者，如超級商店和折扣商店，超市是零售商店中保持了最頻繁購買的商店。大聯合，克羅格，AP典禮商店便利商店商店相對較小，位于住宅區附近，營業時間長，經營周轉快，但是其種類有限。營業時間長，主要滿足顧客的不時之需，而商品的價格則相對高些。7－11，K集團，娃娃商店折扣商店出售標準商品，價格低于一般商店，毛利較少，薄利多銷，銷售量較大。偶然的價格折扣和臨時的價格折扣以及低價出售廉價品或劣質品都不屬于折扣商店的范疇，真正的折扣商店用低價定期地銷售其商品，提供最流行的全國性品牌，而不是下等商品。全部折扣商店：沃爾瑪；特殊品折扣商店：皇冠書店（書籍）、環路城（電子產品）(Tobecontinued)類型描述例子廉價零售商購買低于固定批發商價格的商品并用比零售商更低的價格賣給消費者。傾向于經營高質量但已變化和不穩定的商品，經常是過剩的、泛濫的和不規則的商品。廉價零售商主要在服裝、服飾品和鞋子上發動大的攻擊。工廠門市部：米卡沙（餐具）；獨立的廉價零售商：法林地下商店；倉庫俱樂部（或批發商俱樂部）：沃爾瑪擁有的山姆俱樂部超級商店平均面積3.5萬平方英尺，主要滿足消費者在日常購買的食品和非食品類商品方面的全部需要，通常提供諸如洗衣、干洗、修鞋、支票兌換和付賬等服務皮特斯馬特（寵物供應）；斯特普爾斯（辦公用品）樣品目錄陳列室應用于大量可供選擇的毛利高、周轉快的有品牌商品的銷售。它們包括珠寶、電動工具、照相機、皮包、小型設備、玩具和運動器等服務商品公司零售生命周期一種零售商店類型在某個歷史時期出現，經過一個迅速發展的時期，日臻成熟，然后衰退。新商店類型的出現是為了滿足顧客對服務水平和具體服務項目的各種不同的偏好。大多數產品種類的零售商可在下列4種服務水平上定位：

自助零售：用于許多零售業務，特別是方便商品，某種程度上也適用于選購品。自選零售：顧客自己尋找所需要的商品，盡管他們可以要求幫助。有限服務零售：提供較多的銷售幫助，因為這些商店經營的選購品較多，顧客需要較多的信息。完全服務零售：銷售人員準備在尋找――比較――選擇過程的每一環節上都提供幫助。非零售商店主要類型直接營銷起源于郵購和目錄營銷，但今天還包括了其他能接觸人的形式，如電訊營銷，電視直復營銷（家庭購買程序和信息商品），以及電子購買等直接推銷直接推銷方式始于幾個世紀以前，從最初的沿街叫賣發展而來，現在已成為一個90億美元的行業。

直接推銷有3種形式：一對一推銷：雅芳（個人化妝品）；一對多（聚會）推銷：玫琳凱化妝品公司；多層次（網絡）營銷：安利類型描述例子家庭購買網絡和QVC網絡（電視直復）；蘭德恩特，（目錄商店）；1－800－花店（電訊營銷）(Tobecontinued)類型描述例子自動售貨用于多種商品，包括帶有很大方便價值的沖動型商品（香煙、軟飲料、糖果、報紙、熱飲料等）和其他產品（襪子、化妝品、食品快餐、熱湯和食品、紙面簿、唱片集、膠卷、T恤衫、保險單、鞋油，甚至還有魚餌）。可口可樂售貨機，《紐約時報》新聞盒購物服務一種為特定委托人服務的無店零售方式。這些委托人通常是一些大型組織如學校、醫院、協會和政府機構的雇員。委托人有權向一組選定的零售商購買，這些零售商同意給予購物服務組織成員一定的折扣。聯合購物服務組織（向它的90萬成員提供了按“成本加8％”購買商品的機會）零售組織主要類型類型描述例子公司連鎖兩上或兩個以上的商店同屬一個所有者所有和管理，經銷同樣的商品，有中心采購部和商品部，甚至連商店建筑也可以采用統一的基調。鐵塔唱片，費法（鞋），波特利·本（餐具和家庭家具）自愿連鎖店由某個批發商發起，若干零售商參加的組織，從事大規模購買和統一買賣。經營雜貨的獨立雜貨商聯盟（IGA），經營五金商品的真價五金公司零售商合作組織由若干零售商組成，它們成立一個中心采購組織，并且聯合進行促銷活動。聯合雜貨商（雜貨）ACE（五金）(Tobecontinued)在本國的各種當地消費者合作社麥當勞，地鐵三明治，必勝客，吉飛·盧貝，梅內克·穆夫拉斯消費者合作社特許經營組織商業聯合大公司指為顧客自己所有的零售公司。這種商店可以把價格定得低一些，也可以價格照常，合作社成員則可按其個人的購買量多少分到相應的紅利。指特許人（一家制造商、批發商或服務組織）和特許經營人（在特許經營系統中，購買擁有或者經營其中一個或幾個單元的獨立的生意人）之間的一種契約性聯合。特許經營組織通常是以某種獨一無二的產品、服務，或者某種經營方式，或者一個商標，或者一項專得，或者特許人的聲譽為基礎。由幾種不同的零售業務和形式聯合組成的所有權集中的松散型公司，組織內各零售商的分銷和管理職能實行若干程度的一體化。F.W.華爾華茲公司，除了經營綜合商店，還經常金尼鞋店（2）零售商營銷決策零售商需要在目標市場、產品品種和采辦、服務以及商店氣氛、定價、促銷和銷售地點等方面進行決策目標市場決策產品品種和采辦決策服務與商店氣氛決策定價、促銷和銷售地點決策目標市場決策零售商最重要的決策是確定目標市場。當確定目標市場并且勾勒出輪廓時，零售商才能對產品分配、商店裝飾、廣告詞和廣告媒體、價格水平等作出一致的決策商店應面向高檔、中檔還是低檔顧客？目標顧客需要的是多樣化、品種分配有深度還是方便？

極很都不很極舒適的店內布置停車進店方便提供大量服務商品質量高商品品種齊全價格比其他店高營業員和藹可親營業員提供幫助到其他店很方便回家方便不舒適的店內布置停車進店不方便提供很少服務商品質量低商品品種有限價格比其他店低營業員不友好營業員不提供幫助到其他店不方便回家不方便新形象A老形象B某店新老形象比較產品品種和采辦決策零售商所經營的產品品種必須與目標市場可能購買的商品相一致。零售商必須決定①產品品種組合的寬度（窄或寬）和深度〔淺或深〕。②產品質量。③產品差異化。以競爭的零售商所沒有的獨特的全國性品牌為特色以私人品牌商品為特色突出其是大型有特色的銷售活動以新奇多變的商品為特色以率先推出最近或最新的商品為特色提供定做商品的服務提供高目標的品種1．合作性廣告，賣方同意支付零售商為推銷賣方產品而花費的一部分廣告成本。2．產品轉售之前的標簽，賣方在每一產品上貼上一張標簽，標明產品的價格、廠家、規格、編號及顏色，這些標簽有助于零售商在產品銷完以后再定購該產品。3．無存貨采購，賣方保存存貨，一接到通知，即將產品運送給零售商。4．自動化再定購系統，賣方提供各類表格，計算機則將零售商對商品的自動化一購連接起來。5．提供廣告精品，諸如：有光澤的照片，廣播稿。6．特價，全店商品大減價促銷活動。7．給零售商以退貨和交換的優惠權利。8．為零售商將商品標價降低而作出的折讓。9．資助店內示范。賣方用于零售商的營銷工具零售商還必須決定向顧客所提供的服務組合。服務組合是一家商店區別于另一家商店的主要工具之一。商店氣氛是商店差異化的另一個要素。商店氣氛是指商店的實體布局和商店給人的“印象”。商店必須精心構思，使其具有一種適合目標市場的氣氛，使顧客樂于購買。服務與商店氣氛決策典型的零售服務組合

售前服務售后服務輔助服務1．接受電話訂貨1．送貨1．兌現支票2．接受郵購訂貨2．正規包扎2．提供一般信息3．廣告3．禮品或包扎3．免費停車場4．櫥窗陳列4．商品調整4．餐廳5．店內陳列5．退貨5．修理6．試衣室6．換貨6．內部裝飾7．營業時間7．代客剪裁7．信用交易8．時裝表演8．代客安裝8．休息室9．舊貨折價收進9．代客刻字9．照看嬰兒服務定價、促銷和銷售地點決策價格決策：零售商的價格是一個關鍵的定位因素，必須根據目標市場、產品服務分配組合和競爭的有關情況來加以確定。促銷決策：零售商廣泛使用促銷工作來產生交易和購買。銷售地點決策：零售商店的店址選擇是否吸引顧客的一個關鍵性競爭要素。零售商可以通過檢查4個指標，評估某個商店的銷售效益：平均每天經過的人數來店光顧的人數比例光顧的人中購貨顧客的比例每次購買的平均金額（3）零售業的發展趨勢零售新形式：新的零售形式不斷涌現，威脅著現有的零售形式。零售生命周期縮短：由于變革在加速，所以新的零售形式的生命周期正在縮短。非商店零售：電子時代極大地增加了非商店零售的機會。各類商店的競爭加劇：當前在不同類型商店之間的競爭愈演愈烈。零售業兩極分化：由于各類型商店之間的競爭日益加劇，零售商在其所經營的各個產品線上定位時便出現了兩極化的情況。巨型零售商：超級零售商出現了。通過他們高級信息系統和購買力，這些巨型零售商使顧客得到強有力的價格優惠。一次完全全部購物的定義在改變：諸如西爾斯和梅西等面貨商店過去珍視它們的一次購足的方便性。垂直營銷系統的發展：營銷渠道的管理與計劃的專業化程度越來越高。戰略組合方法：零售技術作為競爭手段正變得日益重要。大零售商的全球擴張：零售商正以其獨特的形式和強大的品牌促銷，日益快速地走向其他國家。零售商店成為社區活動中心二，批發批發包括將商品或服務售予那些為了再售或企業使用而購買的人時所發生的一切活動。它不包括制造商和農民，因為他們主要從事的是生產，也不包括零售商。批發的主要類型是什么？批發要進行什么營銷決策？批發的主要趨勢是什么？批發商的功能1，推銷和促銷：批發商提供推銷隊伍，使制造商能以較小的成本開支接近許多小顧客。2，采購和置辦多種商品：批發商能夠選擇和置辦其顧客所需要的商品品目和花色，這樣就減少了顧客的大量工作。3，整買零賣：批發商通過購買整車運載的貨物，把整批貨物分解成較小單元，為其顧客節省費用。4，存貨：批發商備有一定的庫存，因為他們比制造商近。5，融資：批發商為其顧客提供財務援助，如準許賒購等，同時也為其供應商提供財務援助，如提早訂貨，按時付款等。6，承擔風險：批發商由于擁有所有權而承擔了的若干風險，同時還要承擔由于偷竊、危險、損壞和過時被棄所造成的損失。7市場信息：批發商向他們的供應者和顧客關競爭者各種活動、新產品、價格變化等方面的情報。8，管理服務和建議：批發商經常幫助零售商改進其經營活動，還可通過提供培訓和技術服務，幫助產業客戶。批發商的類型類型描述商業批發商獨立所有的商業企業，他們買下所經銷商品的所有權，然后出售。在不同的行業里，其稱呼有所不同。商業批發商還可以進一步細分為完全服務批發商和有限服務批發商。完全服務批發商提供全面服務，包括存貨、推銷隊伍、顧客信貸、負責送貨以及協助管理等服務。包括兩種類型：批發中間商和工業分銷商。批發中間商主要向零售商銷售，并提供全面服務。一般商品批發商經營幾條商品線，而專線經營批發商經常一條或兩條產品線，但是品種深度較大。專業批發商專門經營一條產品線的某個部分（例如，健康食品批發商、海味食品批發商）。(Tobecontinued)工業分銷商指向制造商而不是向零售商銷售的商人批發商。他們提供若干服務，如存貨、提供信貸和負責送貨等。有限服務批發商相對于完全服務批發商而言，他們向其供應者和顧客只提供極少的服務。有限服務批發商以下6種類型。現款交易運貨自理批發商自理批發商只經營一些周轉快的商品，賣給小型零售商，收取現款，一般不負責送貨。卡車批發商主要執行銷售和送貨職能。他們經營一些變質的商品（如牛奶、面包和快餐），用卡車將商品送到超級市場、小雜貨店、醫院、餐廳、工廠自助食堂和旅館，現貨現賣。直送批發商專門經營一些笨重的工業產品，如煤、木材和重型設備等。他們不存貨或者不經手商品。他們收到訂貨單以后，就找一個制造商，由制造商按照雙方議定的條件和送貨時間，直接將商品運送給客戶。(Tobecontinued)專柜寄售批發商服務對象是雜貨商店和藥品零售商，大多數經營非食品類商品。這些零售商不要訂貨和保留幾百種非食品類商品的陳列。專柜寄售批發商采取寄售的方法，即他們持有商品的所有權并只對已售給消費者的商品向零售商開單收款。他們不進行什么促銷活動，因為他們經營的是許多做過大量廣告宣傳的品牌產品。生產合作社為農場成員所有，在農場集中生產，然后賣給當地各個市場。郵購批發商向零售商，工業用戶、相關顧客寄送商品目錄，主要有珠寶，化妝品、專門食品和其他一些小商品。他們的主要顧客是邊遠小地方的商人，不用派推銷員去訪問顧客。經紀人和代理商不擁有商品所有權并且僅執行有限的幾個功能。他們的主要功能就是促進買賣，為此，他們將獲得銷售價的2％－6％作為傭金。他們一般也專門經營某條產品線，或者專門為某類顧客服務。(Tobecontinued)銷售代理商采購代理商經紀人代理商制造商代理商被授予契約上規定的銷售制造商全部產品的權利。這些制造商不是對推銷毫無興趣，就是不能勝任此項工作。銷售代理商猶如一個銷售部門，對于產品價格、交易條件等有很大的影響力。一般和買主建有長期關系，為其采購商品，經常為買主收貨、驗貨、儲存和送貨。他們知識豐富，可以向其委托人提供有益的市場情報，并且為其采購到價格適宜的優良商品。主要作用是為買賣雙方牽線搭橋，協助談判。由委托方付給他們傭金。他們不存貨，不卷入財務，不承擔風險。代理商不是代表買方，就是代表賣方，委托關系比較持久，代理商有以下4種類型。代表兩家或兩家以上產品線互相補充的制造商。他們和各制造商就價格政策、地區、訂單處理程序、送貨服務和商品擔保，以及傭金標準等方面，訂有書面協議。他們熟悉每個制造商的產品線，并且利用自己廣泛的接觸面來推銷制造商的產品。(Tobecontinued)采購辦事處作用與采購經紀人和代理商的作用相似，但前者是買方組織的組成部分。許多零售商在大的市場中心，如紐約和芝加哥等地設立采購辦事處。其他批發商在某些特定的經濟領域，可以看到一些特殊的批發商。包括農產品集貨商（購買農民的農產品），散裝石油廠和油站（聯合購買油井的石油），拍賣公司（拍賣汽車、設備等給經銷商和其他商人）。銷售分部和營業所制造商為了加強存貨控制，改進銷售和促銷工作，經常開設自己的銷售分部和營業所。銷售分部備有存貨，常見于木材、汽車設備和配件等行業。營業所不存貨，主要用于織物和小商品行業。制造商和零售商的分部和營業所不是通過獨立批發商，而是賣方或買方自己進行的批發業務。它有兩種形式：傭金商取得商品實體持有權，并處理商品銷售的代理商。一般與委托人沒有長期關系，常從事于農產品營銷，受托于那些不愿自己出售產品和不屬于生產合作社的農場主。(Tobecontinued)批發商營銷決策目標市場決策批發商應該明確自己的目標市場，而不能企圖為每一個人提供服務。產品品種和服務決策批發商的“產品”是指他們經營的品種。定價決策批發商通常在貨物成本上，按傳統的比率加成，比如說20％，以抵補自己的開支。促銷對策批發商主要依賴他們的銷售員以獲得促銷目標。批發地點決策在過去，批發商一般設在租金低廉、征稅較少的地段，他們的物質設施和辦公室也不花什么錢。批發商用于貨物管理系統和訂單處理系統的手段往往落后現在可得到的技術。今天，在進取性的批發商改進貨物處理過程和成本，開發自動化倉庫管理。三，市場后勤實物分配

把商品送達顧客的過程傳統上稱為實物分配。實物分配從工廠開始，努力選擇一系列的倉庫（儲存點）和運輸承運人，以適當的時間和/或最低的總成本，把生產的商品送到最終的目的地。供應鏈管理

實物分配的觀念擴大成更廣泛的供應鏈管理觀念。供應鏈管理的起點要早于實物分配，注重于正確輸入（原材料、組件和資本設備）過程；有效地把它們轉化為制成品，分發到最終目的地。它甚至還擴展至研究公司的供應商自己怎樣獲得它們的輸入品并化為原材料。對供應鏈的透視能幫助公司辨認優秀的供應者并改進生產效率，這最終導致公司成本下降。市場后勤市場后勤：是指對原料和最終產品從原點向使用點轉移，以滿足顧客需要，并從中獲利的實物流通的計劃，實施和控制。公司的任務管理擔當著從供應商到最終用戶的價值增加的流程，它要求供應商、采購代理商、制造商、營銷者、渠道貌岸然成員和顧客共同協作。信息系統：在市場后勤管理理中起了關鍵作用。后勤效率的主要獲得來自于信息技術的先進性，特定的計算機、銷售終端、統一的產品編碼、衛星追蹤、電子數據交換和電子資金交換。TheEnd旅游企業員工的心理保健在深圳市寶安區龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業。自今年1月份以來，富士康公司已經接連發生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產品”，不能在最后發現不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養過程中就已經出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發現部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業擇業等發展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經癥大腦神經系統發生的語言、行為等病變；如:神經衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態；如:偏執、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現形式（10%）

亞健康狀態(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(情感、行為過度反應)心理問題的表現形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統癥狀皮膚、骨關節癥狀神經系統、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統癥狀免疫系統癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產物表現為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現，最終導致突發性疾病。多發在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業、科教界、國家公務員等行業；根據國家科研部門統計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節員工的心理健康第二節心理障礙第三節員工心理健康的維護

旅游企業員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產生直接傷害的行為表現；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環境的行為和愉快的氣質。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當地認同他人；3.面對和接受現實；4.主觀經驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當地評價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發揮自己的個性；10.能否在社會規范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學>>第八章旅游企業員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現實的自我形象；7.內在統一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現實，接受現實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當地表現情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發展正常。根據前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農業大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續體，心理健康與心理病態或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態是動態的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續體，心理健康與心理病態或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業員工有一種高效而滿意的、持續的心理狀態。主要體現在企業員工五大心理狀態，職業壓力感、職業倦怠感、職業方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業發展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現在的團隊會給我及時的支持和協助如果你的分數大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態。如果你的分數10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業員工的心理保健（一）職業壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業倦怠感定義

：職業倦怠就是在以人為服務對象的職業領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產生的反應，主要表現為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業方向在哪里？下面10個問題，請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發展如果你的分數大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態，職業方向感比較明晰。如果你的分數在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業方向感2、迷失職業方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區？3、找回自己的職業方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數據也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發群體。中華英才網的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業等15個行業的1500名企事業職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業管理是讓他們產生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態。二、心理障礙的引發因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統計學標準自我判斷一下吧！目前，職業心理障礙主要表現為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經衰弱、

癔癥等。四、職業心理障礙問題

了解：1、神經衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經癥

焦慮和煩惱以經常的、持續的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經時不適或無月經等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學校恐怖癥、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么病？尊敬的醫生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫，雖然經反復醫學檢查和醫生的解釋沒有相應疾病的證據也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統脫敏和模仿第三節員工心理健康的維護為緩解景區一線員工工作壓力，培養員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫學心理咨詢與治療專業薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經驗，引導大家以輕松快樂的心態投入工作，以健康向上的姿態面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態，給游客帶來美好的旅途心情。據悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事