客戶關系管理PAGEPAGE6客戶關系管理內容綱要一、什么是客戶關系管理CRM1、定義2、CRM的誤區3、正確認識CRM二、客戶關系管理原則1、成功實施CRM戰略的主要步驟2、如何進行CRM三、客戶抱怨及投訴處理1、正確處理客戶的抱怨2、客戶投訴處理技巧四、客戶滿意度管理1、客戶滿意度的重要性2、如何提升客戶的滿意度企業以客戶為本。一個企業如果喪失了客戶，那它也就喪失了一切。更重要的是，企業必須擁有長期的客戶。因為維有與客戶保持長期良好的關系，一個企業才能夠在市場競爭中不斷提高市場份額并增強競爭力。客戶關系的競爭實乃是市場競爭的焦點。因此，企業以客戶為本，實乃以客戶關系為本。一、什么是客戶關系管理CRM1、定義CR：客戶關系，就是企業你是不是愿意利用，是客戶愿意不愿意跟你保持這種關系。CRM，是CustomerRelationshipManagement的縮寫，意為“客戶關系管理”。CRM（客戶關系管理），它是以客戶為導向的、企業內部運營的前臺辦公平臺。它和ERP有著本質的不同，ERP是企業內部為主的BackOffice,即后臺辦公平臺。客戶關系管理的目標就是實現客戶的重購率（依靠的是忠誠客戶的重購）和推薦率（依靠的是客戶推薦）。2、CRM的誤區CRM（客戶關系管理）≠客戶管理CRM（客戶關系管理）≠銷售管理CRM（客戶關系管理）≠服務管理國內大部分CRM，從字面上很容易把“客戶關系管理”片面地理解為“客戶管理”、“銷售管理”、“服務管理”，這也是從字面直接理解產生的歧義。其實，這是很不全面的。既然CRM是一個前臺管理平臺，那么，客戶管理、銷售管理、服務管理這些只是CRM管理中需要涉及的環節而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。3、正確認識CRMCRM的精髓在于，以客戶為導向，通過辦公協同（比如客戶關懷、客戶挖掘、銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等），借助先進通訊工具，提高工作效率、提升管理水平的企業運營管理平臺。因此，CRM絕對不是簡單的管理銷售部門等、也不是僅僅管理好客戶，它應該是一個企業“以客戶為導向的”，涉及企業多方位的，重點在于提升企業運作能力的管理平臺，至于，銷售管理、客戶管理、服務管理等，這些只是管理中的環節。CRM強調的是內部協同，內部工作的流程自動化，管理的量化和透明化。二、客戶關系管理原則面對市場和銷售，我們必須清除以下幾個問題：誰是你的客戶?他們真正需要什么?他們正在和將要購買什么?在哪里買?如何買?……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案?客戶關系管理(CRM)讓你找到并鎖定正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道，提供正確的產品或服務，從而有效地滿足客戶的需要和愿望。CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創利的目的。CRM是一整套的先進理念、方法和解決方案。1、成功實施CRM戰略的主要步驟（1）確立業務計劃企業在考慮部署客戶關系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。（2）建立CRM員工隊伍為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。（3）評估銷售、服務過程在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。（4）明確實際需求充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。（5）開發與部署CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。2、如何進行CRM欲使CRM達到預期的效果，除了按照上面的步驟進行以外，還需要做好基礎工作，即要確定管理的主要內容并制作客戶資料卡，遵循一定的原則進行客戶管理的分析。（1）客戶管理的內容應盡量地完整，主要有以下幾項：1)基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時間、與公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等。2)客戶特征：主要包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經銷觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。3)業務狀況：主要包括銷售業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。4)交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。（2）客戶資料卡是銷售經理了解市場的重要工具之一。通過客戶資料卡，銷售經理可以連續地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態。據此，銷售經理就可以對市場實態做出判斷并采取相應的行動。（3）客戶信息的分類管理1）固定的信息和靜態管理①車主信息：姓名、性別、身份證號、職業、生日每項單列家庭住址、家庭郵編、工作地點、工作地點郵編手機、家庭電話、辦公電話、E-MAIL、傳真②車輛信息：車牌號、VIN碼、車身顏色、車型、首次購車日期首次來廠日期、首次來廠里程重要的原始信息的提供--真實銷售部應該建立和提供完整的固定信息--完整客服部定期從銷售部和服務部獲取信息并及時修正--準確對于非本司銷售車輛，首次即建立完整信息--及時注意更新有變動的信息--更新③用途客戶分析以鎖定市場目標個性化關懷的依據市場活動的聯系方式2）變動的信息和動態管理①變動的客戶信息：行使里程分類/完成該里程的時間間隔消費累計接受服務類型首保/保養/索賠/小修/大修/保險維修/鈑噴自費/裝飾/零件外購/救援/保險續保/代辦年檢…忠誠度類別會員級別更新（依據忠誠度級別和消費累計）忠誠度類別：以首保后,日常保養\維修是否來廠為判斷忠誠度依據。分為：每次保養都來的、每次保養都不來的。②會員卡制度和優惠根據客戶忠誠度和消費累計，提供相應會員卡銀卡（9折）會員卡（9.5折）對于累計消費超過某金額的客戶基于消費金額公司核算出合理的標準根據忠誠度的改變，更新客戶會員卡級別③動態管理：每日客戶存檔工單，由信息員統一收集和存檔動態管理的責任人為信息員須將動態變化通知相關業務部門（3）客戶關系管理對工作的影響客戶滿意度提升客戶忠誠對企業形象的價值擴大獲利（4）客戶管理的原則1)動態管理：客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。2)突出重點：我們要通過資料找到重點客戶。3)靈活運用：建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。4)專人負責：客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。（5）客戶管理的分析及客戶信息的應用1）客戶管理的分析進行客戶管理，不僅僅只是對客戶資料的收集，而且還需要對客戶進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構成分析，商品周轉率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調查分析、客戶投訴處理等。假設你有一位大客戶，每年的訂單數量極為龐大。那么，你就必須派遣手下的王牌業務專員，施展靈活的交際手腕，不斷地拜訪他，同他聯系，還要與他手下的重要人員接近，更要毫不吝嗇地款待他。并且，你還得經常召見那些王牌業務專員，聽取"公共關系"進展的情形。這就是所謂的"緊迫盯人"，也只有這樣，大客戶才不致跑掉。此外，你還必須常常敦請那些大客戶，到你的工廠參觀，或者安排幾次宴會，有公司經理級的人物招待他們。因為，這些大客戶的確是忽視不得的，他們可是你事業上真正的后臺老板呢!有一位日本商社的職員S先生，到當年西德一家機械工廠訪問時，其總務科長是一位年輕的德國人。這位總務科長不僅熱親情而鄭重地招待S先生，而且對S先生的家庭、興趣、愛好、出生年月日、所屬的社會團體、所信仰的宗教等都很了解。S先生對他的敬業精神大為感動，盡力促成他的商社繼續購買這家公司的機械。從此以后數十年的時間里，雙方保持著密切的交易關系。為什么會有這樣的結果呢?這就是德國這位年輕的總務科長把客戶資料做了很好的整理，分類并加以運用的結果。客戶關系管理能為你獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠，建立一對一市場營銷。從而，為你的企業帶來更豐厚的利潤和持續的競爭優勢。2）客戶信息的運用三、客戶抱怨及投訴處理1、正確處理客戶的抱怨客戶抱怨都發生在交易完成之后。購買之前，客戶抱著過高的期望，再加上業務人員三寸不爛之舌，訴說產品或服務的超級功能，一旦成交之后，客戶使用的效益不如預期，抱怨之聲四起，所謂期望過高，失望加倍，就是這個道理。當一位顧客怒氣沖沖的前來理論，或是在電話里傳來激動或謾罵聲的時候，業務人員必須以鎮靜的心情，用同理心來與客戶談話，此時，最重要的處理原則是“先處理心情，再處理事情。”（1）抱怨處理的原則不回避并找出原因正視抱怨追根究底必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題建立抱怨處理正確流程與措施處理抱怨設定目標前事不忘，后事之師三換原則—換人、換時、換地點（2）客戶抱怨處理步驟步驟一：Listen誠懇關懷，相助之情發揮耐心，聽出重點步驟二：Share感受分擔客戶焦慮與不安運用感受“感覺”發覺話術步驟三：Probing以詢問題方式請教客戶評估分析找出問題癥結步驟四：Check客戶方面確認我方確認步驟五：Action具體行動方案提出遵守承諾不打折扣步驟六：Satisfy查核并防止再發產生確認客戶滿意2、客戶投訴處理技巧（1）正確處理顧客投訴的意義對于從事服務性行業的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對每個營業員來講，如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪里呢？1.投訴能體現顧客的忠誠度

作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。（2）客戶投訴的原因分析1）客戶離開的原因A客戶為什么離開經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開的。目前，我們是不是也存在售后服務態度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。B客戶投訴產生的過程找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。C客戶投訴產生的原因商品質量問題售后服務維修質量客戶服務人員工作的失誤店員及其他工作人員的服務質量問題顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求顧客由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。2）正確地處理客戶投訴的原則A先處理情感，后處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。B耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。C想方設法地平息顧客的抱怨由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。D要站在顧客的立場上來將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。E迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。(3）客戶投訴的處理技巧如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。1)從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。2)認同客戶的感受客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發火？我的態度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。3)表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。4)解決問題針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案.我們在提供解決方案時要注意以下幾點。①為客戶提供選擇，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。②誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。③適當的給客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望。(4）處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點：1)耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2)態度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。3）動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。4）語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。5）補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。（6）層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。7）辦法多一點很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。四、客戶滿意度管理1、客戶滿意度的重要性滿意是什么?是心理上獲得滿足.哪怕你的產品質量不盡如人意,但你要盡量的善意的引導,不能光說好的方面,不好的也要說.所謂誠信就是說實話,你如果做得到的話就一定要做,做不到的也要一定盡力.連上帝設計的人都不是完美的,何況是人設計的車呢對吧,你得吧這個灌進你的顧客的腦子深處.最重要的是萬萬不能推卸責任,哪怕不是你的責任,你也得替顧客分擔一些.2、如何提升客戶的滿意度（1）服務系統的完善1)我們有一流的設備、營業環境，增強信心的同時，需要保持營業環境的整潔，必須堅持徹底推行5S管理，促進養成追求品質的習慣，提高工作效率，從而保證服務的品質；2)公司制定的管理制度是追求品質的統一標準，認真執行規章制度是保證服務品質的有力措施。強調制度面前人人平等，人人堅持崗位的原則。3)各部門的職能的劃分與分工協作，密不可分，注意相互溝通與協作。（2）服務人員素質的提高1）保持正確的心態，首先要有一顆為顧客服務的心，以誠待人；其次我們所扮演的角色是顧客的咨詢顧問，是顧客的伙伴或朋友，我們有責任站在顧客的立場，從專業角度為顧客著想，顧客不是上帝，顧客是丈母娘。2）不斷提高專業技能，提高營銷技能；（日常業務鉆研，業務知識培訓）3）禮儀、禮貌的訓練，永遠保持良好的服務形象，成為職業習慣；舉例：電話（示范對比）、微笑等4）個人休養的提高，人際關系技能的培養重點調整守時。有助人際關系改善的建議：多贊賞，少批評，少抱怨。關心別人，以心換心。經常微笑，表現熱忱。記住對方姓名，表示親切。（3）服務策略的完善：重點強調理念1）豎立“一切以顧客為中心”的經營理念：我們所做的工作、所有的設備、所有的員工都是在為顧客服務，我們追求服務的品質就是保證顧客滿意；我們工作績效的衡量標準是顧客是否滿意。2）明確顧客的概念，進入公司范圍的人都是顧客，都應善待，推行先服務后盈利的經營理念；3）了解并理解顧客，發現顧客的真實需要，明確顧客對公司的期待，知道顧客對我們服務最重視的地方，4）我們的目標是超越顧客的需求，而非僅僅滿足顧客需求。真正做到顧客第一，重視服務細節，顧客的需求優先于公司的內部需求；優先照顧眼前的顧客及電話；給顧客有受重視的感覺；5）