的客戶關系管理企業背景亞馬遜中國，原名“卓越亞馬遜”，是全球最大的電子商務公司，其總部位于北京。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價，正品行貨”，致力于從低價、精品、便利三個方面為消費者打造一個可信賴的網上購物環境。卓越網于2000年1月由金山軟件股份有限公司分拆，金山公司及聯想投資公司共同投資組建。2000年5月，卓越網發布，憑借獨創的“精選品種、全場庫存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成長為國內最有影響力和輻射力的電子商務網站。2企業背景2004年8月19日亞馬遜公司宣布以7500萬美元收購卓越網，將卓越網收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越網深厚的中國市場經驗相結合，進一步提升了客戶體驗，并促進了中國電子商務的成長。2007年亞馬遜將其中國子公司改名為卓越亞馬遜。2011年10月27日亞馬遜正式宣布將他在中國的子公司“卓越亞馬遜”改名為“亞馬遜中國”，并宣布啟動短域名（z）。亞馬遜中國總裁王漢華強調，這次改名表明亞馬遜對中國的長期看好。3營銷環境中國25歲以下網民總規模已經達到8294萬人，占據了1.62億總網民的半壁江山。較低的收入和年齡意味著相對較低的消費能力。年輕人更追求潮流和敢于消費，培育出他們的消費習慣就獲得了至關重要的用戶資源。據艾瑞網的調查顯示，中國最受歡迎的網上商品是圖書、音像類，并且中國網民對圖書的熱衷比例達到了66.8%，大大高于全球34.7%的比例。4我們的定位我們要做什么我們的目標是什么核心價值觀使命愿景以客戶中心:客戶第一，工作第二。提供最全的品種，最具競爭力的價格和最優質的服務，成為全球最大，客戶體驗最佳的中文網上商店，引領中國電子商務的發展。亞馬遜中國的最終愿景是做中國的百年老店。對利益相關者的承諾核心價值觀我們的使命我們的愿景“卓越亞馬遜在中國將堅持長期策略和長遠規劃，以客戶為中心，老板貝索斯對我的工作要求就是讓中國消費者滿意”——王漢華CRM戰略亞馬遜中國采取的客戶關系管理戰略為維可牢戰略，其核心是精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。亞馬遜中國確保有足夠的業務活動可以與客戶接觸過程相匹配。亞馬遜中國為客戶提供商家信息，提供顧客與商家直接接觸的平臺，針對客戶的需求做出及時、迅速的反應，滿足消費者需求，培養客戶忠誠。目前網購市場已經基本定型，對亞馬遜中國來說，客戶寬度即市場占有率不易擴展，客戶遠度和客戶深度方面的提升潛力較大。做好客戶關系管理，使顧客重復該買和交叉購買的頻率增大，是亞馬遜目前的主要目標。6（2010年9月份數據）客戶戰略（客戶理解）用戶教育程度

卓越亞馬遜網購用戶中具有大專及以上學歷的占90%，成為絕對的主力。這部分人群學歷層次較高，對電腦和互聯網的使用比熟練能幫助他們更好訪問網站和購買商品。7卓越網的主要競爭對手是當當網。卓越和當當是國內領先的綜合性B2C電子商務企業，2004年，國內有50%的網民訪問過卓越或當當，其中1/4～1/3的人購買了商品。2005年卓越和當當合計占B2C電子商務28%的市場份額。2006年卓越網30萬種圖書音像產品上線，成為全球最大的中文書店之一。淘寶網雖然主要是C2C模式，但其消費群體與目標客戶群與卓越、當當基本相同，從這個角度來說也是卓越網的競爭對手。同業競爭8第9

頁第三，網站物流配送系統是否暢通消費者對于網上購物最關心的是什么？卓越亞馬遜）曾做過這樣的調查，調查結果是：第一，網站產品的豐富性第二，價格是否合適；客戶吸引力10消費者購物流程展示、下訂單倉庫中轉送貨收貨、支付訂單處理中心揀、配貨全市8大站點集中運輸分給配送員11在卓越亞馬遜董事長王漢華看來，網站展現給人們的一部分其實只占全部工作的30%，而剩余70%包含著物流、配送等消費者看不見的部分，這才是電子商務公司工作的中心。12卓越亞馬遜提倡一種從客戶體驗出發，而非單純從成本出發的業務流程化理念，這種理念和實踐為客戶提供了更方便、快捷的服務體驗，也為企業贏得了新的競爭優勢。物流理念卓越亞馬遜秉承了亞馬遜的一個原則：你做任何決策的時候，都要首先從消費者的角度去考慮，然后從消費者的需求出發倒推企業內部的流程。亞馬遜的邏輯始終十分簡單：客戶體驗足夠好，就能夠帶來更多流量，就會吸引更多賣家來網上銷售，亞馬遜就能夠擁有更豐富選品，提供更便捷服務，自然也會對客戶體驗有所提升。而隨之帶來的規模擴大，運營成本也會被更多客戶分攤，這樣一來成本結構也就更好，可以把剩下來的錢回饋給消費者，又從價格層面提升了客戶體?驗。13庫房結構再設計傳統：按產品分類、外形、購買頻率等特性，將貨品固定在某處，即通常所說的檔案化管理；現在：借助信息系統，以存放方便、節約空間為原則改變了庫存軌道，以內部通道的流暢性為考量指標。作用：更快、更有效地滿足消費者的配送需求。

以一個絨毛玩具為例，在產品入庫時，庫房管理員首先找到存放母嬰產品的區域，但不必固定到某一個貨架，而是可找一個空檔（譬如在嬰兒車之間）將其擺放好，并用電子槍將其位置上的編碼掃描。當有消費者選購一本幼兒畫報和一個絨毛玩具時，配貨員從一個入口進入，輸入其想要的貨品代碼，計算機就會自動幫他找出一條最優的道路，帶他找到幼兒畫報和那個存放在嬰兒車空檔間的絨毛玩具。這樣的改變，大大節約了庫房空間，更重要的是，最快地滿足了消費者的需求。基于體驗的物流體系14亞馬遜獨創隨意擺放員工上貨亞馬遜強大的系統，能夠根據隨意擺放記錄的位置、以及訂單所需求的貨物，進行最短撿貨路徑的計算。系統會將幾張訂單分配給一個員工，并優化出最佳路徑，員工甚至是無紙化進行操作，每撿完并掃描一件貨品后，手持終端會自動告訴他下一個要去的貨架。15自建物流中心卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉庫，這樣的布局不僅滿足了業務量較高的當地消費者的需求，更關鍵的是，有利于卓越亞馬遜對全國市場的覆蓋、布局與協調。目前，卓越亞馬遜已完成了對全國一、二、三級30多個城市的覆蓋，三地倉庫的建立大大縮短了配送時間和配送成本。自建配送隊伍世紀卓越快遞（北京、上海、廣州、天津）合作伙伴：風火速遞、風景同城20多個城市送貨上門、全國572個地級市中346個城市實現貨到付款16擴大倉庫容量2006年11月和2007年5月，對廣州和蘇州的倉庫進行了擴容，面積分別達到11,000平方米和22,000平方米。擴容后，提供的貨品品種因此增加了數十倍。在品種上大大豐富了消費者的選擇。

亞馬遜認為，企業承擔一定的風險壓力和管理風險而去盡量滿足消費者的需求，在教育和培育市場階段，是值得的。以消費者滿意度為考評指標

在對各地配送公司的篩選和考評中，以客戶感受為主要出發點和考評標準。如到達率、準時率、投訴率、損壞率等。訂單拆分服務2006年4月，推出此服務，即消費者可一次購齊所需商品（包括預售和缺貨商品），并自由選擇“用最快方式拆分訂單發貨”的功能。17最快地配發貨，大大降低了時間成本增加交叉購買發展關系深度吸引求便利的消費者

及時掌控客戶感受，并作出回應增加客戶多樣性選擇，擴大潛在消費者基數自建配送隊伍自建物流中心庫房結構再設計訂單拆分服務以消費者滿意度為考評指標擴大倉庫容量大大減少配送時間和成本

，降低客戶支出成本（貨幣、時間）標準化客戶感知（降低心理成本）標準化管理更專業（增加情感價值）更迅速（降低時間成本）

1819亞馬遜的客戶服務系統在顧客為了商品的選購而登入亞馬遜系統至購買完畢退出系統期間，以技術為支撐，以主動接觸為方式，后臺系統對顧客信息進行了全面的挖掘與記錄。主要從：客戶互動、交易資源中收集信息。亞馬遜從這些數據發現并記錄客戶價值、需求、行為。然后以此為依據為顧客提供定制化的個性化服務。20

新顧客注冊

老顧客登陸之個性化商品推薦賬戶登錄商品尋找決定購買訂單跟蹤郵件1、訂單確認郵件2、發貨通知郵件3、到貨通知……

在線試讀

心愿單

多家商品來源

相關購買推薦商品評價排序

用戶論壇……

購物車信息訂單信息付款設置訂單確定顧客信息獲取顧客互動211、只需填寫顧客郵箱，用戶名，設置使用密碼即可獲得賬號。2、全面信息獲取：為商品打分；個人主頁設置（所在地、生日、紀念日、博客、郵箱、自我介紹、興趣愛好等）3、通過郵箱認證重獲密碼新顧客注冊老顧客登陸之定制化商品推薦1、直接郵箱或用戶名登陸2、定制化的個性化界面：今日推薦、歷史瀏覽記錄、基于瀏覽記錄的商品推薦、所購買或關注商品的其他瀏覽用戶的購買狀況賬戶登錄階段22亞馬遜以“敏銳把握客戶希望、需要什么，并迅速實現”為CRM理念，以客戶為中心設計了一系列人性化設置，與此同時獲取大量信息，與顧客達成“雙贏”心愿單設置，用于收集客戶喜歡的商品；顧客對該商品的評價狀況，且可對其他顧客的評價效用進行投票，全部商品評價按兩種方法排序，一是按有用程度排序，二是按時間順序排序；設置用戶論壇，用戶可暢所欲言也可與其他用戶進行交流……在線試讀；曾否購買過該商品的友情提示；多家商品來源選擇；顧客常用組合購買推薦；購買該商品的顧客的其他購買；關于商品的詳細的信息描述；瀏覽該商品的顧客的其他購買；周到的人性化服務多樣化顧客信息獲取方式商品尋找階段23第24

頁決定購買階段購物車信息。對購物車中所需購買的商品進行隨意修改，提供購物車的物品的降價通知的服務。訂單信息。對客戶的配送地址、付款方式、電話等個人信息進行長久的保留以免顧客的重復操作。付款設置。多種付款方式供顧客選擇訂單確認。訂單確認之后，顧客若退出系統，則可通過郵箱接收訂單處理的相關事宜。24亞馬遜通過發送郵件的方式告知顧客訂單的處理強狂，其給顧客發送的郵件主要是以下三種：郵件1、訂單確認郵件2、發貨通知郵件3、到貨通知感謝顧客訂購，告知訂單查看方式等。在郵箱中可以通過鏈接登入“我的賬戶”查看“我的訂單”，也可對我的賬戶中的其他信息進行查看或修改。在商品發貨之前可以修改訂單，在商品發貨之后可以跟蹤包裹發送狀況到提貨點提貨訂單跟蹤階段25交易完成后的主動聯系利用各種理由向顧客發送商品推介郵件，強化顧客對亞馬遜的記憶1、提醒顧客購物車中尚有未結算的商品2、基于顧客個性化需求進行產品推薦3、基于對某產品的關注，提醒顧客該產品的限時優惠活動4、……26亞馬遜客戶服務系統的優缺點分析優點顧客信息的獲取方式多樣且信息量大、主動性強注冊信息簡單，對一些個人的信息無強制性要求，充分利用郵箱與顧客保持很好的溝通，顧客只需通過查看郵件即可對亞馬遜上的有興趣的商品信息進行很好地把握顧客遇到問題可先在“幫助中心”自行查詢，如解決不了可再選擇郵件聯系、電話聯系或在線聯系。如此可降低客戶咨詢的成本。精準把握每個顧客的獨特需求，實施一對一的營銷，根據顧客的個性化需求提供定制化的個性服務。網頁在線或郵件發送的商品推介形式優于直接給顧客發送短信（如當當網）各種細節化服務，提高顧客滿意度27亞馬遜客戶服務系統的優缺點分析缺點缺點對于顧客的互動、抱怨等不能做到集體的及時與有效回應，可能企業在內部員工當中CRM的理念沒有貫徹到位。最直接的在線客服互動方式沒有直觀的快捷通道，而需進入“幫助中心才能看到”，這樣會降低顧客解決問題的效率。針對購物車中還未購買的商品，只有降價通知沒有升價通知。亞馬遜客戶關系管理系統對顧客信息的獲取僅限于購買信息、瀏覽信息和少許個人信息，而對于客戶的具體信息和客戶的真實需求信息不容易提取，這樣加大了企業根據顧客價值進行市場細分的難度。2829卓越亞馬遜的售后服務系統客戶評價管理系統簡介及評價1商品咨詢與退換貨管理系統簡介及評價2建議330評價對客戶評價系統進行簡單的分析，并且歸納出該系統的優劣勢

簡介

客戶根據自我對于產品的感知，對于所購商品內容、質量等各方面的評價。客戶評價管理系統31客戶評價系統評價直觀反映消費者對產品的偏愛操作快捷形式易于接受只管體現消費者真實想法便于消費者交流優勢32客戶評價系統評價評價指標單一評分結果缺乏多維度參考價值評價留言參考價值低劣勢33評價對商品咨詢與退換貨管理系統進行簡單的分析，并且歸納出該系統的優劣勢

簡介

客戶根據自我需要對商品進行咨詢、或者退換商品。商品咨詢與退換貨管理系統34商品咨詢管理客服中心郵件發送在線咨詢廠商聯系35退換貨基本流程36在線退換貨物流程提交退貨申請準備包裹配送聯系取貨配送取走包裹這里添加說明這里添加說明這里添加說明這里添加說明37亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內，如商品及包裝保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，亞馬遜將提供全款退貨的服務。根據各種產品的特性不同，退貨政策具體實施細則存在差異。卓越亞馬遜退、換貨政策亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達30天內，如果您的商品有質量問題，我們會為您更換商品。根據各種產品的特性不同，換貨政策具體實施細則存在差異，請參照商品的退換貨政策。入駐賣家(亞馬遜物流)出售的商品只能辦理退貨服務，不辦理換貨服務。如果商品符合換貨政策，可以將商品退回。退貨后會將商品相應款項退至您的禮品卡帳戶或電子帳戶中。如您還需要此商品，建議您重新訂購。換貨只能換同款式、同顏色和同尺碼的商品，為換貨方便,請您務必保留原包裝（包括外包裝箱或外包裝袋)、品牌鞋盒、內帶附件（如紐扣等）、商品吊牌、標簽、說明書、保修單等，如有發票或贈品需同商品一起退回。如果缺少上述包裝及文件，換貨將不予辦理。38商品咨詢與退換貨管理系統評價系統操作簡單，信息搜尋迅速各產品售后服務電話分類詳細，全面全天候在線咨詢服務，溝通便捷優勢39同時與客服和廠家，咨詢成本大不能自我解決產品問題網絡交流過多，缺乏人性溫暖廠家和客服推諉給客戶造成不便商品資訊郵件缺乏個性劣勢商品咨詢與退換貨管理系統評價40建議卓越亞馬遜應該設置直接解決渠道，為客戶提供更加便利的服務。適當細化評價指標，從而得到更多信息細分客戶，并且為不同特點的客戶提供不同商品信息41謝謝聆聽，歡迎提問！42百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61

話術篇完善的拜訪是設計出來的62

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。66如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，