長安汽車股份有限公司客戶滿意和客戶忠誠管理一、公司概況二、客戶滿意度管理三、客戶忠誠度管理四、客戶流失一、公司概況長安汽車是中國長安汽車集團的子公司，位居重慶市工業企業50強之首，中國上市公司20強，中國制造企業100強。長安汽車成立于1983年，1996年注冊并成為極具競爭力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務運動時期，起源于1862年的上海洋炮局，“長安”商標榮獲“中國馳名商標”稱號，品牌價值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。二、客戶滿意度管理2.1客戶滿意度客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經銷商服務水準的。客戶滿意度指客戶對車輛質量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經銷商的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。

2.2客戶滿意度調查方法

客戶滿意度可以分為內部滿意度和外部滿意度

內部調查方法1電話方式內部滿意度調查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。2短信方式針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多用于服務提醒。3直郵方式與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用于服務宣傳。.4面對面方式使用設計好的問卷，在服務現場對于客戶就經銷商的服務做出評價，面對面調查的優點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經銷商處往往很難做出客觀的評價，而且有些服務，客戶要經過一段時間的車輛使用后才能做出服務質量的評價，此種調查需要耗費更多的人力成本。外部調查

公司參考核心銷售、服務流程拆分總結出相應細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應問題，獲取客戶的評價。定期為經銷商做出診斷。調查問卷分為銷售和服務兩部分。1銷售調查要項：購車環境、看車過程、車價與付款、交車服務、跟蹤服務、執行率評價2服務調查要項：維修站環境、服務過程、維修質量、維修收費、服務及時性2.3客戶滿意度管理對于內部、外部滿意度調查結果，客戶經理要進行定期分析，找出優勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作2.3.1優勢項目分析優勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。2.3.2劣勢項目分析劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。2.3.3售后滿意度指標管理根據內部滿意度調查結果，服務經理為服務顧問、維修技師等崗位制定相應的內部滿意度指標。客服專員要做好服務回訪記錄，對服務回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結。客服專員每周／每月統計滿意、非常滿意客戶的比例。服務經理要每周與相關人員溝通滿意度調查結果以及存在的問題，與相關人員探討改善措施。每月與相關人員溝通調查結果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現問題較多的項目制定相應的應對措施。服務經理要每個季度觀察內部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。三、客戶忠誠度管理客戶忠誠度管理的方法：長安公司通過客戶回訪、客戶投訴管理和客戶關懷來提高客戶忠誠度。客戶銷售回訪通過回訪了解用戶對銷售服務的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯系，使用戶感受到長安服務的持續性。跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。按要求填寫《經銷商客戶關系中心月度報表》新購車用戶三周內提醒走合保養（可采取電話、短信形式）銷售回訪流程客戶維修回訪維修回訪流程通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。 詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養時間。 延續客戶關懷，創造更多的銷售和服務機會。 按要求填寫《經銷商客戶關系中心月度報表》。客戶投訴管理處理投訴原則經銷商在接待廳顯著位置設置本經銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。不論任何方式的客戶投訴，經銷商都是處理客戶投訴的第一責任人。處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶的利益。客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態的擴大。處理客戶投訴的最好方法就是預防和避免客戶投訴的產生。根據長安汽車的相關政策和規定找出解決客戶問題的辦法；處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程；處理客戶投訴的結果要及時反饋給客戶；涉及相關補償問題，請示銷售服務大區同意后，由經銷商先行協商和支付，而后按長安汽車相關規定執行；客服專員應監督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內，向客戶報告處理的進程或結果。投訴處理流程客戶關懷客戶關懷的目的是支持和經營客戶并實現持續或再銷售。制定客戶關懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現客戶資源最大化。1客戶關懷方式：正面接觸、電話、短信、傳真、FAX、直郵、E-mail2客戶關懷內容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項目提醒、客戶保險有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒3要點：經銷商必須根據地區特性制定客戶關懷項目，并切實執行四、客戶流失客戶可能會出于種種原因而終止與企業的關系。一般而言，客戶流失的原因主要來自企業自身和客戶兩個方面。企業自身：產品質量問題、服務質量欠佳、內部員工跳槽、企業缺乏創新、主動放棄。客戶：被競爭對手吸引、需求變化、惡意離開、客觀原因。案例長安悅翔是長安汽車自主品牌轎車的全球戰略車型，它的售價定位在5.39～7.29萬，號稱采用了懸浮式集成中控臺、ABS+EBD制動系統、寬幅電子倒車雷達、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場上打造出低價位高品質的品牌形象。大旗網絡口碑分析系統顯示，12月份悅翔得到了網友們更多的關注。它的網絡熱度值為2666點，較上月增長44%。然而從美譽度來看，悅翔12月份的表現不及11月，12月美譽度值為45點，環比下降4%。悅翔美譽度值下降主要是因為12月份網絡上的負面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅達到88%，同時引起我們關注的是悅翔出現了大量的投訴帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開始做年終總結了，對于2010年在用車過程中出現的故障和對售后服務的不滿情緒在年底集體爆發了。我們對12月份悅翔網絡投訴帖涉及到的問題做了一個總結，各類異響是網友們投訴得最多的，包括發動機異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對發動機故障和售后服務的投訴帖也不少。有消費者反映“去4S解決減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當場打400電話，400說以4S店的為準，沒異響不讓解決。”廠家和4S店互相推諉不但解決不了問題，還會讓消費者對品牌失去信心，作為國內老牌汽車生產商，長安汽車難道連這點售后服務意識都沒有嗎？從2009年上市以來，悅翔連續兩年年銷售量過十萬。不過從網絡口碑來看銷量雖然可喜，質量卻令人擔憂。發動機、節溫器、油泵、減震、變速箱、節氣門、中控鎖、剎車故障還有各類異響問題讓消費者頻頻出入4S店。中國汽車制造業起步較晚，與國外先進的生產工藝和技術相比有一定的差距，在我們質量沒能完全跟上的時候，至少要本著對消費者負責任的態度，確保我們的服務能讓用戶滿意。在這個基礎上不斷的提高自身的質量，樹立起自主品牌在消費者心中的責任心和公信力。也只有不斷的自我改進和提升，我們的自主品牌才能在市場上站穩腳步，才會有機會和合資品牌、進口品牌一爭高下。流失客戶的挽回1建立客戶劉老師預警體系2分析流失客戶狀況3分析客戶流失的原因4采取措施挽回流失客戶百萬客戶大拜訪23一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

27不知道的兩種表現形式？？28（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道29愛人同志30理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始31

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！32理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道33

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪34理念之五心動不如行動35結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。36

拜訪篇心動不如行動37丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰38推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點39成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛40拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。41

話術篇完善的拜訪是設計出來的42

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備43

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介44約見約見的目的就是獲得面談的機會45

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。46如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！47電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！48如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。49拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。50接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，