學習型顧客關系第一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五第12章客戶關系管理項目實施12.1客戶關系管理項目的實施12.2EY公司實施CRM的背景12.3EY公司CRM實施過程分析12.4EY公司CRM實施效果分析 第二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.1客戶關系管理項目的實施12.1.1CRM項目管理簡述 12.1.2CRM項目實施流程 12.1.3CRM項目實施前的評估12.1.4促進CRM實施成功的因素12.1.5導致CRM實施失敗的因素 第三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.1.1CRM項目管理簡述項目：將人力資源和非人力資源結合成一個短期組織以達到一個特殊目的。項目管理：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠實現或超過項目干系人的需要和期望。

——美國項目管理學會（PMI）CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制。第四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.1.2CRM項目實施流程——美國JillDyche《CRMHandBook》第五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.1.3CRM項目實施前的評估1.CRM資金是否已經到位？2.是否確定了企業的CRM戰略？以及相應的CRM戰略目標和戰略實施計劃？3.項目經理是否已經對實施步驟“胸有成竹”？4.項目團隊是否已經定義好企業的CRM需求？5.是否已經建立了成功的標準？6.企業所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？7.當前的工作站開發環境是否支持CRM產品的客戶化？12．企業是否已經確定哪些應用軟件或系統，必須與CRM產品進行集成？第六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.1.4促進CRM實施成功的因素高層領導的支持專注于流程技術的靈活運用組織良好的團隊極大地重視人的因素分步實施系統的整合第七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.1.5導致CRM實施失敗的因素1.忽視了數據質量。2.組織內的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。3.IT部門和商業部門不能夠協同工作。4.缺少計劃。5.CRM是為了滿足企業的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6.有問題的流程被自動化了。7.對于技能掌握沒有引起足夠的重視。第八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.2EY公司實施CRM的背景12.2.1EY公司及其業務分析12.2.2市場環境與目標客戶特征12.2.3EY公司實施CRM的目的和目標第九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.2.1EY公司及其業務分析EY公司是一家專業從事水處理設備的研制、生產和銷售的外商獨資企業。公司研發的高科技專利產品——“BBB”高級實驗室級純化水和超純水系列產品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質穩定、易操作、完全實現人機對話等特點，突破傳統，取代蒸餾水機。公司設立有市場部、銷售部、工程部、設計部、生產部、研發部、采購部、財務部、人力資源部、民品部、客服中心。第十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五公司銷售組織圖第十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五公司業務分析超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質需求之用戶需要。低運行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自動微電腦控制系統，更能提高操作者工作效率。純水設備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫院、企業、科研、環監、技監。第十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.2.2市場環境與目標客戶特征宏觀環境分析微觀市場環境分析目標客戶特征分析市場細分市場定位第十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五宏觀環境分析

首先，中國政府提出的”科教興國”、“科學就是力量”、“科技是第一生產力”及其相關政策正在付諸實際。其次，在各級政府部門的撮合下，用戶單位對科研機構不斷增加的課題要求和資金回報，促成科研單位不斷引進新設備。另外，中國政府也利用世行或其它國家政府提供的無息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招標的方式為大學、科研機構、環保部門添加新設備。第十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五微觀市場環境分析中國市場主要的外國品牌有：millipore、pall、elga、德國SG、韓國的HUMAN；國產品牌有：北京普析、杭州天創、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機。第十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五目標客戶特征分析目標客戶數量的有限性目標客戶的穩定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響第十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五市場細分第十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五市場定位EY公司的市場定位：專業的高端純化水設備供應商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務差異力爭繼millipore成為國內的高端純水設備的第二，在未來的五年內，力爭成為國內第一的純水設備供應商。第十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.2.3EY公司實施CRM的目的和目標

EY公司客戶管理存在的問題

EY公司實施CRM的目的

EY公司CRM的實施目標第十九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五EY公司客戶管理存在的問題①目前銷售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。②客戶初步接觸反饋回來的信息成千上萬，無法辨別誰是真正的潛在客戶。③客戶的需求信息只是停留在銷售部門，部門間傳遞慢。④技術部門沒有時間和熱情來滿足單獨的設備定制。⑤客戶的維修、維護要求無法及時滿足。⑥交貨信息沒有及時通知客戶代表和客戶。⑦銷售過程難以監控。⑧人員行動難以管理，協同性差。第二十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五EY公司實施CRM的目的①建立有效的客戶關系管理系統②解決EY公司客戶管理存在的問題客戶信息的零散性和信息丟失；客戶信息在銷售、市場、客戶服務、質量部門和內部營運部門的流動問題和失真、扭曲；銷售經理難以指導銷售代表的工作；第二十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五EY公司CRM的實施目標①通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業實現一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。②提供營銷活動的有效性，降低企業成本。③通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。第二十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.3EY公司CRM實施過程分析12.3.1EY公司實施CRM的準備工作12.3.2EY公司CRM需求分析12.3.3EY公司業務流程改造 12.3.4EY公司CRM的技術實施第二十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.3.1EY公司實施CRM的準備工作（1）經營理念的轉變與公司文化的改造①重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力②重視客戶利益，讓客戶滿意③關注客戶個性需求（2）建立客戶關系管理①客戶管理②銷售管理③競爭對手信息管理（3）人員培訓第二十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.3.2

EY公司CRM需求分析(1)基礎數據準備(2)部門需求分析

(3)EY公司的需求表分析

第二十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五(1)基礎數據準備

主要是一些市場、銷售以及客戶服務與支持的有關數據。(1)固定數據（FixedData）和可變數據（VariableData）(2)內部數據（InternalData）和外部數據（ExternalData）第二十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五(2)部門需求分析在企業中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和客服中心三個部門。①市場部門：活動管理；活動跟蹤；反饋管理；活動評價；客戶分析；客戶狀態。②銷售部門：銷售信息；銷售任務；銷售評價。③客服中心：準確信息；一致性；問題跟蹤。④生產、物質、財務系統:將CRM數據和原有的MIS系統數據實現實時交換。協同需求:及時傳遞信息和信息共享。第二十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五(3)EY公司的需求表分析客戶管理系統工作流第二十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.3.3EY公司業務流程改造在挑選業務流程進行重新設計時，首先要挑選一些關鍵的流程。挑選的原則可以根據位勢的重要性、績效的低下性和落實的可能性來衡量。如客戶服務流程，如運行的績效低下（響應速度慢、信息不共享、無規范的文檔記錄、也沒有解決方案的數據庫等等），會直接影響到客戶對服務的滿意程度，導致客戶流失。第二十九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.3.4EY公司CRM的技術實施(1)招標及原型測試(2)軟件的二次開發與確認(3)CRM系統運行和維護系統調試和實施前最終用戶培訓

CRM系統投入運行新系統支持

第三十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期五12.4EY公司CRM實施效果分析12.4.1客戶資源集