2023/5/27卓越服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉14235顧客滿意度五項(xiàng)修煉之一：看的技巧67五項(xiàng)修煉之二：聽(tīng)的技巧五項(xiàng)修煉之三：笑的技巧五項(xiàng)修煉之四：說(shuō)的技巧五項(xiàng)修煉之三：動(dòng)的技巧公司的期望課程大綱1、顧客滿意度顧客滿意:是客戶的感覺(jué)狀態(tài)和水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望進(jìn)行對(duì)比。

客戶的期望=朋友的口碑+公司的承諾+客戶的需求公司的績(jī)效=高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范作業(yè)

顧客滿意度聯(lián)系服務(wù)主管人員投訴/寫(xiě)信投訴

因劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷(xiāo)售人員告訴其他人不要到該家店鋪購(gòu)買(mǎi)顧客將到別處購(gòu)買(mǎi)顧客的不滿結(jié)果自己從此不到該家店鋪購(gòu)物

知己知彼-顧客滿意度的前提1.“知己知彼”的重要性：“知己”-了解自己的性格及特點(diǎn)；“知彼”-了解顧客的性格及特別；找出合適的相處、溝通的方式；知己知彼、百戰(zhàn)不殆

2.你是哪種“動(dòng)物”----性格分析的測(cè)試（10分鐘）

性格分析

感性外向 內(nèi)向 理性四種不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法孔雀—情緒型介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖勁與狂熱說(shuō)話要有趣味性交換潮流意見(jiàn)被尊重，贊揚(yáng)他們

老虎—控制型簡(jiǎn)短而有效率，切入主題不要與他們“硬碰”聽(tīng)從指示，讓他們感覺(jué)到在控制場(chǎng)面不要催促考拉—幫助型輕松隨意多了解其需要給他們時(shí)間、表示贊同關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友多加建議，加快決定貓頭鷹—就事論事型講事實(shí)、提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性準(zhǔn)確告訴他們你要怎樣做、何時(shí)做成長(zhǎng)的小貼士孔雀—情緒型多注重細(xì)節(jié)不要威脅他人避免過(guò)激行為和太戲劇化少說(shuō)話，多傾聽(tīng)老虎—控制型多聆聽(tīng)，減輕他人壓力控制你的競(jìng)爭(zhēng)與獨(dú)立精神更有耐心和耐力少擺架子，不要獨(dú)攬大權(quán)考拉—幫助型積極行動(dòng)，確立最終期限多發(fā)表意見(jiàn)，理清自已的思路在壓力下不要手忙腳亂避免過(guò)多的個(gè)人情感介入貓頭鷹—就事論事型減少對(duì)事實(shí)或數(shù)據(jù)的過(guò)分關(guān)注相信自已的靈感快速做決定，積極進(jìn)取與他人建立關(guān)系，不吝稱贊2、五項(xiàng)修煉之一：看的技巧五項(xiàng)修煉之一：看的技巧看的技巧顧客進(jìn)入店鋪，導(dǎo)購(gòu)要看什么顧客的年齡顧客的身材、膚色顧客的著裝風(fēng)格與顧客打招呼時(shí)候的目光接觸與不熟悉的顧客打招呼—大三角區(qū)域與較熟悉的顧客打招呼—中三角區(qū)域與很熟悉的顧客打招呼—小三角區(qū)域看的技巧銷(xiāo)售過(guò)程中，看什么1)

顧客徑直走向某件產(chǎn)品2)

顧客站在某件衣服前看了很久3)

顧客查看衣服的吊牌4)

顧客反復(fù)觸摸某件衣服5)

顧客和一起來(lái)的朋友討論某件產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)看到顧客以上行為時(shí)，表示顧客對(duì)某件產(chǎn)品感興趣，要及時(shí)的為顧客服務(wù)，介紹此件產(chǎn)品的特點(diǎn)。3、五項(xiàng)修煉之二：聽(tīng)的技巧五項(xiàng)修煉之二：聽(tīng)的技巧測(cè)試一下我們的聽(tīng)力

聽(tīng)的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好

聽(tīng)的特征人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)诼?tīng)的時(shí)候往往只能獲得25%的真意。

卡爾·魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽(tīng)，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。

聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞不做任何努力去聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)做出假像聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容設(shè)身處地的傾聽(tīng)用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容目的和情感。設(shè)身處地聆聽(tīng)：是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種銷(xiāo)售技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。耐心聽(tīng)的技巧－聽(tīng)的三大原則關(guān)心別假設(shè)聽(tīng)的目的為了理解而不是評(píng)論4、五項(xiàng)修煉之三：笑的技巧五項(xiàng)修煉之三：笑的技巧微笑的種類1度微笑—本意的笑2度微笑—溫馨的笑3度微笑—甜美的笑4度微笑—熱情的笑5度微笑—火熱的笑備注：導(dǎo)購(gòu)員宜用1度、2度的微笑

不宜用4度、5度的微笑五項(xiàng)修煉之三：笑的技巧對(duì)微笑的正確認(rèn)識(shí)：微笑是滋潤(rùn)我們心靈的陽(yáng)光雨露微笑是應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的，不應(yīng)皮笑肉不笑會(huì)心的微笑要求我們心胸開(kāi)闊，感激生活導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情。世界酒店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)過(guò)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館。”世界因笑而燦爛

五項(xiàng)修煉之三：笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑由心發(fā)5、五項(xiàng)修煉之四：看的技巧身體語(yǔ)言語(yǔ)氣、音調(diào)等語(yǔ)言、文字五項(xiàng)修煉之四：說(shuō)的技巧“我會(huì)……”,表示服務(wù)意愿我會(huì)向有關(guān)部門(mén)咨詢﹐明天給你答復(fù)我盡可能……“你能……嗎”以緩解緊張程度你能在本周給我答復(fù)嗎你必須在本周給我答復(fù)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”今天不行,你要等到明天才有資料你可以明天拿到資料說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方心情說(shuō)的技巧－讓顧客心悅的四種說(shuō)法感謝時(shí)：“謝謝”、“謝謝您”“多謝您的幫助”聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)：“聽(tīng)明白了”“清楚了，請(qǐng)您放心”不能立即回復(fù)客戶：“請(qǐng)您稍后”“我馬上就來(lái)”“麻煩您再等一會(huì)兒”對(duì)在等待的顧客：“對(duì)不起，讓您久等了”

說(shuō)的技巧－顧客服務(wù)最佳接待用語(yǔ)

打擾或給客戶帶來(lái)麻煩：“對(duì)不起，給您添麻煩了”向顧客表示歉意時(shí)：“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”當(dāng)顧客向你到道謝時(shí)：“請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”

當(dāng)你聽(tīng)不清顧客問(wèn)話時(shí)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”說(shuō)的技巧－顧客服務(wù)最佳接待用語(yǔ)

6、五項(xiàng)修煉之五：看的技巧五項(xiàng)修煉之五：動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧－專業(yè)身體姿勢(shì)站姿動(dòng)的技巧－專業(yè)身體姿勢(shì)動(dòng)姿動(dòng)的技巧－面部表情動(dòng)的技巧－導(dǎo)購(gòu)不良習(xí)慣動(dòng)的技巧－導(dǎo)購(gòu)不良習(xí)慣動(dòng)的技巧－改掉不良習(xí)慣v

抓癢v

玩弄頭發(fā)v

當(dāng)眾梳頭v

手指不停地敲柜臺(tái)v

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所把手插在口袋里走路v

挑或咬手指v

腿不停地抖動(dòng)