《銷售語(yǔ)術(shù)情景1情景5》導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷地說(shuō)：我隨便看看1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧?！踩缓髮?duì)顧客不理不睬〕2.哦，好的，那您隨便看吧。3.那好，您先看看，喜愛(ài)能夠試試。門店最難應(yīng)付的是什么樣的顧客？90%以上的學(xué)員給出的答案是：不說(shuō)話或說(shuō)隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長(zhǎng)也是異口同聲，足見(jiàn)該問(wèn)題在中國(guó)服飾門店的普遍性。〝哦，好的，那您隨便看吧〞和〝那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧〞屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們?nèi)绱藨?yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。〝那好，您先看看，喜愛(ài)能夠試試〞這句話相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒(méi)有。顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說(shuō)話。他們擔(dān)憂一旦自己說(shuō)話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身?？蓪?dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)明顯沒(méi)有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取邊喋喋不休地語(yǔ)言擾亂，邊步步緊逼的貼身追隨策略。如此過(guò)分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無(wú)所適從并感到無(wú)形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說(shuō)〝隨便看看〞的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。因此，假如顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由悠閑的氛圍下選擇，導(dǎo)購(gòu)那么可回到正常崗位，留意顧客行為，觀看顧客購(gòu)買愛(ài)好，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供關(guān)心。導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看！再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不明白如何選了，您說(shuō)是吧？只是，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得專門好，同時(shí)顏色款式也專門適合您。小姐，您買不買沒(méi)關(guān)系，能夠先了解一下嘛，來(lái)，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)……〔利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維〕導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，能夠先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，如此等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說(shuō)是不是？小姐，我們品牌……〔適用于好溝通的顧客〕導(dǎo)購(gòu)：〔介紹品牌后趕忙提問(wèn)〕請(qǐng)問(wèn)小姐，您平常一樣喜愛(ài)穿什么顏色的衣服？導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，如此買了才不后悔呀，您說(shuō)是吧？如此，小姐，您先自己慢慢看，假如有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務(wù)差不多上一樣的?！步o顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向〕導(dǎo)購(gòu)：〔一旦接近時(shí)機(jī)顯現(xiàn)趕忙過(guò)去〕小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得專門好。對(duì)了，順便問(wèn)一下，小姐，請(qǐng)問(wèn)您今天想看看什么場(chǎng)合穿的衣服呢？顧客能夠?qū)ξ覀冋f(shuō)隨便看看我們卻不能夠因此隨便對(duì)待顧客

二、銷售情形2顧客專門喜愛(ài)，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一樣，再到別的地點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看1.可不能呀，我覺(jué)得挺好的。2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3.那個(gè)專門有特色呀，如何會(huì)不行看呢？4.甭管別人如何說(shuō)，您自己覺(jué)得如何樣？上海沙馳男裝邀請(qǐng)我為其進(jìn)行全國(guó)秋冬訂貨會(huì)培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場(chǎng)順便走訪了幾家在國(guó)內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)覺(jué)本案例真實(shí)地發(fā)生了。想必你也曾遇到過(guò)類似情形吧？請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有像上面那樣說(shuō)過(guò)呢？假如有，那我告訴你，因?yàn)閷?duì)該問(wèn)題的不當(dāng)處理讓門店每個(gè)月少做了三五單生意。〝可不能呀，我覺(jué)得挺好的〞和〝那個(gè)專門有特色呀，如何會(huì)不行看呢〞純屬導(dǎo)購(gòu)自己〝找打〞的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，同時(shí)容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。〝這是我們這季的重點(diǎn)搭配〞那么屬〝驢唇不對(duì)馬嘴〞。〝甭管別人如何說(shuō)，您自己覺(jué)得如何樣〞容易招致陪伴者反感，同時(shí)顧客確信是站在陪伴者一邊，就確實(shí)是為了給朋友面子，銷售過(guò)程也極有可能就此終止，專門少有顧客情愿冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)購(gòu)買一件衣服，你說(shuō)是不是？服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常顯現(xiàn)顧客對(duì)衣服專門中意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)專門令人頭疼。事實(shí)上，陪伴者既能夠成為我們成功銷售的敵人，也能夠成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從以下方面入手，就能夠發(fā)揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極阻礙。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在〝統(tǒng)一戰(zhàn)線〞，只要陪伴者說(shuō)不行看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者盡管沒(méi)有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，因此顧客一進(jìn)店，你要第一判定誰(shuí)是陪伴者，假如陪伴者不止一個(gè)，你要判定誰(shuí)是第一陪伴者，同時(shí)對(duì)陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要顯現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情形。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友舉薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友舉薦的衣服感受中意同時(shí)你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就能夠如此說(shuō)：〝小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您舉薦的這款衣服穿在您身上專門有女的味。〞這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗恍兄苯亓水?dāng)說(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友面子，況且她本身也喜愛(ài)這款衣服，因此陪伴者內(nèi)心面更是樂(lè)滋滋的。假如顧客給自己選衣服，顧客喜愛(ài)而你也覺(jué)得不錯(cuò)，你就能夠?qū)ε惆檎哒f(shuō)：〝先生，您女朋友應(yīng)該專門喜愛(ài)這件衣服。〞因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜愛(ài)，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，現(xiàn)在陪伴者直截了當(dāng)說(shuō)衣服難看的概率也會(huì)降低。因?yàn)槿绱说纫虼苏f(shuō)顧客沒(méi)眼光，會(huì)讓顧客沒(méi)面子，因此也會(huì)給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)確實(shí)是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。假如銷售中確實(shí)顯現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)能夠采納將陪伴者拉為合伙人的方法，共同為顧客舉薦衣服。導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)顧客說(shuō)〕您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得專門周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢?！矊?duì)陪伴者說(shuō)〕這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不能夠請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)陪伴者說(shuō)〕這位小姐，您不僅專門會(huì)買衣服，而且對(duì)自己的朋友也專門用心！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得那個(gè)地點(diǎn)哪款衣服最適合您的朋友呢？我想聽聽您的看法?！怖瓟n陪伴者〕陪伴者：這款裙子略微短了點(diǎn)，我感受那款長(zhǎng)裙會(huì)更好。導(dǎo)購(gòu)：您真是太會(huì)穿衣服了，這款長(zhǎng)裙穿在您朋友身上確實(shí)專門顯身材，而且也專門時(shí)尚！抱歉，我剛才忽略了這款裙子?！矊?duì)顧客說(shuō)〕這位小姐，要不您就先試一下您朋友舉薦的這款長(zhǎng)裙吧？〔顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了〝敵我力量對(duì)比〞〕導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)顧客說(shuō)〕您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也專門用心，能有如此的朋友真好！〔對(duì)陪伴者說(shuō)〕感謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么地點(diǎn)不行看，我們能夠交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服飾門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客陪伴者能夠成為朋友，也能夠成為敵人

三、銷售情形3猶疑不決的顧客說(shuō)：我先考慮〔比較〕一下再說(shuō)吧1.這款確實(shí)專門適合您，還考慮什么呢？2.確實(shí)專門適合，您就不用再考慮了。3.〔無(wú)言以對(duì)，開始收衣服〕……4.那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)。服飾終端銷售中最窩囊的情況是什么呢？我的答案是——自己都不明白自己如何〝死〞的。就看起來(lái)自己追求了五六年的小姐最后不給任何理由就把你拒絕了，因此你舍命問(wèn)她〝我到底哪里不行〞，可小姐確實(shí)是不情愿說(shuō)，你說(shuō)你能不覺(jué)得自己窩囊嗎？事實(shí)上店鋪中也不乏類似情況發(fā)生，比如我們感受自家衣服不錯(cuò)，顧客看起來(lái)也喜愛(ài)，可確實(shí)是猶疑不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價(jià)比還不如自家衣服好，你說(shuō)冤不冤？〝這款確實(shí)專門適合您，還考慮什么呢〞，這句話給人的感受太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，如何說(shuō)顧客花錢買衣服，與家人商量也專門正常。〝確實(shí)專門適合，您就不用再考慮了〞，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空泛的表明沒(méi)有說(shuō)服力。〝無(wú)言以對(duì)地收衣服〞顯得過(guò)于消極，沒(méi)有做出任何努力讓顧客改變主意。〝那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)〞那么不做任何努力，等于舍棄銷售，同時(shí)還有給顧客下逐客令的感受。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了幸免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。顧客說(shuō)〝考慮考慮〞、〝商量商量〞、〝比較比較〞等，是我們?cè)诜楅T店銷售中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。因此導(dǎo)購(gòu)第一要了解顧客到底屬于哪種類型，也確實(shí)是說(shuō)一定要明白其真正的緣故。但是許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似問(wèn)題，要么確實(shí)是不著邊際地重復(fù)介紹，要么確實(shí)是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么確實(shí)是無(wú)言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。事實(shí)上處理那個(gè)問(wèn)題可遵循三個(gè)步驟：第一，找緣故、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，假如采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就能夠輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷說(shuō)明：通過(guò)探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利于業(yè)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客厭惡，壓力太小那么沒(méi)有任何作用。第二，處理顧客異議，舉薦趕忙購(gòu)買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)趕忙處理并在問(wèn)題解決之后舉薦顧客購(gòu)買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們能夠去阻礙并激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長(zhǎng)莫及了。因此不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，比如，〝把利益說(shuō)夠，把痛楚說(shuō)透〞。第三，盡量增加顧客的回頭率。假如顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予明白得?，F(xiàn)在不可再?gòu)?qiáng)行舉薦，否那么會(huì)讓顧客感受不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究說(shuō)明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服確實(shí)專門適合您，穿在您身上專門精神，因此您有這種方法也能夠明白得，只是我擔(dān)憂自己什么地點(diǎn)沒(méi)有說(shuō)清晰，因此請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在要緊考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？〔引導(dǎo)顧客說(shuō)出顧慮〕導(dǎo)購(gòu)：〔連續(xù)深度詢問(wèn)〕小姐，除了……以外，還有其他緣故讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購(gòu)：〔顧客說(shuō)出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理中意就開單走人，否那么導(dǎo)入第三步〕小姐，假如您實(shí)在還要考慮一下，我也能夠明白得。只是這件衣服穿在您身上確實(shí)好看，同時(shí)這款衣服只有這最后一件了，假如不能穿在您身上真是惋惜。您看如此好嗎，我先臨時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來(lái)，您沒(méi)有看到合適的再回來(lái)吧，因?yàn)槲掖_實(shí)不期望您與這件衣服失之交臂?！部蜌獾貙㈩櫩退统鋈?，讓顧客都感受有點(diǎn)不行意思〕導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，您有這種方法我能夠明白得。現(xiàn)在大伙兒賺錢都不容易，再說(shuō)買件衣服也不算廉價(jià)，確信要與老公商量一下，多做一些考慮，如此買了才可不能后悔，您說(shuō)是吧？如此好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您能夠再多看看，多比較一下……〔延長(zhǎng)留店時(shí)刻，了解情形并建立信任〕明白顧客什么緣故猶疑不決不要讓自己死得不明不白

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四、銷售情形4顧客專門喜愛(ài)試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說(shuō)不行看1.哪里不行看啦？2.您不買東西就不要亂說(shuō)！3.您不要聽他的，他亂說(shuō)的。4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出〝導(dǎo)購(gòu)到底是做什么的〞那個(gè)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)紛紛發(fā)言，其答案多為〝導(dǎo)購(gòu)確實(shí)是引導(dǎo)顧客消費(fèi)〞。全中國(guó)服飾門店人員的回答可能大都如此，請(qǐng)問(wèn)，你是不是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購(gòu)要明白，導(dǎo)購(gòu)確實(shí)是〝主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)的人〞。因此，凡是不利于顧客〝走向成交的購(gòu)買方向〞的情況就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。〝哪里不行看啦〞只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不行看的地點(diǎn)，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。〝您不買東西就不要亂說(shuō)〞和〝您不要聽他的，他亂說(shuō)的〞可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，阻礙導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)顧客會(huì)認(rèn)為衣服確實(shí)有問(wèn)題，否那么導(dǎo)購(gòu)什么緣故如此動(dòng)氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低。〝拜托您不要這么說(shuō)，好嗎〞表示導(dǎo)購(gòu)可怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感受確實(shí)是那件衣服一定有問(wèn)題。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著成效專門普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰(shuí)呢？答案因此是閑逛顧客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕魂嚲€的〝同路人〞，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，因此，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1.冷靜自假設(shè)不失態(tài)。任何失態(tài)的語(yǔ)言行為不僅阻礙自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感受衣服確實(shí)有問(wèn)題。2.真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)趕忙通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3.重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，那個(gè)時(shí)期關(guān)鍵是讓顧客感受到閑逛顧客的觀點(diǎn)事實(shí)上不重要，重要的是自己穿著專門適合。導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)閑逛顧客說(shuō)〕這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢？〔冷處理令其無(wú)趣離開，如她說(shuō)要看什么那么求助于同事〕導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看……你過(guò)來(lái)給這位小姐介紹一下吧……〔引開閑逛顧客后再對(duì)顧客說(shuō)明〕導(dǎo)購(gòu)：王先生，您覺(jué)得買東西最重要的是什么？〔通過(guò)提問(wèn)操縱顧客思維，不等回答連續(xù)說(shuō)〕導(dǎo)購(gòu)：事實(shí)上，買東西最重要的依舊自己喜愛(ài)，您說(shuō)是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了，我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上成效確實(shí)專門棒！您看……〔闡述衣服的好處〕導(dǎo)購(gòu)：〔微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)〕這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢？〔冷處理令其無(wú)趣離開，如她說(shuō)要看什么那么求助于同事〕導(dǎo)購(gòu)：小張，這位大姐要看看鞋子，你過(guò)來(lái)給大姐介紹一下吧……〔引開閑逛顧客后再對(duì)顧客說(shuō)明〕導(dǎo)購(gòu)：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清晰，您說(shuō)是嗎？張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服不管色彩依舊款式都專門適合您，您看……而且您自己也專門喜愛(ài)，假如因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過(guò)的話，以后說(shuō)不定會(huì)后悔的，您說(shuō)是不是？〔闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就趕忙開單〕積極靈活地應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)無(wú)人能夠阻止別人的閑話

五、銷售情形5顧客對(duì)衣服專門中意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定1.不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。2.您現(xiàn)在買就能享受折扣。3.那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。在為國(guó)內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出如此的情形。〝不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了〞，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在有意施加虛假壓力。一旦顧客感受到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么不管導(dǎo)購(gòu)如何說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。〝您現(xiàn)在買就能享受折扣〞，看起來(lái)顧客買這件衣服確實(shí)是為了貪圖廉價(jià)似的。〝那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧〞那么剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！顧客提出這種問(wèn)題大多有兩方面顧慮：擔(dān)憂自己買錯(cuò)東西，因此期望帶男朋友來(lái)后結(jié)合其意見(jiàn)再做決定，或者確實(shí)是將男朋友作為推遲購(gòu)買的擋箭牌。因此，導(dǎo)購(gòu)第一要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。事實(shí)上，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說(shuō)顯現(xiàn)在不能趕忙決定購(gòu)買的緣故，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己這一心理，多說(shuō)現(xiàn)在購(gòu)買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動(dòng)顧客趕忙采取行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您做事真細(xì)心??！我想明白，現(xiàn)在要緊是哪方面的問(wèn)題讓您難以趕忙作出決定呢？〔探詢對(duì)方猶疑的緣故并針對(duì)性解決〕導(dǎo)購(gòu)：張小姐，真仰慕您男朋友，有一位關(guān)懷體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定專門聽您的話。事實(shí)上，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不明白得呢，后來(lái)才明白她只是想通過(guò)這種方式給男朋友一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，一定會(huì)專門驚喜的。您說(shuō)是吧？導(dǎo)購(gòu)：〔假如對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜愛(ài)〕事實(shí)上，張小姐，這差不多不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)了，假如他真有什么不中意的地點(diǎn)，只要不阻礙銷售，我們專門承諾您在三天內(nèi)能夠拿回來(lái)?yè)Q，您看如此成嗎？〔主動(dòng)提出建議，顧客默認(rèn)后趕忙開單〕導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也專門帥氣，您買這么好的衣服送給他，他一定快樂(lè)還來(lái)不及呢，再說(shuō)啦，買衣服送給男朋友就要有奇異感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說(shuō)是不是？〔如顧客默認(rèn)那么趕忙成交〕導(dǎo)購(gòu)：〔如顧客依舊猶疑不決〕因此了，張小姐，您有這種方法我也明白得。只是這款衣服最近專門熱銷，專門難保證可不能被別人買走，要不如此您留下100元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過(guò)來(lái)試一下，假如喜愛(ài)就交齊余款，假如不喜愛(ài)我再把訂金退給您，如此不就兩全其美了嗎，您說(shuō)是不是？〔建議付訂金預(yù)成交顧客〕不要埋怨門店業(yè)績(jī)不夠好是我們沒(méi)找到提升業(yè)績(jī)的方法

一、銷售情形6導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試穿，可顧客確實(shí)是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議1.喜愛(ài)的話，能夠試穿。2.這是我們的新款，歡迎試穿。3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過(guò)大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)覺(jué)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧ｉT苦惱，而男人又最怕苦惱。你是否也有類似困惑呢？假如有，那你像上面那樣要求顧客試穿過(guò)衣服嗎？假如答案是確信的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造苦惱！〝喜愛(ài)的話，能夠試穿〞這種語(yǔ)言不應(yīng)該顯現(xiàn)在店面，因?yàn)槲覀內(nèi)绱俗鍪聦?shí)上確實(shí)是在自己制造苦惱，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說(shuō)〝假如你不喜愛(ài)就不要苦惱老娘給你拿了〞，因此反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要顧客試穿就表示顧客喜愛(ài)，喜愛(ài)就要買喲。各位，請(qǐng)問(wèn)如此的衣服誰(shuí)還敢試呀？〝這是我們的新款，歡迎試穿〞這句話幾乎成了中國(guó)服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但事實(shí)上說(shuō)的差不多上廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要通過(guò)試穿環(huán)節(jié)。〝這件也不錯(cuò)，試一下吧〞，那么讓顧客感受導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，因此只要顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的舉薦，能夠說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買回去？對(duì)，一定是通過(guò)試穿并感受良好后才會(huì)做出購(gòu)買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，因此提高顧客試衣率確實(shí)是提高銷售業(yè)績(jī)。但事實(shí)上我們導(dǎo)購(gòu)在要求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其緣故可能有以下幾種：顧客可怕試穿后不行意思不買，不明白價(jià)格而不敢試穿，嫌苦惱不想試穿或者自己都不明白該試哪一款衣服等。因此在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量排除顧客的擔(dān)憂。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，要注意：1.要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議，除非你確實(shí)覺(jué)得衣服專門適合顧客。2.試穿建議的提出一定要真誠(chéng)，因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩?，因此絕對(duì)不要濫用第一次。3.建議試穿一定要有信心，這種信心能夠通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)，而且一定要不斷給顧客傳遞〝買衣服一定要試穿才能夠看出上身成效〞的信息。4.建議試穿時(shí)不要輕易舍棄，假如對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否那么就會(huì)讓顧客有反感情緒。5.在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并獵取顧客信任，關(guān)于導(dǎo)購(gòu)舉薦具有積極的推動(dòng)作用。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光真好！這件衣服是我們剛上市的新款，也是那個(gè)禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后成效一定超級(jí)棒！這邊有試衣間，您能夠試一下，看看上身成效，小姐，這邊請(qǐng)……〔不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣〕導(dǎo)購(gòu)：〔如顧客依舊猶疑不決〕小姐，事實(shí)上衣服每個(gè)人穿的成效都不一樣，就算我說(shuō)得再好，假如您不穿在身上也看不出成效。小姐，您買不買確實(shí)沒(méi)關(guān)系，先試一下嘛，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開?！苍俅文闷鹨路鲃?dòng)引導(dǎo)試衣〕導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，專門受白領(lǐng)女性歡迎。以您如此的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服成效一定不錯(cuò)。光我說(shuō)好看還不行，到底上身成效如何樣您試一下就明白了，這邊有試衣間，來(lái)，小姐這邊請(qǐng)……〔提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間〕導(dǎo)購(gòu)：〔如顧客還不愿試穿〕小姐，您最好依舊試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯?，有的偏大有的偏小，您不試如何明白衣服是否合身呢，您說(shuō)是吧？您先試一下吧，假如覺(jué)得不行不買也不遺憾，假如覺(jué)得好買起來(lái)也就更放心了，您說(shuō)是不是？〔只要顧客默認(rèn)，就趕忙提著衣服引導(dǎo)顧客試衣〕導(dǎo)購(gòu)：〔如顧客依舊還不試穿〕小姐，我發(fā)覺(jué)您看起來(lái)不大情愿試。事實(shí)上，您今天買不買這件衣服真沒(méi)關(guān)系，只是我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，依舊這款衣服哪方面您不喜愛(ài)？您能夠告訴我嗎，感謝您！〔降低身段獲得顧客認(rèn)同，假如顧客說(shuō)不喜愛(ài)，那么轉(zhuǎn)入詢問(wèn)舉薦時(shí)期〕要提升服飾門店業(yè)績(jī)先想方法趕顧客進(jìn)試衣間二、銷售情形7你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀1.你要買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛。2.你這點(diǎn)錢算什么呀。3.那個(gè)我就不明白了。我為鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到那個(gè)問(wèn)題，后來(lái)在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也連續(xù)有幾個(gè)學(xué)員問(wèn)到過(guò)。通過(guò)我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)覺(jué)上述幾種回答比較典型。〝你要買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛〞及〝你這點(diǎn)錢算什么呀〞讓顧客感受自己的提問(wèn)專門稚嫩，可能激怒顧客，而且也沒(méi)有正面解決顧客的顧慮。〝那個(gè)我就不明白了〞那么屬于不負(fù)責(zé)任的說(shuō)明，不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)買。服飾門店什么情況都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們?cè)诿鎸?duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位，清晰自己到底是做什么的。確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售成本。顧客一方面期望買到名牌，另一方面又擔(dān)憂廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理事實(shí)上專門正常，當(dāng)顧客問(wèn)到該問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)能夠從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺?lái)說(shuō)明，讓顧客明白廣告費(fèi)事實(shí)上只占專門小的一部分，或者通過(guò)明星代言來(lái)側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)：張先生，您那個(gè)問(wèn)題提得專門好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的阻礙力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳差不多上最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)模化路線，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡艽_實(shí)是那么一兩塊錢而已。因此，您大可不必過(guò)于擔(dān)憂那個(gè)問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了××做代言明星，這要緊是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也明白，××是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也專門慎重，但她覺(jué)得我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)，因此選擇我們作為唯獨(dú)的服裝代言品牌。盡管如此我們的衣服會(huì)增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，因此分?jǐn)偟矫考路鲜聦?shí)上并不多。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢因此重要，但品質(zhì)事實(shí)上更重要，您說(shuō)是嗎？假如顧客不是專門配合那是因?yàn)槲覀儧](méi)有引導(dǎo)好顧客三、銷售情形8顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑如何說(shuō)明都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他1.您放心吧，質(zhì)量差不多上一樣的。2.差不多上同一批貨，可不能有問(wèn)題。3.差不多上一樣的衣服，如何會(huì)呢？4.差不多上同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長(zhǎng)問(wèn)到上述問(wèn)題。我們都明白服裝企業(yè)，專門是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上專門多時(shí)候依靠季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必定導(dǎo)致一系列消極問(wèn)題的發(fā)生，本案例即是如此。中國(guó)的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永久要記住〝認(rèn)真做對(duì)事，用心做好事〞這句話。通過(guò)八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感受到：部分終端店員專門多時(shí)候給顧客的說(shuō)明感受是在盡義務(wù)。語(yǔ)言平淡，空泛無(wú)力，缺乏真誠(chéng)和熱情，如此的語(yǔ)言自然就缺少說(shuō)服力。事實(shí)上就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。因此處理好那個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說(shuō)的話。專門明顯，用上述簡(jiǎn)單空泛的直白性語(yǔ)言向顧客說(shuō)明，難以取得顧客真正的信任，自然成效也就大打折扣了。那個(gè)世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不行把握。衣服貴了，他跟你講價(jià)，同時(shí)講價(jià)過(guò)程越痛楚他越有成就感。假如你輕易就主動(dòng)給他打折，他卻可能懷疑起你來(lái)。因此，給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng)，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛(ài)中那些聰慧女的的做法——慢慢給，一次給一點(diǎn)。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無(wú)需簡(jiǎn)單地表明和空泛地說(shuō)明，現(xiàn)在，最需要做的是復(fù)原顧客對(duì)我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)能夠坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正緣故，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客趕忙購(gòu)買。服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，同時(shí)表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任！導(dǎo)購(gòu)：小姐，您有這種方法能夠明白得。只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，盡管我們這些衣服做特價(jià)，但差不多上同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，同時(shí)價(jià)格比往常還要優(yōu)待得多，因此現(xiàn)在購(gòu)買確實(shí)專門劃算！〔認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)〕導(dǎo)購(gòu)：小姐，您那個(gè)問(wèn)題問(wèn)得專門好，事實(shí)上，這些衣服先前差不多上正價(jià)商品，只是因?yàn)槟莻€(gè)款差不多斷碼，因此才拿來(lái)做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您能夠放心?！蚕日J(rèn)同顧客，然后給顧客合理的說(shuō)明〕導(dǎo)購(gòu)：小姐，您那個(gè)問(wèn)題問(wèn)得專門好，我們往常有些老顧客一開始也有過(guò)這種顧慮。只是這一點(diǎn)我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款依舊促銷款，事實(shí)上差不多上同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來(lái)說(shuō)吧，質(zhì)量和質(zhì)保事實(shí)上都一樣，但價(jià)格卻要低得多，因此現(xiàn)在買這些衣服確實(shí)專門劃算。您完全能夠放心地選購(gòu)！沒(méi)有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問(wèn)題只有可不能引導(dǎo)顧客解決問(wèn)題的人四、銷售情形9你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢1.假如您如此說(shuō)，我就沒(méi)方法了。2.罷了吧，反正我說(shuō)了您又不信。3.……〔沉默不語(yǔ)，連續(xù)做自己的情況〕河南一家服裝商場(chǎng)老總邀請(qǐng)我為商場(chǎng)的800多名導(dǎo)購(gòu)和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購(gòu)輪訓(xùn)。講課前，我以奇異顧客的身份探訪了該商場(chǎng)的一到五層。當(dāng)我提出該問(wèn)題時(shí)，上述三種導(dǎo)購(gòu)都鮮活地展現(xiàn)在我面前。讓我們捫心自問(wèn)：假如你遇到顧客提出類似問(wèn)題，你會(huì)如何做呢？〝假如您如此說(shuō)，我就沒(méi)方法了〞，這種語(yǔ)言表面上看起來(lái)專門無(wú)奈，事實(shí)上卻專門強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感受自己沒(méi)面子，潛在的意思是說(shuō)顧客不講道理，我對(duì)你都無(wú)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。〝罷了吧，反正我說(shuō)了您又不信〞的意思是，你反正也可不能相信我說(shuō)的，因此我懶得理你。沉默不語(yǔ)地連續(xù)做自己的情況那么傳遞給顧客如此的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，因此默認(rèn)了他的說(shuō)法。中國(guó)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，不管是服裝企業(yè)、代理商、加盟商依舊終端導(dǎo)購(gòu)差不多上如此。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的舉薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)第一要做的確實(shí)是復(fù)原顧客對(duì)我們的信任感，假如顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購(gòu)能夠認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行聲討，并說(shuō)明本店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語(yǔ)言、客觀的事實(shí)去說(shuō)服顧客，從而復(fù)原顧客對(duì)我們的信任。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情形確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，關(guān)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，因此您有這種顧慮我完全能夠明白得。只是請(qǐng)您放心，我們店在那個(gè)地點(diǎn)經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有專門好的口碑，我們絕對(duì)可不能拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì)通過(guò)過(guò)硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我專門有信心。小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天是……〔通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維〕導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得也沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)賣東西都會(huì)說(shuō)自己的東西好，但光說(shuō)好是沒(méi)用的，東西好不行還得顧客說(shuō)了算，您說(shuō)是吧？您看我們店在那個(gè)地點(diǎn)開五年多了，連鎖店也開了五六家，假如我們東西不行，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說(shuō)是不是如此？因此呀，您依舊先試一下，自己親身感受這款衣服是不是確實(shí)好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說(shuō)是吧？來(lái)，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)……〔直截了當(dāng)引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力