年4月19日專賣店管理手冊文檔僅供參考專賣店管理手冊目錄1、總則2、組織結構3、崗位職責4、作業標準5、倉庫管理6、售后服務7、人事管理8、獎罰條例第一章總則1.1服務宗旨:讓進店的顧客都享有一份收獲。1.2管理方針:務實、嚴格、規范1.3管理目標:①硬件設施形象統一,維護優良②軟件配套完善,作業有序,服務規范第二章組織結構2.1單店結構專賣店經理店長會計出納營業員2.2多店結構專賣店經理A店長B店長C店長會計出納倉管員配貨員營業員營業員營業員說明:對于3個以上的大型專賣店(>80m2)應考慮設置一名總店長進行監督。第三章崗位職責職位名稱責任權利直接上級直接下級專賣店經理人事與行政,與總公司的聯系。專賣店各項工作的監督,有關貨品的重大調配決策。(總)店長、會計、出納、配貨員、倉管會計票據、帳務的管理。處理稅務等辦理手續,財務支出等的監督專賣店經理出納現金的有效管理和使用的監督專賣店經理店長1、專賣店現場運營的控制2、營業員的監督、培訓與考核3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的員工管理5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯系7、現場售后服務處理專賣店經理營業員1、專賣店現場運營的執行,即:a.貨物的調整、保持b.貨品與環境設施的清潔與維護c.現場顧客服務2、服飾的售前整燙、修理店長營業員配貨員1、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預測2、現有貨品的分配3、總公司配貨中心的聯系,貨品的配發申請專賣店經理倉管員1、專賣體系的物資保管帳務、物品盤存,出、入、退庫的辦理2、貨品的清潔維護,發送接收專賣店經理第四章作業標準4.1專賣店現場營運規范1、日常營業流程考勤簽到→服飾清核→早班會→清潔整理→開始營業→交接班→營業結束→離店2、流程作業標準a.考勤·簽到時間:營業時間前20分鐘·每位員工必須更換好工作服,化妝完畢方可簽到,簽到時填注到崗時間。·簽到由店長監督執行。·病假、事假要填寫請假單(提前一天),1天由店長批準執行;2-3天由專賣店經理(注直營店為專賣店管理員);3天上以由市場部經理(直營店)批準執行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假,必須電告相關主管,并于事后補填請假單,無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。b.服飾清核·服飾數量出現溢缺,要馬上報告店長,由店長處理,并填寫”貨品管理事故清單”。c.早班會·由店長主持進行每天的早班會,時間限定5分鐘以內。·班會內容:*當天工作調整與安排。*昨天工作總結,產品知識和服務規范的指導與抽查。*店長完成早班會日記。d.清潔整理·執行人員:店長、營業員臺、公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。·清潔整理要求:1、所有硬件設備上無明顯落塵,干凈明亮,試衣間無異味、異物。2、所有設施,用具擺放有序、整齊。試衣間無私人衣服和其它雜物(如:清潔衛生用具)。3、服飾平整有序,顏色協調(對有皺折服飾要進行整燙處理)。4、收銀臺及各種貨架,貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印,地板干凈明亮無異物。6、商品上無明顯積塵,注意襯衫與領帶格、襯衫外包裝袋清潔。·貨物陳列規范見附錄I·清潔整理全過程由店長負責抽檢。因氣候、節、假日變化,貨物調整布置由專賣店管理員與店長、營業員共同設計,最終實施由店長全面控制,專賣店管理員/經理監督。e.開始營業·儀容儀表*按規定統一著工作裝,佩戴工號牌,工號牌損壞時向主管申請領取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋,戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整,保持清潔,襯衣要塞入長褲里。*儀表大方、清麗。一律要化淡妝,口紅使用近唇色,不可過于鮮紅或過于黑暗,禁用紫、黑等前衛色;發型美觀自然,不可過于前衛,禁止染成前衛色;指甲長度不超過2mm,修剪整齊干凈,禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油,以淺色、無色為宜,耳環禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂,不可在營業場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝,飯后有10分鐘補妝時間。*男性面部清潔,頭發前不過眉,后不遮領。頭發梳理整齊。不允許留胡須。*舉止文雅,站姿端正,收腹挺胸,兩腳呈丁字站立,雙手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時,不可含胸,雙腳自然收攏,不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。*精神飽滿,隨時為顧客提供微笑,平和的”親情”服務。·服務位置規定*收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上,溫直營店實行站立服務。*營業員分別在大門附近和店鋪中間位置,不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。·營業期間就餐規定*營業場所禁止吃零食和就餐*就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐,用餐時間不超過20分鐘。·服務規范*未成交型顧客:進店→觀看→觸摸試穿→揣摩→離開營業員:問候→適時介紹→試穿服務→勸說→送別*成交型顧客:進店→觀看→摸試穿→揣摩→成交→離開營業員:問候→適時介紹→試穿服務→勸說→收銀→送別#問候§規范用語:您好、早/中午/晚上好!歡迎光臨,請隨便看一看。您好,請隨便看一看。§注意:①問候時要與顧客有目光接觸,表情自然,面帶微笑。對進店②下雨天要準備好干凈的水桶,請顧客將雨傘放到水桶中。③對吸煙進店的顧客,要主動拿煙灰盒至顧客面前,說”先生,對不起,您把香煙滅掉,好嗎?我們的專賣店是無煙專賣店。”顧客熄滅煙后,主動說:”謝謝您,請隨便看一看,有什么需要請隨時叫我。”④對吃零食的顧客進店,為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾,主動遞一張面巾紙。主動說:”您好,面巾紙是給您擦手專門準備的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。”#適時介紹§規范用語:您好!(在提供任何服務之前,必須要先禮貌地引起顧客注意)§介紹時一般以新貨開始(面料,顏色,款式,尺寸,搭配,品牌,保養)。#勸說§根據顧客試穿情況,進行有針對性地加強,并留給顧客適當的考慮時間。§勸說應從多方面進行,如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人體型、氣質和整體的配襯等。#收銀§復核隔夜/交班票據、現金;準備好票據、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現金保管,不準私自挪用或外借。銷售完成,做好帳物、現金清整、結算工作。§收銀要做到唱收唱付,請顧客當面點清。§唱收唱付四步曲:一、您好,這是X件衣服,單價各是X、X,合計X元。二、收您XX元。三、找您XX元,請點收,請您收好發票。四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。★注:在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈送,高度重視顧客。§所有票據不得涂改字跡,否則一律作廢,填寫票據時相關欄目均要填滿,不準漏填或簡化,字跡工整不可草書。§每天下崗前要核準帳目,收入款與開具發票要相符,如有現金溢缺不可抵銷,必須嚴格記錄,簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。§每日視現金銷售收入多少,一次或多次存入就近銀行或交給出納,嚴禁將現金夜間存放在店堂中。§協助店長進行每日進、銷、存報表和常規盤存與月盤存工作完成。§嚴禁擅離收銀臺,做好各項銷售數據保密工作。除直接主管外,不告訴任何其它人。#送別§當顧客購買好服飾準備離開時,要禮貌地將顧客送至門口,禮貌地道別。”謝謝光臨/惠顧。””歡迎下次再來。””請慢走。””請走好。””再見。”§當顧客沒購賣任何服飾準備離開時,要禮貌地將顧客送至門口,禮貌地道別。”謝謝光臨!””歡迎下次再來。””請走好。””請慢走。””真抱歉,沒有選中合適的衣服,歡迎下次再來/您能把電話留給我們,等新貨到了通知您,好嗎?”★注意:當顧客拿著太多零碎的東西時,應主動為之提供購物袋裝。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管,等候顧客來店認領。#介紹內容:服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、品牌。服飾介紹”三通”:一通:精通本店售賣服飾優、缺點、賣點與維護保養。二通:精通顧客心理,處處時時以親人朋友的心態對待顧客,體現真誠、大方,并注意技巧。三通:把握當前服飾流行信息,及時向顧客搭配,推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。★注意:①不宜站在顧客身后與側后方介紹,應在正前方或側前方。②介紹時機一般是顧客稍作觀察,駐留于某處盯住某件服飾;伸手觸摸;與朋友談論服飾;請營業員推薦時。③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。④介紹服飾時不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。⑤不能夠衣冠取人,對所有顧客均保持平和態度。#試穿服務§無論顧客當時購買或不購買,均要主動邀請顧客試穿。特別是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。★注:為較準確地為顧客找到合適的褲子,必須先為顧客量腰圍,再量褲子,力爭一次做到位,試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務。在測量腰圍時,注意不要碰到顧客身體。§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候,在顧客很多的情況下,可適當兼顧其它顧客。當顧客穿好衣服出來時要對其穿著進行適當的評價。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。f.交接班A班:交班班組B班:接班班組·A班營業員提前5分鐘進行分區銷售統計,并記錄于”服飾校核清單”。·B班營業員提前10分鐘到崗,進行分區點數校核,記錄在”服飾校核清單”中,對出現溢缺的要求A班營業員再次點數復核。復核仍有誤,A班店長確認,記錄于貨品管理事故清單,并查明原因。對當時不能查清的,先進行正常交接班,A班人員下班,B班人員上崗營業。A班店長必須于事后一周內完成原因清查,并上報專賣店管理員。·交接班時,A、B兩班的店長要相互核對財務與現金、票據、干洗卡、優惠券等。對一些特別事情及時轉告。·店長與出納的現金票據交接:店長將當時銷售小票和銷售統計表及現金交給出納點收。g.營業結束·打烊前20-30分鐘,視營業情況開始進行分區點數校核,店長抽檢。·對營業用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。·對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。(模特所穿衣服一周必須更換一次,造型調整一次)·店長核清財務與現金票據,對各項工作進行簡單檢查,對當日工作進行簡短總結。h.離店·離店時間必須是打烊規定時間。·更換好便服,班組人員一起離店。·離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業用具。·檢查門、窗、水、電等的關啟情況。倉庫管理5.1倉庫管理的目標·貨物的有序存放,保證拿取貨物的方便快捷。·倉庫臺帳的建立,保證物資票據相符,為專賣店貨品調配提供支持。5.2倉庫管理的規范·倉庫存貨工具*貨架(單通,雙通);紙箱(合格箱,次品箱);貨柜(單面,雙面)。#貨架:存放西服、西褲、領帶等。#貨柜:存放配件、西褲等。#紙箱:用于存放陳貨,次品,雜物,廣告品等。紙箱標識:名稱:數量:規格:等級:日期:·倉庫使用票據與卡片*商品收拔存卡(西服套裝;單褲;外套;襯衫;T恤;領帶;皮帶等配件)*入庫清單*出庫憑單*配貨清單*進出存報表(明細)*進出存匯總表·位置編碼記錄表*倉庫出、入、退庫程序入庫:核總件數→包裝檢查→開箱核總數→明細核對→→檢驗品質→填寫入庫清單→填寫倉庫進、出、庫存統計表電腦單交財務出庫:填寫出庫憑單→領/發物人簽字→領物人帶走貨品與出庫憑單→填寫倉庫進、出、存庫統計表和商品收、拔、存卡退庫:配貨中心配貨員通知、專賣店經理申請→配貨員與專賣店經理協商確定→店長/專賣店經理通知→倉管員開退庫清單(一式兩份)→備貨、打包→托運·倉庫盤存盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據店鋪大、小規模可定為:常規盤存,周;旬;十五天;月盤存*要求至少每十天進行一次倉庫盤存,填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。*每個月進行月盤存,配合現場盤存的財務核對。第六章售后服務6.1售后服務內容:·服飾的維護保養知識介紹,宣傳手冊發送,維護保養用品、服務的提供。·服飾質量跟蹤和問題服飾的投訴接收與處理。6.2售后服務程序·服飾穿著保養等的咨詢(來電、來函、現場訪問)顧客咨詢處理→顧客咨詢記錄·問題服飾的投訴處理投訴原因處理程序備注服飾本身無質量詢問事由→檢查票據與服一般不實行退貨只問題,但顏色、飾→提供參考意見→能換貨,對超過規定尺碼、款式等不現場服務挑選服飾時限(1個月)的服合顧客意愿給飾,若確實未穿過,應予換貨,但應提請顧客時限限制明顯質量壞損問詢問事由→檢查票據與服飾對不可修補的服飾,題的服飾→完成質量投訴記錄→總專賣店直接按公司售公司售后服務中心→機動組后服務制度執行,并修理→售后服務員開發貨單向總部售后服務中心→隨其它貨品發出通報質量壞損問題服詢問事由→檢查票據與服飾對于不可修補要從總原因不詳→完成質量投訴記錄→總公司進行折價購買新公司售后服務中心→質檢部服飾的發貨單必須由→機動組返修售后服務員開出,并按公司培償制度執行→注明原由。→通知售后服務員→→售后服務員開手工發貨單→隨貨運出6.3售后服務技巧·顧客第一原則*在任何情況下,始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞,謾罵。*采用引導式提問,請顧客自己說出自己使用服飾的過程。*說話交談時多用請求式發問或征詢,不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄,對不詳問題不輕易下結論。·肯定,否定原則*對要否定的事情,要找出顧客1-2條肯定之處,再下否定論斷。肯定—否定否定*對要肯定的事情,在顧客提出1-2條否定時,要引出肯定論斷。否定—肯定肯定6.4售后服務記錄·用戶來電/來函/來訪登記表·售后服務匯總表·售后服務分析報告第七章人事管理7.1招聘崗位分析→招聘→初試→復試→培訓→聘用a.崗位分析要求工種文化程序性別工作經驗年齡特別技能店長高中以上不限有過1-2年營業員工作經營,具有較強組織能力,公正性強,勤懇踏實22-35電腦基本操作表示能力強營業員高中以上不限18-28電腦基本操作表示能力強出納高中以上不限有過1-2年出納經驗,熟悉財務常識,會電腦操作20-50會計高中以上不限有過1-2年出納經驗,熟悉財務常識,會電腦操作20-50電腦基本操作配貨高中以上不限有過1-2年服飾或雷同貨品銷售分析、貨品計劃和配發的經歷20-50電腦基本操作倉管高中以上男有過1-2年倉管經驗,會作各種臺帳,明白貨品有效分類原則,能搬運貨品20-30電腦基本操作說明:營業員招收一般宜一班組相同性別,不宜男、女營業員混合一班。b.招聘·公開廣告(報紙;通告;人才招聘中心、夜市;職業介紹所;同事推薦等)注:在進行媒體廣告時,注意本企業形象及其產品的同步宣傳。內部調整用人,要依規章制度辦事,量材取人,嚴格考核。c.初試·筆試:專業素質的基礎性要求與認知考察。d.復試人員的最終選擇,培訓;工作與薪資的介紹和初定。e.培訓·計算機基礎知識與操作。·專業技能,作業規范的培訓。·培訓考核,確定上崗人員。·培訓期間無薪資,培訓期一般為3-5天。f.聘用培訓合格,上崗試用。·佩戴實習上崗證工作。·試用期一般為1-2個月。試用期結束要有業務評價與考核。合格轉正,不合格則延長試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。·試用期結束,合格者與公司簽定勞動合同。正式工作工資改用正式工資。7.2用工制度a.實習期員工進入公司進行1-2個月有薪試用,期滿考核合格者,雙方簽訂勞動合同,成為正式員工。實習期不稱職或嚴重過失者,予以辭退。實習期工作表現突出,可提前轉正。b.勞動用工·專賣店現場員工換好工作服方能簽到,周六、周日與節假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時間以小時計,進行合理的小時加班或休息,月末累計抵銷。專賣店正常工作時間為8-10小時,視地區而定;溫州直營店正常工作時間6-7小時,平時不再安排休息日。·每周休息一天,個別店鋪一個月至少一次。·店長/員調班,代班一個月不超過三次(每次以一個工作日計算),每次調/代班前須提前一天填寫代調班申請表向專賣店經理/管理員申請。·超時工作,按天支付。一般不提倡加班,店長要合理安排輪休。·工資發放,每月發放一次,一般在每月12日發放工資、獎金,提前一周進行工資、獎金核算。·辭職:當事人要提前兩周通知,做好有關結算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當,公司有權扣留離職人員1-2個月薪金。當事人在與公司簽定勞動合同后,在合同有效期內提出辭職的,要賠償公司一個月的基本工資作為培訓費用。c.工作服專賣店分春秋裝、夏裝,每人兩套,使用周期2年。工作不足2年,中途離職的帶走工作服(襯衫)、外套退回公司。襯衫折價價值=(2年-工作時間)/2年×初始價值。d.薪資·專賣店員工和其它管理人員工資按當地勞動力市場價格來確定。店長工資=1.2—1.5×營業員工資店長獎金=1.2—1.5×營業員獎金獎金一般采用提成方式,提成比率0.7—1.5%獎金總額=0.7—1.5%×銷售額個人平均金額=資金總額/[(1.2—1.5)×店長人數+店員人數]激勵基金提留:0.1—0.3%×銷售額,作為激勵基金提留,按季度進行優秀員工評選,并進行相應獎勵。或者用于員工活動費用。·其它管理員工薪資除基本工資外,無獎金。一般在年終進行獎金支付。溫直營店獎金提成比例與序數規定獎金發放的多少與銷售總額與平時作業考核掛鉤。不同地區提成比例與序數可適當變化。以下是溫直營店的建議方案。平時考核分值項目n<6060≤n<7070≤n<8080≤n<9090≤n<100提成比例0.60.81.01.21.3店長序數發放比例1.001.080%1.2100%1.3100%1.4100%店員序數發放比例1.080%1.0100%1.0100%1.0100%1.0100%n=平時考核分值例如:一個專賣店1名店長,3名店員,倉管由店長兼。3月實現銷售額20萬。平時作業考核分值是84分,則各人的獎金額是多少?1、獎金總額=20萬×1.3%=26002、人均獎金額:2600/(1.3+3×1)=2600/4.33、店長獎金額:2600/4.3×1.3×100%店員獎金額:2600/4.3×1.0×100%專賣店平時考核考核員:日期:年月日-年月日專賣店名稱:店長:考核項目事故扣減分數實際得分考勤a.遲到早退b.調代班c.病/事假d.曠工3-10分鐘:0.5分;10-30分鐘:2分;30分鐘以上:10分1分0.5分(婚、喪假另論)10分組織紀律1專賣店清潔衛生1服飾出樣、展示2倉庫管理1售后服務處理1員工形象0.5服務技能與產品知識掌握1現金與票據帳務1倉庫盤存、月總盤存2說明:專賣店平時考核由專賣店管理員執行,平時工作考核記錄于”專賣店管理考核記錄薄”中,每次事故均要由當班店長確認簽字,保存時間一年。月終考核按平均值計算即可。第八章報喜鳥專賣店獎罰條例一、獎勵條例:1、獎勵形式分為通報表揚,發放獎金和獎品,晉級四種。2、獎勵由專賣店管理員呈報,總經理簽審,并送辦公室存入個人檔案。3、獎勵對象:a.每個月評選一次”服務明星”評選條件:·滿勤,無調班、病、事假、遲到、早退、曠工·儀表儀容優良,化妝適宜,衣著整潔,精神面貌好·遵守各項規章制度,組織紀律,全月無違紀現象·產品知識掌握良好,熟悉各種編碼、面料優缺點·服務顧客耐心細致,反應敏捷,工作效率高,業績突出評選辦法:各班組推薦,推選人進行競選(書面問答,現場模擬)獎勵辦法:張榜表揚,發放一次性獎金50元。對連續三個月評為服務明星的員工,其中工資晉升50元,并作為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為”服務明星”,要降為普通員工。b.每個季度評選一次”服務明星組”評選條件:·平時考核分數平均達到80分以上·班組競選(書面問答,現場模擬)獎勵辦法:張榜表揚,班組每人發放50元獎金或組織一次團體聯誼活動。二、處罰條例:A類:對初犯者進行口頭提醒,每次罰款5元。月累計4次,除每次按A類處理外,另外一次B類過失處理,扣班組分0.5分。B類:對違反者進行通報批評,每次罰款20元,月累計2交,扣除半個月獎金;月累計3次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘。扣班組分2分。C類:對違反者進行行政記過處分,每次罰款50元,扣除當月獎金。試用期員工結束試用期,解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資,予以除名解聘。扣除班組分10分。1、考勤:a.遲到、早退、擅離崗位3≤n<10分鐘(A)n:表示時間10≤n<30分鐘(B)n≥30分鐘表(C)b.曠工(C)c.調班每月累計超過3次,每周累計超過1次,當天代班視為無效勞動,無工資支付,并按A類處理,未經同意私調班視為曠工。d.所有員工必須親自簽到,代人和被代人簽到作A類處理,同時考勤監督人按B類處理。2、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。(A)3、遺失與損壞工作牌,要立即上報主管補辦,交工本費5元。(A)4、不遵守個人衛生與儀表儀容規定。(