溝通與參——論IT項目的溝通管理本文針對如何提高“用戶的積極參與”方面，闡述在項目中信息系統供應商的項目團隊與用戶之間如何通過有效的溝通以達到相互協作的目的。

項目管理理論認為：用戶的積極參與、表達明確的需求、管理層的大力支持是決定IT項目成功的三個主要因素。

但是現實情況是怎樣的呢？據國外某著名管理咨詢公司對近幾年來美國IT項目完成情況的統計，如果按照時間、成本、范圍三約束來衡量項目成功與否的話，只有大28%的項目可以算是成功完成。如果以此標準來衡量中國IT目的成功與否，那么成功的比率也不會超出28%。很多不幸失敗的IT項目雖然它們具體的情況不（因為項目有惟一性失敗的原因卻大同小異存在著某些共性所以有許多失敗的項目常常會聽到如下的抱怨：

軟件公司項目團隊束的時間沒辦法估算出來而用戶總有很多工作要做不能有效地參與項目的工作項目的推進很艱難制定了計劃不過用戶總也不能按計劃配合我們工作常想配合你們我們總是不知道該做什么劃為什么總是與我們的工作有沖突呢

與傳統投資相比息技術投資往往具有較高的技術含量和較大的風險與信息化選型和信息化建設的用戶并不都是信息化專家目中可能遇到的困難和阻力來自方方面面目隨時都存在失敗的風險息系統供應商在實施前應深入分析籌劃能出現的問題做全面的研究并制定對策，對所有可能發生的風險進行歸納和預防隨著項目工作進程的深入是會有許許多多新的問題出現系統建設是信息系統供應商和用戶共同面對的項目，只有雙方的積極參與才能促進項目的成功有進行有效的項目溝通管理才能確保用戶的積極參與。

項目的溝通管理是指時、正確地產生、收

集、發布、儲存和最終處理項目信息所需要的過程摘自美國項目管理協會PMI）標準委員會編撰的《項目管理知識體系指南IT項目的溝通管理是以“溝通是先導、計劃是基礎、通知是號角、檢查是保障”為指導原則的，建立“溝通計劃編制、信息分發、績效報告和管理收尾”的溝通機制。首先，明確分析在信息化建設項目中用戶方有哪些人需要進行溝通溝通的內容是什么什么時候進行溝通和以什么方式進行溝通此基礎上制定切實可行的項目溝通計劃其次以制定的溝通計劃為指導在項目進行的過程中及時有效地進行項目的溝通過有效的溝通使用戶積極參與信息化的建設同協作完成項目。

有效的溝通可以確保項目的成功，例如在某集團下屬子公司的信息化建設項目中信息系統供應商的項目團（以下簡稱為項目團隊就進行了有效的溝通管理從而為項目的成功立下了汗馬功勞博得了用“你們的溝通非常專業以這個信息化建設項目為例來闡述IT項目的溝通管理。項目背景目是為某集團下屬的子公司遍布在全國各個地區的數十家連鎖分店進行信息化建設在這個項目中用戶的溝通干系人有集團信息主管子公司負責人、子公司信息化隊伍、子公司各部門人員、各連鎖分店的主管和人員。在信息化建設中司的信息化建設既要參照集團的信息化戰略和本身的發展戰略進行分考慮各連鎖分店的信息化現狀溝的人和信息非常復雜。在整個項目的管理中，項目團隊進行了有效的項目溝通管理。

多樣化的溝通原則指導溝通

首先，借助于對用戶方的項目干系人進行分析，項目團隊將用戶的溝通對象劃分為三類子公司主要負責（以下簡稱為一把手和集團信息主管項目的具體負責人和信息部門人員連鎖分店和各部門負責人及具體實施人員于這三類用戶在項目中的影響和作用不同此項目團隊采用

了不同的溝通原則與他們進行溝通。1.子公司主要負責人和集團信息主管的溝通

溝通原則：了解戰略意圖、解決出現的問題、匯報實際成績。信息系統建設項目常常被稱一把手工程則可以稱一把手CIO工程團隊以“了解戰略意圖、解決出現的問題、匯報實際成績”作為與子公司主要負責人和集團信息主管進行溝通的原則立好與他們的溝通樣既使子公司的信息系統建設始終在集團的總體建設規劃之中子公司的信息系統建設能夠實際地為自身的發展提供動力使子公司主要負責人和集團信息主管在項目中切實參與，起到了直接領導、直接控制、直接協調的作用。由于子公司主要負責人和集團信息主管在項目中的影響和作用不同團隊與他們溝通的內容時機和方式也就相應有所不同因此首先需要掌握好事前事中和事后這三個與他們溝通的時機要掌握好與他們溝通的內容。

事前：對于信息系統項目來說統的管理思想理體系的建設通常是自上而下的行為在這個項目中于子公司自身業務的發展是集團總體發展戰略的組成部分此信息系統的建設不但是自集團總體戰略而下且也是自子公司自身戰略而上集團和下屬子公司的戰略組合定信息化戰略就成為了十分重要的一項任務項目團隊從項目一開始就要同一把手和集團信息化主管進行充分的溝通。

另外，一把手最關心的是項目的投資回報、項目的進度，項目團隊需要讓他明確地了解信息系統建設的前景和建設過程會遇到的困難和風險方所需要付出的努力派一位合格的用戶方信息系統建設負責人的重要性等信息別是一把手在信息系統建設中的重要作用和所需要做的工作過溝通這些信息使一把手在信息系統建設之初就親自確定“總體規劃分步實施、效益驅動”的實施原則，制定或審核了企業信息化建設的總體規劃，建立了

以自己親自掛帥、信息部門牽頭、各級部門參與的實施組織，設立各級責任制，保障各級部門和人員的積極參與。

事中項的某個階段將要進行時，項目團隊都要提前向一把手和集團信息主管發出通知告之該項目階段將要進行的活動內容及其要達到的階段目標和里程碑是什么得到他們的支持是什么項目的某個階段正在進行時時向他們通報項目遇到的困難和風險有哪些出現了哪些問題需要他們付出哪些努力和做出哪些決策使他們能夠真正直接領導、直接控制、直接協調，以保證項目推進的順利進行，及時向他們通報項目遇到的困難和風險有哪些現了哪些問題要他們付出哪些努力和做出哪些決策，使他們能夠真正直接領導、直接控制、直接協調，以保證項目推進的順利進行。同檢查和記錄

事后：當項目的某個階段或項目結束后，項目團隊和用戶共錄項目階段成果或最終成果，將項目的實際狀況及時通報給一把手和集團信息主管從而起到鼓舞雙方士氣和堅定信心的作用同時分析問題尋求改進除可能存在的分歧和誤解子公司主要負責人和集團信息主管按照各級責任制進行績效考核。2.與此項目的具體負責人和信息部門人員的溝通享。

溝通原則：充分溝通、換位思考、通力合作，責任共擔、成果共有了一把手和集團信息主管的實際參與，還需要一位具有一定權力、懂管理并了解集團信息化戰略和子公司業務情況的人員擔任該項目的用戶方負責人負責人最終由子公司的信息主管擔任是一把手推進信息化建設的主要助手責將信息化發展戰略與信息化建設結合在一起行企業信息化應用的總體規劃和設計責帶領子公司信息部門鼓動和組織子公司各級部門和人員積極參與信息系統的建設，他是項目團隊與企業之間的橋梁。

項目團隊以“充分溝通、換位思考、通力合作，責任共擔、成果共享”為溝通原則，充分

搭建好此負責人這座溝通橋梁目團隊從新技術發展角度出發分理解企業的戰略規劃瞻性地思考信息技術能夠起到的支撐作用出了可行的企業信息化建設的發展模式方項目負責人及信息部門以集團信息化總體戰略為引領目標子公司業務發展規劃角度來看待企業的信息化建設方建立了經常性舉行會議的制度同探討企業信息化建設的總體規劃和設計思路報項目的進展狀況、分析出現的問題，組織經驗交流；同時，項目團隊努力促進子公司信息部門主動地與集團和子公司各級部門溝通目任務和信息傳遞給各級部門并收集各相關部門的反饋信息。3.與各連鎖分店和各部門負責人及具體實施人員的溝通

溝通原則：目標為導向、需求為基礎、計劃為指南、指導為手段、檢查為保障。

用戶的這類人員是信息系統建設最直接的受益人和資源的提供者，他們在完成自身業務的同時，還要支持和參與信息系統的建設。項目團隊與他們的溝通標為導向為基礎為指南為手段、檢查為保障”為溝通原則，滿腔熱情地向他們宣傳企業信息化建設的戰略目標，項目團隊和用戶方項目負責人主動和各級部門溝通基層了解真實有效的信息化需求集各級部門提出的建設性意見目團隊在經過了與用戶的充分溝通和協商的基礎上制定了項目計劃以制定的項目計劃作為行動的指南用戶的相關人員傳遞項目行動信息指導項目工作的進行檢查行動的結果分析出現的問題分調動各級部門和人員參與信息化建設的積極性成各級部門和人員在信息化建設中多出成績的良好競爭與合作局面。

結構化的管理促進有效的溝通

在這個項目中，項目團隊將紛繁復雜的項目信息進行了結構化的管理定了項目團隊中的每個人都是溝通的主體要嚴格按照溝通計劃進行項目溝通；同時，指派專人負責維護溝通計劃、收集產生的信息，在適當的

時機發布和最終存儲信息對溝通計劃的執行情況進行溝通方面的績效考核。在該項目的溝通計劃中，包含了一個《項目溝通通訊錄面載了用戶主要項目干系人的姓名、職責、通訊方式、需要收集的信息和需要發布的信息、溝通的時機負責與他溝通等資料各溝通責任人能夠清晰地了解他所負責的溝通任務，可以按規定的時機和內容與他所負責的溝通對象進行及時的溝通。在項目中隊采用了統一的項目文檔管理方式統的文檔書寫格式、規定的文檔目錄、文檔保存的方式、信息讀寫的權限等，使文檔的書寫、保存和檢索非常清晰和方便戶和溝通責任人能夠快速地提取到所需要的信息了保證溝通的真正實現目團隊建立了溝通反饋機制定溝通必須保證信息被接收者接到并理解例如對較重要的通知變更等信息要求信息接收人向信息發送人進行二次表敘要求信息接收人對接收的信息進行說明了解信息接收人對接收到的信息的具體了解程度信息發送人傳達的信息被接收人準確無誤地接收和理解。

項目團隊通過各種例行的和隨機的會議和報告與用戶進行溝通，將提交給用戶的報告分為定期報告、階段審查報告和緊急報告三類，規定了具體的報告格式及提交時間中期報告和階段審查報告是在某一特定的時間點將項目團隊和用戶所完成的工作向用戶的相關人員進行通報工作報告項目階段工作報告和里程碑工作報告主要涉及項目當前的狀態進度完成情況前的問題和階段工作計劃等急報告是指在項目進行過程中出現了意外情況后進行的報告如問題狀態報告風險監控報告等主要涉及項目當前發現了哪些問題或風險響是什么如何進行解什么資源項目團隊通過這些會議和報告戶的相關人員能夠始終了解項目的真實狀況。將溝通作為用戶參與的基礎、號角和保障

如果項目團隊在進行項目計劃的

制定時能了解用戶人員的工作安排能使用戶切實了解將要進行的工作的重要性和必要性能將計劃的可行性與用戶進行協商能明確地告訴用戶項目活動所需要進行的協作工作內容和方式么目團隊單方面制定的計劃豈不是如同建立在沙灘上的別墅？因此，項目團隊需要在與用戶進行充分的溝通、協商的基礎上與用戶共同制定和簽署切實可行《項目計劃

在現今瞬息萬變的社會中總是沒有變化快”是不爭的事實，沒有變化的計劃是沒有生命力的項目每個階段的工作開始前目團隊都要了解當初制定項目計劃時的假定和約束條件有沒有發生變化解項目計劃有沒有變更的需要時通過發送各種《通知》的方式，向用戶方的項目負責人、主要項目成員及其他相關人員發送項目將要進行的活動信息同進攻前發出的號角一樣參與項目的用戶相關人員切實地做好各項組織調和準備工作合項目團隊共同完成這個階段的工作。

當項目的某個階段的工作完成后，項目團隊和用戶共同檢查和記錄這個階段的可交付成果項目的實際狀況通報給項目各方定工作成績舞項目各方的士氣得項目的各個參與方進一步堅定項目必勝的信心；同時，及時地分析問題以尋求改進，消除存在的分歧和誤解，保障并進一步提高用戶參與項目活動的熱情。

正是因為項目團隊在溝通方面進行了卓有成效的工作確保了用戶的積極參與從而為項目的成功奠定了基礎雙方在項目的進行過程中始終處于緊密協作的狀態面對項目進行過程中遇到的困難，同心協力解決問題分享達到階段成果時的喜悅……最終該項目獲得了圓滿的成功項目團隊在溝通方面的努力更是得到了