大酒店經營管理部管理實務模板資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯系本人改正或者刪除。目錄經營管理部概述…………………5一、經營管理部組織機構和崗位設置(一)組織機構圖…………7(二)崗位設置圖…………7二、經營管理部本部崗位職責(一)經營管理部崗位職責1、經營管理部經理………………82、經營主管………83、經營管理部文員………………9(二)經營管理部人員素質要求1、經營管理部經理………………92、經營主管………93、文員………………9(三)經營管理部工作規范1、招租合作項目流程……………102、書寫合同流程…………………113、民事訴訟流程…………………12(四)經營管理部管理制度1、例會制度………122、檢查制度………133、培訓制度………134、外包單位管理制度……………13(五)經營管理部工作溝通與協作1、部門內部溝通與協作…………152、經營管理部與其它部門的溝通與協作………163、外包單位工作溝通與協作……16(六)經營管理部考核表1、經營管理部主管考核表…………182、經營管理部文員考核表…………20三、酒店外包單位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經理…………………222、桑拿浴室服務員………………22(二)桑拿浴室工作人員素質要求1、桑拿浴室經理…………………232、桑拿浴室服務員………………23(三)桑拿浴室服務工作規范……………24(四)桑拿浴室服務工作標準1、設施標準………252、環境標準………253、衛生質量標準…………………254、接待服務………25(Ⅱ)茶室(一)茶室崗位職責1、茶室經理………………262、茶室服務員……………26(二)茶室工作人員素質要求1、茶室經理………………272、茶室服務員……………27(三)茶室工作規范…………27(四)茶室工作質量標準1、設施標準………………292、環境標準………………293、衛生質量………………294、接待服務………………29(Ⅲ)商場(一)商場崗位職責1、商場經理………302、商場服務員……………………30(二)商場工作人員素質要求1、商場經理………312、商場服務員……………………31(三)商場服務工作規范1、商品清潔流程…………………322、商品編號流程…………………323、領取商品流程…………………324、商品直接上柜流程……………325、商品銷售流程…………………336、開具發票流程…………………337、商品包裝流程…………………338、收取現金流程…………………339、收取支票流程…………………3410、收取信用卡流程………………3411、解交款流程……………………3412、填寫銷售日報表流程…………3513、商品調價流程…………………3514、商品調撥流程…………………3515、客人轉賬流程…………………3516、內部轉賬流程…………………3617、商品交接流程…………………3618、盤點商品流程…………………3619、進、銷賬流程…………………3620、營業員銷售額登記流程………3721、要貨流程………3722、商品退貨流程…………………3723、商品批發流程…………………3724、商品采購流程…………………3725、商品提貨流程…………………3826、商品驗收流程…………………3827、商品代銷流程…………………3828、代銷結賬流程…………………3929、商品賒銷流程…………………3930、海外郵寄、托運商品流程……39(四)商場工作質量標準1、商場配置………392、商場設備………403、商場環境………404、商場衛生………405、商品陳列………416、柜臺售貨………417、收款結賬………428、售后服務………429、商品采購………4210、儲存保管………42(Ⅳ)美容美發中心(一)美容美發中心崗位職責1、美容美發經理…………………442、美容美發師……………………45(二)美容美發中心工作人員素質要求1、美容美發經……………………45(三)美容美發中心服務工作規范1、理發服務流程…………………452、修剪指甲服務流程……………473、美容、化妝服務流程…………47(四)美容美發中心服務工作質量標準1、設施標準………482、環境標準………483、衛生質量………484、接待服務………48(Ⅴ)酒吧(一)酒吧崗位職責1、酒吧經理………502、酒吧服務員……………………503、酒吧調酒員……………………51(二)酒吧工作人員素質要求1、酒吧經理………512、酒吧服務員(調酒員)………51(三)酒吧服務工作規范1、酒吧服務流程…………………522、酒吧領位服務流程……………533、酒吧調酒操作流程……………544、酒吧結賬服務流程……………55(四)酒吧服務工作質量標準……………56(Ⅵ)夜總會(一)夜總會崗位職責1、夜總會經理……………………582、夜總會服務員…………………58(二)夜總會工作人員素質要求1、夜總會經理……………………592、夜總會服務員…………………59(三)夜總會服務工作規范………………60(四)夜總會服務工作質量標準1、設施標準………612、環境標準………613、衛生質量………614、接待服務………61(Ⅶ)日本料理(一)日本料理崗位職責1、日本料理經理…………………622、日本料理廚師…………………633、日本料理領位員………………634、日本料理服務員………………635、日本料理跑菜員………………64(二)日本料理工作人員素質要求1、日本料理經理…………………642、日本料理領位員………………643、日本料理跑菜員………………654、日本料理服務員………………65(三)日本料理工作質量標準1、日本料理餐廳設施設備標準…………………652、餐廳環境標準…………………663、廚房設施設備和環境標準……664、餐廳服務質量標準……………665、客房送餐服務質量標準………686、廚房工作質量標準……………687、酒水工作質量標準……………70經營管理部概述經營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門,也是酒店的創收部門。各種經營項目是酒店為客人提供服務的不可缺少的組成部分。經營管理部的主要職能是:在總經理的直接領導下,積極開拓招租經營項目,為客人增加服務特色;做好外租、合作單位的管理,使之融入酒店的整體管理之中;監督合同條約的履行,提高人員素質,搞好隊伍建設;負責經濟、民事糾紛的訴訟、審理及執行,避免酒店的經濟損失。鑒于酒店管理已進入規范化、程序化的發展階段,因此必須樹立”批判、創新、完善、提高”的工作理念,以”讓客人完全滿意”為服務宗旨,在招租、管理上有所突破,有所提高。一、經營管理部組織機構和崗位設置(一)組織機構圖經營部經營部桑拿浴室酒吧茶室商場桑拿浴室酒吧茶室商場美容美發中心夜總會日本料理(二)崗位設置圖經營部經理經營部經理酒吧夜總會美容美發中心商場茶酒吧夜總會美容美發中心商場茶室桑拿浴室日本料理經理服務員服務員服務員服務員調酒員服務員跑菜員服務員廚師領位員服務員服務員服務員服務員調酒員服務員跑菜員服務員廚師領位員美容美發師美容美發師二、經營管理部本部(一)經營管理部崗位職責1、經營管理部經理[管理層級關系]直接上級:總經理直接下級:經營主管、文員[崗位職責]執行總經理的經營管理指令,向總經理負責并報告工作。負責出租、合作項目的開發及可行性研究,對租賃、合作人進行考察,并進行合同的審閱。對租賃、合作單位負有全面的管理責任,確保合同的履行,并將酒店的各項管理制度及時傳達到各單位,并監督執行。負責本部門的例會,聽取匯報,督促工作進度,解決工作中的問題。負責監督租賃、合作單位的崗位業務培訓,督促各單位有計劃地抓好培訓工作,提高全員業務素質。做好本部門與其它部門的聯系,協調配合搞好工作。負責租賃、合作單位的日常質量管理工作,檢查和督導各單位嚴格按照工作規程和質量標準進行工作,實行規范化經營。負責租賃、合作單位的衛生、安全檢查,給客人創造良好、舒適、安全的環境。負責制定租賃、合作單位的考核標準,按此考核各單位的工作情況,激發員工的士氣和積極性,不斷提高管理效能。做好思想政治工作,抓好精神文明建設,協調和解決各租賃、合作單位的困難和問題。2、經營主管[管理層級關系]直接上級:經營管理部經理[崗位職責]協助部門經理做好租賃、合作單位的管理工作,執行部門經理的工作指令,并報告工作。負責酒店經濟糾紛的訴訟工作,與法律顧問配合參與全程訴訟。負責案件審結后的執行工作。負責各租賃、合作單位相關手續的辦理。建立良好的協作關系,搞好與法院、公安及相關部門的關系。3、經營管理部文員[管理層級關系]直接上級:經營管理部經理[崗位職責](1)認真執行經理的工作指令,向其負責并報告工作。(2)負責租賃、合作合同的起草工作。(3)負責合同及相關材料的保管工作。(4)負責會議及檢查的記錄工作。(5)負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。(二)經營管理部人員素質要求經營管理部的工作人員必須具備高效的工作責任心和敬業奉獻精神,身體健康,外貌端正,精力充沛,行為準則和職業道德符合《員工手冊》的要求。各崗位的知識要求、能力要求、經歷要求如表:崗位知識要求能力要求經歷要求經營管理部經理大專畢業以上或具有同等學歷。掌握管理理論,熟悉各單位經營特點及基本要求。熟悉外事紀律、旅游法規、食品衛生法,以及國家有關價格政策。熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關法規。有指揮控制和組織實施本部門工作,全面完成管理目標的能力。有協調其它部門工作,合同起草、定稿和解決糾紛的能力。文字清晰,文理簡明通順,有較好的語言表示能力。愛護和關心員工,有激勵和調動員工積極性的能力。外語水平經過金海灣酒店外語A級考核。曾任本部門副經理一年或本部門管理工作二年。經營主管中專畢業或具有同等學歷。熟悉民事訴訟法、行政法及相關法規。熟悉外事紀律、旅游法規、食品衛生法。有管理和協調的能力。有起草起訴書,提起法律訴訟的能力。語言清晰規范,有較好的文字表示能力。英語經過金海灣酒店外語B級考核。曾任領班二年。文員中專畢業或具有同等學歷。熟悉秘書工作和文書檔案管理知識。熟悉合同法及相關法律知識。具有完成文書和檔案工作的能力。具有較好的文字組織和語言表示能力,能書寫合同及一般的工作報告,能開具單證。外語經過酒店B級考核。取得電腦證書。(三)經營管理部工作規范查驗相關證件及資格審查。招租合作項目流程查驗相關證件及資格審查。確立招租、合作項目和地點。確立招租、合作項目和地點。招租條件、面積、租金費用確定,人員條件。招租條件、面積、租金費用確定,人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質。考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質。確定承租或合作人,起草合同。確定承租或合作人,起草合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經理審查合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經理審查合同。雙方確定合同條款,簽訂合同。雙方確定合同條款,簽訂合同。書寫合同流程出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。合同糾紛的解決方式合同期滿,財產處理方式。違約責任其它、附件經營場所的裝修、設備設施的確定。租金的確定、支付方式、支付時間;費用的確定、支付方式、支付時間。合同糾紛的解決方式合同期滿,財產處理方式。違約責任其它、附件經營場所的裝修、設備設施的確定。租金的確定、支付方式、支付時間;費用的確定、支付方式、支付時間。出租地點、經營項目、營業面積、起止時間。出租地點、經營項目、營業面積、起止時間。出租方應負的全部責任,對承租方或合作方主張的各種權利。出租方應負的全部責任,對承租方或合作方主張的各種權利。承租或合作方應負的各種責任,對出租方主張的各種權利、價格。承租或合作方應負的各種責任,對出租方主張的各種權利、價格。3、民事訴訟流程酒店領導確定的應收款項和酒店財產由訴訟解決。酒店領導確定的應收款項和酒店財產由訴訟解決。接通知后查驗帳單,確定數額、時效、財產的數量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。接通知后查驗帳單,確定數額、時效、財產的數量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。單獨或聘請律師共同參與訴訟,起草訴狀,申請費用,立案。單獨或聘請律師共同參與訴訟,起草訴狀,申請費用,立案。勝訴后,款項及財產追回或申請執行。勝訴后,款項及財產追回或申請執行。訴訟全過程,結果勝訴;敗訴,上訴。訴訟全過程,結果勝訴;敗訴,上訴。(四)經營管理部管理制度例會制度(1)租賃、合作單位例會①會議由部門經理主持。②例會參加人員:經營主管、文員、租賃、合作單位經理。③例會每月一次,會議時間根據內容而定。④例會內容:各租賃、合作單位需要協調和解決的問題。通報上月各單位的違紀情況和處理結果。對今后的經營管理提出要求。(2)本部例會①會議由部門經理主持。②例會參加人員:部門全體人員。③例會時間:每周一、三、五上午9時30分。④例會內容:傳達酒店例會精神,了解酒店情況。檢查所布置工作任務的完成情況。下達部門工作指令和布置新的工作任務。2、檢查制度(1)檢查由部門經理主持。(2)檢查部位:所有租賃、合作單位。(3)檢查時間:每周三檢查一次。(4)檢查內容:員工儀表儀容、禮節禮儀。服務質量、規范的服務。個人衛生、環境衛生。消防安全。查出問題提出整改時間及整改意見。按有關規定進行處罰。3、培訓制度(1)根據經營管理部所轄部門的特殊性,采取經營管理部與租賃、合作單位共同培訓的方式。(2)各單位新進員工上崗,必須堅持”先培訓,后上崗”的原則。(3)經管部負責酒店介紹、員工手冊、酒店各項管理制度等培訓工作;各租賃、合作單位負責員工崗位職責、工作流程、業務技能等培訓。(4)各租賃、合作單位根據實際情況,每年還要再進行一至兩次的全面培訓,以保持和促進各項技能的提高。與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估,促其達到與酒店同一水平。4、外包單位管理制度質量管理制度(1)經管部質量管理工作實行”逐級向上負責,逐級向下考核”的質量管理責任制,各部門和各管區的負責人是部門和管區質量工作的主要負責人。(2)嚴格執行經管部服務工作規范和質量標準,既是以客人為主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。(3)質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。(4)各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規范和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導,及服務后的反饋和提高,以規范作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規范要求和質量標準。(5)各個管區的管理人員應做到上班在現場,除參加會議和有其它工作任務外,應堅持在服務工作現場進行巡視、檢查和督導,并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。各外包單位經理每天都應抽出至少三個小時,深入各管區進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向經管部經理報告。(6)經常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改進經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。(7)各外包單位質量管理工作應列入各管區日常工作議事日程,列入工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。(8)各外包單位的管理質量要主動接受酒店經管部經理的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店經管部的工作部署,認真做好工作。安全管理工作(1)外包單位安全組織設置按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求,在各外包單位建立相應的安全組織,配置兼職的治安員和基干義務消防員,形成安全保衛網絡,堅持”安全第一、預防為主”的工作方針,落實”誰主管,誰負責”的安全責任制,確保一方平安。(2)員工的安全管理員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度,自覺接受組織的”四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)宣傳教育及保安業務培訓和演練。員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能,在做好日常維護保養工作的同時,嚴格按照使用說明正確操作,以保障自身和設備的安全。員工應熟悉崗位環境、安全出入口的方位和責任區內消防、治安設備裝置的位置及使用方法。員工應熟悉《保安管理》中制定的”火災應急預案”和”處理各類刑案和治安事件的工作流程”,遇有突發事件,應保持鎮靜,并按應急預案和工作流程妥善處理。(3)外包單位營業場所安全管理營業場所必須做到消防設備齊全有效,有兩個以上的出入通道,并保持暢通。酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛部核定的限額人數經營,發生影響治安秩序的人和事,應立即采取措施制止和隔離,并向保衛部報告。營業結束時,應做好安全檢查工作。(4)人事管理制度員工檔案分人事檔案和工作檔案,人事檔案由人力資源部統一管理,并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規定,準確填寫員工登記表,如實反映個人情況,員工家庭住址和電話號碼變更,應及時向人力資源部領導報告,并由外包單位轉報人力資源部備案。員工工作檔案由各外包單位負責管理,從員工進店工作開始,記錄其個人經歷、工作表現、業務培訓和獎懲等情況,在試用期內經考核達到上崗標準的頒發上崗證書,并辦理健康證,女員工還要辦理計劃生育證。各外包單位應配合做好材料搜集和登記工作,以保證員工工作檔案的準確和完整,員工因故離開外包單位,其工作檔案不做轉移,由人力資源部按規定處理。(五)經營管理部工作溝通與協作1、部門內部溝通與協作(1)將酒店的管理規定書面下發各租賃、合作單位,用以遵照執行。(2)酒店重要接待任務、重大活動及時通知各租賃、合作單位,提請注意事項。(3)各租賃單位提出的需解決的問題,一般性問題兩天內給與回復或解決,復雜問題一周內回復或解決。2、經營管理部與其它部門的溝通與協作(1)經營管理部與總經理辦公室由總經理辦公室下發的文件材料,應按文件處理單中擬辦或批辦的意見辦理,并按文書檔案管理規定辦復或存檔。由經營管理部擬以酒店名義行文的文稿,應送總經理辦公室把關審核后報酒店領導簽字。對各租賃、合作單位需解決的重要問題,書面報總經理辦公室轉呈酒店領導協調解決。將需存檔的所有材料報總經理辦公室存檔備查。(2)經營管理部與人力資源部起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見,共同把關,并將所簽訂合同報一份給人力資源部。經營管理部應與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培訓,對培訓效果做好考核、評估。經營管理部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統計,按月填報員工出勤情況月報表,報送人力資源部。協同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評定與審核申報。(3)經營管理部與財務部經營管理部應與財務部配合按時收取租賃合作單位的租金和費用,做好收繳工作。配合財務部管理好租賃、合作單位內酒店的設備設施及財產,辦好登記手續。(4)經營管理部與保衛部經營管理部與保衛部共同對租賃、合作單位的安全保衛工作進行檢查,對保衛部提出的工作建議和意見督促整改,并將整改情況報告保衛部。組織租賃、合作單位員工參加保衛部組織的業務培訓和演練,提高全體員工的安全防范意識和安全業務知識。督促租賃、合作單位與保衛部聯系辦理暫住戶口,做好人員管理。協助保衛部解決租賃、合作單位出現的治安案件的處理,確保酒店秩序安全。3、外包單位工作溝通與協作(1)外包單位與前廳部外包單位應經常保持與前廳部之間的溝通聯系,掌握住店客人的信息,共同做好對客服務和促銷工作。外包單位應經常與大堂副理溝通,妥善解決好客人的投訴。(2)外包單位與保衛部外包單位應組織和教育員工自覺參加保衛部開展的”四防”宣傳教育及保安業務的培訓和演練,提高全體員工的安全防范意識和保安業務知識。外包單位應主動接受保衛部對安全保衛工作的指導和檢查,對保衛部提出的工作建議和整改意見,應及時進行整改,并將整改情況復告保衛部。配合公安部門及保衛部做好罪犯的抓獲,應及時在通緝協查登記簿上進行登錄。外包單位在簽訂合同時,應按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規定簽訂”治安、防火責任書”,作為合同的附件,并應將此合同和附件復印后送交保衛部備查。治安、消防責任書中必須具有的條款和內容,保衛部應負責提供,并與經管部商議決定。在外包單位管轄的范圍內,如發現各種可疑的人和事,應在做好監視和控制工作的同時,立即向保衛部報告,由保衛部負責查證和處理;如發生各類突發事件,應按照”酒店保安管理”中制訂的”處理各類突發事件、重大事故”的流程”和”火災應急預案”妥善處理。外包單位如需擴大或改變經營項目,應及時與保衛部溝通聯系,需要變更或辦理經營許可證中涉及消防、治安方面的手續,由保衛部負責辦理。外包單位如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執行公務,或對外包單位經營場所進行安全檢查時,應立即與保衛部溝通聯系,并配合做好工作。按公安管理部門要求會同保衛部辦理員工暫住手續。(3)外包單位與財務部積極配合財務部的結賬收款部處理好與客人之間發生的異議和糾紛。客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯系,落實客人押金是否足額,并立即將簽單送交前臺收銀。每月8號前廳與財務部,核對簽單回收情況及時結算租金費用。(4)外包單位與人力資源部外包單位應及時將用工情況與人力資源部進行溝通,并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作,把好人員素質關。外包單位的所有人員到人力資源部備案,女員工按上級計生部門的要求辦理計劃生育有關手續。(六)經營管理部考核表1、經營管理部主管考核表項目考核內容分值得分評分標準備注業務技能40分業務知識和掌握情況10熟練掌握民事訴訟程序并實施。10分基本掌握民事訴訟程序并實施。6-9分訴訟審結執行情況10訴訟審結全部按時執行。10分訴訟審結執行60-90%。7-9分訴訟審結執行40-50%。4-6分協助經理工作情況10積極協助經理做好管理工作。10分一般協助經理做好管理工作。6-8分消極協助經理做管理工作。3-5分4、外語10經過金海灣酒店英語A級考核。10分經過金海灣酒店英語B級考核。7分經過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現40分1、出勤情況10無遲到、早退現象,出滿勤。10分出勤良好,月遲到早退在1次內。8分出勤一般,月遲到早退在兩次內。5分(兩次以上不得分)。2、勞動紀律10符合員工手冊的行為規范及紀律要求,無違紀。10分基本符合要求,月違紀1次內。8分紀律一般,月違紀在2次內。5分(兩次以上不得分)3、儀容儀表10完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分基本按員工手冊及部門要求著裝。5-8分工作完成情況10積極完成領導安排的工作,并能保質保量。10分基本完成交辦的工作,基本保證質量。7分完成工作任務情況一般。4分溝通與協調20分1、團隊意識5有酒店一盤棋觀念,維護酒店利益。5分整體觀念尚可,能團結同事。3分整體表現一般。2分2、服從意識5服從領導工作安排,積極主動。5分基本服從領導工作安排,完成工作任務。4分表現一般。2分3、與外部聯系10與工作相關的外部關系很好,辦事順利。10分外部關系較好。7分外部關系一般。5分考核人:被考核人:考核得分:考核日期:2、經營管理部文員考核表項目考核內容分值得分評分標準備注業務能40分專業務知識掌握情況10熟練掌握文秘業務知識。10分基本掌握文秘業務知識。7分業務知識一般。5分合同書寫情況10能完整熟練書寫合同,保證酒店利益。10分基本能夠書寫合同。7分書寫合同水平一般,不夠全面。5分文件保管10能按文秘要求按序號整理保管好各類文件。10分基本能按要求保管好文件。7分文件整理保管不規范。4分4、外語10經過金海灣酒店英語A級考核。10分經過金海灣酒店英語B級考核。7分經過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現40分1、勞動紀律10符合員工手冊的行為規范及紀律要求,無違紀。10分基本符合要求,月違紀1次內。8分紀律一般,月違紀在2次內。5分(兩次以上不得分)2、出勤情況10無遲到、早退現象,出滿勤。10分出勤良好,月遲到早退在1次內。8分出勤一般,月遲到早退在兩次內。5分(兩次以上不得分)3、儀容儀表10完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分基本按員工手冊及部門要求著裝。5-8分工作完成情況10積極完成領導安排的工作,保質保量。10分基本完成交辦的工作,基本保證質量。7分完成工作任務情況一般。4分溝通與協調20分1、團隊意識8有酒店一盤棋觀念,維護酒店利益。8分整體觀念尚可,能團結同事。5分整體觀念一般。3分2、服從意識7服從領導工作安排,積極主動。7分基本服從領導工作安排,完成工作任務。5分表現一般。3分3、參加酒店培訓情況5積極參加酒店培訓,無缺勤,考核合格。5分能參加酒店培訓,無缺勤,考核基本合格。3分培訓參加情況一般,考核合格情況一般。1分考核人:被考核人:考核得分:考核日期:三、酒店外包單位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經理[管理層級關系]直接上級:經管部經理直接下級:服務員[崗位職責]直接受經管部經理的管理,負責桑拿浴室的經營管理工作,向經營部經理負責并報告工作。負有執行合同的完全責任,按時向酒店交納租金費用,及時將酒店的各項管理制度傳達給員工,并組織執行。按時參加經管部組織的例會,貫徹上級指示精神,并主持本部門工作例會,布置工作任務,檢查督促工作進度,溝通協調內外部關系,研究解決經營管理中的各種問題。上班時首先檢查自身的儀容、儀表,檢查當班人員出勤情況,檢查當班人員的儀容、儀表是否合乎要求,檢查經營場所衛生,發現不足之處及時糾正。負責本部門的質量管理和考核工作,抓好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓,督促員工嚴格執行工作規范和管理制度,廣泛聽取客人和員工的意見,不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展選先進找差距活動。遵照”誰主管,誰負責”的安全責任制,認真抓好安全管理工作,督導各管區切實執行和落實安全管理制度,消除不安全隱患,確保安全。嚴格制度管理,搞好桑拿浴室的規范化、系統化、標準化、合理化、制度化、科學化。認真聽取客人意見反饋,并協助酒店有關管理人員妥善處理好客人投訴,并將每次投訴做好記錄,作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。對經營場所的裝修、設施設備的維護保養負有責任,使其達到酒店要求的標準。關心員工生活,做好員工思想政治工作。2、桑拿浴室服務員[管理層級關系]直接上級:桑拿浴室經理[崗位職責]服從經理的工作安排,自覺遵守勞動紀律和各項規章制度。熟練掌握桑拿浴室內各種設備設施的使用方法及功能,能正確指導客人使用各種設施,定時檢查水質、水溫,并按規定做好記錄。測試手段要符合衛生防疫部門的要求,發現問題應及時報修。客人在桑拿活動時,要加強巡視,注意觀察,提醒客人保管好自己物品,保證客人安全。保持場所環境優雅清潔,空氣清新,設備正常,物品清潔,符合質量標準。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,堅持優質服務,嚴格遵循桑拿浴室服務工作規范和質量標準,努力滿足客人要求。嚴格執行娛樂場所治安管理制度,積極配合保安人員做好治安、消防工作,并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。愛護各種設備設施,做好日常的維護保養工作。(二)桑拿浴室工作人員素質要求崗位知識要求能力要求經歷要求桑拿浴室經理大專畢業或具有同等學歷。熟悉桑拿、按摩服務知識,掌握操作方法和技術,懂得各種設備器具的性能和使用方法。熟悉衛生條例,了解治安管理和消防法規。業務熟練,能正確掌握桑拿按摩服務技能。能書寫業務公文,由較好語言表示能力。外語會話流利,經過酒店英語A級考核。取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務員中等職業學校或高中畢業。熟悉桑拿、按摩服務知識,掌握操作方法和技術,懂得各種設備器具的性能和使用方法,了解按摩衛生消毒知識。業務熟練,能正確掌握桑拿按摩服務技能。能按規范和質量標準獨立進行工作。外語經過酒店英語B級考核。(三)桑拿浴室服務工作規范流程具體內容及程序營業前準備(1)上崗前自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)打開窗戶換新鮮空氣,清潔桑拿、按摩服務場所,整理按摩床,將所需用品放入指定位置,配齊各種營業用品,將木桶放滿水,插上電器插頭,調節好溫度,作好營業和各種準備。(3)查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄,了解賓客預訂和其它情況,將需要注意事項記在備忘錄上,并將需送洗的布件等送去更換。(4)關閉窗戶,做好迎賓準備,見到客人前來桑拿或按摩應主動招呼、禮貌問好,并將服務項目表遞給賓客,征求賓客意見,待賓客確定服務項目后,將賓客引領至更衣室更衣。桑拿服務(1)賓客更衣后,桑拿服務員應引領客人進蒸房,并向賓客示范物品、設備使用方法和注意事項,賓客表示無疑后,服務員應退出蒸房,并打開計時鐘。(2)賓客進行蒸汽浴時,服務員應站立于適當位置,隨時聽候賓客吩咐,并根據賓客要求提供各種服務。(3)賓客在蒸汽過程中,服務員應注意觀察蒸汽溫度和賓客動靜,防止賓客燙傷和暈厥。(4)賓客蒸汽結束后,服務員應及時遞上毛巾,并引領賓客入淋浴間沖洗,同時按下計時鐘,鋪好踏腳墊巾。(5)賓客淋浴結束后,服務員應為賓客提供小服務,如賓客需按摩,服務員應引領賓客至按摩室,并告知使用時間和價格。如賓客不需按摩,待賓客更衣完畢,為客結帳。按摩服務(1)賓客更衣后將賓客引領至準備好的按摩床,并協助賓客躺下,為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手,打開計時鐘,將按摩油(膏)酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。(3)操作前,按摩師應主動征求客人意見及需要何種手法等,如賓客無任何要求,按摩師按照操作程序開始做按摩,按摩時應根據賓客的不同體位采用相應的按摩手法。(4)按摩師在按摩過程中,應注意賓客的表情,勤征賓客的意見,使用力度要適合,壓力要均勻,姿式要正確,力求使客人滿意。(5)按摩完畢,按摩師應用干毛巾抹去被按摩者的按摩油(膏),并按下計時鐘,告知賓客按摩時間,同時送上熱毛巾供賓客使用,做好賓客更衣前的各種服務工作,賓客如沒有其它需要,應代賓客結帳。送別客人(1)熱情、禮貌送別客人至門口,歡迎再次光臨。(2)服務員和按摩師應及時沖刷和消毒桑拿室及按摩室,更換使用過的布草,并整理好按摩床及各種用品,做好再次迎客準備。賓客須知(1)桑拿、按摩室營業時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。(2)預約的賓客優先。(3)患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人,請勿使用桑拿。(4)在進入桑拿浴室之前,請先進行淋浴。(5)請妥善保管自己的財物,如有遺失,酒店概不負責。(四)桑拿浴室服務工作標準1、設施標準(1)設有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計與沙漏計時器等配套設施齊全,并有專用或其它康樂設施共用的淋浴室、更衣室和衛生間。(2)設有按摩室和專用的按摩床,床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。(3)各種設施、用品完好有效,無破損。2、環境標準(1)門口標志明顯、美觀。(2)營業時間、賓客須知、服務項目及價目表等中英文對照,置于明顯位置一目了然。(3)保持整潔、安靜、舒適氣氛。3、衛生質量標準(1)墻壁、天花整潔、明亮,地面無灰塵、污漬和垃圾。(2)桑拿浴室所有木板清潔無塵,無碳化物。(3)按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。(4)飲料杯用過即撤,每次消毒。4、接待服務(1)能提供預訂服務,并做到準確無誤。(2)嚴格按照桑拿按摩工作流程,做好營業前的準備,服務中的精心操作及服務后的意見征求和送客工作。(3)進入客房按摩,必須事先登記,并由服務員引領陪同。(Ⅱ)茶室(一)茶室崗位職責1、茶室經理[管理層級關系]直接上級:經管部經理直接下級:服務員[崗位職責](1)直接受經管部經理的管理,負責茶室的經營管理工作,向經管部經理負責并報告工作。(2)負有執行合同的完全責任,按時間向酒店交納租金費用,及時將酒店的各項管理制度傳達給員工,并組織執行。按時參加經管部組織的例會,貫徹上級指導精神,并主持本部門工作例會,布置工作任務,檢查督促工作進度,溝通協調內外部關系,研究解決經營管理中的各種問題。上班時首先檢查自身的儀容、儀表,檢查當班人員出勤情況,檢查當班人員的儀表儀容是否符合要求,檢查經營場所衛生,發現不足之處及時糾正。負責本部門的質量管理和考核工作,抓好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓,督促員工嚴格執行工作規范和管理制度,廣泛聽取客人和員工的意見,不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展學先進找差距活動。遵照”誰主管,誰負責”的安全責任制,認真抓好安全管理工作,督促各管區切實執行和落實安全管理制度,消除不安全隱患,確保安全。嚴格制度管理,搞好茶室的工作,使其規范化、系統化、標準化、合理化、制度化、科學化。認真聽取客人意見反饋,并協助酒店有關管理人員妥善處理好客人投訴,并將每次投訴做好記錄,作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。對經營場所的裝修、設施設備的維護保養負有責任,使其達到酒店要求的標準。關心員工工作和生活,做好員工的思想政治工作。2、茶室服務員[管理層級關系]直接上級:茶室經理[崗位職責](1)服從茶室經理的工作安排,按照茶室服務工作規范和質量標準認真做好各項服務工作。(2)保持環境整潔衛生,確保茶具、布件等清潔完好。(3)廣泛聽取和搜集客人的意見,及時做好信息反饋工作。(4)堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,做到優質服務,努力滿足客人需求。(5)愛護財產和設備,做好日常的維護保養工作。(二)茶室工作人員素質要求崗位知識要求能力要求經歷要求茶室經理大專畢業或具有同等學歷。熟悉茶室服務規程和要求,掌握茶葉知識和茶道技術,了解接待禮儀。熟悉外事紀律、旅游法規、食品衛生法以及治安、消防條例。有組織指揮員工按服務規范完成任務的能力。語言清晰規范,有一定的文字表示能力。掌握員工的思想狀況,做好思想工作。外語會話流利,經過酒店英語A級考核。曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。茶室服務員中等職業學校或高中畢業。熟悉茶室服務規程和要求,掌握茶葉知識,懂得接待禮儀。能按工作規程和質量要求獨立進行服務工作和推銷工作。具有一般的文字和語言表示能力。經過酒店英語B級考核。(三)茶室工作規范流程具體內容及程序工作前準備(1)上崗前自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等是否完好、整齊、干凈、放置統一,符合標準。(3)準備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火柴等。(4)檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮潔凈。(5)備好各類茶葉。(6)檢查環境衛生。(7)各就各位,領位員站立于門邊一側,服務員站立于分工區域最佳迎客位置,腳跟靠攏,兩手下垂交叉于腹前,儀表端莊,微笑自然,作好迎客服務準備。迎接客人(1)面帶微笑,主動招呼客人,并詢問客人是否預訂。(2)征詢客人意見,把客人帶領到相應的位置。茶室服務(1)點茶從客人右側送上茶單,并翻開至第一頁,說:”歡迎您,請看一下茶單。”在客人右面接受點茶,腰部稍彎。待客人點茶后,按所點茶名復述一遍,”您點的是╳╳,對嗎?”開出三聯單小票,一聯送服務臺,一聯送帳臺,一聯留底備查。(2)上茶用托盤上茶水,在客人右面送上。上茶要報名稱。托茶、放茶要小心輕放,避免茶水溢濺。如到客很多,要對那些等候的客人打招呼,說:”對不起,請稍侯,我馬上來為您服務。”(3)席間注意觀察客人是否有新的要求。為客人倒茶,勤換煙缸,點煙(煙缸內有三個煙蒂,必須更換)。隨時收去臺面上用過的盤、杯等時,要先征得客人同意。結帳服務(1)征求客人是否能夠結帳,問清統一開帳,還是分開帳單。(2)呈送帳單前將發票與小票復核一下,用收銀夾送上帳單,但不要報出帳單的金額。(3)如客人簽字,應為客人指點簽字處,并核對簽名和房號。(4)如收現金,要當面點清,找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盒或收銀夾一起送交客人。(5)結帳完畢后,向客人表示感謝。送別客人(1)禮貌向賓客道別,歡迎下次光臨并送客至門口。(2)及時清掃場地,整理物品。(3)清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒,并做好再次迎客準備。賓客須知(1)茶室營業時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。(2)請勿攜帶寵物入內,防止病菌傳染。(3)敬請諒解,請勿自帶食物、飲料入內。(4)請妥善保管好自己的貴重物品和錢財,酒店不承擔丟失的責任。(5)請遵守社會公德,聽從工作人員勸告。(四)茶室工作質量標準1、設施標準(1)大、中、小型茶室齊備,并有專設的音響控制室。(2)各茶室墻面、天花采用吸音材料。(3)各種設備設施完好無損,維護保養良好。2、環境標準(1)茶室裝飾高雅、舒適,與家具、燈光協調,有綠化點綴。(2)室內通風良好,空氣新鮮,室溫保持在24℃左右。(3)門前標志美觀,營業時間、服務項目和價目表等中英文對照,置于醒目位置。3、衛生質量(1)過道整潔,室內天花、墻面及裝飾物光潔明亮,地面干凈,無灰塵、污跡、垃圾。(2)所有設備擦拭干凈,無灰塵和污跡。(3)茶水單整潔,無污跡,無破損,茶具均經消毒,用后撤換。4、接待服務嚴格按照茶室服務工作流程切實做好營業前的準備,營業中的各項服務及營業結束后的清潔整理和安全檢查工作。(Ⅲ)商場(一)商場崗位職責1、商場經理[管理層級關系]直接上級:經管部經理直接下級:服務員[崗位職責](1)直接受經管部經理的管理,負責商場的經營管理工作,向經管部經理負責并報告工作。(2)負有執行合同的完全責任,按時間向酒店交納租金費用,及時將酒店的各項管理制度傳達給員工,并組織執行。按時參加經管部組織的例會,貫徹上級指導精神,并主持本部門工作例會,布置工作任務,檢查督促工作進度,溝通協調內外部關系,研究解決經營管理中的各種問題。上班時首先檢查自身的儀容、儀表,檢查當班人員出勤情況,檢查當班人員的儀表儀容是否符合要求,檢查經營場所衛生,發現不足之處及時糾正。負責本部門的質量管理和考核工作。抓好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓,督促員工嚴格執行工作規范和管理制度,廣泛聽取客人和員工的意見,不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展學先進找差距活動。遵照”誰主管,誰負責”的安全責任制,認真抓好安全管理工作,督促各管區切實執行和落實安全管理制度,消除不安全隱患,確保安全。嚴格制度管理,搞好商場的工作,使其規范化、系統化、標準化、合理化、制度化、科學化。認真聽取客人意見反饋,并協助酒店有關管理人員妥善處理好客人投訴,并將每次投訴做好記錄,作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。對經營場所的裝修、設施設備的維護保養負有責任,使其達到酒店要求的標準。關心員工工作和生活,做好員工的思想政治工作。2、商場服務員[管理層級關系]直接上級:商場經理[崗位職責](1)服從商場經理的工作安排,自覺遵守勞動紀律和各項規章制度。(2)熟悉本職業務,熟知上柜商品的知識、價格、存放地點及數量,了解客人心理,積極主動到做好商品宣傳和推銷工作,努力完成經濟指標。廣泛聽取和搜集客人的意見,及時做好信息反饋工作。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,做到優質服務,嚴格遵守商場服務工作規范和質量標準,努力滿足客人需求。正確使用商場的各種設施設備,做好日常的維護保養和報修工作。保持營業區域和工作區域的環境整齊清潔,做好安全保衛工作。(二)商場工作人員素質要求商場員工必須具備高度工作責任心和敬業獻身精神,忠于職守,盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規定的服務工作規范和質量標準。五官端正,身體健康,行為準則和職業道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經歷要求如表:崗位知識要求能力要求經歷要求商場經理大專畢業或具有同等學歷。熟悉商場經營管理知識,了解市場營銷和成本核算。熟悉工商管理法規、稅務條例、治安消防條例及音像管理規定。能按規范要求和質量標準對商場進行有效管理。能開拓和發展商場業務。能起草業務公文,有較好語言表示能力。外語會話流利,經過酒店英語A級考核。取得電腦證書。商場管理工作三年以上。商場服務員中專職業學校或高中畢業。熟悉商品知識和各種商品購貨渠道,能鑒別各種商品質量、規格、價格,善于掌握市場信息,溝通與客戶的聯系。能獨立進行商品采購和批發工作。能書寫一般商品供銷合同。外語經過酒店英語B級考核。具有三年以上的商場工作經歷。(三)商場服務工作規范1、商品清潔流程流程具體內容及程序取商品將商品連同基座從柜臺、貨架上取下,貴重易碎商品應放在軟盤內倒下。柜臺清潔用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去,用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵,用軟刷將商品凹處的灰塵刷去,高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回,保持美觀。2、商品編號流程流程具體內容及程序目的商品編號后可精確得知該商品的毛利,精確商品的檔案。大類號根據自銷商品類別編出大類號。例:時裝類,編號為01,”01”代表時裝。小類號根據具體商品類別編出小類號,例:時裝類包括套裝、羊毛衫等,套裝的小類號為”01”,羊毛衫的小類號為”02”。即01-01。后綴號大小類號編完后,根據商品的進銷價編后綴號。例:套裝的零售價為100元,則后綴號為00001,”00001”為套裝的零售價,完整的編號為01-0100001。注意同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號,否則則應重新編號。代銷為了使代銷商品明顯區別與進銷商品,不使每代銷戶之間混雜,一般代銷商品不按商品類別編號,而是按代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區別。例:A-0000001。3、領取商品流程流程具體內容及程序通知柜臺根據不足商品向倉庫保管員提出要貨內容。開單保管員根據要求開具領貨單備貨。送貨保管員及時送貨到柜臺。驗貨營業員對商品質量、數量等方面驗收無誤后在領貨單上簽字或蓋章。一式三聯,有誤時,應立即糾正或拒收。上柜清潔商品,將商品按要求擺進柜臺、貨架。記帳柜臺根據領貨單進帳,倉庫根據領貨單銷帳。4、商品直接上柜流程流程具體內容及程序制單記帳員根據要求制作驗收單,一式三聯交給業務員。送貨業務員拿著驗收單及商品送進柜臺。驗收柜臺營業員要根據驗收單的內容逐項驗收,無誤后在驗收單上簽字或蓋章,其中一聯交財務部,一聯柜臺作記帳憑證,一聯記帳員計帳,有誤時應立即糾正或拒收匯報。上柜清潔商品,將商品按要求擺進柜臺、貨架。5、商品銷售流程流程具體內容及程序準備提前到崗,做好營業前一切準備。補貨整理柜臺商品,補足貨源。介紹優質服務,積極推銷。開票為售出商品開具發票,一式三聯。收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進行包裝。6、開具發票流程流程具體內容及程序確認將客人所購商品分類擺在客人面前,禮貌詢問客人是否需要購買其它商品,能否結帳。開票客人同意結帳:按發票順序根據發票內容一一填寫,一式四聯,字跡清楚,迅速準確。付款前三聯發票交客人,告知客人總金額,請客人去收款臺付款。發貨營業員驗收發票上的收款章后,收二聯發票,將商品交給客人。其它如營業員直接收款時,發票預先蓋好收款章,一式三聯,一聯給客人,一聯記帳,一聯留底。7、商品包裝流程流程具體內容及程序準備將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規格,并視需要準備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品,應分別包裝好。盒內包裝易碎品并要填實,不晃動。美觀包裝應平整美觀堅固,小商品不外露,大商品包裝盡可能縮小面積,并打出提手,以便攜帶。8、收取現金流程流程具體內容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取三聯發票,核對發票小計金額、總計金額。收核收取客人現金時應唱票,大額面值鑒別真偽,然后將現金進入收款機或抽屜。蓋章在發票上蓋”現金收訖”章后,二聯發票和找零一起交給客人手中,同時告訴找零金額,一聯留底做結賬憑證。道別向客人表示謝意,歡迎再來。其它營業員收款時,三聯發票中的發票聯給客人,一聯做結賬憑證,一聯留底備查。9、收取支票流程流程具體內容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取發票,核對發票小計金額、總計金額。要求收國內現金支票、旅行支票時,注意票面整潔,無折、缺,旅行支票在交線下有折光反映,票面有凹花紋,有一定面額,正面上方已留持票人簽名。填單國內現金支票上填上成交品及金額大小寫,請客人當面簽名,涂改無效,將存根交還給客人。支付旅行支票時,請持票人當面在支票下方簽名,并與已留上方簽名一樣,否則無效。道別向客人表示謝意,歡迎再來。10、收取信用卡流程流程具體內容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。驗卡國外:(1)VISACard(2)MasterCard(3)DinerCard(4)AmericanCard(5)FederalCard(6)JCBCcard(7)MillionCard國內:長城卡、牡丹卡……查尋查看信用卡公司發布的取消名單,確認所收信用卡號不在其中,如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額,應與信用卡辦事處銀行取得聯系,申請授權號碼。(電腦拉卡時,對方會馬上給予授權號碼。)填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單,用壓印機壓制簽購單,收款人在簽購單上填寫日期、金額、發票號。簽字請客人核對并在簽購單上當場簽字,簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購單第三聯,向客人表示歉意,歡迎再來。11、解交款流程流程具體內容及程序準備結束營業前,準確核對當天的收銀機內銷售總額或售貨發票累計金額數據。填單按交款單上的要求,逐項準確填寫,不得涂改。整理將當天營業款根據種類、面額整理、清點包好,營業款必須與發票金額相符。交款將營業款、交款單、發票一并交至財務部指定人員,請財務部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后,其中存根聯由交款人保存備查。夜投夜投時,將營業額、交款單、發票一并保存好、封好交至財務部指定保險箱內,第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯,保存備查。12、填寫銷售日報表流程流程具體內容及程序準備領取銷售日報表,放在柜臺內指定位置。填表按商品類別根據不同編號、品名、單價分別進行合并,按日報表要求填寫。字跡端正、準確,如銷售商品有折扣應注明折扣金額。核對核對日報表總金額與發票必須相符,注明發票號碼,勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應寫清供貨單位名稱,每供貨單位有金額小計。13、商品調價流程流程具體內容及程序通知營業員收到商品變價通知后,立即對柜臺所有變價商品進行盤點。填單填寫調價單,計算出調價金額,交至記賬員,同時對商品標價牌進行調整。調價記賬員復核調價單后經商場領導簽字,然后進行賬面調價。其中一聯交柜臺,作調價憑證。14、商品調撥流程流程具體內容及程序調撥酒店內部的商品移庫沒有利潤,由記賬員填寫調撥單經商場領導同意簽字。復核倉庫或柜臺接到調撥單后,根據調撥單內容對商品進行復核,調進或調出。驗收對調撥商品按調撥單內容進行驗收。記賬根據調撥單內容進行進帳或銷賬。15、客人轉賬流程流程具體內容及程序原因因種種原因住店客人購物時不當場付款需轉賬至總臺與房租一起結賬時,收款員應滿足客人需要。確認結賬時請客人出示房卡,收款員立即與總臺聯系,確認后,請客人在發票上簽名并留下房號。記賬客人提貨離柜后,立即將發票交至總臺結賬處辦理有關手續,存根聯請結賬處經辦人簽字后帶回柜臺,以便備查。16、內部轉賬流程流程具體內容及程序通知酒店餐飲部、采購部等需商品轉賬,商場管理員同意后,通知倉庫或柜臺。發貨倉庫或柜臺接到通知后,立即開發票發貨,請收貨人在發票上簽名。轉賬倉庫或柜臺根據發票銷賬,將發票當營業款隨日報表交至財務部。17、商品交接流程流程具體內容及程序準備每天早、中班上班后,均應立即清點商品進行交換,發現有誤,查找原因及時匯報。清點根據前一班登記數據,清點實物。轉交每班下班前,在登記簿上減去當日出售的數據,如有進貨,加上進貨數據,做好登記,交給下班清點。18、盤點商品流程流程具體內容及程序準備接到商品盤點通知后,核對賬簿內商品庫存數與記賬員賬簿商品庫存數是否相符,提前填制商品盤點表。盤點按時清點商品編號、品號、庫存數、單價、單位、規格。邊點邊如實登在盤點表上,同時注上損壞、積壓商品。抽查接受各級管理人員的抽查,必要時可請酒店財務部人員一起參加。制表如遇編號、品名、數量、單價、單位、規格等有誤,立即填寫商品損益表與盤點表,一起交至記賬員統一處理。核對核對盤點表、損益表中各個數據,準確無誤后報商場經理。19、進、銷賬流程流程具體內容及程序進帳記賬員根據供貨方發票,倉庫根據驗收單,柜臺根據驗收單或領貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數量。銷賬記賬員、倉庫、柜臺根據銷售日報及其它有關商品轉出單據在賬簿的同類,同編號賬頁中減去這筆數量。20、營業員銷售額登記流程流程具體內容及程序分票按照發票上的營業員姓名將發票分開。統計將每位營業員的銷售金額相加,得出總金額,將總金額登記在冊。目的有利于獎勵和提高營業員積極性。21、要貨流程流程具體內容及程序原因倉庫、柜臺發掘商品需進貨時,或當客人購物量超過倉庫、柜臺數量時,應及時要貨。填單及時填寫要貨單,遞交業務員,其中一聯存根備查。要貨業務員接到要貨單后,根據具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業務員、營業員均應做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內容及程序通知小批量商品退貨,由業務員通知,大批量商品退貨由商場部管理員批準后執行。準備倉庫或柜臺接到通知后,按退貨單準