零售藥店質量管理規章制度目錄1、藥品進貨和驗收質量管理制度2、藥品陳列管理制度3、藥品銷售及處方調配管理制度4、拆零藥品管理制度5、藥品養護檢驗管理制度6、中藥飲片購銷管理制度7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度8、衛生和人員健康管理制度9、服務質量管理制度10、藥品不良反應匯報制度11、不合格藥品管理制度12、質量管理工作檢驗考評制度13、責任人崗位職責14、質量責任人職責15、營業員崗位職責16、質量驗收職責17、養護檢驗職責藥品進貨和驗收質量管理制度一、藥品進貨應嚴格執行關于法律法規和政策，必須從加盟連鎖企業或受企業委托藥品批發企業購貨。二、禁止從非法渠道采購藥品。三、在接收配送中心統一配送藥品時，應對藥品質量進行逐批檢驗驗收，按送貨憑證相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行查對，做到票貨相符。四、驗收時如發覺有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時匯報企業銷售和質量管理部門，在接到企業質量管理部門退貨通知后，再作退貨處理。五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗匯報書》復印件，藥品應有漢字標簽和說明書。六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并署名或蓋章。七、藥品購進票據應按次序分月加封面裝訂成冊，保留至超出藥品使用期一年，但不得少于兩年。藥品陳列管理管理制度一、陳列藥品貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，預防人為污染藥品。二、應配置檢測和調整溫濕度設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。三、陳列藥品應遵照藥品分類管理標準，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與通常藥品，中藥材、中藥飲片與其余藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清楚。四、處方藥不得采取開架自選陳列方式。五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。七、每個月應對藥品陳列環境和條件進行檢驗并做好統計。發覺問題要及時整改。藥品銷售及處方調配管理制度一、在銷售藥品過程中要嚴格恪守關于法律、法規和企業要求制度，向用戶正確介紹藥品功效、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采取虛假和夸大方式誤導用戶。二、藥品不得采取有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品禁止上柜銷售。四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完成審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完成，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向用戶交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序通常分審方、計價、調配、復核和給藥。五、處方所列藥品不得私自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應該拒絕調配或銷售。如用戶確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。六、銷售處方藥應搜集處方并分月或季裝訂成冊，用戶不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售統計。搜集留存處方和處方藥銷售統計保留不得少于兩年。七、藥品銷售應按要求出具銷售憑證。拆零藥品管理制度一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品包裝、合格證實和其余標示以及藥品標簽或說明書上必須注明內容，并檢驗藥品質量是否符合要求，禁止將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，禁止拆零藥品用其它無標示容器盛裝。二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有顯著標識。三、拆零藥品銷售使用工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用藥匙（最少兩支）應裝入防塵、防污染容器中。拆零用具應整齊擺放。四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品使用期等，以確保病患者用藥安全。五、拆零銷售藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最終銷售完日期統計，經辦人應簽字或蓋章。藥品養護檢驗管理制度一、每個月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢驗。對陳列藥品可每季度按“三、三、四”循環標準進行養護檢驗，小型藥店可每個月對陳列藥品全部進行養護檢驗。如實做好養護檢驗統計。二、被列為重點品種藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢驗，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實統計。三、經營需低溫冷藏藥品，應配置對應冷藏設備，將需低溫冷藏藥品存放其中，并做好溫濕度統計。四、對中藥材、中藥飲片應按其特征采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。五、應天天上、下午各一次對店內溫濕度情況進行檢測，并按時統計。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等方法，以確保陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控統計簿保留時間不得少于兩年。中藥飲片購銷管理制度一、中藥材、中藥飲片應按法律要求和企業制度從具備正當經營資質企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間次序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保留時間不得少于兩年。三、必須配置調配處方和臨方炮制所需設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，預防混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核統計。五、中藥飲片斗前應張貼統一印制藥品正名正字標識。六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、查對、發藥程序進行操作。七、中藥配方處方應搜集留存并分月裝訂成冊。用戶不愿留存處方，應按要求作好配方銷售統計。衛生和人員健康管理制度一、店堂前招牌應完好、整齊。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內清潔應按時清掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具清潔和衛生。二、藥品貨柜上安裝柜門應完好，取用商品后應及時關好，以預防異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。三、全部些人員要注意養成良好衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤剪發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整齊。四、直接接觸藥品人員每年必須進行一次健康檢驗，健康檢驗資料要保管兩年以上，留存備查。五、凡發覺員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品疾病，應及時調離接觸藥品崗位。服務質量管理制度一、工作人員應樹立為用戶服務、對用戶負責思想，將“用戶至上、信譽第一”作為企業經營宗旨。二、天天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整齊整齊、標志醒目、貨簽到位。三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明形象和良好服務環境。四、營業員接待用戶時應主動、熱情、耐心、周到、態度和善，使用戶能充分感受到得到優質服務滿足和愉悅。五、計價、收款應準確，找補零錢要禮貌地交給用戶，并囑咐用戶當面點清。六、應設咨詢臺，指導用戶安全，合理用藥。七、應將服務條約上墻，公布監督電話，設有“用戶意見簿”，認真對待用戶投訴并及時處理。藥品不良反應匯報制度一、藥品不良反應監測匯報制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥依據，企業各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。二、藥品不良反應主要是指藥品在正慣使用方法、用量情況下出現與用藥目標無關或意外有害反應。藥品不良反應實施逐層匯報制度。三、當有用戶反應在本店購用藥品后出現不良反應情況時，當班接待工作人員應認真聆聽用戶敘述，詳細問詢用戶相關情況，如屬藥品未標明不良反應現象，應將搜集信息填寫《不良反應統計表》，并及時匯報質管部門，由質管部門核實情況后匯報當地藥監局。四、通常不良反應可在二十四小時內以填報《藥品不良反應事件匯報表》形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重不良反應必須立刻電話匯報質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應統計表》五、碰到用戶反應不良反應事件時，工作人員應勸說用戶立刻停藥，視情況對用戶進行合理解釋，比較嚴重不良反應應勸戒用戶或患者立刻到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度一、對藥監局質量管理部門通知不合格藥品，在接到通知后，應立刻下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知要求由藥監局質量管理部門處理。二、在銷售和養護檢驗過程中如發覺不合格藥品，應立刻下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，預防不合格藥品擴散化。三、對于用戶退回不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。四、對使用期在6個月（可自定時限）以內近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。六、近效期藥品為重點養護檢驗藥品，應每個月養護檢驗并有統計。七、因各種原因產生不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理統計。不合格藥品處理應藥監局質管部門按要求進行處理。質量管理工作檢驗考評制度一、為確保質量管理體系正常運行，確保各項質量管理制度有效落實執行，二、應認真學習掌握制訂質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常統計。確保藥品質量安全。三、每六個月全方面開展一次質量管理制度執行情況檢驗考評工作。檢驗考評主要內容即：1、硬件建設情況；2、以制度為標準，檢驗考評執行各項制度統計資料簿。四、在質量管理工作檢驗考評中，針對發覺問題提出可行和有效改進方法，應認真落實，改進落實情況應做好統計。責任人崗位職責一、熟悉《藥品管理法》及關于法律法規，牢靠樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品質量負領導責任。二、全方面負責本店日常經營和管理，創造必要物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適購物環境，提升藥品經營企業形象。三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，確保質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。四、組織員工學習和執行好藥品經營關于法律法規和門店質量管理制度，努力提升員工專業服務水平。五、檢驗督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序執行落實情況。六、重視用戶對藥品或其它商品質量投訴，對用戶意見或提議給予及時回復質量責任人職責一、質量責任人應熟悉和了解與藥品經營關于法律法規，熟悉和掌握GSP條款和企業制訂質量管理制度及操作規范。在企業質量管理部門統一領導下，認真做好本店質量管理工作。二、對本店藥品從驗收、分類、陳列、養護檢驗、銷售到售后服務全過程質量情況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。三、對各崗位和各個步驟凡包括到質量管理各項工作應給予切實、有效地督促和指導。四、質量責任人與其余駐店藥師共同做好處方藥銷售審方和復核工作，按要求在處方或處方銷售統計上作審核簽字。五、在店堂內提供咨詢服務，指導用戶安全，合理用藥。六、在藥監局質管部門指導下，每六個月一次檢驗本店GSP及質量管理制度執行情況，并做好《制度執行情況檢驗統計》。對包括質量管理方面資料應及時搜集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保留備查。七、凡包括藥品質量投訴，質量責任人應與責任人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對用戶進行解釋，取得用戶信任和了解，以維護企業信譽和形象。營業員崗位職責一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格恪守企業制訂質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己行為，全心全意地為用戶提供滿意和優質服務。二、嚴格按藥品分類管理標準陳列藥品，擺放整齊，標識清楚，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便用戶選購。三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品功效、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導用戶。四、認真執行處方藥銷售管理要求，按要求程序和要求做好處方藥配方，發藥工作。五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。六、用戶反應用藥后出現不良反應情況應搜集和統計，并按《藥品不良反應匯報制度》要求將搜集相關統計及時交質管員處理。七、做好相關工作統計，統計字跡端正準確。八、做好營業場所和倉庫包含貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。質量驗收職責一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，依照原始憑證和協議要求質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。二、驗收藥品時，檢驗藥品外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及關于證實文件進行檢驗。三、驗收整件藥品包裝中有產品合格證。四、對驗收合格藥品應及時上柜銷售