第二期培訓1：正確看待自己的工作職責，和平常需要注意的事情2：銷售的準備工作；如何分析顧客的心理3：針對不一樣的買家進行不一樣的服務方式4：如何有效溝通促成銷售銷售的基本步驟5：溝通需要注意的問題和客服禁忌6：如何有效的催單；催單需要注意什么？7：語言溝通的技巧8：接待用語，快捷短語的編輯方式和技巧正確看待和認識自己的工作

一個好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細心

售前客服的幾步驟一個淘寶店鋪的生意好壞，當然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個步驟：①建立關系、②了解需求、③精彩呈現、④異議處理、⑤關聯推薦、⑥客戶送別、⑦跟進。首先是建立關系當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。謹記一點，你永遠沒有沒有第二次機會去制造‘第一印象’案例：有一個賣蘋果手機的客服，發生了以下對話買家：親，你好，請問在嗎？客服：你好，在呢買家：你好，這手機是真的假的，不會是假貨吧客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機一律帶正規發票，全國聯保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、買家：是水貨還是行貨呢？客服：你好，本公司只出售正品大陸行貨，所有手機一律帶正規發票，全國聯保，可接受專柜及官方檢測，假一罰二，您可以放心購買、買家：那要是壞了呢：客服：去修啊以上對話你覺得客服錯了？沒錯，如果單單只是服務她這樣回答沒錯，但是，她不是一個好客服，錯了三點。第一，沒有用‘您’，顯得不尊重，第一印象估計不是很好第二點，回答問題太死板，不變通，靠快捷回復；回答問題盡量不要重復，讓買家感覺不是在和機器人交流第三點也是最重要的一點服務意識不強，一句‘去修啊’徹底讓買家無語了，是的，手機壞了肯定得修，但是你可以這樣說吧‘親，我們全國聯保，免費x年維修，若是壞了，您可以到我們維修點幫您維修，所以您可以放心購買哦’看有了服務意識，那么說出來的話就不一樣，同樣的給買家的第一感覺和印象也會很好，第二步了解需求

——“熱心引導，認真傾聽”

通過引導的方式，搜索買家更多的信息。了解買家需求，比如買裙子，是買衣服，是買裙子，還是褲子，還是外套？了解了基本需求后，要深挖，比如買祛痘產品，那我們要問她皮膚怎么樣，痘痘的輕重程度，等等，精確買家需求信息了解精確需求后，我們就結合情況找出店內最適合買家的一兩款產品，接下來就到第三步了第三步精彩呈現了解了買家的需求后，重頭戲上來了，就是產品的推薦，產品推薦要掌握的技巧就是從兩點出發。一是從產品本身出發，講解產品優勢，產品效果，最后讓買家選擇；二是從買家出發，了解買家需求，了解買家的習慣，價位，然后迎合客戶，介紹最適合的產品，讓買家選擇切記急躁，忌不了解情況亂介紹，忌給買家造成我們在選擇而不是買家選擇的感覺，那樣會有強推強賣的感覺，一定要顧客始終在第一，我們所有的推薦都是以顧客為主，讓顧客占據選擇權，我們占據推銷權即可；第四步異議處理

議價——“以退為進，促成交易”

在規范、公平、明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優惠的心理如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產品的確室價格方面可能是比其他的高點，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產品的材質、工藝、包裝、售后都是非常好的等等還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發出去，這樣就不會讓買家等太久了異議=機會買家有異議就表示她確實有需要，確實想購買，因為一點問題所以才有異議，這個異議最常見的就是我上面說的議價，當然還包括運費問題啊，贈品問題啊之類的，所以遇到異議不要大意，一定要小心貼心，細心服務，第五步關聯推薦根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。第六步送客服務

——“熱情道謝，歡迎再來

無論成交與否，都要表現出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！還有就是一定要及時買家確認訂單，地址，快遞等，確認清楚，禮貌送客，讓買體會賓至如歸的感覺；第七步跟進——“視為成交，及時溝通”

針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。延伸下來的詳細步驟就如下圖

以上我們講解完了整個售前客服的流程，下來我們就客服這項工作的中心來講解，了解什么是客服，怎么樣才能做好客服五種常見的拒絕理由一：價格太貴了二：我要貨比三家三：我看到其他家也在買同樣的產品四：發貨不及時五：我擔心價格太貴了，那就需要議價，議價要有技巧；貨幣三家和可以在其他家買到，這樣的情況要保留一絲希望，不要聽到這話就覺得沒戲了，要了解買家既然有選擇，還來咨詢的原因發貨不及時和我擔心，要了解發貨不及時的原因并解釋給買家，或者給公司反映改進發貨流程，至于買家的擔心，要用詳細的事實或者數據來告訴買家，讓買家取消擔心正文通過學習和觀察，我們不難發現所有的客服圖片都是一個微笑的表情，為什么呢？因為心情是可以感染的，微笑是可以傳遞的，在服務時你維持著微笑會讓你的心情變得愉快，而這種愉快會通過溝通傳遞給你的客戶，在愉快的溝通下，雙方才能達成滿意的效果，所以客服溝通第一步就是要在工作時保持微笑；有人遇到比較難纏的客戶或者比較難處理的問題時會膽怯，結果最后問題果然沒有處理好，這樣久而久之，就會給自己一個心理，我是不是能力不行？其實這個觀念是錯的，遇到問題，我們要積極并且開心的去處理，你越積極，你的思路就越清晰，處理好以后你會有成就感，而這種成就感會讓你在后面的工作中越來越出色，所以客服的第二個注意就是遇到難題積極面對，積極處理，思路清晰，思想活躍；很多人說淘寶客服，那就是客服，事實是這樣嗎？不是的，這是不全面的，我們應該稱之為：淘寶銷售客服，銷售二字排前一是讀起來順，二是工作職責中銷售是主要的，你必須得具備銷售意識，并且無時無刻都把這種意識帶入到你的工作中；銷售和客服是相輔相成的，有銷售意識無服務意識，那么成交很難，有服務意識無銷售意識，那么你的成交也是寥寥可數，白白浪費訪客資源；只有二者相互結合，優質的服務搭配你的合理銷售，才能達成交易銷售的準備工作如何分析顧客的心理案例一有一位女士對網購家具極度懷疑，詢問次數很多，卻遲遲不下單。店家是怎么做的呢：主動關懷：為了解決她的猶豫，店家每天都會主動跟她時不時聊幾句、打招呼、問候一下。旁敲側擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續服務了一個月，共累積了150多頁的聊天記錄后，她下單購買了。做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質量、對價格敏感等。這類顧客不會具有侵略性，所以客服應當采取主動。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來打消距離感。對顧客來說，客服就是商品的代言人。商品不會展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會有什么顧慮呢？

針對性的服務；

收集：就是平常接待中很多客戶不是要買，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨詢你了，這個時候要做好客戶資料的收集，比如客戶地區啊，從聊天中了解客戶用的牌子啊，皮膚類型啊之類的；開發：在收集的這些資料里根據情況選擇一些可能潛在的客戶，比如你今天接待了三個不是想買的人，那么在這中間你可以根據情況選擇出那個最有可能買的人，把整個人維護開發下，看能否成交，這里指的是日常中那些純粹就是好奇問下的人，還有在已消費過的客戶里去開發，促成二次交易；服務：用心服務好正在詢單的客戶跟蹤：看下那些未付款的訂單和那些說了下單實際未下單的人為何不下單，跟蹤情況維護：成交后的訂單就是一筆資源，就是一筆回頭客資源，就是一筆會員資源，所以維護好如何催單買家拍下后因為種種原因未付款，這個時候就需要我們聯系買家，主動催單了催單；催單時，你可以直接說親，您拍的訂單趕緊付款，或者說您還要嗎，不要我關閉了，這樣可以嗎？肯定不行，你這樣說，買家十有八九是不會付款；那么我們該怎么做呢？你首先得尊重客戶，可以這樣說，您好，我看您拍下了某某產品，這款產品現在銷量非常好，效果如何如何，您需要的話可以抽時間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見您拍下了我們的某某產品，我跟您核對下地址，您看下確認無誤后可以付款，我們最近發貨量比較大，您付款后通知下，優先幫您備貨為什么這樣呢？記住，催單不要給買家一種你急著賣貨，催促買家付款，那樣好像你賣不出去一樣，買家也會自然而然的抗拒；因為那樣感覺你在強制要求人家付款一樣，你可以營造一種你是在給買家服務為買家著想的感覺或者要給買家一種這產品很緊俏，快遞很緊張，現在不買，就沒有了，這樣的感覺一產生買家自然而然的就會想付款了催單的最佳時間實在買家拍下后的一小時內，這個時候買家會處在一個購物興奮期，很多時候我們購物都是在那短短的議會產生強烈的購買欲望，所以才會購買，有的人意志強烈，所以可能會淡定一點，拍下后付款上猶豫了，這個時候我們一定要趁著買家還在興奮期趕緊催單，也能做到事半功倍的效果催單還必須謹記的一點就是你要了解和分析買家不付款的原因，是錢不夠？是不會使用支付寶？是沖動購買？是地址信息錯誤？了解清楚，針對性的解決買家的問題，從而有效催單；語言溝通需要注意的客服溝通的禁忌客服八點‘多’1：多學多問【學知識，問問題】2：多練多記【練習打字，記錄日常工作】3:

多看，多想【多看產品，多看同行，多看其他客服的接待經驗，多想為什么要這么，怎么樣才能做好工作】4：多分析，多總結【分析數據，分析買家心理，分析活動效果，總結每一筆售后或者接待工作的處理結果，從中汲取經驗，看看那些還可以改進，那些缺點可以摒棄】接待用語和快捷短語的編輯技巧首先是接待用語，這個我已經做好了一份大概的日常用語統計表，稍后可以給大家發下，大家看看，學以致用為什么要快捷短語？快捷短語的好處；客服接待中最常見的問題就是經常性一個問題每天要回復幾十上百遍，平常還好，一旦遇到活動接待量大時不僅嚴重影響自己的工作效率，也給買家造成一種回復慢的情況，所以我們需要快捷短語；快捷短語不僅能節省我們的時間，讓我們有更多的時間去服務顧客，也能讓買家在第一時間得到回復，而且還能緩解一個問題長期重復回答所造成的心理煩躁；快捷短語怎么設置合適呢？首先，我們要確定自己需要什么樣的短語，比如針對快遞的，針對包郵的，針對產品的，其次不是每個問題都需要快捷短語，所以我們要統計一下日常接待中每天都要回復很多次的問題，然后針對性的去設置相應的回復，快捷短語要注意的是盡量回復的全面，可以不要針對單一的，雖然是同一問題，但是買家詢問的方式，言語排列不同，所以你沒法字對字的回復，在設置時針對問題回復一個統一的，全面的快捷短語，然后就是不同時期要有不同的短語，比如產品的更換，活動時間的更改，價格的修改，等等要根據情況不同，實時作出修改；在大活動情況時還要提前想好可能會出現的問題，然后編輯好快捷短語，【這點需要我們在平常工作中做好用心統計了解哪些問題時買家最多，最想了解的】以便在接待時能讓顧客在第一時間得到幫助，也相應的減輕了我們的工作量；百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。60

話術篇完善的拜訪是設計出來的61

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備62

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！66電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單