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文檔簡介

首問責任制度首問責任制度一、目的為了不斷增強各部門工作人員的服務意識，提高辦事效率，樹立良好的公司形象，快捷、規范、優質地為自來水用戶來訪人員排憂解難，根據公司實際情況，特制訂本制二、首問責任制的基本要求凡來人、打電話到公司的單位和個人(以下簡稱為“辦事人”)到公司各部門辦理工作業務或咨詢供水的有關問題，被咨詢的第一個職工即是首問責任制第一責任人。首問責任制是指首問責任人(第一人)對于辦事人所提出的問題必須耐心細致地負責解答，處理或指引承辦股室的三、首問責任制實施范圍首問責任制實施范圍為公司所有股室。四、首問責任制的職責1、辦事人來公司辦理有關事項，首問責任人必須認真接首問責任人職責范圍以內的要及時準確地予以辦理；對于手續不全或不符合規定的必須向辦事人認真說明需要補充的手續、要求等。不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事2、辦事人到公司或來電咨詢有關業務時，屬于自己職責范圍的事項，首問責任人要耐心地給予講解、說明，直到辦事人聽明白為止；對于不屬于自己職責范圍的事項，首問責任人要熱情地將辦事人引薦到辦理此項業務的股室或個人，禁止使用“不曉得”、“不清楚”、“人不在”等語3、辦事人辦理或咨詢的業務確實不屬于公司職責范圍的，首問責任人要熱情地給予說明，如清楚屬于哪個部門辦理的，要向當事人說明辦理該業務的部門。4、辦事人對公司的工作提出意見和建議的，或對工作人員進行投訴舉報的，首問責任人要熱情接待，如實記錄，然后根據職責劃分移交有關股室處理。5、首問責任人在答復辦事人提出的問題時，要堅持實事求室給予準確的答復。對于確實無法解答的問題，要向辦事人6、首問責任人對接受的咨詢、答復辦事人，辦理投訴中的重要事項，要做好書面記錄，以備查詢。五、首問責任制的考核與監督1、公司督察室對各股室和工作人員落實首問責任制的情況進行考核和監督，對違反首問責任制的人員進行調查并依照相關制度進行處理通報。2、工作人員處理辦事人所申辦事項或咨詢、投訴的問題時，發生拒絕、推諉、拖延現象，影響辦事質量和效率，耽誤工作，造成不良影響的，對責任股室和首問責任人實行經濟處罰，情節嚴重的給予調崗換位。3、首問責任人對辦事人員提出的問題處理不當

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