處理顧客投訴1掌握處理顧客投訴的技巧。預防顧客投訴的產生。確保處理顧客投訴的過程符合上海通用的標準。利用正面態度處理投訴不回避掌握投訴的九項重點進行整理分析課程目的2顧客忠誠度以正面的態度對待顧客的投訴處理投訴的手法SGM處理投訴流程案例演習預防投訴產生課程內容3Q：客戶服務過程中出現客戶投訴是好事，還是壞事？4Q：什么是顧客忠誠度？5Q：對ASC而言，服務品質的意義為何？6Q：創造高滿意度的服務品質的決定因素是哪些？7可靠反應能力接近禮貌創造--高滿意度的服務品質之決定因素溝通信任安全了解有形8Q：假若投訴沒有圓滿解決，會導致什么后果？9失望的顧客他們會去別的地方!10Q：為什么不滿的顧客不直接去投訴？11Q：顧客不來投訴，但會做些什么？121% 自然死亡3% 搬遷4% 自然流失5% 朋友的意見9% 在其它地方找到更便宜的貨品10% 投訴長期得不到解決68% 應對顧客的方法與他們的需求無關顧客流失的原因13不被尊重

不平等待遇

被騙的感覺

心理不平衡

讓顧客產生不滿意感覺的主要原因14不被尊重

不平等待遇

被騙的感覺

心理不平衡

讓顧客產生不滿意感覺的主要原因15外表身體語言語氣、語調態度對顧客的影響16外表身體語言語氣、語調態度對顧客的影響17Q：如何接待一個投訴的顧客（態度面）18表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時保持眼神交流動作放松，有自我控制正面的信息19表情緊張、嚴肅沒有微笑，即使有也很勉強交談或傾聽時無眼神交流動作緊張、匆忙負面的信息20顧客難纏的原因難纏的顧客通常會21感到疲乏或喪氣感到迷惑有心理防備，需要維護自尊未曾經歷相似情況感覺被冷落，講話沒人理睬語言障礙曾有相似的不愉快經歷心情不佳，拿你出氣著急或等待時間過長顧客難纏的原因22不回避并找出原因第一時間處理勿傷害顧客的自尊心正視投訴追根究底必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題建立投訴處理正確流程與機制為處理投訴設定目標前事不忘，后事之師如果責任在于我們，應有補償動作處理的原則先處理客戶心情，再處理事情23不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題建立投訴處理正確流程與機制為處理投訴設定目標前事不忘，后事之師如果責任在于我們，應有補償動作*處理的原則先處理客戶心情，再處理事情24顧客抱怨與投訴操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實表達想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質表示關心表示關心—不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等……如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報25顧客抱怨與投訴（續）操作程序行動步驟收集詳細的資料和證據提出進一步的問題如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內或保存好記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料）使抱怨團體/顧客滿意告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調查，并會將調查結果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團體/顧客感謝抱怨團體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達我們對事件的關心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案26處理投訴的技巧27雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎不作過度之承諾設定服務標準必要時，堅持原則運用將心比心法，可使顧客得到信任界定可以提供的服務范圍28處理投訴的模塊問題傾聽觀察調整建議29讓顧客把怒氣發泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補救措施立即實施補救措施再次聯系顧客，解釋問題已經如何得到解決個人處理投訴的流程30Q：三個公平你們認為哪個相對最重要？31解決引起投訴的原因，而不僅僅是投訴本身。預防32Q：什么是抗拒33Q：那么抗拒同投訴之間的關系是什么？34預防投訴的產生創造延續預防=顧客高滿意度的服務品質最高的處理投訴是服務人員能在客戶未發生投訴之前，就能預防而使客戶無投訴發生，相反的客戶層將會把您當成知心朋友。動察先機35延續--售后的關懷定期電訪或親訪關懷卡及生日卡的寄發車子資訊的定期提供相關促銷通知36及時回應：

你讓顧客等得越久，他們就會越生氣讓顧客了解事情的進展：

如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯系以使他們不會感到被人忘記了強調你可以做些什么：

顧客不會有興趣聽你不能做什么成功處理顧客抱怨的九項重點37如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：

這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的尷尬局面不要挑戰顧客：

自己承擔責任，但對現實中不在你的職責范圍，超越權限的事情；不可答應；若無法及時允諾，亦須告知何時可以回復客戶。不要試圖在爭執中獲勝：

你的目標是要達到顧客滿意成功處理顧客抱怨的九項重點（續）38讓顧客發泄不滿情緒：

一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態尋求某些共識：

告訴顧客你對他們的不滿表示將規則和政策作為利益來陳述：

如果你發現正好適合一項公司規則或政策，就要將此作為一項利益來敘述成功處理顧客抱怨的九項重點（續）39總結沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！40努力滿足顧客的抱怨有準備地妥善解決常見的抱怨學習去爭取難以應付的顧客站在你一邊了解為何一些顧客比其他顧客更難應付總結做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨41額外的服務步驟以提供卓越的服務始終如一地運用卓越服務的所有原則顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端總結做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（續）42百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61

話術篇完善的拜訪是設計出來的62

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。66如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！67電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！68如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。69拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。70接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態：用肢體語言告訴別人你的修養握手：一種最自