醫療糾紛防范和處理講座893第一頁，共81頁。2醫療安全——口腔隱患醫療事故／過錯／缺陷

拔錯牙開錯髓根管側穿髓室底穿器械誤吞義齒誤吸藥物燒傷手術非正常死亡打錯針發錯藥胃管誤插標本丟失投照錯誤診斷錯誤（臨床／放射／病理）告知義務醫療糾紛離我們并不遠kjkjkhjk第二頁，共81頁。醫療安全原則●質量為核心

質量是醫院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質量是水平和責任的綜合體現；質量是醫院的生命，沒有質量就沒有安全，沒有安全就有糾紛。●預防為重點預防醫療糾紛是醫療工作的系統工程，需要醫務人員從細節、環節和過程入手，嚴格遵守醫療規程，認真履行各項義務，全面維護患方權益。●培訓為基礎培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫療風險意識，確保醫療工作依法、規范、科學有序，維護醫院、醫務人員和患方的合法權益。3kjkjkhjk第三頁，共81頁。醫務人員應具備的意識●法規意識依法執業；遵守診療常規和技術操作規范。（雙簽字）●質量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、保障安全、維護健康。●服務意識努力提供優質、安全、便捷的醫療服務。被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務●安全意識遵守診療常規，履行告知義務，完善簽字手續，規范書寫病歷，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。●效益意識創造更大的社會效益和經濟效益。4kjkjkhjk第四頁，共81頁。防范醫療糾紛的8項措施

一是嚴格依法行醫二是提高醫療質量三是提高服務質量四是遵守醫療規范五是履行告知義務六是加強醫患溝通七是尊重患者選擇八是強化行風建設5kjkjkhjk第五頁，共81頁。解決醫療糾紛的4種途徑

一是雙方協商二是衛生行政部門調解三是民事訴訟醫療安全的中心任務堅持從源頭、環節和過程防范，努力減少或消除醫療安全隱患；妥善處理醫療糾紛，使醫療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規范、有序的軌道。6kjkjkhjk第六頁，共81頁。

一、醫療糾紛的定義?醫療糾紛特指在醫療活動中，醫患雙方對醫療行為及其后果和原因產生異議所引起的糾紛。

二、醫療糾紛分類?醫療糾紛分為兩大類：有過失醫療糾紛－無過失醫療糾紛。?有過失醫療糾紛：在診療護理過程中患者發生死亡或傷殘等不良后果是由于醫務人員的過失所致。7kjkjkhjk第七頁，共81頁。?無過失醫療糾紛：患者在診療護理過程中發生死亡或傷殘的不良后果，醫務人員沒有過失，屬于疾病自然轉歸，而患方卻認為醫務人員有過失，屬于醫療事故，以致發生糾紛。

8kjkjkhjk第八頁，共81頁。9

醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害。（2002.9.1醫療事故處理條例——國務院）

四級十二等

三、醫療事故kjkjkhjk第九頁，共81頁。10?一級

死亡重度殘疾

一級甲等死亡

一級乙等重度殘疾（重要器官缺失／功能完全喪失，其他器官不能代償，特殊醫療依賴，生活不能自理）kjkjkhjk第十頁，共81頁。

?二級中度殘疾、器官組織損傷致嚴重功能障礙（四等）二級甲等

器官缺失／功能完全喪失，其他器官不能代償，特殊醫療依賴，生活大部分不能自理二級乙等

器官嚴重缺損或畸形／嚴重功能障礙，特殊醫療依賴，生活大部分不能自理（口腔2項）3、雙側上頜骨及/或雙側下頜骨完全缺失；4、一側上頜骨及對側下頜骨完全缺失，并伴有顏面軟組織缺損大于30平方厘米。11kjkjkhjk第十一頁，共81頁。12

二級丙等

器官嚴重缺損或畸形／嚴重功能障礙。特殊醫療依賴，生活部分不能自理（口腔3項）1、面部重度毀容；3、一側上頜骨或下頜骨完全缺失，伴顏面部軟組織缺損大于30平方厘米；4、同側上下頜骨完全性缺失。kjkjkhjk第十二頁，共81頁。13二級丁等

器官大部分缺損或畸形／嚴重功能障礙，一般醫療依賴，生活能自理（口腔5項）4、雙側重度周圍性面癱；5、面部中度毀容，全身瘢痕面積大于70%；8、舌缺損大于全舌2/3；9、一側上頜骨缺損1/2，伴顏面部軟組織缺損大于20平方厘米；10、下頜骨缺損長6厘米以上的區段，伴口腔、顏面軟組織缺損大于20平方厘米。kjkjkhjk第十三頁，共81頁。14

?三級輕度殘疾、器官組織損傷致一般功能障礙（五等）

三級甲等

器官大部分缺損或畸形／較重障礙，一般醫療依賴，生活能自理（口腔5項）4、面部輕度毀容；5、面頰部洞穿性缺損大于20平方厘米；8、鼻缺損1/3以上；9、上或下唇缺損大于1/2；（案例）10、一側上頜骨缺損1/4或下頜骨缺損長4厘米以上區段，伴口腔、顏面軟組織缺損大于10平方厘米；

kjkjkhjk第十四頁，共81頁。15

三級乙等

器官大部分缺損或畸形／中度功能障礙，一般醫療依賴，生活能自理（口腔3項）5、一側完全性面癱，對側不完全性面癱；6、面部重度異常色素沉著或全身瘢痕面積達60%——69%；7、面部軟組織缺損大于20平方厘米。（唇缺損）kjkjkhjk第十五頁，共81頁。16三級丙等

同三級乙等，輕度功能障礙（口腔1項）3、雙側中度周圍性面癱，臨床判定不能恢復。7、頸頦粘連，影響部分活動。kjkjkhjk第十六頁，共81頁。17

三級丁等

器官部分缺損或畸形，輕度功能障礙，無醫療依賴，生活能自理（口腔2條）2、發聲及言語困難；6、器械或異物誤入呼吸道，需行肺段切除術；三級戊等

同三級丁等，輕微功能障礙（口腔1條)2、發聲或言語不暢；9、器械或異物誤入消化道，須開腹取出kjkjkhjk第十七頁，共81頁。18

?四級造成患者明顯人身損害的其他后果的醫療事故。（口腔9項）1、雙側輕度不完全性面癱，無功能障礙；2、面部輕度色素沉著或脫失；4、拔除健康恒牙；（正畸拔牙出錯；多生埋伏牙拔除中2牙胚拔除）5、器械或異物誤入呼吸道或消化道需全麻后內窺鏡下取出（牙冠誤入氣管）；kjkjkhjk第十八頁，共81頁。19?四級6、口周及顏面軟組織輕度損傷；（唇損傷）7、非解剖變異等因素，拔除上頜后牙時牙根或

異物進入上頜竇需手術取出；8、組織，器官輕度損傷，行修補術后無功能障

礙；12、軟組織內異物滯留；14、局部注射造成組織壞死，成人大于體表面積2%，兒童大于體表面積5%（唇缺損）kjkjkhjk第十九頁，共81頁。

四、醫療糾紛的特點

?本質特點:

是醫患對醫療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產生的的原因、性質、程度及處理結果。

?醫療糾紛的5大特點：

?1、主體為醫患雙方醫療糾紛產生于醫患之間，其他人不能成為醫療糾紛的主體。20kjkjkhjk第二十頁，共81頁。?2、客體為患者的人身權－生命權和健康權?3、存在于診療護理過程中?4、醫療糾紛的解決需要較強的醫學專業知識一般要依靠醫學專家和法醫專家?5、醫療糾紛引起的醫療侵權責任由醫療機構承擔法律后果醫務人員執業過程中的一切醫療行為是醫療機構賦予的職務行為，因此發生醫療侵權責任，由醫療機構承擔法律后果；但醫務人員要依法、依規接受衛生行政管理部門或醫療機構的處罰。

21kjkjkhjk第二十一頁，共81頁。

五、醫療糾紛的原因及趨勢?醫療糾紛的產生包括：醫源性因素和非醫源性因素。?醫源性醫療糾紛主要是由醫療過失、醫療保護措施不力、服務態度與醫德醫風不正、法制觀念不強所致。?非醫源性醫療糾紛

主要表現為：

1、病員缺乏醫學知識或者對醫療制度不理解；

2、病員或家屬的不良動機；如致富－手術－告大夫

3、工傷、交通傷害責任的轉移；

4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經濟價值觀念的轉變等。22kjkjkhjk第二十二頁，共81頁。

（一）醫療糾紛產生的背景因素?一是維權意識增強

隨著社會和經濟的不斷發展，人們依法維權意識不斷增強，甚至出現過渡維權現象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識增強

隨著生活質量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫療的期望值過高，難以接受疾病自然轉歸和并發癥；一旦出現不良反應或不良后果，便千方百計向醫院討要說法，索要賠償。

23kjkjkhjk第二十三頁，共81頁。?三是經濟意識增強隨著經濟的發展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富差距不斷擴大，一些人心態失衡，醫療消費過程中，把對社會的不滿發泄到醫療機構，千方百計的尋找醫療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。?四是社會輿論、媒體報道的負面影響

新聞媒體、電子網絡的一些不實報道或夸張宣傳，經常誤導醫療消費群體。如哈醫大二院、深圳某醫院高收費案件；肺內用藥13天“白血病”案例；電話回訪引發諸多案例。

?六是醫務人員的道德水準。個別醫務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、藥物回扣等等。24kjkjkhjk第二十四頁，共81頁。

（二）醫療糾紛增多的因素?一是管理及醫務人員的技術、態度、收費、管理等存在缺陷。?二是流動人口和低收入群體就診人數增加。?三是對醫療服務的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發生發展的自然規律。?四是其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。?五是保護醫療工作和醫務人員的法規不完善。－治安管理處罰法25kjkjkhjk第二十五頁，共81頁。（三）醫療糾紛產生的原因?1、醫療人員缺乏醫德素養態度、責任心、工作作風、品行、價值觀等?2、醫務人員工作中的失職

主要表現：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、拔錯牙、不告知或手術時體腔內遺留異物等。26kjkjkhjk第二十六頁，共81頁。?3、醫療技術上的原因?4、意外情況－手術、穿刺、麻醉等診療意外?5、家屬另有需求?6、醫生之間相互詆毀、指責和評價27kjkjkhjk第二十七頁，共81頁。醫療糾紛、醫療事故的易發環節●易發環節：診斷、治療、手術、搶救、收費●易發人員：新畢業人員、新調入人員、實習進修人員、研究生●易發因素：違反醫療常規、技術水平低、工作不專心、服務態度差、思想壓力大、疲勞上崗、責任心不強28kjkjkhjk第二十八頁，共81頁。29六、醫療糾紛與法律責任

中華人民共和國侵權責任法2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過2010年7月1日起施行kjkjkhjk第二十九頁，共81頁。侵權責任法具體都涵蓋了哪些內容

侵權責任法一共有12章，92條，所涵蓋的內容與我們每個人的生活都關系緊密。比如醫療糾紛、機動車交通事故責任、產品責任、網絡侵權責任等，都是這部法律要規范的問題。30kjkjkhjk第三十頁，共81頁。目錄

第一章一般規定

第二章責任構成和責任方式

第三章不承擔責任和減輕責任的情形

第四章關于責任主體的特殊規定

第五章產品責任

第六章機動車交通事故責任

第七章醫療損害責任

第八章環境污染責任

第九章高度危險責任

第十章飼養動物損害責任

第十一章物件損害責任

第十二章附則31kjkjkhjk第三十一頁，共81頁。32第七章醫療損害責任(54-64)★第五十四條患者在診療活動中受到損害，醫療機構及其醫務人員有過錯的，由醫療機構承擔賠償責任。★第五十五條醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。(告知義務)醫務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任。kjkjkhjk第三十二頁，共81頁。第五十六條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經醫療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫療措施。第五十七條醫務人員在診療活動中未盡到與當時的醫療水平相應的診療義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任。★第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫療機構有過錯：（一）違反法律、行政法規、規章以及其他有關診療規范的規定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。33kjkjkhjk第三十三頁，共81頁。第五十九條因藥品、消毒藥劑、醫療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產者或者血液提供機構請求賠償，也可以向醫療機構請求賠償。患者向醫療機構請求賠償的，醫療機構賠償后，有權向負有責任的生產者或者血液提供機構追償。第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫療機構不承擔賠償責任：（一）患者或者其近親屬不配合醫療機構進行符合診療規范的診療；（二）醫務人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經盡到合理診療義務；（三）限于當時的醫療水平難以診療。前款第一項情形中，醫療機構及其醫務人員也有過錯的，應當承擔相應的賠償責任。34kjkjkhjk第三十四頁，共81頁。第六十一條醫療機構及其醫務人員應當按照規定填寫并妥善保管住院志、醫囑單、檢驗報告、手術及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫療費用等病歷資料。患者要求查閱、復制前款規定的病歷資料的，醫療機構應當提供。★第六十二條醫療機構及其醫務人員應當對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應當承擔侵權責任。第六十三條醫療機構及其醫務人員不得違反診療規范實施不必要的檢查。★第六十四條醫療機構及其醫務人員的合法權益受法律保護。干擾醫療秩序，妨害醫務人員工作、生活的，應當依法承擔法律責任。35kjkjkhjk第三十五頁，共81頁。?行政責任（行政處分）?民事責任（經濟處罰）醫療糾紛與法律責任36kjkjkhjk第三十六頁，共81頁。

行政責任—《條例》規定的處分?衛生行政部門警告限期整改?衛生行政部門工作人員行政處分?醫療機構警告責令整改限期停業整頓

吊銷執業許可證?醫務人員行政處分紀律處分暫停6月～1年執業吊銷資格證書或執業證書?鑒定人員吊銷執業證書或資格證書37kjkjkhjk第三十七頁，共81頁。損害行為損害事實的存在損害行為與事實的因果關系行為人主觀過錯；民事責任—是否賠償（侵權責任）38kjkjkhjk第三十八頁，共81頁。損害行為

作為侵權行為的首要要件即行為人實施某一行為。無行為則無侵權責任。行為包括作為和不作為。多數情況下，行為人因實施了積極的加害行為而承擔責任，而有些情況行為人的不作為產生侵權責任。不作為侵權是行為人應當履行某項法律義務而未履行該義務而產生的。在醫療損害賠償糾紛中不作為以經常的形式而出現。39kjkjkhjk第三十九頁，共81頁。?醫療過失造成患者人身損害死亡重傷害輕傷害損害事實40kjkjkhjk第四十頁，共81頁。

?損害結果確系違法行為造成醫療不良后果與醫療不當行為系必然因果關系

因果關系（1/4）41kjkjkhjk第四十一頁，共81頁。?因果關系形態必然因果關系一因一果型(錯拔牙)多因一果型相互作用型偶然因果關系誘因（碧蘭麻致失明）

因果關系在法律責任中舉足輕重因果關系（2/4）42kjkjkhjk第四十二頁，共81頁。因果關系（3/4）

?因果關系形態

多因一果型

主要原因與次要原因

影響因素

醫療行為

醫學技術條件

病員病情或體質特殊

病員治療合作義務

（拔牙致下頜骨折）43kjkjkhjk第四十三頁，共81頁。?因果關系形態⑥

相互作用型

案例：

王××，男，60歲。因“口底蜂窩織炎”六天合并肺部感染、縱膈感染、化膿性胸膜炎致呼吸窘迫轉院，途中未予吸氧，呼吸心跳驟停因果關系（4/4）44kjkjkhjk第四十四頁，共81頁。過錯是承擔侵權責任的核心，使行為人承擔責任的不是行為而是過錯。作為特別的無過錯責任和公平責任的適用范圍由法律特別規定。考慮到醫學屬于自然學科，人類認識客觀世界的有限性的規律；疾病發生屬患者自身原因的內因；疾病治療過程中必須取得患者自身配合的客觀限制等諸多因素，使得在醫療損害糾紛中無過錯責任的不適用。在立法例中曾有以醫療機構提供消費行為為由實行無過錯責任的，但不久即停止。原因在于其出發點的理論基礎存在缺陷。醫療機構提供的僅僅符合診療規范的服務，而絕不是包治百病的虛幻承諾。那種以結果定過錯的方式既不現實也是可笑的。

民事責任（四）主觀過錯45kjkjkhjk第四十五頁，共81頁。?在醫療損害賠償糾紛中過失為其經常的表現形式。過失在侵權責任法五十七條定義為“未盡到與當時醫療水平相應的診療義務”。即首先，行為人是否違反了法律、法規明確規定的義務。其次，行為人是否盡到了合理的注意義務。注意義務作為侵權責任的核心要素必須是明確且現實可行的。

民事責任（四）主觀過錯（3/9）46kjkjkhjk第四十六頁，共81頁。案例：梁××，男，5歲。因下唇外傷術后注射TAT。護士未予過敏試驗而直接注射，2分鐘后患兒顏面、頸項及全身大面積蕁麻疹，口唇青紫，呼吸困難，經救治2小時后脫離危險

民事責任（四）主觀過錯47kjkjkhjk第四十七頁，共81頁。?責任過失案例:錯拔牙拔牙過程中注意力不集中

民事責任（四）主觀過錯（4/9）48kjkjkhjk第四十八頁，共81頁。?責任過失

疏忽大意過失

應當預見危害后果，因疏忽大意沒有預見應當預見

有責任預見而沒有預見

民事責任（四）主觀過錯（5/9）49kjkjkhjk第四十九頁，共81頁。?責任過失案例：多生埋伏牙拔除中2牙胚拔除

民事責任（四）主觀過錯（6/9）50kjkjkhjk第五十頁，共81頁。?責任過失

過于自信過失

已經預見危害結果而輕信可以避免

輕信

錯誤估計個人判斷與處置能力

民事責任（四）主觀過錯（7/9）51kjkjkhjk第五十一頁，共81頁。?責任過失

案例：

姚××，男，70歲。左舌部白斑(未經病理證實)潰瘍3.0×2.5cm，局麻下行白斑切除術。術后短時間內腫物長至2.5×2.0×1.0cm，病理報告：“舌癌”。

民事責任（四）主觀過錯（8/9）52kjkjkhjk第五十二頁，共81頁。?技術過失

技術水平和經驗不足所致

特點行為人醫療過程中盡職學識與經驗不足預見與處置能力低客觀條件限制(檢查手段、病情)

民事責任（四）主觀過錯（9/9）53kjkjkhjk第五十三頁，共81頁。七、醫療糾紛的防范一是嚴格依法行醫

依法行醫是醫務人員的自我保護的有利武器。

1、高度的責任感是實現自我保護的關鍵。

2、遵章守規、堅持原則是實現自我保護的重要保證。

3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現自我保護的基礎。

4、認真寫好病歷是實現自我保護的前提。5、維權的意識和風險意識是實現自我保護的法寶。

實現自我保護：首先是法律意識；其次是權利意識；第三是義務意思。－只有依法保護自己，才能有效的預防醫療糾紛

54kjkjkhjk第五十四頁，共81頁。二是提高醫療質量?為病人提供優質、可靠和安全的醫療服務是消除醫療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質量?主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念，被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務，努力構建和諧的醫患關系。?努力做到衛生系統規定的“六德、三風”（醫心慈、醫術精、醫紀嚴、醫志堅、醫風正、醫表端；敬、靜、凈）醫德規范。

55kjkjkhjk第五十五頁，共81頁。四是遵守醫療規范

遵守診療規范和操作常規是一切醫療行為的最基本要求。?1、執行各項規章制度和技術操作規程,尊重患者的知情選擇權，認真履行告知義務，維護患者的合法權利。?

2、定好自己的位置：明確職業范圍,對疑難問題,

及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現問題,

及時報告,不隱瞞情節,立即采取有效的補救措施,把不良后果縮小到最低限度。

?3、嚴格執行查對制度。

56kjkjkhjk第五十六頁，共81頁。五是履行告知義務。醫療機構及其醫務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權利，增加與患方溝通的機會，達成彼此的理解；其次是避免訴訟中出現法律風險，在合法化、人性化的基礎上構建和諧的醫患關系。

57kjkjkhjk第五十七頁，共81頁。?履行告知義務的四方面實質性內容（1）對患者病情的告知。（2）擬采取醫療措施的告知。（3）醫療風險的告知。（4）醫療費用等其他事宜的告知。

?履行告知義務的途徑及方式

1、醫方履行告知義務的途徑

（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家屬。58kjkjkhjk第五十八頁，共81頁。2.醫方履行告知義務方式（1）通過格式告知書形式告知。（2）在醫囑中進行告知。（3）談話筆錄方式告知59kjkjkhjk第五十九頁，共81頁。?維護患者的合法權益?患者的6種權利：生命權、健康權、身體權、平等的醫療權、保護隱私權、知情同意權、享受醫保權患者的權利就是醫生的義務，尊重患者權利是醫生自我保護根本60kjkjkhjk第六十頁，共81頁。履行告知義務時，要注意保護患者的隱私，這些隱私是患者向醫師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。61kjkjkhjk第六十一頁，共81頁。

?醫護人員的義務

1、依法執業：未經注冊不得從事醫療、護理工作。

2、提供安全醫療服務：醫療中減少醫源性損害。

3、誠信義務：如實告知藥物、手術、器械、設備的療效

4、告知義務

醫務人員有告知患者將要實施的醫療行為及其風險，并征得患者同意的義務。

⑴法律依據：《執業醫師法》第２６條。

⑵告知的范圍：就是患者知情同意權的范圍。

⑶告知的要求：

①用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。

②避免對患者的疾病治療和康復產生不良的影響。62kjkjkhjk第六十二頁，共81頁。5.緊急治療義務：急危病人到院后應緊急救治，時間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療。

6.轉診義務：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉診的處理。

7.報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫療過失和傳染病的報告。

63kjkjkhjk第六十三頁，共81頁。六是加強醫患溝通多數糾紛源于缺乏醫患溝通。如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發癥糾紛等。醫患溝通是診斷、治療所必需。醫患溝通無時無刻不存在于醫患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫患溝通，良好溝通是構建和諧醫患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫生的必備條件。溝通是告知的有力補充。64kjkjkhjk第六十四頁，共81頁。65?患者心理表現否認（諱疾忌醫）患病后原有角色、權利喪失，出現惆悵感，不愿意承認已發生的事實，總認為“生病”是不光彩的事。醫師要理解患者，不要指責和批評，甚至說出“早干什么去了？”而要耐心幫助他們分析病因、治療方法、積極治療后的預期等，使他們對待疾病有“既來之，則安之”的態度，積極配合醫師治療。kjkjkhjk第六十五頁，共81頁。恐懼、焦慮這種心理的產生，除了與疾病帶來的生理上的不適和痛苦有關外，還可能源于常被醫師忽視的、而被患者認為很重的社會壓力——不能上班、不能履行社會及家庭義務所產生的負疚感。對此醫者應表示同情、關懷與安慰。出于恐懼和焦慮，患者可能會對醫療結果抱有不現實的期望。當醫療結果未達到其期望值時，不滿與投訴隨之產生。66kjkjkhjk第六十六頁，共81頁。易產生憤怒情緒其原因可能是多方面的，如排長隊掛號、長時間候診、交通不便、氣候影響、經濟壓力、無助、社會歧視等。而難于確診、治療的疾病或已有明確診斷卻難以治愈的疾病，常使患者因產生無望的情緒而生怒。如果醫師對上述諸因素沒有足夠的重視，沒有在接診過程中有針對性地解釋、說明或鼓勵，以化解病人暫時的憤怒，應可能形成醫患矛盾。67kjkjkhjk第六十七頁，共81頁。68?患者心理需求?被尊重（注意、認識、重視）?被接納（希望受醫師及病員歡迎）?提供信息（診療與疾病動態）?適當的活動與刺激?安全感與早日康復kjkjkhjk第六十八頁，共81頁。?特點：

1、帶有專業性，醫生要起主導作用；

2、效果取決于醫生的態度，要誠懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機；

3、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提，也是醫生職責；

4、形式包括肢體和語言；

5、良好溝通是構建和諧醫患關系，避免糾紛的基礎。

6、溝通能力是醫生的必備條件。溝通是告知的補充。溝通產生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。69kjkjkhjk第六十九頁，共81頁。一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。70kjkjkhjk第七十頁，共81頁。?技巧：傾聽：適當回應，不唐突打斷。接受：不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現，使病人感到自在和安全肯定：肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定澄清：善于提問：避免連珠炮式的“審問”方式，鼓勵：71kjkjkhjk第七十一頁，共81頁。七是尊重患者選擇患方的選擇是維系醫生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監護人簽字手續，這是醫療管理的法律規程，不可或缺。如：醫保患者用自費要沒有告知患者家屬案例八是強化行風建設72kjkjkhjk第七十二頁，共81頁。九是規范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。警示：只看病，不處置，出現后果就是事故；只處置，不記錄，出現后果同樣是事故。73kjkjkhjk第七十三頁，共81頁。病歷：

是患者病情變化、轉歸及診療過程的客觀反映是醫院臨床醫療過程的法律文書，是醫療糾紛成敗的重要法律憑證完整、客觀、規范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫學的基本要求，更是醫療機構在紛繁的醫療糾紛中立于不敗之地根本法寶要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣74kjkjkhjk第七十四頁，共81頁。八、醫療糾紛的處理?（一）依法處理醫療糾紛

1、區分是否為醫療事故。

2、依靠衛生行政部門協助處理。

3、按法律程序處理。

4、關于醫療糾紛的經濟賠償。?原則：事實為依據，法律為準繩，病歷為證據；?依據：專家會診結論，即：有錯則賠償，無錯則勸導；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協商－鑒定－訴訟?合法途徑：協商－調節－鑒定－民事訴訟75kjkjkhjk第七十五頁，共81頁。

?（二）醫療糾紛發生后的處理方法

?1、把握好處理醫療糾紛的主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態要謹