微笑效勞員培訓微笑效勞第一頁，共31頁。什么是微笑服務微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不經(jīng)轉(zhuǎn)旅館，訊速開展普及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人他問起他的成功秘訣時，他自豪的說靠“微笑的力量如果缺乏效勞員美好的微笑，好比花園里失去了太陽和風。假假設我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。“因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：今天你對顧客微笑了沒有？第二頁，共31頁。微笑的概念：微笑:是指通過不出聲的笑而傳播信息的一種伴隨語言，世界上不同民族不同文化背景的人，無需經(jīng)過翻譯，便能領(lǐng)悟其含義，因而它是真正的世界語。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，它能給人以親切、友好、熱情的印象，使人得到如沐春風般的舒心感受，它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定的語言環(huán)境中消除對方戒備心理和陌生感。培訓者：王濤第三頁，共31頁。服務中的三個微笑迎接客人的微笑用你的目光，你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應該主動向顧客微笑。當客人走過你時，主動向顧客問候打招呼！服務中的微笑無論你在哪個崗位，無論你面對哪個人，你都必須保持面帶微笑，即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。送別客人時的微笑當顧客離開時，應主動微笑送別，并說：請慢走！讓顧客快樂而來，滿意而去，讓顧客記住你的微笑，記住你們公司培訓者：王濤第四頁，共31頁。強烈的效勞意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓練為顧客提供滿意效勞的能力微笑=效勞？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)。提供超越顧客期望的效勞。如何做好微笑服務微笑服務能力培訓者：王濤第五頁，共31頁。微笑效勞的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

照照鏡子：微笑訓練培訓者：王濤第六頁，共31頁。微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。培訓者：王濤第七頁，共31頁。誰偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

培訓者：王濤第八頁，共31頁。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

培訓者：王濤第九頁，共31頁。今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

培訓者：王濤第十頁，共31頁。相由心生，境由心造

相由心生：有什么樣的心境，就有什么樣的面相；境由心造：環(huán)境的美好與惡劣是由心境的快樂與否而決定的培訓者：王濤第十一頁，共31頁。怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我鼓勵培訓者：王濤第十二頁，共31頁。消除隔閡

“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務有哪些好處

培訓者：王濤第十三頁，共31頁。恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

培訓者：王濤第十四頁，共31頁。培訓者：王濤第十五頁，共31頁。不要表達過度培訓者：王濤第十六頁，共31頁。培訓者：王濤第十七頁，共31頁。培訓者：王濤第十八頁，共31頁。認識微笑的幾種形式培訓者：王濤第十九頁，共31頁。真正的微笑只有理解客人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客人提供微笑效勞。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。培訓者：王濤第二十頁，共31頁。微笑的要求1、主動，自然大方，不能有羞澀之態(tài)。2、儀容端莊，熱情適度。3、尊重自我，尊重賓客。4、要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對賓客保持微笑和熱情飽滿的效勞。培訓者：王濤第二十一頁，共31頁。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合培訓者：王濤第二十二頁，共31頁。與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。培訓者：王濤第二十三頁，共31頁。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑培訓者：王濤第二十四頁，共31頁。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給別人最正確的印象。如何將微笑與身體語言相結(jié)合呢？微笑著鞠一個躬說聲——請

微笑著為客人——拉開門微笑著做個手勢——請微笑望著客人問——先生，有什么可以為你效勞的？培訓者：王濤第二十五頁，共31頁。你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)〞。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。培訓者：王濤第二十六頁，共31頁。有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。培訓者：王濤第二十七頁，共31頁。職場手記有的人會說：“我不習慣微笑。〞但是，我想問你們一個問題，習慣是從何而來的？為什么酒店要在一些員工通道上擺放鏡子？培訓者：王濤第二十八頁，共31頁。職場手記對客人來說，效勞員的微笑是親切的問候語客人光臨，微笑是永恒的歡送曲；家人離去，微笑是溫馨的辭別詞；工作中出現(xiàn)小過失，微笑是真誠的抱歉詞，此外，微笑也是一個人心理健康的標志。所以，頂尖的效勞員都善于運用微笑來打動客人，贏得客人。培訓者：王濤第二十九頁，共31頁。你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！展現(xiàn)微笑的魅力，學習禮儀的風范!既要做好