（2011年版）歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商客服顧問時(shí)間與壓力管理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：學(xué)會(huì)分析自身工作項(xiàng)目的主次和輕重緩急的方法發(fā)現(xiàn)自身時(shí)間管理的常規(guī)習(xí)慣中的問題學(xué)會(huì)使用個(gè)人時(shí)間管理的一般技巧學(xué)習(xí)有效設(shè)立工作目標(biāo)、完成工作計(jì)劃的方法分析出自身壓力的根源學(xué)會(huì)有效處理客服工作壓力的主要方法學(xué)會(huì)積極處理組織內(nèi)溝通壓力的方法通過演練鞏固對(duì)所學(xué)習(xí)方法的使用培訓(xùn)紀(jì)律1、手機(jī)管理1、請(qǐng)學(xué)員在培訓(xùn)開始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓(xùn)可以提供3-5分鐘讓學(xué)員進(jìn)行處理，以后則在課間進(jìn)行。2、所有學(xué)員手機(jī)需要靜音或者關(guān)機(jī)，沒有靜音功能的進(jìn)行關(guān)機(jī)。3、由培訓(xùn)老師指定一個(gè)公共位置進(jìn)行存放，建議在桌子正中便于學(xué)員自己看管和課間取用，避免遺失。培訓(xùn)紀(jì)律2、出勤管理1、培訓(xùn)師有責(zé)任在培訓(xùn)開始時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律和守時(shí)的重要性。2、統(tǒng)一對(duì)表，避免時(shí)間差異。3、說明培訓(xùn)時(shí)間安排，讓學(xué)員可以提前安排行程。4、如有特殊情況需要請(qǐng)假，請(qǐng)相關(guān)銷售總監(jiān)發(fā)送郵件并抄送相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量經(jīng)理和銷售經(jīng)理日程安排：本次培訓(xùn)課程共3天上課時(shí)間：早9：00—12：00，下午14：00—17：30學(xué)習(xí)守則：空杯接納延緩評(píng)論尊師重友參與分享注意事項(xiàng)姓名？職務(wù)？來自哪家經(jīng)銷商？工作簡歷以及何時(shí)加入奧迪？客戶服務(wù)工作心得（實(shí)例）？自我介紹奧迪精神第一天的學(xué)習(xí)目錄一、客服顧問日常工作分析二、時(shí)間管理概念三、時(shí)間管理的方法四、演練一、客服顧問日常工作分析

工作分析請(qǐng)每人填寫《典型工作時(shí)間記錄表》小組內(nèi)部對(duì)比分析并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。填寫《時(shí)間統(tǒng)計(jì)表》3.2

工作項(xiàng)目分類銷售客戶電話回訪售后客戶電話回訪現(xiàn)場回訪客戶關(guān)懷資料數(shù)據(jù)處理輔助其他部門的工作二、時(shí)間管理的概念

時(shí)間是有生命的稀缺資源無法失而復(fù)得無法蓄積供給毫無彈性無法取代“時(shí)間”的公平性每個(gè)人擁有以同樣速度度過的時(shí)間；但每個(gè)人怎樣利用時(shí)間卻并不相同；任何人都絕對(duì)無法獲得更多的時(shí)間。選擇以及控制事件決定生活的質(zhì)量！“時(shí)間”是否能管理

事實(shí)：你絕對(duì)不能夠讓時(shí)間停止下來。因此：時(shí)間本身是不能夠被“管理”的。所以：能夠被管理的是你和你的選擇。時(shí)間管理的價(jià)值觀念構(gòu)成時(shí)間的基本元素是事件時(shí)間管理的關(guān)鍵在于控制事件事件經(jīng)由選擇選擇以價(jià)值為基礎(chǔ)（排列優(yōu)先順序）時(shí)間到哪里去了？請(qǐng)寫出下周一工作時(shí)間你所要做的事情將8個(gè)小時(shí)的時(shí)間分配給這些事情如果你這天將額外工作一小時(shí)，你將如何運(yùn)用這些時(shí)間時(shí)間哪里去了嘗試每天做得更多不斷工作，非常忙碌不能保持愉快的工作效果錯(cuò)把友好的態(tài)度當(dāng)做承諾永遠(yuǎn)沒有結(jié)束的工作墨守成規(guī)工作中讓別人任意打擾你工作中沒有休息工作前沒有計(jì)劃工作沒有目標(biāo)在早上作日常工作，下午完成重要工作在同一時(shí)間做不同的事開會(huì)遲到不在計(jì)劃上花時(shí)間!目標(biāo)：我們的價(jià)值衡量尺度個(gè)人目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)分析無效時(shí)間有哪些事情根本不必做？如果根本不做，有何后果？如果沒有什么大的影響，立即停止。有哪些事情可以請(qǐng)別人做？如果可以，立即授權(quán)，不要事必躬親。有哪些事情可以替換做？替換做的代價(jià)是什么，如果能用省時(shí)的辦法代理費(fèi)時(shí)的辦法，為什么不呢？有哪些事情可以合并做？同類事若能合并，豈不是一舉多得？時(shí)間管理原則緊急的事往往并不重要，重要的事情卻往往并不那么緊急!原則：重要優(yōu)先于緊急80/20原則：集中精力解決少數(shù)重要問題,而不是解決所有問題在每天中思維最活躍的時(shí)間內(nèi)做最有挑戰(zhàn)和最有創(chuàng)意的工作案例分析請(qǐng)閱讀案例《客服顧問的一天》討論：1.請(qǐng)列出該顧問錯(cuò)誤的時(shí)間安排方式2.請(qǐng)給出合理的建議三、時(shí)間管理的方法

時(shí)間管理4步驟明確目標(biāo)分清輕重緩急制訂計(jì)劃立即行動(dòng)1234斯格托瑪現(xiàn)象

斯格托瑪是一種學(xué)術(shù)界的現(xiàn)象：明明是同一張肖像，為什么不同的人會(huì)看到不同的人物？這就是所謂的斯格托瑪現(xiàn)象。“斯格托瑪”在希臘文中指“黑暗、失去了部分視野、盲點(diǎn)”。這幅圖片到達(dá)你大腦的視覺信息并沒有發(fā)生變化，只是圖片結(jié)構(gòu)的變化，導(dǎo)致你的體驗(yàn)的變化，從而導(dǎo)致你做出的反應(yīng)行為的變化。集注/排斥原理路泰斯告訴我們，人的大腦有集注和排斥兩種對(duì)立統(tǒng)一的功能。所謂集注，就是可以將人的幾乎全部注意力，集中到一點(diǎn)上。所謂排斥，就是大腦有天然的過濾功能。它只讓自己容許的信息通過，其他信息則被排斥掉了。人們對(duì)問題和解決問題的可能性的認(rèn)知是有限度的，因此人們對(duì)選擇的看法也往往是有限的、片面的。當(dāng)我們認(rèn)定，即“集注”在我們認(rèn)為是真理的觀點(diǎn)、信念或態(tài)度上時(shí)，我們就會(huì)對(duì)相反的或不同的信息設(shè)置“斯格托瑪”，因而也就“排斥”了對(duì)他們的感知。確立目標(biāo)先確定目標(biāo)，后尋找方法制定目標(biāo)的原則原則一：符合自己的價(jià)值觀原則二：了解自己目前的狀況原則三：制定目標(biāo)的SMART原則明確價(jià)值觀是時(shí)間管理的根本以價(jià)值觀為導(dǎo)向的時(shí)間管理你認(rèn)為什么是最重要的由你的價(jià)值觀決定的如果你只有一年的生命，你會(huì)去做哪三件你認(rèn)為最重要的事？1.2.3.小游戲（價(jià)值觀）游戲：在逃難的過程中，有五只動(dòng)物無法帶走，你優(yōu)先放下的是什么，請(qǐng)根據(jù)直覺排序。馬、虎、牛、羊、猴課堂練習(xí)請(qǐng)寫下個(gè)人工作的三年目標(biāo)、一年目標(biāo)、3個(gè)月目標(biāo)、1個(gè)月目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分享時(shí)間管理4步驟明確目標(biāo)分清輕重緩急制訂計(jì)劃立即行動(dòng)1234目標(biāo)ABC原則A＝必須去做的事情B＝應(yīng)該做的事情C＝不值得去做的事情時(shí)間管理矩陣危機(jī)急迫有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)時(shí)間管理的矩陣圖預(yù)防工作計(jì)劃關(guān)系的建立自主管理干擾（電話）信件一些會(huì)議臨時(shí)活動(dòng)浪費(fèi)時(shí)間的事不關(guān)緊要的信件看太多的電視細(xì)瑣、忙碌的事1234課堂練習(xí)張經(jīng)理把要做的當(dāng)天任務(wù)羅列出來：制定明天時(shí)間計(jì)劃接待一個(gè)老同學(xué)向總經(jīng)理匯報(bào)工作舉行辦公會(huì)議給外地客戶打電話與同事聊一部電影到門診部看病打分標(biāo)準(zhǔn)：重要性1～4分緊迫性1～4分課堂練習(xí)請(qǐng)根據(jù)之前羅列出來的客服顧問一天的工作事件進(jìn)行打分。……打分標(biāo)準(zhǔn)：重要性1～4分緊迫性1～4分時(shí)間管理4步驟明確目標(biāo)分清輕重緩急制訂計(jì)劃立即行動(dòng)1234什么是計(jì)劃所謂計(jì)劃，就是事先對(duì)時(shí)間進(jìn)行全面規(guī)劃，以提高時(shí)間的利用效能，充當(dāng)時(shí)間的主人。計(jì)劃的目的就是幫助自己獲得清楚的想法，以便獲得清晰的行動(dòng)。花時(shí)間作計(jì)劃，可以幫你節(jié)省三倍至四倍的執(zhí)行時(shí)間。計(jì)劃：將預(yù)先決定的事情寫出來為什么做什么如何做今日事價(jià)值觀/使命/角色設(shè)立長期目標(biāo)制定每周計(jì)劃把握每一天最關(guān)鍵的事情優(yōu)先計(jì)劃的結(jié)果將控制帶進(jìn)你的工作安排好你的工作、個(gè)人生活及社會(huì)活動(dòng)避免“危機(jī)管理”減少拖延和優(yōu)柔寡斷處理缺憾給予你一個(gè)可把握的工作負(fù)荷每日待辦單（日計(jì)劃）待辦單的使用注意事項(xiàng)：每天在固定的時(shí)間制定待辦單（一上班就做）只制定一張待辦單；完成一項(xiàng)工作劃掉一項(xiàng)；待辦單要為應(yīng)付緊急情況留出時(shí)間；用ABC法標(biāo)出優(yōu)先順序待辦單中應(yīng)該包括的內(nèi)容：1、非日常工作；2、特殊的事項(xiàng)；3、行動(dòng)計(jì)劃中的工作；4、昨日未完成的事項(xiàng)；課堂練習(xí)一、請(qǐng)每人寫出一份日工作計(jì)劃（以周一為例）二、請(qǐng)每組定出一份月度工作計(jì)劃時(shí)間管理4步驟明確目標(biāo)分清輕重緩急制訂計(jì)劃立即行動(dòng)1234帕金森定律工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的時(shí)間。時(shí)間管理隱含著你可以為一項(xiàng)工作安排過多的時(shí)間，如果你給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，你會(huì)放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時(shí)間。克服拖延不要把難事往后拖（工作細(xì)分）不要把不喜歡的事往后拖（自律）不要把喜歡的事做過了頭（防患于未然）時(shí)間陷阱一：計(jì)劃欠妥定下每天工作目標(biāo)/完成期限/完成時(shí)間安排清靜時(shí)間，杜絕外來干擾隨時(shí)記下待辦事項(xiàng)，不要考驗(yàn)自己的記性時(shí)間陷阱二：條理不清保持桌面整潔，方便找尋物品利用彩色分類夾分門別類建立有條理的檔案系統(tǒng)時(shí)間陷阱三：溝通不足明確目的，弄清要傳達(dá)的信息選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ酪髮?duì)方給予回應(yīng)，確認(rèn)對(duì)方的了解程度時(shí)間陷阱四：信息資料不全了解計(jì)劃的每個(gè)階段需要哪些資料信息澄清信息資料來源、牽涉對(duì)象/部門區(qū)別過時(shí)的、不準(zhǔn)確和不完整的信息時(shí)間陷阱五：缺乏自律把目標(biāo)放在顯眼處，時(shí)刻提醒自己把工作分成多個(gè)步驟，設(shè)定分段完成期限