醫療質量與安全培訓演示文稿目前一頁\總數一百六十九頁\編于二十點優選醫療質量與安全培訓Ppt目前二頁\總數一百六十九頁\編于二十點第一部分醫療質量目前三頁\總數一百六十九頁\編于二十點

狹義的醫療質量是指對醫療效果的評價，其內容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。隨著醫學模式的轉變，醫療質量內涵不斷擴大。廣義的醫療質量還包括：工作效率、醫療費用是否合理、社會對醫院整體服務的滿意度等。體現了新時期對醫療服務提出的新要求。

一、醫療質量的基本概念目前四頁\總數一百六十九頁\編于二十點二、醫療質量對醫院的意義確保醫院長遠發展的需要打造醫院品牌的需要由外延式向內涵式發展轉變的需要保障醫療安全及防范醫療糾紛的需要提高醫院效益的需要目前五頁\總數一百六十九頁\編于二十點質量形成---深在水下質量表現---冰山之頂水面三、醫療質量的構成基礎質量環節質量終末質量目前六頁\總數一百六十九頁\編于二十點基礎質量

是保證醫療質量的物質基礎和必備條件。通常由人員、技術、物資、規章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經常提到的加強基礎質量管理就是針對這五個要素進行的管理。目前七頁\總數一百六十九頁\編于二十點人是決定醫療質量的首要因素醫務人員應具備的素質：具有本崗位專業技術，并規范用于臨床掌握本專業的行業規范履行本崗位的工作職責發揚團隊作業精神對醫療安全有充分的認識，不出現低級性的醫療錯誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應的服務用心進行醫患溝通救死扶傷的職業道德目前八頁\總數一百六十九頁\編于二十點

研究表明，85%的疾病只需要普通醫療技術。國內外許多綜合性大型醫院已不再是一味追求高、難、大型手術，而是把規范、有序的醫療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細節中完美呈現。技術是醫療質量的根本目前九頁\總數一百六十九頁\編于二十點制度是醫療質量管理的準則沒有規章制度，醫療質量就無法形成；有了規章制度而不去執行，醫療質量同樣不能保證。醫療核心制度：無數醫學前輩經驗的總結。目前十頁\總數一百六十九頁\編于二十點環節質量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫療全過程中各個環節的質量。主要包括：診斷質量、治療質量、護理質量、醫技科室工作質量、藥劑管理質量、后勤保障質量和經濟管理等。目前，環節質量管理主要集中在一些重點部門、關鍵環節和薄弱環節的管理。目前十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點1．重點部門：

重癥醫學科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血液凈化室、供應室等。2.薄弱環節：周末、節假日、中午及夜間值班的質量與安全管理；低年資工作人員的質量與安全管理；病人轉科、病人交接核對管理；特殊情況（緊急搶救、突發公共衛生事件等）管理。目前十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點3．關鍵環節：

急診綠色通道的管理；急、危重癥及急會診等患者的管理；毒、麻、精藥品管理；檢驗標本的采集以及危急值管理；影像檢查中患者安全和隱私的防護管理；臨床輸血管理；抗菌藥物應用管理；多重耐藥菌管理；各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈插管、引流管等；有創操作管理目前十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點成功需要100個理由,

失敗只需要1個理由就行了魔鬼隱藏在細節中。

100-1=0關注細節是取得成功的關鍵目前十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點終末質量是質量管理的最終結果，主要以數據為依據綜合評價醫療效果的優劣，是評價醫療質量的重要內容。

統計指標：工作量（門診人次、急診人次、住院人數等）診斷質量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診斷符合率等）治療質量（好轉率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉次數、平均住院日等）患者負擔（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）目前十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點三個質量環節之間的關系

終末環節礎質量基目前十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點三個質量的運行過程反饋終未醫療行為質量管理初始過程職能部門進行全面監督檢查質量管理組織總結評價獎懲有關業務部門認真進行整改職能部門組織業務部門實施目前十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點

醫療質量控制點病歷書寫、手術質量會診制度、三級查訪急診搶救、重癥監護基本操作、消毒隔離三查七對、事故防范目前十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療質量管理措施院長掛帥、分工明確部門指導、密切協作檢查考核、評價監督主任負責、責任追究目前十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點

非手術科室質量管理

住院診療計劃，科學全面適宜診斷及時準確，治療安全有效運行病歷管理，重點質量安全重點考核規定，單病種前五位目前二十頁\總數一百六十九頁\編于二十點手術科室質量管理

手術分級管理、重大報告審批大中術前討論、診斷適應術式急救設備完好、掌握正確熟練術前術中術后、準備處理得當麻醉準備充分、意外處理及時輸血科學合理、復蘇全程觀察運行病歷監控、重點質量安全目前二十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點急診質量管理

設置合理、人員固定、醫生勝任綠色通道、項目齊全、及時準確設備完好、藥品可靠、操作正確制度完善、流程合理、配合默契目前二十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點傳染病質量管理

嚴格執行法規、嚴把疫情報告建立相關科室、控制院內感染定期人員培養、保護人身安全目前二十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點藥事質量管理

貫徹落實、有關法規布局合理、管理規范藥品供應、滿足臨床臨床藥學、配合臨床合理用藥、監督指導特殊用藥、安全保管目前二十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點輸血質量管理落實輸血有關法規嚴禁醫院非法采血全天滿足臨床需要健全質量監測考核實施控制輸血感染嚴格輸血有關制度把握指證合理用血目前二十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

醫院感染管理

落實法規、規范條例布局設施、流程合理監測診斷、報告及時重點部門、加強管理嚴格要求、無菌操作消毒隔離、開展查測用藥合理、耐藥試驗目前二十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點四、質量管理要實現的目標

是以醫院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫生、護士、醫技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方法持續地改進醫療服務的各環節質量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。目前二十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點工具一：PDCA循環

作為管理學中的一個通用模型，最早由統計學家休哈特提出構想，1950年由美國質量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質量管理工作中進行廣泛的應用與完善，被成為戴明環。五、質量管理常用工具目前二十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點

PDCA循環（PlanDoCheckAction）

一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就得到改進，反映了全面質量管理中的一般規律。目前二十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點PDCA循環的四個階段一是計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。二是執行階段：執行計劃，按照計劃要求認真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。四是總結處理階段：根據檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次ＰＤＣＡ循環。目前三十頁\總數一百六十九頁\編于二十點四個階段緊密銜接，缺一不可。大環套小環，小環推動大環。不斷循環上升，每循環一周上一個新臺階。PDCA循環的特點APCDAPCD原有水平改進新目標再改進APCDAPCDAPCDAPCD目前三十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點評審細則要求ABCD優秀良好合格不合格有持續改進，良好成效有監管有結果有機制且能有效執行僅有制度或規章或流程，未執行PDCAPDCPD僅P或全無目前三十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點工具二：標桿管理所謂標桿管理，是將產品和服務與最強大的競爭對手或者本領域領導者相比較的持續流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標的學習、模仿和創新過程。標桿管理提供了一個清楚認識自我的工具，便于發現解決問題的途徑，從而縮短自己與領先者的距離。要點在于：學習——思考——創新目前三十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點工具三：頭腦風暴法明確闡述問題記錄小組成員提出見解會后評價頭腦風暴的三個階段頭腦風暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導會議成員圍繞某個中心議題創造性地思考，發表看法，通過與會者之間的互相啟發、互相刺激，產生創造性設想的連鎖反應不斷地、大量地誘發和產生出創造性設想的一種集體創造思維的方法。目前三十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點頭腦風暴法要點禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設想，是它的首要任務-當場不對任何設想做出評價，既不否定，也不肯定-一切評價和判斷都須延遲到會議之后目前三十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質量問題的原因，采用召開調查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。

集思廣益一張因果圖只解決一個質量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。目前三十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點羅列出所有影響因素分析等待時間CT設備病人醫師環境方法資料

CT掃描的速度

圖像處理的速度

圖像重建及后處理

病人的類型

病人到達的時間病人的自我準備情況

病人的藥物過敏反映

醫師的在崗人數

醫師的操作水平

醫師的讀片出報告的速度

掃描部位

增強掃描預約登記的方法高峰時段

工作量

設備開機時間及使用率與CT檢查相關科室的分布

掃描流程介紹

與CT檢查相關科室的分布情況介紹

CT檢查的注意事項及準備

目前三十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點工具五：排列圖是對發生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

關鍵的少數目前三十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點目前三十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續時間。目前四十頁\總數一百六十九頁\編于二十點其他常用工具檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量的關系及兩變量之間的相互關系。目前四十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點六、醫院質量管理組織體系

院長(副院長)

質量辦公室醫技科室管理小組臨床科室管理小組部門主任一級二級科護士長門、急診管理小組外科系統內科系統醫技系統科室主任科室主任醫教處護理部三級感染管理目前四十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點第二部分醫療安全目前四十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點

什么是醫療安全？

醫務人員實施醫療行為、提供醫療服務的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫療安全問題。不注重醫療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫療安全的認識要高于對一般醫療質量的認識，必須從新的高度、新的角度認識醫療安全問題。目前四十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點

一、醫療安全界定和醫療安全管理意義

（一）、醫療安全和醫療不安全的界定

1、醫療安全的界定醫療安全是指：病人在醫院醫療過程中不發生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。目前四十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

2、醫療不安全的界定醫療不安全是指：病人在醫院醫療過程中，凡是由于醫療系統的低能狀態、醫療管理過失或醫務人員醫療不當等原因，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫療不安全的范疇。醫療機構在評價醫療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫療安全管理標準時，應考慮當時的執業環境及其允許的范圍與限度為依據。目前四十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點發生醫患糾紛的原因(就醫方而言）

違反“醫療質量和醫療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規定等；責任心不強，服務意識差，工作作風散漫；

“三基三嚴”訓練不足，基本功較差；醫患溝通不夠；外科醫生重視手術過程，忽略對手術患者其它疾病的關注。目前四十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫患糾紛的防范對策嚴格執行“醫療核心制度”；加強服務意識，改善工作作風，增強責任心，充分履行工作職責；嚴格按照行業規范，規范診療行為;

加強“三基三嚴”訓練；加強醫患溝通；加強外科醫生對手術患者其它疾病的關注；在保證醫療安全的前提下開展新技術新項目。目前四十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全意識

所謂醫療安全意識，就是指醫院的每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫療安全這個問題。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強調。即：只要在醫院，只要有病人，就要繃緊醫療安全這根“弦”。目前四十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點持續改進質量保障醫療安全目前醫療糾紛特點：“糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”

醫療糾紛產生原因：內因和外因內因：一些醫務人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫療文件書寫，違背診療常規，以及服務態度不好等成為引發爭議的主要問題。外因：患方因素+社會因素目前五十頁\總數一百六十九頁\編于二十點目前的執業環境目前五十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點目前的執業環境目前五十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點目前的執業環境目前五十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點目前的執業環境目前五十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點為何要講?醫生因素患者因素高風險工作

患者權利維權意識自我保護

其他

綜合素質

醫患互信問題

醫鬧現象

其他

浮躁心理

賠償誘惑

財務危機

其他

病譜廣病情重

時間緊

風險大

綜合素質

職業操守技術水平法律意識其他文化背景經濟因素急診特點醫生因素法律意識增強目前五十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點目前醫療糾紛的現狀

近年來國內醫療糾紛愈演愈烈，表現為數量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫療糾紛的處理成為醫患雙方和政府、衛生行政部門“心中的痛”，成為影響社會和諧的一大焦點問題。由于醫療工作的特殊性與人體本身的復雜性等原因使醫療糾紛難以避免，只是在不同的時期、不同的醫療機構及其不同的醫務人員中發生醫療糾紛的多少和大小有所區別而已。目前五十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點1、醫療糾紛的現狀

1.1醫療糾紛數量激增，索賠高額據統計，近幾年來，醫療糾紛的數量以每年10%以上的速度遞增，一半以上的患方提出要求經濟賠償，患方提出索賠的金額已經從幾千，上升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與實際發生的賠償額相去甚遠。醫療機構每年發生醫療糾紛數量絕對高于醫療事故數量，而且醫療糾紛的賠償總金額要遠遠高于醫療事故賠償總金額。目前五十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點1.2醫療機構自行解決了大部分的醫療糾紛醫療機構是醫療糾紛處理的“第一線”。受傳統的思想的影響，我國的患者及家屬在與醫療機構發生醫療糾紛時，常常習慣于找醫療機構“討說法”，“事情是醫院出的，我就找醫院賠錢”。事實上有85%左右的醫療糾紛是在醫療機構的努力下，以醫患雙方協商不定為醫療事故的“私了”方式與患方協商解決的。目前五十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點1.3醫療機構在醫療糾紛處理中承受了巨大的壓力發生醫療糾紛以后，不僅是當事醫務人員和專門處理醫療糾紛的工作人員，還有醫務科長，甚至院長也必須在不得已的時候親自出面與情緒激動的患方面對面溝通、協商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”的不良社會風氣輿論的影響下，一部分人就是不選擇走處理醫療糾紛的正規途徑，一定要與醫療機構協商解決，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫院領導、停尸病房、堵塞醫療機構周圍交通的，也有每天到醫院靜坐，追蹤醫務人員回家等采取冷暴力的，嚴重影響了醫療機構的正常秩序，甚至醫務人員的人身安全。目前五十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療糾紛增長的原因人民群眾醫療保健知識水平提高和法律觀念自我保護意識增強，病人開始用法律武器保護自己；有些醫療主體因為對物質利益的追求造成醫德水平下降，服務態度下滑；醫療技術日新月異，但新技術的使用還存在許多未知的情況，可能帶來一些新的醫療糾紛；醫患之間的關系因醫療保險的實施而呈現多元化。目前六十頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療糾紛的分類醫療糾紛醫療過失糾紛非醫療過失糾紛醫療事故醫療差錯醫療意外醫療并發癥醫療責任事故醫療技術事故嚴重差錯一般差錯疾病自然轉歸目前六十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療糾紛的科室發生率外科30%

內科 17.9%婦產科11.6%急診科8.4%其他科7.3%目前六十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療糾紛的職業排序糾紛總數醫生：68%護士:10.2%醫技：8.1%藥劑：3.6%其他：7.3%目前六十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點64醫療事故常見原因分析造成醫療糾紛的原因

其他

技術能力不足

疏忽管理問題環境因素

職業倫理觀念

病人因素其他目前六十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療糾紛常見原因分析

技術能力不足技術水平不足理論水平操作水平職業訓練不足思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序醫患溝通技巧觀察能力先天因素：人際溝通能力缺陷

目前六十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

醫療糾紛常見原因分析

疲勞

過于自信

體質因素注意力不能集中疏忽

心理壓力家庭、晉升、人際關系、工作壓力道德倫理觀念目前六十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點

醫療糾紛常見原因分析

12345

社會因素對管理的影響

人員使用---使用了不合適的人員

領導、管理能力和表率作用

設備--配置、調度、質量、維修保障使用制度

工作流程安排---脫節混亂管理問題678

勞動力調度、安排----緊張、松弛與合理調派，組大小，相容性

團隊士氣---對團隊的壓力、激勵機制的作用、對團隊內部關系的調整不確定因素與突發事件目前六十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點

醫療糾紛常見原因分析硬件環境人際環境社會環境環境因素

影響員工的注意力、心理、人際關系、士氣、職業道德觀念對醫院管理的影響目前六十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點

職業倫理觀念道德觀念---

紅包、回扣、獎金倫理觀---對生命的尊重對醫患關系的認識--對人權的尊重科研問題責任心目前六十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點

醫療糾紛常見原因分析

.

病人因素配合度----病史提供、檢查配合、醫囑配合懷疑與恐懼----對醫護人員的反饋影響個人因素----經濟、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態非正常因素----對抗、欺騙、敲詐、破壞目前七十頁\總數一百六十九頁\編于二十點急診科醫療糾紛急診科醫療糾紛反映在診斷上的特點是初診時容易誤診漏診。急診科臨床操作多，風險高。急危重癥病人多，病情不但危重，而且病勢急迫，要求快速診斷及治療，易引發糾紛。常見的醫療意外是注射各種藥物所引進的過敏反應。目前七十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點潛在的醫療糾份及預防職責權不清操作常規執行不嚴安排急救、搶救等重大任務服務態度診療記錄理論知識和操作技能收禮、受賄侵權行為目前七十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點易發環節易發科室：急診科、外科、婦產科、手術室●易發環節：診斷、治療、手術、搶救、收費●易發人員：新畢業人員、新調入人員、實習進修人員、研究生●易發時間：節假日、公休日、中午、夜間●易發因素：違反醫療常規、技術水平低、工作不專心、服務態度差、思想壓力大、疲勞上崗、責任心不強目前七十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點

正確處理好醫患關系1）醫患關系的非技術方面求治過程中醫生與病人的社會、心理方面的關系，也就是通常所就的服務態度、醫德、醫風等等。醫患關系的非技術方面，是確定醫患關系中最基本、最重要的方面。目前七十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點正確處理好醫患關系病人對醫院、對醫生是否滿意?不在于他們能判斷醫生所給的診斷和治療處置的優劣、醫生手術操作的正確和熟練程度;而在于醫生是否耐心，是否認真，是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的努力的作好診治工作，簡而言之，就是服務態度好不好，醫德高不高。目前七十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點正確處理好醫患關系有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時，病人死去了，家屬親友還真誠地感謝醫務人員在救治過程中的良好服務，對醫院仍很滿意。更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出院了，但對醫生、對醫院還有一大堆不滿以至氣憤。目前七十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點我們是否做到？社會對于醫生的角色期望?受過嚴格的專業訓練，有很好的醫術，有同情心，能親切而熱情地對待病人，能為病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有為救死扶傷而獻身的精神。目前七十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點正確處理好醫患關系2）醫患關系的技術方面在實際的醫療措施的決定和執行中，醫生和病人的相互關系。醫患關系的基本模式有三種:主動—被動型：“為病人做什么”。

引導—合作型：“告訴病人做什么”。相互參與型：“幫助病人自療”。這三種醫患關系，在它們特定的范圍內，都是正確的、有效的。簡單說，乃是“專家”與“外行”的關系目前七十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點完善的醫療記錄要注意以下各點：客觀真實性準確及時性完整性邏輯連續性科學藝術性病歷的排列病歷書寫年輕醫師的培訓臨床科室病歷討論醫護聯系目前七十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫院內部因素—以人為本的意識差—業務技術水平局限—法律意識淡薄—醫患缺乏溝通—對危重病請預期過高—醫療文書不完善—違反醫療護理規范、常規。目前八十頁\總數一百六十九頁\編于二十點法律意識淡薄醫務人員違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章、診療護理規范、常規。詢問病史不細，對診療過程中存在的風險估計不足，準備不充分。擅離崗位，不按規定交接班。目前八十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點法律意識淡薄診療、護理技術操作失誤。輔助科室檢查報告錯誤，導致誤診、誤治。受經濟利益驅動，濫用藥物、過度輔助檢查，甚至開大處方，執業范圍外行醫。目前八十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫患缺乏溝通

一些醫務人員缺乏與患者溝通，對檢查、診斷、用藥、治療或術前、術中、術后，病情變化及病危未盡告知義務，忽視了病人的知情權、同意權。患方不理解而引發糾紛，發生糾紛后溝通不及時。目前八十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點對病情估計不足對病情觀察不細，心理準備不足。出現異常變化發現不及時，對疾病本質判斷錯誤，特別患方提出疑問時，不詳細檢查患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時機，導致不良后果的發生。目前八十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點違反診療規范、常規無證上崗，超執業范圍收治病人，擅自擴大手術。未嚴格執行查對制度，遇到疑難危重病人，不請求會診，違反轉科或轉院治療規定，導致造成不良后果。目前八十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

未嚴格執行查對制度異物遺留患者體內目前八十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點關于藥物問題

關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結果給予靜推。“可耐”用藥事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴”用藥案例。給藥劑量是最高限量10倍，醫囑劑量的1萬倍。任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。目前八十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點案例：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予頭孢一代試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現過敏反應，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現蕁麻疹，家屬認為再次出現過敏反應。存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發生過敏反應病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤。患兒2歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個月就會走。目前八十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點案例：15歲孩子用“奎諾酮類”引發糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿然用藥引發糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。目前八十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點關于醫生診療不負責任問題1、患者門診就診，醫生開檢查化驗，下午復診時沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張同樣化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復化驗。醫生一個過失，造成醫院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫院形象，還引發醫療糾紛。2、某門診患者傷口手術縫合，次日換藥時見習醫生給拆線了。后來又再次給縫合。患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發現病牙沒有治療，把好牙鉆開了。目前九十頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療文書醫療文書是醫務人員在全部醫療工作的真實記錄，它反映了病人發病、病情演變、轉歸和診療情況的全過程，是臨床醫師進行正確診斷、抉擇治療和制定預防措施的科學依據；目前九十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療文書是醫院管理、醫療質量和業務水平的反映；是臨床教學、科研和信息管理的基礎資料；同時也是醫務人員醫德考核、醫療服務質量和醫院工作績效評價、醫療保險賠償的主要依據；是解決醫療糾紛、進行醫療事故技術鑒定、判斷醫務人員的醫療行為與患者損害后果之間因果關系的重要法律依據。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。目前九十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點存在問題項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。

警示：只看病，不處置，出現后果就是事故；只處置，不記錄，出現后果同樣是事故。目前九十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣！目前九十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點

工作責任心不強，不認真

表現為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫生而沒有及時到位，引起病人的不滿；值班醫生對在值班過程中發生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應急能力不強等。目前九十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

對疾病的發生、發展過程認識不足，預后估計不充分

主要是病人思想上無準備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現糾紛目前九十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫患認識上差異

主要表現在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務，而醫務人員認為疾病產生的原因是復雜的，其診治須按一定的操作規則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫務人員表現出不緊不慢的樣子，不嚴肅，還在說笑，沒有同情心。目前九十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點不認真執行規章制度

表現為不很好的執行首診負責制度、醫患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執行醫療中各項規章制度的結果。目前九十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點

缺乏團隊精神表現在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫院沒有落實明確的責任制。目前九十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點專業知識不足不能用專業知識提供服務。不能深入的與患者就疾病的治療與預后進行有效地溝通。目前一百頁\總數一百六十九頁\編于二十點過度注重經濟效益表現在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務與患者的預期失落太大。大量高額的不必要的醫療費用往往容易使患者產生敵視情緒。目前一百零一頁\總數一百六十九頁\編于二十點規范醫療行為，預防醫療糾紛！目前一百零二頁\總數一百六十九頁\編于二十點何謂負責任?就是應該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應該要怎么做是關鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責任！目前一百零三頁\總數一百六十九頁\編于二十點百分百負責任是成功人士的必備特質。負責任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊不一樣，但是他們都有一個共同的特質，那就是——“百分百負責任”！目前一百零四頁\總數一百六十九頁\編于二十點措施?目前一百零五頁\總數一百六十九頁\編于二十點針對以上糾紛產生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負責制。科主任切實抓好醫療質量，一級對一級負責。嚴格執行各項醫療制度。特別是首診負責制度、醫患溝通制度、三級醫師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規范與管理制度以及請示匯報制度等。醫護人員要有良好的職業道德,誠實守信。認真執行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規范。嚴格按照抗生素臨床應用指導原則，堅持抗生素分級使用。目前一百零六頁\總數一百六十九頁\編于二十點107加強醫患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑1、耐心聽取患者陳述；2、嚴密觀察患者病情變化及情緒變化；3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病情與發展可能出現的各種情況與家屬、患者進行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治療方案進行治療；5、一旦出現醫療糾紛盡量避免使用易刺激對方情緒的語氣和言語。

目前一百零七頁\總數一百六十九頁\編于二十點自身要求

二個認真自問：服務、書寫二點不要指望：患者、家屬（合格?）目前一百零八頁\總數一百六十九頁\編于二十點要點和原則

保證真實多查詳細記錄多想隨時記錄多記隨時交代多談隨時簽字多簽目前一百零九頁\總數一百六十九頁\編于二十點應特別注意醫療風險的告知目前一百一十頁\總數一百六十九頁\編于二十點加強業務學習，強化法制觀念,進一步提高醫務人員的業務水平和自我保護意識.加強醫患溝通。認真執行我院的工作流程。目前一百一十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點講究語言藝術和效果(1)注意說話方式和態度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負責的話和不確定的話。(3)手術臺上不要亂說話。(4)搶救患者時注意說話方式。(5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。

目前一百一十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點嚴格按照《病歷書寫規范》和《處方管理辦法》的要求,認真書寫醫療文書。病歷內容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫生簽名，并注明時間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。目前一百一十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點提高醫院人員對待病歷的法律意識

病歷單純為醫院教研服務的時代已經結束，而在處理醫療糾紛時的原始證據作用及在醫保醫療付費時的憑據作用日顯突出。因此對病歷書寫質量的要求不再只是醫院加強醫療質量進行內部監督管理的需要，更關鍵的是病歷質量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。因此，醫務人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據來對待。目前一百一十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點舉證不能與敗訴醫療機構舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內容有缺陷4、醫療行為本身有問題對方獲得勝訴最穩妥的辦法就是讓醫療機構舉證時出現第1、2、3種情況目前一百一十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全重點部門檢驗科--《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫療機構臨床試驗室管理辦法》血液透析室--《血液透析器復用操作規范》、《醫療機構血液透析室建設與管理指南》ICU--《重癥監護病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設與管理指南》內鏡室--《內鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規范》目前一百一十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全重點部門手術室--《醫院手術部（室）管理規范（試行）》急診科--《急診科建設與管理指南》病理科--《病理科建設與管理指南》影像科--《放射診療管理規定》供應室--《醫院消毒供應中心管理規范》目前一百一十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全關鍵環節和薄弱環節急診救治工作重癥監護病人轉科、病人交接核對病理標本處理流程及臨床輸血管理周末、節日、中午、夜班等事故易發時間段等目前一百一十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全中華人民共和國侵權責任法（2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過）第二條侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。本法所稱民事權益，包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自主權、監護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發現權、股權、繼承權等人身、財產權益。目前一百一十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全管理臨床醫技后勤定期檢查專項檢查目前一百二十頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全檢查內容—核心制度三級醫師查房制度首診負責制會診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術分級管理制度術前討論制度病歷質量管理制度醫師值班及交接班制度新技術準入及臨床應用管理制度臨床輸血管理制度查對制度分級護理制度目前一百二十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全檢查內容—專項檢查危急值壓瘡發生防止跌倒手衛生設備、設施安全情況目前一百二十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療質量與安全持續改進1、有醫療質量管理和持續改進方案，并組織實施。2、建立與執行醫療質量管理制度、操作規范、診療指南。3、堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度”，強化“基礎理論、基本知識、基本技能”培訓與考核。目前一百二十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點4、建立醫療風險防范確保患者安全的體制，按照規定報告醫療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。5、醫院、職能部門、各臨床與醫技科室的質量管理人員能夠應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續質量改進活動，并做好質量改進效果評價。6、定期進行全員醫療質量和安全教育，牢固樹立醫療質量和安全意識，提高全員醫療質量管理與改進的參與能力。7、建立醫療質量控制、安全管理信息數據庫，為制訂質量管理持續改進的目標與評價改進的效果提供依據。目前一百二十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點患者十大安全目標一、確立查對制度，識別患者身份

二、確立在特殊情況下醫務人員之間有效溝通的程序、步驟三、嚴格執行手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤四、嚴格執行手衛生規范，落實醫院感染控制的基本要求五、規范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床“危急值”報告制度七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發生八、防范與減少患者壓瘡發生九、妥善處理醫療安全（不良）事件十、鼓勵患者參與醫療安全活動目前一百二十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點臨床科室的醫療安全科主任要做好科室醫師資格準入、臨床崗位準入考核。組織本科室人員學習有關規章制度、流程、診療和技術操作規范，進行全員質量與安全教育，牢固樹立醫療質量和安全意識，提高全員醫療質量管理與改進的參與能力，減少醫療安全（不良）事件的發生；

目前一百二十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點科室的質量與安全核心制度的檢查，包括建立質量記錄本，要有完整記錄；科主任負責每月組織會議討論科室質量管理中存在的問題，提出質量持續改進的辦法、措施；科主任每月組織醫療安全檢查，并有記錄。認真落實患者安全目標；科主任負責組織本科室各類醫務人員的“三基、三嚴”（基本理論、基本知識、基本技能、嚴格要求、嚴謹態度、嚴肅作風）訓練，科室計劃和個人計劃，每季度有具體的繼續教育培訓安排和考核記錄？科主任每月必須組織開展一次運行病歷質量檢查，至少抽取2-3份運行病歷檢查，并有完整記錄目前一百二十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點其他科室的醫療安全其余科室醫療質量管理實施方案檢驗科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科目前一百二十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點第三部分醫療服務目前一百二十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點為什么優質服務

對醫院的生存和發展很重要1.大多數醫院在服務上都做得很差2.大多數醫院都不懂優質服務營銷3.老百姓對服務期望值低，做好一點點就夠了目前一百三十頁\總數一百六十九頁\編于二十點靠什么來保證服務質量為什么醫療糾紛越來越多為什么醫療糾紛的防范很困難為什么社會對醫療服務不滿意為什么醫患關系惡化為什么政府辦醫院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫患糾紛的本是什么？末是什么？目前一百三十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點控制服務質量的關鍵——提高醫務人員的素質、技能、技術水平素質決定于——觀念、知識量和知識面激勵措施，這是服務質量的內因目前一百三十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫務人員如何提高自己的素質1.轉變觀念和態度

觀念態度行為結果目前一百三十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點有6種等級的醫務人員把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看目前一百三十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點3種類型的醫務人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家目前一百三十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點有三種立場的醫務人員站在自己的利益立場——自私自利站在醫院利益的立場——大公無私站在病人和醫院雙贏的立場——超越市場

目前一百三十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點新的服務觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務、主動交朋友、全員服務全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷目前一百三十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療服務優劣評判服務對象滿意？教育客戶？討論：有沒有最好的服務？目前一百三十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點

衡量服務質量的標準——

患者滿意程度討論：服務對象滿意度？如何實施？目前一百三十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的表現1.對患者的問題迅速做出反應2.服務的可及性，及時回訪，簡化流程3.內部團隊合作，能共同對患者負責4.盡量為每個患者提供個體化的服務5.對服務質量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好目前一百四十頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的表現7.所有員工在與患者的交往中都能表現出禮貌、體貼和關心8.對待患者永遠誠實、盡責、可靠9.讓患者的錢始終能發揮最大的效用10.患者能適當地參與服務和管理11.對投訴做出適當地反應目前一百四十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的內容環境、設施、設備、流程人員的觀念、儀表、態度感情交流和服務精神良好的、持久的醫患關系良好的技術服務質量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價格合理，有較高的附加價值病人有較高的滿意目前一百四十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第一個要求——環境、設施、設備、流程物質環境明亮、整潔人文環境舒適、親切信息環境安全、快速心理環境溫馨、熟悉、目前一百四十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第二個要求——正確的觀念

觀念永遠是第一位的觀念態度行為結果目前一百四十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第三個要求——

高尚的服務精神一切為了病人的健康全心全意為病人服務患者第一，服務至上目前一百四十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

服務精神不僅僅是一句口號我們需要把服務精神轉化成服務的規范在實際的工作中展現出來目前一百四十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第四個要求——

朋友式的醫患關系

醫患關系到底是什么關系把病人看成上帝不現實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現實把病人當成朋友最平等長期的、親密的醫患關系——

一輩子的好朋友目前一百四十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點老百姓的就醫心理：就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補從技術競爭走向藝術競爭目前一百四十八頁\總數一百六十九頁\編于二十點

建立朋友式醫患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的核心是人際吸引——別人為什么喜歡你醫患溝通是自我推銷和相互接納的過程目前一百四十九頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第五個要求——

保證技術質量建立學習型的醫院加強技術練兵技術聯姻制定人才培養計劃關注細節實施全面質量管理目前一百五十頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第六個要求——

滿足病人的需要了解病人需要什么提供個性化服務提供協調性服務一站式服務——終極服務首診、首問負責到底的服務終身朋友式的服務全面、全程、全人的服務目前一百五十一頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第七個要求——

物有所值的服務

不打價格戰，而打價值戰把服務做到家把實惠讓到家把健康保到家增加附加價值，最好的辦法是提供售后服務——成立客戶服務部目前一百五十二頁\總數一百六十九頁\編于二十點優質服務的第八個要求——

讓病人滿意

優質服務就是讓病人感動的服務如何讓病人感動全過程感動五心行動：愛心、誠心、耐心、細心、熱心目前一百五十三頁\總數一百六十九頁\編于二十點

一流的素質，提供一流的服務一流的隊伍，創造一流的品牌一流的服務，鑄就一流競爭力目前一百五十四頁\總數一百六十九頁\編于二十點

要記住的內容目前一百五十五頁\總數一百六十九頁\編于二十點

臨床“危急值”管理

臨床科室對于危急值處理流程（1）住院部臨床科室護士接到檢查科室危急值報告電話后，應將病人的姓名、住院號、檢查項目和結果、接電話的時間（精確到分鐘）、檢查科室報告人員姓名、電話等記錄在危急值接受登記本上。臨床科室需將接電話人員的姓名告知檢查科室通知人員；（2）接電話的護士做完記錄后，復讀給報告者，確認無誤后即刻通知到主管醫生（值班醫生）和責任護士，夜間或節假日通知值班醫生；（3）醫生接到危急值報告后，確認危急值是否與臨床相符，迅速給予病人有效的干預措施或治療。護士根據醫囑積極處理并及時準確記錄；（4）如危急值與臨床情況不符，重新留樣本進行復查；（5）接到危急值電話報告后必須在半小時內完成報告流程。

目前一百五十六頁\總數一百六十九頁\編于二十點醫療安全（不良）事件

醫療不良事件是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，由于診療過錯、醫藥產品缺陷等原因，造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷導致功能障礙等明顯人身損害的事件，主要包括醫療差錯、輸血、輸液、藥品、器械、院感等不良事件，實行逢疑必報、非懲罰性上報的原則。目前一百五十七頁\總數一百六十九頁\編于二十點