滿足移動客戶期望滿足移動客戶期望2005年前，QQ用戶中，16-30歲人群占70%，年齡偏輕，消費能力低。對于廣大的30歲以上，每天出門上班，回家柴米油鹽的人來說，除了聊天、分享信息，QQ的其他功能很有限。騰訊老總看到了這里的商機。馬化騰指出，就像日常生活中人們對水電的依賴一樣，騰訊要做互聯網上的水和電，為用戶提供一站式的在線生活服務。滿足移動客戶期望為此，騰訊打造了即時通訊服務、互動娛樂業務、電子商務和廣告業務等七大業務體系，完成了一站式的在線生活布局，滿足用戶日常生活中信息獲取、信息溝通、休閑娛樂和交易的需求。在線生活戰略不僅將所有與生活相關的信息、工具整合在一起，而且將人與人聯系在一起，形成強調原創和交互的多元化、個性化的虛擬社區。

滿足移動客戶期望騰訊利用在線生活戰略與新的即時通訊工具，發掘了客戶的需求，并滿足了客戶的期望。騰訊在滿足客戶期望方面確實是成功的，值得學習。今天給大家介紹一下滿足移動客戶期望的一些常見途徑：商家要學會“利用”顧客商家要給廣大的移動客戶提供優質的商品或服務在設計App軟件時，使流程優化、簡潔，使初學者上手容易改進客服狀態商家可以通過建群，擴大影響商家和社會有關部門合力打造一個安全放心的網絡環境手機制造商也需要多生產適用移動商務發展的智能手機商家要學會“利用”顧客途徑商家要學會“利用”顧客從好創意到好產品，有很長的路要走。產品投入市場后，改進才剛剛開始。要讓顧客作為產品改進的參與者，讓他們感覺到，他們被賦予了神圣的權力！他們是產品或服務的裁決人！例如，亞馬遜曾解雇了全美最好的書評價團隊，改由根據顧客日常購買習慣來推薦圖書并進行排序，而這本書就是顧客想要購買的。這種情況下，顧客是相互影響的，最終他們的真實購物需求表露無遺。

商家要給廣大的移動客戶提供優質的商品或服務

目前，網購不滿意因素中，呼聲最大的就是商品質量問題！商家要想提高買者的期望值，一定要讓客戶感覺到物有所值，提高他們對商品評價的最好方式之一就是提供真實的、優質的商品，例如，紡織品服裝，網上商品信息顯示的材質是毛滌的，毛滌的比例要注明，客戶收貨后，確實就是毛滌的！商家一定要提供優質的商品或服務，長此以往，口碑的正面效應會一點點建立起來，那些觀望的客戶購物的期望值也會大大提升！

在設計App軟件時，使流程優化、簡潔，使初學者上手容易比如12306購票網站，曾經一度設計了一些很考驗眼力的圖片驗證碼，后來改進了，去除了這些圖片后，便捷性大大增加。目前，還有一些網站設計的一些變形字母驗證碼，也很費勁才能認出來，希望也盡快改進！可喜的是，現在的許多客戶端App，流程很簡單清晰，如淘寶、京東、建行、工行、下廚房等。改進客服狀態

客服有多種形式，網絡上有系統自動應答和人工客服，此外還有客服電話。某些客戶端的客服電話相當難打，同學們，這方面你們有什么切身體驗嗎？另外，如果人工客服，應做4點改進：一是人工客服能否規范工作時間，有時上午9點多還沒有人應答；二是增加客服電話坐席，如有的網站人工客服電話很難打進，總是處于占線狀態；三是系統自動應答及時更新客戶問題的答案，把近來人工客服遇到的、普遍存在的、系統里沒有的問題加進來。四是提高人工客服應答的響應速度，不要讓客戶久等。商家可以通過建群，擴大影響這種群就是一個小社會，營造出什么樣的氛圍才能增加客戶黏性，真是要用心去經營的。商家可以通過建立qq群或微信群的方式，吸引客戶。例如，某個人特別想學習烘焙，在下廚房看到了一位大師的作品和人氣，于是與這位師傅建立了微信，進了一個烘焙群。進去之后，遇到不懂的問題，就請教師傅，好多工具都沒有，這位大師會推薦買了一些模具，這個學烘焙的新手就這樣一步步的走向成熟。這位大師推薦的東西，質量還真是不錯，這位師傅，她自己也有網店，開始她推薦的都是質量好的烘焙材料和模具，不一定局限于她的店，她實心實意的教群里的小白們制作各種糕點的技法。她的誠意打動了大家，客戶群至今人丁興旺。

商家和社會有關部門合力打造一個安全放心的網絡環境很多人，特別是中老年人，心理上拒絕網絡，即使有智能手機，家里有wifi，也不網購。他們最大的擔心就是安全問題，如果商家和社會有關部門合力打造一個安全放心的網絡環境，就會打消這部分人的顧慮，大大提高他們學習移動客戶端使用的積極性。手機制造商也需要多生產適用移動商務發展的智能手機

在中低端手機，加大手機內