目錄（一）酒店集團(tuán)的背景介紹（二）酒店集團(tuán)的發(fā)展歷史（三）酒店集團(tuán)的財(cái)務(wù)狀況分析（四）酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略分析（五）在中國的發(fā)展情況香格里拉酒店集團(tuán)經(jīng)營戰(zhàn)略分析第一頁，共五十一頁。（一）酒店集團(tuán)的背景介紹

總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。起源于馬來西亞的郭氏集團(tuán)是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權(quán)。郭氏集團(tuán)的經(jīng)營涉及多個(gè)領(lǐng)域并延及亞洲許多國家。除酒店外，集團(tuán)還經(jīng)營商貿(mào)、地產(chǎn)、飲料、物流、報(bào)業(yè)及種植業(yè)。

第二頁，共五十一頁。名稱來源

香格里拉這個(gè)名字源自英國作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說《消失的地平線》，書中詳述了香格里拉──一個(gè)安躺于西藏群山峻嶺間的仙境，讓棲身其中的人，感受到前所未有的安寧。時(shí)至今日，香格里拉己成為世外桃園的代名詞。而香格里拉酒店集團(tuán)所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。第三頁，共五十一頁。企業(yè)文化

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。預(yù)計(jì)到2010年，該集團(tuán)的員工數(shù)量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

第四頁，共五十一頁。旗下品牌

酒店管理集團(tuán)擁有三個(gè)品牌：香格里拉酒店和度假村（高檔）、香格里拉盛貿(mào)飯店（中高端）、香格里拉嘉里大酒店（中等豪華）。香格里拉品牌主要為五星級豪華的城市和度假酒店。多數(shù)城市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對略小。1989年設(shè)立的商貿(mào)飯店為四星級的品牌，價(jià)格定位適中。目前集團(tuán)在北京、長春、迪拜、吉隆坡、馬尼拉、檳城、新加坡、沈陽和仰光共擁有九家商貿(mào)品牌的飯店。第五頁，共五十一頁。旗下品牌香格里拉盛貿(mào)飯店香格里拉嘉里大酒店香格里拉酒店第六頁，共五十一頁。從1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，便不斷向國際邁進(jìn)；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。集團(tuán)的47家酒店遍布在亞洲和中東地區(qū)的主要城市以及大部分度假勝地。其中7家為商貿(mào)飯店，它是香格里拉酒店集團(tuán)的另一酒店品牌，成立于1989年，旨在以適中的價(jià)格為商務(wù)旅客提供完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第七頁，共五十一頁。香格里拉酒店高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的「S」標(biāo)志，象徵香格里拉以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。商貿(mào)飯店以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標(biāo)志，象徵商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜的商住服務(wù)的精神。

第八頁，共五十一頁。第九頁，共五十一頁。（二）香格里拉的發(fā)展歷史1971由Western國際酒店負(fù)責(zé)管理的新加坡香格里拉大酒店開業(yè)1979郭氏酒店集團(tuán)成立，負(fù)責(zé)管理旗下三家酒店：

-檳城香格里拉沙洋大酒店

-馬來西亞金沙度假酒店

-斐濟(jì)亞努卡島香格里拉斐濟(jì)度假酒店1940s1949總公司郭氏集團(tuán)成立1970s第十頁，共五十一頁。1980s1982香格里拉國際酒店管理公司成立1984新加坡香格里拉大酒店轉(zhuǎn)由香格里拉國際酒店管理公司管理1984香格里拉在中國大陸開設(shè)了自己的第一家酒店，即，杭州香格里拉大酒店1986在泰國開設(shè)了自己的第一家酒店，即，曼谷香格里拉大酒店1989在北京開設(shè)了首家商貿(mào)飯店第十一頁，共五十一頁。1990s1991香格里拉國際酒店管理公司負(fù)責(zé)旗下所有酒店的管理1992進(jìn)入菲律賓市場，開設(shè)了馬尼拉艾莎香格里拉大酒店1993香格里拉亞洲有限公司上市1994進(jìn)入印度尼西亞市場，開設(shè)了雅加達(dá)香格里拉大酒店1997引入“金環(huán)會(huì)”顧客忠誠計(jì)劃1997香格里拉亞洲有限公司（在香港上市的物業(yè)酒店管理公司）收購了香格里拉國際酒店管理有限公司第十二頁，共五十一頁。2000s2003進(jìn)入澳大利亞市場，開設(shè)了悉尼香格里拉大酒店2003進(jìn)入中東市場，開設(shè)了迪拜香格里拉大酒店2004在北京鄰近地區(qū)開設(shè)了香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心2005在曼谷香格里拉大酒店開設(shè)了首家“氣”Spa館2005進(jìn)入印度市場，開設(shè)了新德里香格里拉大酒店2009進(jìn)入北美市場，開設(shè)了溫哥華香格里拉大酒店2009香格里拉在日本的首家酒店--東京香格里拉大酒店開業(yè)第十三頁，共五十一頁。2010s2010以“至善盛情，源自天性”為主題的香格里拉全球品牌推廣活動(dòng)拉開帷幕2010將“金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)”引入“金環(huán)會(huì)顧客忠誠計(jì)劃”2010進(jìn)入歐洲市場，開設(shè)巴黎香格里拉大酒店2011推出嘉里酒店品牌，開設(shè)上海浦東嘉里大酒店第十四頁，共五十一頁。香格里拉度假酒店第十五頁，共五十一頁。三、財(cái)務(wù)分析近五年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)第十六頁，共五十一頁。第十七頁，共五十一頁。第十八頁，共五十一頁。第十九頁，共五十一頁。總結(jié)由上面三圖可看出，近兩年來，即2001年和2002年集團(tuán)在營業(yè)額、股東資金方面基本保持穩(wěn)定，分別維持在6億美元和28.9億美元左右。增長比例最大的是每股盈利。第二十頁，共五十一頁。四香格里拉的經(jīng)營戰(zhàn)略香格里拉飯店集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略----集團(tuán)的目標(biāo)是成為亞洲地區(qū)飯店集團(tuán)的龍頭，使命是成為客人、員工和股東的首選。

第二十一頁，共五十一頁。1、香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營指導(dǎo)原則

香格里拉的經(jīng)營理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它有五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。

第二十二頁，共五十一頁。

3、建立員工忠實(shí)感

4、香格里拉相信有了忠實(shí)的員工才會(huì)有忠實(shí)的客人

(1)重視培訓(xùn)

(2)提高凝聚力,尊重員工

第二十三頁，共五十一頁。

2、建立客人忠實(shí)感

在顧客服務(wù)上，他們不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實(shí)感。在香格里拉，主要是通過認(rèn)知客人的重要性、預(yù)見客人的需求、靈活處理客人要求并積極補(bǔ)救出現(xiàn)的問題四種途徑來使客人感到愉悅。

第二十四頁，共五十一頁。

5、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

6、引人注目的廣告宣傳

7、與航空公司聯(lián)合促銷

8、領(lǐng)先運(yùn)用高科技

9、重視領(lǐng)導(dǎo)技能

第二十五頁，共五十一頁。香格里拉酒店和度假村（高檔）、香格里拉盛貿(mào)飯店（中高端）、香格里拉嘉里大酒店（中等豪華）。香格里拉品牌主要為五星級豪華的城市和度假酒店。多數(shù)城市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對略小經(jīng)營檔次分析第二十六頁，共五十一頁。經(jīng)營方式第二十七頁，共五十一頁。首開帶資管理先河

郭鶴年，馬來西亞聲名顯赫的華人企業(yè)家，祖籍福建省福州市，有亞洲糖王之稱，郭氏集團(tuán)控制著超過100家公司，擁有數(shù)十億美元的資產(chǎn)。業(yè)務(wù)滲透到新加坡、泰國、中國、印尼、斐濟(jì)和澳大利亞等地，他的主要經(jīng)營范圍從甘蔗種植、制糖、面粉、飼料、油脂、礦山，一直到金融、酒店、種植業(yè)、商貿(mào)和船運(yùn)等等。1971年，他與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌。第二十八頁，共五十一頁。作為較早進(jìn)入內(nèi)地的酒店管理集團(tuán)，香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉飯店開始，就實(shí)行帶資管理，也是當(dāng)時(shí)唯一采用此方式的國際酒店管理集團(tuán)。香格里拉所到之處，都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性酒店，在內(nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)。今年，香格里拉加快在內(nèi)地的擴(kuò)展速度，宣布有8家酒店正在籌備中，并有15家正在洽談中，到2005年將達(dá)到30家。第二十九頁，共五十一頁。香格里拉在內(nèi)地的大手筆與郭鶴年在內(nèi)地投資是分不開的。上世紀(jì)80年代初，香格里拉酒店集團(tuán)看中內(nèi)地市場，開始全面布局。1984年，在風(fēng)景如畫的西湖畔，杭州人耳熟能詳?shù)暮贾蒿埖甑恼信撇灰娏耍患椅逍羌壘频杲?jīng)過重新裝修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州飯店是于1956建成的老飯店，曾經(jīng)是當(dāng)年毛澤東主席到訪杭州下榻的酒店。這是香格里拉酒店集團(tuán)第一次試水內(nèi)地，他們選擇的合作伙伴是浙江省旅游局，即現(xiàn)在的浙江旅游集團(tuán)公司。香格里拉酒店集團(tuán)擁有杭州香格里拉45％的股權(quán)，也正式開始了在內(nèi)地帶資管理。

第三十頁，共五十一頁。香格里拉在全球的地理分布第三十一頁，共五十一頁。主要分布在北美、歐洲、中東地區(qū)、亞洲、大洋洲第三十二頁，共五十一頁。在中國的分布第三十三頁，共五十一頁。在中國的分布北京國貿(mào)飯店

北京上東盛貿(mào)飯店

常州富都盛貿(mào)飯店

沈陽盛貿(mào)飯店

香港特別行政區(qū)香港盛貿(mào)飯店

包頭香格里拉大酒店

北海香格里拉大酒店

北京中國大飯店

北京國貿(mào)大酒店

北京香格里拉嘉里中心大酒店

北京香格里拉飯店

長春香格里拉大酒店

成都香格里拉大酒店

重慶香格里拉大酒店(2012)

大連香格里拉大酒店

迪慶香格里拉大酒店(2013)

福州香格里拉大酒店

廣州香格里拉大酒店

桂林香格里拉大酒店

海口香格里拉大酒店(2012)杭州香格里拉飯店

哈爾濱香格里拉大酒店第三十四頁，共五十一頁。秦皇島香格里拉大酒店(2014)

上海靜安香格里拉大酒店(2012)

上海浦東香格里拉大酒店

沈陽香格里拉大酒店(2013)深圳福田香格里拉大酒店

深圳香格里拉大酒店

蘇州香格里拉大酒店

唐山香格里拉大酒店(2013)

天津香格里拉大酒店(2013)

溫州香格里拉大酒店

武漢香格里拉大酒店

西安金花大酒店

西安香格里拉大酒店

揚(yáng)州香格里拉大酒店(2012)

中山香格里拉大酒店

香港特別行政區(qū)港島香格里拉大酒店

九龍香格里拉大酒店

第三十五頁，共五十一頁。在中東地區(qū)的分布第三十六頁，共五十一頁。阿拉伯聯(lián)合酋長國阿布扎比盛貿(mào)飯店

迪拜盛貿(mào)飯店印度班加羅爾香格里拉度假酒店(2012)班加羅爾香格里拉大酒店(2012)

孟買香格里拉大酒店(2012)

新德里香格里拉大酒店

印尼雅加達(dá)香格里拉大酒店

泗水香格里拉大酒店

日本東京香格里拉大酒店

馬來西亞布城香格里拉飯店

吉隆坡香格里拉大酒店

蒙古共和國烏蘭巴托香格里拉大酒店(2012)

中東卡塔爾多哈香格里拉大酒店(2012)

阿拉伯聯(lián)合酋長國阿布扎比香格里拉大酒店

迪拜香格里拉大酒店

第三十七頁，共五十一頁。在歐洲第三十八頁，共五十一頁。法國巴黎香格里拉大酒店

俄羅斯香格里拉莫斯科中國大酒店(2014)

土耳其伊斯坦布爾香格里拉大酒店(2012)

英國倫敦香格里拉大酒店(2013)

北美加拿大多倫多香格里拉大酒店(2012)

溫哥華香格里拉大酒店

大洋洲澳大利亞凱恩斯香格里拉大酒店

悉尼香格里拉大酒店

第三十九頁，共五十一頁。在北美第四十頁，共五十一頁。在澳大利亞第四十一頁，共五十一頁。亞太地區(qū)最大的酒店集團(tuán)--香格里拉自1984年于杭州開設(shè)其首家在中國境內(nèi)的飯店之日起，即已決定了在中國大展鴻圖的戰(zhàn)略方針，并迅速地實(shí)施其發(fā)展計(jì)劃。時(shí)至今日，香格里拉酒店集團(tuán)共有62家飯店，客房總量超過28000間，在中國即已擁有27家飯店，客房量將近10800間，為日益增長的國內(nèi)外旅行者提供服務(wù)。自杭州香格里拉飯店開業(yè)后的四年，香格里拉酒店集團(tuán)先后在北京開設(shè)了三家飯店。90年代后期，香格里拉以迅猛的速度開始了其在中國內(nèi)地的拓展行動(dòng)。從1996年到1999年，在短短的四年內(nèi)開設(shè)了九家飯店。這些拓展計(jì)劃可謂是緊隨中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，很多飯店建在或靠近經(jīng)濟(jì)特區(qū)，諸如五、香格里拉在中國大陸的發(fā)展第四十二頁，共五十一頁。深圳、浦東、青島和大連。香格里拉集團(tuán)仍將一如既往地在中國投資興建和管理酒店。香目前正在發(fā)展的酒店項(xiàng)目主要集中在中等城市。格里拉集團(tuán)仍將一如既往地在中國投資興建和管理酒店。目前正在發(fā)展的酒店項(xiàng)目主要集中在中等城市。香格里拉酒店集團(tuán)代理董事總經(jīng)理兼行政總裁錢滿都先生說道：“中國是世界上發(fā)展最迅速，以及擁有最重要經(jīng)濟(jì)地位的國家之一。在旅游業(yè)方面，無論是國內(nèi)游，還是日漸增長的入境商務(wù)和休閑旅游，人口愈13億的中國都有著巨大的市場潛力香格里拉將繼續(xù)致力于在中國的成功發(fā)展。另外，香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心--集團(tuán)的員工培訓(xùn)基地于2004年12月投入使用。該中心旨在加速和強(qiáng)化對員工的培養(yǎng)，以配合香格里拉在中國的迅猛發(fā)展。香格里拉酒店在中國分布一覽：第四十三頁，共五十一頁。飯店名稱客房量開業(yè)年份杭州香格里拉飯店3841984北京香格里拉飯店6571986北京國貿(mào)飯店552

1989北京中國大飯店7381990深圳香格里拉大酒店5531992西安香格里拉金花飯店4231993

北海香格里拉大飯店3641996沈陽商貿(mào)飯店5881996長春香格里拉大飯店4581996青島香格里拉大飯店5021997大連香格里拉大飯店5621997浦東香格里拉大酒店981

1998第四十四頁，共五十一頁。武漢香格里拉大飯店4421999哈爾濱香格里拉大飯店346

1999香格里拉北京嘉里中心大酒店4871999中山香格里拉大酒店4632004常州富都商貿(mào)飯店3782005福州香格里拉大酒店4142005蘇州香格里拉大酒店3902006廣州香格里拉大酒店7042007成都香格里拉大酒店592007呼和浩特香格里拉大酒店3752007西安香格里拉大酒店3952007包頭香格里拉大酒店3602007第四十五頁，共五十一頁。上海浦東嘉里大酒店上海浦東嘉里大酒店[1]坐落于浦東嘉里城是一座融合商業(yè)及居住的靈動(dòng)之城，集辦公樓、酒店、服務(wù)式公寓以及大型購物中心于一體